隨著政府職能從管理轉(zhuǎn)向服務(wù)的大趨勢(shì)，北京市人才檔案公共管理服務(wù)中心（簡(jiǎn)稱：北京市人才中心）為提升公共服務(wù)質(zhì)量在設(shè)計(jì)方面做了很多的嘗試和努力，例如：設(shè)計(jì)空間環(huán)境，設(shè)計(jì)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，制作業(yè)務(wù)須知，搞職介活動(dòng)，搞招聘會(huì)，搞各種展覽……，而效果并不明顯。問題在哪？隨著社會(huì)、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及人才政策與流動(dòng)人才市場(chǎng)的變化，北京市人才中心的公共服務(wù)工作面臨新的挑戰(zhàn)。

2013年初，北京市人才中心發(fā)布了《北京市流動(dòng)人員人事檔案管理服務(wù)規(guī)范》，規(guī)范包括了六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，目的是統(tǒng)一北京市流動(dòng)人員人事檔案管理服務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容，規(guī)范流動(dòng)人員人事檔案的信息化管理標(biāo)準(zhǔn)，全面提高流動(dòng)人員人事檔案管理服務(wù)的質(zhì)量、效率和水平，促進(jìn)流動(dòng)人員人事檔案事業(yè)的科學(xué)、有序發(fā)展。為此，北京市人才中心再次展開了公共服務(wù)管理水平再提升的工作。當(dāng)他們了解到服務(wù)設(shè)計(jì)可以幫助提升公共服務(wù)管理水平，清華在做這方面研究，主動(dòng)找到了清華大學(xué)美術(shù)學(xué)院設(shè)計(jì)管理研究所（簡(jiǎn)稱：研究所）的王國勝老師，委托其開展了《北京市人才檔案公共管理服務(wù)中心服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目》。

項(xiàng)目組沒有像以往的設(shè)計(jì)項(xiàng)目那樣，僅僅是具體的某項(xiàng)策劃或設(shè)計(jì)，而是首先站在戰(zhàn)略層面與管理層達(dá)成共識(shí)，即：以構(gòu)建自適應(yīng)的可持續(xù)的服務(wù)生態(tài)體系為目標(biāo)，以增加用戶價(jià)值和體驗(yàn)為訴求，力求提升整體服務(wù)水平。通過建立規(guī)范的、互動(dòng)的服務(wù)管理機(jī)制，把服務(wù)和創(chuàng)新文化融入到全市的服務(wù)體系之中，使公共服務(wù)生態(tài)體系具有自適應(yīng)能力和可持續(xù)性。在這個(gè)目標(biāo)下，對(duì)服務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行流程再造，重塑服務(wù)價(jià)值。

在這種共識(shí)下，項(xiàng)目組采用服務(wù)設(shè)計(jì)方法確定了項(xiàng)目原則，首先針對(duì)組織、管理及服務(wù)的整體性戰(zhàn)略定位做系統(tǒng)性研究和系統(tǒng)性規(guī)劃，而后才是平臺(tái)建構(gòu)，再后才是更具體的設(shè)計(jì)項(xiàng)目落實(shí)，簡(jiǎn)而言之就是從頂層設(shè)計(jì)入手搭建服務(wù)生態(tài)，而后著手有形的設(shè)計(jì)。項(xiàng)目的重點(diǎn)是組織和系統(tǒng)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)與實(shí)施。

按照服務(wù)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)思路，項(xiàng)目的整體工作分為三期：1，戰(zhàn)略定位；2，設(shè)計(jì)規(guī)劃；3，組織實(shí)施。概括起來，三期工作的重點(diǎn)分別是：

第一期，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新機(jī)會(huì)

1）關(guān)鍵用戶研究。針對(duì)“目標(biāo)用戶”進(jìn)行人類志學(xué)的設(shè)計(jì)研究，目標(biāo)是發(fā)現(xiàn)“用戶”對(duì)檔案管理的潛在訴求和現(xiàn)有服務(wù)存在的問題。

