劉帆

摘 要 電力繳費(fèi)的渠道以及方式是多種多樣的，在對(duì)國外以及國內(nèi)的電力繳費(fèi)渠道進(jìn)行設(shè)計(jì)的過程中，應(yīng)當(dāng)首先分析供電企業(yè)目前的發(fā)展趨勢以及現(xiàn)狀，并且對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)的分析，通過對(duì)多數(shù)企業(yè)的電力繳費(fèi)情況進(jìn)行分析后，我們發(fā)現(xiàn)供電企業(yè)必須并且急需增加供電企業(yè)的繳費(fèi)渠道，只有供電企業(yè)不斷的推出新型的繳費(fèi)方式，并且更加完善繳費(fèi)模式，才能更好的保證供電企業(yè)的效益。在完善過程中，應(yīng)當(dāng)對(duì)繳費(fèi)的模式進(jìn)行優(yōu)化，并且不斷的提出改進(jìn)的策略，只有這樣供電企業(yè)在拓寬繳費(fèi)渠道的過程中，才能得到更大的促進(jìn)。

【關(guān)鍵詞】電力繳費(fèi) 繳費(fèi)渠道 繳費(fèi)模式

近些年，我國電力企業(yè)的客戶類型在逐漸的變多變廣，這也逐漸推動(dòng)了我國的用電量增加，用電量增大以后，用電的客戶對(duì)電力服務(wù)提出了更高的要求，這些要求是非常多元化的。與其相符合的是，電力企業(yè)也在不斷提升電力服務(wù)，比如：在繳費(fèi)方式方面變得非常多元化，為了能夠更好的了解用電客戶的需求，供電企業(yè)通過不同的渠道引入了多種新型的繳費(fèi)方式，從而引導(dǎo)用戶在繳費(fèi)時(shí)可以通過更多新型的繳費(fèi)形式進(jìn)行，并且在長期繳費(fèi)過程中形成一個(gè)非常全面而且也非常具體的繳費(fèi)渠道。所以，只有對(duì)不同繳費(fèi)渠道的不同特點(diǎn)進(jìn)行具體的分析，才能使供電企業(yè)的利益不斷增加成本不斷減少。

1 電力繳費(fèi)渠道的設(shè)計(jì)

1.1 松散型

在一個(gè)供電企業(yè)中，如果由供電企業(yè)來對(duì)整個(gè)收費(fèi)渠道的終端進(jìn)行控制，那么就說明供電企業(yè)的整個(gè)收費(fèi)情況，呈現(xiàn)松散型的模式，松散型模式的供電企業(yè)每個(gè)終端之間比較獨(dú)立，并且渠道呈現(xiàn)出來的整體長度非常短。如：圖1 所示就體現(xiàn)的是比較完整的松散型模式。

1.2 管理型

在繳費(fèi)渠道中，呈現(xiàn)出較大實(shí)例的繳費(fèi)渠道模式是管理型渠道，這種模式在一些擁有較好聲譽(yù)的企業(yè)中經(jīng)常被采用。在運(yùn)行過程中，這種模式的管理方式非常有力且非常獨(dú)特，它可以將不同的分銷商進(jìn)行有機(jī)的整合，從而形成一個(gè)完整的渠道，并且組成一個(gè)全面的體系，在正規(guī)體系形成以后，供電企業(yè)就可以只管理這個(gè)體系這個(gè)渠道的領(lǐng)導(dǎo)者，從而減少了企業(yè)精力的投入。如：圖2就是體現(xiàn)了一個(gè)管理型的模式。

1.3 共生型

要建立一個(gè)共生型的模式，企業(yè)尋找自己的合作伙伴時(shí)，需要在市場的范圍內(nèi)進(jìn)行。在找到合適的合作伙伴后，企業(yè)應(yīng)當(dāng)與合作伙伴相互配合，各自將其自身的優(yōu)勢條件充分的發(fā)揮，然后通過聯(lián)合開發(fā)的形式對(duì)整個(gè)渠道進(jìn)行更全面的經(jīng)營。如：圖3 體現(xiàn)的就是一個(gè)共生型的渠道。

2 電力繳費(fèi)系統(tǒng)的渠道

2.1 電力繳費(fèi)渠道層次的現(xiàn)狀分析

在我國電力繳費(fèi)渠道已有現(xiàn)存的，但是這些現(xiàn)存的比較傳統(tǒng)的繳費(fèi)渠道存在許多問題并且具有一定的局限性，這些問題都造成了繳納電費(fèi)時(shí)工作效率比較低等問題，對(duì)企業(yè)的效益、企業(yè)的工作效率、企業(yè)的企業(yè)形象都有較大的影響。

