伊萊恩 K. 哈里斯

誰是難以應對的客戶？難以應對的客戶是指那些具有困難、問題、擔憂和強烈個性的客戶，他們要求與我們實現真正的溝通。由于每個人都有其獨特的個性和經歷，所以我們不會發(fā)現相同類型的難以應對的客戶。

為什么客戶會難以應對？客戶難以應對的原因有很多。他們可能具備我們認為很難相處的個性和溝通方式。因此，即使客戶沒有對我們做任何特殊的事情，他們也會被認為是難以應對的。客戶可能因為以下一種或所有原因而被認為是難以應對的：

·他們所說的語言與你不同

·他們對某個特定的產品或情形沒有相關專業(yè)知識或缺乏理解

·他們具有公然反對的意見

·他們看上去對某件事情感到心煩意亂（而這件事可能與你或你的公司沒有任何關系）

·他們非常沉默且不善交際

·他們顯示出一種優(yōu)越感

·他們沒有耐心

·他們暗示這樣一種態(tài)度：他們與你做生意是給你和你的公司幫了一個大忙

·他們看上去是你帶有個人偏見的那種人

·他們非常好，從而使你不愿意給他們帶去不好的消息

·他們非常易怒

·他們很難做出決定

每一個人都可能成為某個人的難以應對的客戶?？蛻粽J為他們此時此刻就是你生活中最重要的人。當我們在努力提高優(yōu)秀的客戶服務時，每一位客戶在此時都是最重要的人?？蛻糇兊秒y以應對并不是偶然。他們與我們交流時有其自身的經歷、認知、期望、失望以及日常生活的壓力，并希望我們能夠表現出對客戶的重視。而客戶服務人員在與客戶進行交流時也帶有他們自己獨特的觀念。兩者的區(qū)別在于客戶服務人員應負責建立一座溝通的橋梁。

你是否制造了難以應對的客戶

有一些客戶本身就很難以應對，無論我們是否對他們做過任何事情。大部分與公眾一起工作的人都自認為他們在與客戶交流時的工作做得很好，但事實上我們有時候可能會制造出一些客戶問題。對那些在通常情況下都感到滿意并樂于合作的客戶，我們應表示感謝。而有時我們的言談舉止或評論也可能會激怒或觸犯他們，這就會導致他們變得憤怒或不合作。

下面是防止制造難以應對的客戶的五個建議：

1.尊重客戶的時間：

隨時保持最高的工作效率。當我們在與讓自己感到舒服的人打交道時，我們在整個過程中可能都會感到身心放松，但我們應始終保持專注于客戶。

2.不要將自己的壞情緒或消極情緒強加于他人：

每個人偶爾都會遇上倒霉的日子，但是客戶從來不會去分辨你是否遇上了糟糕的一天?？蛻艉涂蛻舴杖藛T都會遇到問題，但是客戶卻不愿意傾聽你的生活瑣事。如果你被認為是一個情緒化的人并且擁有跌宕起伏的生活，那么人們就會盡量避免與你相處。不要忽視你與內部客戶的交流。僅僅對外部客戶表示友好，而以消極的態(tài)度來對待你的同事是不行的。通常來說，如果完全沉浸在自己的工作中并表現得積極，你就會忘記那些來打擾你的事情，并且也會度過超出意料之外美好的一天。

3.對老顧客報以微笑并試圖記住他們的名字：

應該努力讓客戶愿意珍惜他們與你的公司進行業(yè)務往來的經歷?？蛻敉ǔＯＭㄟ^一兩次接觸你就能記住他們，但這種期望可能難以實現。而表現出認識某個人就是一個好的開始。認識客戶從你決定努力去做開始。如果人們認為其他某個人認識他，那么他將感到更加舒適并會覺得自己也是其中的一分子。試圖在一周內盡可能地呼叫他們的姓名，包括你的內部客戶，然后你將會看到積極的效果。你可能會提高辦公場所的士氣，而在結束一天的工作時，你也會覺得你結識了許多新朋友。人們通常都會選擇這種人作為生意伙伴。

4.避免消極言論：

侮辱或駁斥看似是一種富有創(chuàng)意且機智的答復，這種答復看似巧妙并會使你感到滿足，因為你具有最后的發(fā)言權，這會使你感覺你現在就是贏家。但如果長此以往，你將成為最大的失敗者。有的客戶會尋找機會來報復你，而有的客戶則會盡量避免與你和你的公司打交道，因為他們曾經被傷害或者認為你的整個公司都像你一樣粗魯無禮。在這種情況下則應遵循一條黃金原則——己所不欲勿施于人。如果長此以往，消極言論就會變得具有毀滅性。

5.顯示主動性：

向客戶顯示你愿意完成某項任務或愿意提供額外服務的意愿。當今社會充滿了懶惰。如果與那些愿意做一些額外事情或者愿意從始至終地執(zhí)行某件事情的人打交道，那么這將是一種新鮮的感受?？蛻舨幌Ｍc沒有主動性的人一起工作，如果你表現出主動性，那么你在他們的眼中就是一位英雄。

尊重：一個至今仍然有效的經典理念

當今社會日益將關注點放在不同年齡層的獨特差異上，因此就容易形成“代溝綜合征”。它的意思就是成長于不同年代的人具有不同的生活體驗，因此他們很難進行真正的交流。這卻是一種錯誤的觀點。所有年齡段的人都可以溝通并和平共處，而在這其中尊重是不可或缺的。尊重的意思是給予他人認可或特別的鼓勵。