2）組織內(nèi)部分析。在北京市人才中心配合下，對(duì)整體運(yùn)營現(xiàn)狀以及主要服務(wù)流程進(jìn)行深入研究。

3）服務(wù)模式研究。對(duì)服務(wù)平臺(tái)以及相應(yīng)的運(yùn)作模式進(jìn)行分析和研究。

4）服務(wù)設(shè)計(jì)定位?；谏鲜鲅芯砍晒?，提出“北京市人才檔案管理服務(wù)平臺(tái)”的設(shè)計(jì)定位，對(duì)服務(wù)平臺(tái)做出較為全面、系統(tǒng)的概念預(yù)想和設(shè)計(jì)原則。

5）創(chuàng)新與設(shè)計(jì)建議。根據(jù)上述研究，提出創(chuàng)新與設(shè)計(jì)指導(dǎo)意見（包括階段任務(wù)、階段目標(biāo)、執(zhí)行計(jì)劃、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)等等）作為下一階段項(xiàng)目執(zhí)行的依據(jù)。

第二期，創(chuàng)新機(jī)會(huì)點(diǎn)的評(píng)估與開發(fā)

1）業(yè)務(wù)流程服務(wù)優(yōu)化。

2）線上交互界面設(shè)計(jì)（內(nèi)部工作界面與對(duì)外用戶界面）。

3）服務(wù)空間整體規(guī)劃與設(shè)計(jì)。

4）服務(wù)形象設(shè)計(jì)。

5）具體服務(wù)觸點(diǎn)設(shè)計(jì)。

第三期，服務(wù)實(shí)施與管理

1）設(shè)計(jì)貫徹。貫徹執(zhí)行設(shè)計(jì)方案，將整個(gè)服務(wù)流程運(yùn)用到實(shí)際工作之中。

2）服務(wù)執(zhí)行評(píng)估。針對(duì)工作人員服務(wù)流程運(yùn)作狀況進(jìn)行評(píng)估。

3）滿意度評(píng)估。針對(duì)服務(wù)流程中用戶使用狀況進(jìn)行評(píng)估。

4）實(shí)施改進(jìn)。通過使用狀況和評(píng)估結(jié)果對(duì)服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)進(jìn)行改進(jìn)。

5）跨平臺(tái)服務(wù)拓展。將網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的功能進(jìn)行拓展設(shè)計(jì)，如應(yīng)用到手機(jī)端、平板電腦等。

在項(xiàng)目計(jì)劃和實(shí)施中，項(xiàng)目組從兩個(gè)角度著手，一是就理論和一般性方法的架構(gòu)，二是項(xiàng)目推進(jìn)過程中的實(shí)際調(diào)研和問題分析。

在項(xiàng)目推進(jìn)中，對(duì)于如何理解服務(wù)創(chuàng)新和項(xiàng)目定位、采用何種方法開展調(diào)研、如何重塑服務(wù)體系，項(xiàng)目組都做了從理論到實(shí)施的系統(tǒng)思考和重點(diǎn)把握。

1、在公共服務(wù)整體定位上，著力建立自適應(yīng)機(jī)制和組織服務(wù)能力的系統(tǒng)

本項(xiàng)目的創(chuàng)新始終圍繞著“服務(wù)生態(tài)”這一概念而展開。服務(wù)生態(tài)是指服務(wù)系統(tǒng)具備自適應(yīng)的機(jī)制和能力。好的服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)作應(yīng)該是一個(gè)完整的服務(wù)生態(tài)。項(xiàng)目組要始終從整體角度看待服務(wù)創(chuàng)新，每一環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)點(diǎn)都要符合整體服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的搭建，最終形成一個(gè)具有自適應(yīng)能力的可持續(xù)的公共的服務(wù)生態(tài)體系，因此，制定了以下設(shè)計(jì)原則和要素。

1）以人為本?！耙匀藶楸尽笔欠?wù)創(chuàng)新的基本原則，這里的“人”不單指用戶，還包括工作人員，要同時(shí)提高服務(wù)雙方的流程效率和體驗(yàn)。

2）規(guī)范管理體系是基礎(chǔ)。服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)是體系的完整與規(guī)范，在全北京市范圍建立有法可依的服務(wù)流程。

3）普適性和指導(dǎo)性。北京市人才中心對(duì)全市17個(gè)區(qū)縣人才中心具有指導(dǎo)和監(jiān)督責(zé)任，因此北京市人才中心的服務(wù)流程要具有試點(diǎn)、示范作用。要求服務(wù)創(chuàng)新要具有普適性和指導(dǎo)性。

4）數(shù)字化和信息化?；跀?shù)字化城市建設(shè)的大環(huán)境，在服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的搭建過程中追求服務(wù)的數(shù)字化、信息化。實(shí)現(xiàn)全市范圍內(nèi)，線下與線上服務(wù)規(guī)范的逐步統(tǒng)一。

5）對(duì)稱性和同理心。提高用戶與工作人員的服務(wù)對(duì)稱性，包括：信息對(duì)稱和心理對(duì)稱。整個(gè)服務(wù)生態(tài)的運(yùn)作過程強(qiáng)調(diào)工作人員與用戶的同理心，以更好提高用戶服務(wù)體驗(yàn)。

6）可持續(xù)性。流程框架的搭建具有穩(wěn)定性和可持續(xù)性的兼容，可以隨著時(shí)代發(fā)展更新。

2、在創(chuàng)新途徑上，著重服務(wù)文化的創(chuàng)建

雖然實(shí)現(xiàn)服務(wù)生態(tài)的創(chuàng)新工具與方法對(duì)之后設(shè)計(jì)點(diǎn)的尋找和具體設(shè)計(jì)的實(shí)施具有重要的引導(dǎo)作用，但服務(wù)生態(tài)的搭建更需要依靠服務(wù)文化的建設(shè)。在進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的過程中，項(xiàng)目組的重點(diǎn)在于建設(shè)公共服務(wù)文化。體現(xiàn)在服務(wù)有形化和服務(wù)規(guī)范化兩個(gè)方面。

服務(wù)有形化。服務(wù)文化不是抽象的，體現(xiàn)在組織的理念、形象和行為中。在具體實(shí)施過程中進(jìn)行服務(wù)文化的傳播。

服務(wù)規(guī)范化。用戶導(dǎo)向，由外而內(nèi)，而不是由內(nèi)而外的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范與統(tǒng)一建設(shè)是服務(wù)文化建設(shè)的基礎(chǔ)，這需要跟用戶始終如一地進(jìn)行參與式創(chuàng)新。

3、在創(chuàng)新形式上，實(shí)施線下線上的逐步統(tǒng)一

線上線下業(yè)務(wù)流程的整體建設(shè)及服務(wù)形象實(shí)行多通道統(tǒng)一，在塑造統(tǒng)一的北京市人才中心形象的同時(shí)，優(yōu)化和規(guī)范業(yè)務(wù)流程，從而提高業(yè)務(wù)效率，提高用戶體驗(yàn)。為保證創(chuàng)新的持續(xù)性，市檔案中心考慮建設(shè)“政策實(shí)驗(yàn)室”，對(duì)用戶需求及員工的工作訴求進(jìn)行動(dòng)態(tài)、持續(xù)的研究，形成“迭代”共創(chuàng)的能力，形成開放的、可持續(xù)的服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制。

4、在數(shù)據(jù)利用上，構(gòu)建“大服務(wù)”輻射帶

基于檔案大數(shù)據(jù)與“O2O”服務(wù)平臺(tái)構(gòu)想，創(chuàng)新項(xiàng)目組進(jìn)行了數(shù)字化辦公及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)概念構(gòu)建。北京市人才中心將圍繞社會(huì)及個(gè)人信用體系、社保、醫(yī)保信息管理體系等形成“大服務(wù)”輻射帶，進(jìn)行大數(shù)據(jù)的進(jìn)一步服務(wù)開發(fā)與利用。

5、在設(shè)計(jì)方法上，注重實(shí)地調(diào)研和流程再造

全面的服務(wù)設(shè)計(jì)是針對(duì)整個(gè)流程與系統(tǒng)的創(chuàng)新設(shè)計(jì)與實(shí)施，包括服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)管理兩個(gè)階段，分為從服務(wù)特征定義到實(shí)施改進(jìn)的八個(gè)步驟。這是一個(gè)“迭代”的創(chuàng)新過程，在本項(xiàng)目的服務(wù)創(chuàng)新過程遵循了這一設(shè)計(jì)流程。