尊重他人或對他人表示敬意并不會將我們的自我價值降至最小。相反，它會給我們帶來向他人學習的機會，并且還會使我們在自己未曾涉及的領域得到成長，而如果我們只與和自己相似的人交流，就不會得到這種成長；尊重不僅僅只限于不同年齡層，而應該向所有的人都表示尊重。通過使用諸如“閣下”、“夫人”、“先生”、“女士”等這類禮貌性的稱呼，我們可以顯示出專業(yè)性與對客戶的尊重。但是如果客戶不希望使用這種正式的稱呼，那么我們也應該遵循他們的要求。我們絕不能表現得傲慢，以居高臨下的口氣與客戶（即使他們非常年輕）說話只會讓他們感到不舒服，還可能會激怒他們。這也會導致客戶將不能理解我們與之分享的信息。最后，對客戶的知識表示尊重。與歷史相比，當今客戶顯得消息更為靈通也變得越發(fā)復雜。年齡、性別、種族、教育背景等對一個客戶在哪些方面有深入的了解并沒有真正的影響。如果我們認識到客戶的知識，我們將從中受益并最終能向他們學習。

理解的積極作用

理解是指明白他人的經歷并采取行動幫助他們解決問題的能力。理解是一種有效的態(tài)度。當我們對他人表現理解時，我們并不是對他們的境遇表示難過，而是指我們愿意傾聽他們對自身狀況的解釋并主動提出幫助。理解的主要關注點在于解決問題。

如果某個客戶打來電話解釋說他由于一位家人去世而耽誤了付款，他顯然經歷了一次情感體驗。通過表示出理解，我們可以表達對他們失去親人的難過之情，并應盡力去減少他們的壓力?；蛟S我們可以安排一次延期付款或特殊的財務對待。不管采取何種方式，客戶服務人員都是在幫助客戶解決問題，而不是一直糾纏于延期付款這件事情上。

職責檢查

在商業(yè)中應謹慎面對有關客戶服務的問題。在大多數情況下，某種商業(yè)中可能有客戶需要的東西，但是必須時刻謹記以盈利為目的來對商業(yè)進行管理。有時候客戶可能會提出一些不公平的服務要求，而這些要求可能會將客戶服務人員以及他們的工作置于一種尷尬的境地。那么客戶服務人員應該冒著利潤風險來提供服務，還是冒著丟失客戶的風險拒絕提供服務呢？

處理這種情況的一種方法就是執(zhí)行一次職責檢查。職責檢查是指評估在某種情況下誰應該負責及誰真正負責?？蛻粲袝r候會因為我們沒有做某些事情而生氣，但實際上這些事情卻是他們的職責所在。為了提供優(yōu)秀的客戶服務，客戶也必須參與到這一過程中來，而不是僅僅享受利益。因此必須建立并加強責任制。

這種情況的一個例子就是學生和教授之間的一種職責檢查。在一個教育環(huán)境下，學生就是客戶，而教授就是客戶服務人員。其總體目標在于為學生提供學習機會以得到一個良好的分數。教授需要使他的學生感到滿意，這樣他們才會繼續(xù)選擇這門課程，同時他還必須努力為所有學生保持課程的完整性。如果某個學生沒有參加課程學習，也沒有成功地與他的教授進行探討，但他卻暗示因為學生就是客戶因此學生應該得到一個良好的分數，那么教授就必須進行一次職責檢查。是誰的職責使學生獲得一個良好的分數？答案是教授和學生之間的一種連帶責任。教授必須提供相關資料信息、問題解答并公平地進行測試；而學生必須參加課程，閱讀課本并努力學習。學生應該履行他們的職責。如果學生沒有做出必需的貢獻，而教授卻給了學生一個良好的分數，那么這將會降低課程的完整性。在提供客戶服務的時候，應該考慮到所有客戶，而不是少數客戶。

進行職責檢查的目的在于澄清某種情況的問題所在，并將職責轉移至責任方。職責的轉移可以通過客服合作來加強。職責檢查是一種積極的方法，它要求所有相關人員都參與到過程中來并承擔一定的職責，這為提供優(yōu)秀的客戶服務創(chuàng)造了機會。職責檢查必須巧妙地處理，但是它可以為所有客戶創(chuàng)造獲得良好客戶服務的機會。

當你犯錯誤時應該怎么做

當客戶服務人員在與他們的客戶溝通交流時，他們有時也可能沒有以正確的方式來對待客戶。客戶服務人員并非圣賢，他們有時也可能會將自己不好的情緒發(fā)泄在客戶身上，或者也可能會犯錯誤。如果你認為自己沒有以正確的方式對待客戶，可以試圖做到以下幾點。

評估形勢：對自己的言行進行檢查。試圖從客戶的角度去看待當前的問題。

觀察客戶的反應：客戶看上去是否生氣？客戶是否對你的行為感到驚訝或受到傷害？

承認錯誤：不管你是否認為是你的錯誤，對此表示承認都是一種良好的做法。

對你的行為或錯誤表示道歉：向客戶表達你對這個問題的歉意，但是不要為事情發(fā)生的原因找借口。

提出解決方案并加以實施：不當對待客戶最有效的解決方法就是找到一個有效的問題解決方案，并盡快付諸實施。

應對難對付客戶的收益

客戶服務人員必須將他們的客戶視為一種長期資產！記住維持現有客戶比尋求新客戶要容易得多，客戶服務人員應該積極地為難以應對的客戶解決問題。客戶對每次交流互動的結尾的感覺要勝于對開始的感覺。當一切都順利進展時很容易應對客戶，而當事情變得富有挑戰(zhàn)性時，困難也就會隨之而來。

難以應對的客戶在客戶服務中是一個不可更改的事實！學會如何正確地對待這類客戶可以減少客戶與我們自身的雙重壓力。通過學習如何應對難對付的客戶，我們將會成為公司的一種更加有效的資產。