1）服務(wù)空間實(shí)地調(diào)研

項(xiàng)目組針對(duì)市檔案中心的服務(wù)環(huán)境空間現(xiàn)狀進(jìn)行了實(shí)地觀察和研究。同時(shí)，通過對(duì)用戶辦理過程的跟蹤觀察，對(duì)用戶流程觸點(diǎn)的分析，深入探究目前環(huán)境空間中存在的問題。

2）用戶觀察

“以人為本”、“以用戶為中心”的設(shè)計(jì)出發(fā)點(diǎn)，運(yùn)用“影子調(diào)研法”（SHADOWING）對(duì)辦理業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)行跟蹤觀察，通過錄像、照相方式記錄。主要觀察用戶在服務(wù)過程中的所有服務(wù)觸點(diǎn)及痛點(diǎn)。同時(shí)對(duì)前臺(tái)工作人員與用戶的交互進(jìn)行觀察記錄。在對(duì)用戶整體服務(wù)過程進(jìn)行觀察后，對(duì)用戶再次進(jìn)行深入訪談，了解用戶的感受、準(zhǔn)備階段的困難及辦理過程中的困難。

3）參與式設(shè)計(jì)

參與式設(shè)計(jì)即用戶和員工參與到設(shè)計(jì)過程之中。項(xiàng)目組就組織目標(biāo)、組織發(fā)展方向以及業(yè)務(wù)流程等諸多問題進(jìn)行內(nèi)部深入訪談，通過集體工作坊的形式調(diào)動(dòng)工作人員的積極性，集思廣益，共同發(fā)掘現(xiàn)在服務(wù)過程中的不足及痛點(diǎn)所在。

4）對(duì)比研究

項(xiàng)目組以對(duì)北京市人才中心進(jìn)行的調(diào)研和觀察為基礎(chǔ)，對(duì)北京市海淀區(qū)職介中心和東城區(qū)人才中心進(jìn)行了訪談和實(shí)地觀察，對(duì)目前服務(wù)工作較為突出的區(qū)縣人才中心進(jìn)行了了解和研究。以此對(duì)比更好地進(jìn)行檔案中心的服務(wù)發(fā)展與設(shè)計(jì)。并且找到各個(gè)人才中心之間的業(yè)務(wù)差異性和彼此之間的矛盾點(diǎn)。

同時(shí)項(xiàng)目組也進(jìn)行了相關(guān)行業(yè)的對(duì)比研究，如銀行的營業(yè)模式對(duì)比等。進(jìn)行二手資料的查詢。吸取各個(gè)服務(wù)大廳的設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)。

5）相關(guān)性研究

項(xiàng)目組對(duì)檔案管理和服務(wù)的相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了較為詳細(xì)的了解，進(jìn)行了實(shí)地走訪和訪談?dòng)^察。對(duì)相關(guān)機(jī)構(gòu)的了解有利于對(duì)整體業(yè)務(wù)流程的梳理和流程優(yōu)化。能更好地從宏觀的角度，整體看待人才中心的服務(wù)并建立“協(xié)同服務(wù)”的體系。

目前，《北京市人才檔案公共管理服務(wù)中心服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目》一期戰(zhàn)略規(guī)劃已經(jīng)圓滿完成，二期已經(jīng)啟動(dòng)，正在推進(jìn)之中。按照服務(wù)設(shè)計(jì)理念和方法建構(gòu)的新的公共服務(wù)生態(tài)體系的藍(lán)圖，已經(jīng)為中心的發(fā)展提出了更有利于提升用戶價(jià)值體驗(yàn)的路徑。同時(shí)，服務(wù)設(shè)計(jì)的價(jià)值在新的設(shè)計(jì)范式中與用戶價(jià)值和服務(wù)價(jià)值找到了新的契合，這種契合拓展了設(shè)計(jì)服務(wù)的范圍、水平和價(jià)值。

（本文摘編于《設(shè)計(jì)通訊》2015年第三期《服務(wù)設(shè)計(jì)》專題）