傳統(tǒng)的電力繳費(fèi)形式分別從以下幾個(gè)結(jié)構(gòu)體現(xiàn)如圖4：

用傳統(tǒng)的繳費(fèi)方式，工作效率比較低，這就對(duì)繳費(fèi)的營業(yè)點(diǎn)能夠接納的客戶數(shù)量產(chǎn)生了局限，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作效率有所降低，用電客戶的需求就得不到保障。與此同時(shí)，在一般情況下繳費(fèi)的客戶相對(duì)都比較集中，而且多數(shù)都是以現(xiàn)金的形式進(jìn)行繳費(fèi)，這樣在無形中加重了繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)的工作壓力，造成客戶排隊(duì)等候時(shí)間太長。一些企業(yè)采用銀行柜臺(tái)代收的形式，這種方式也存在一定問題，銀行的自身業(yè)務(wù)與電力繳費(fèi)的業(yè)務(wù)還存在著一定的差異，一些銀行在收費(fèi)過程中將自己的業(yè)務(wù)放在首位，這致使很多客戶產(chǎn)生了不滿的情緒，從而降低了客戶的用電量。由此可以看出改善我國電力繳費(fèi)的模式迫在眉睫，這樣才能提高客戶的滿意程度，維護(hù)好企業(yè)的形象要求。

2.2 電力繳費(fèi)渠道的價(jià)值以及發(fā)展

近些年，我國的用電客戶需求在不斷的增加，由于在世界范圍內(nèi)經(jīng)濟(jì)以及金融的發(fā)展都相對(duì)比較快，首先從傳統(tǒng)繳費(fèi)形式的抄表來說，就有很大的改變。抄表的流程變得更加具體更加系統(tǒng)化，這樣更新后的流程一目了然更容易操作，如圖5。

所以，電力繳費(fèi)渠道不論是從繳費(fèi)的效率、繳費(fèi)的渠道還是從繳費(fèi)的方式方面都有了很大的改變，電力繳費(fèi)的新形勢存在了更多的發(fā)展價(jià)值和發(fā)展升級(jí)。在發(fā)展過程中，電力繳費(fèi)不斷得到用戶的需求和認(rèn)可，使電力繳費(fèi)的效率也有了很大的提高，使電力企業(yè)的效益得到了很大的提高。除此以外電力繳費(fèi)的形式也變得更加多樣化，從以前的單一傳統(tǒng)繳費(fèi)，發(fā)展到多種方式的繳費(fèi)，比如：POS移動(dòng)繳費(fèi)、紅外繳費(fèi)、GPRS遠(yuǎn)程繳費(fèi)等，這些新的繳費(fèi)形式都已經(jīng)融入到了居民的生活之中，使電力繳費(fèi)更加方便快捷，與此同時(shí)，也使電力企業(yè)的基本利益得到了很大程度的保障。

3 電力繳費(fèi)渠道模式的優(yōu)化措施

3.1 大力推廣預(yù)付電費(fèi)繳費(fèi)渠道

在繳納電費(fèi)時(shí)，客戶采用銀行卡代付的形式，由于許多客戶反應(yīng)不能及時(shí)了解賬戶的余額信息，要想解決客戶的這個(gè)問題，我們應(yīng)當(dāng)預(yù)制電費(fèi)繳納的業(yè)務(wù)，可以可以提前對(duì)電費(fèi)進(jìn)行預(yù)存，這樣即使客戶不能夠獲取賬戶余額情況，也不會(huì)因忘記支付電費(fèi)而導(dǎo)致停電。還可以增加繳費(fèi)方式的種類，比如：POS機(jī)刷卡直接繳費(fèi)、手機(jī)繳費(fèi)、電費(fèi)充值卡繳費(fèi)等，增加了這些形式后，人們不僅繳費(fèi)更加方便，而且減少了客戶生活中不必要的麻煩。與此同時(shí)，電力企業(yè)可以設(shè)置短信提醒業(yè)務(wù)，可以通過短信的方式告知客戶，這樣可以提升用戶對(duì)電力企業(yè)的滿意度。

3.2 宣傳、大力推廣新型繳費(fèi)渠道

目前，電力企業(yè)對(duì)電費(fèi)繳納的渠道已經(jīng)進(jìn)行了多方面的拓寬，形式多樣并且繳費(fèi)方式越來越方便。雖然這看似是方便了客戶的需求，但實(shí)際上一些新興的繳費(fèi)方式并不被客戶所熟知，有些客戶甚至不知道有此種繳費(fèi)渠道，這就說明電力企業(yè)對(duì)電力的繳費(fèi)宣傳力度非常欠缺。所以，在電力企業(yè)找到了合適當(dāng)?shù)鼐用窕蛘呖蛻衾U費(fèi)的渠道時(shí)，就應(yīng)當(dāng)對(duì)這種渠道進(jìn)行大力的宣傳，從而讓居民市區(qū)的用戶都了解這種繳費(fèi)方式。

3.3 深化內(nèi)部管理，規(guī)范電費(fèi)清繳行為

供電企業(yè)除了要推出更加方便居民的繳費(fèi)方式外，還應(yīng)當(dāng)對(duì)企業(yè)自身的企業(yè)管理、企業(yè)秩序以及企業(yè)道德進(jìn)行更加深入的優(yōu)化，因?yàn)?，只有一個(gè)企業(yè)有了相對(duì)比較完善的管理機(jī)制，才能使供電企業(yè)的一切配套服務(wù)都得到提升。如果電力繳費(fèi)的管理更加嚴(yán)格了，那么所提供的服務(wù)也將變得更加周全，比如：預(yù)存電費(fèi)的服務(wù)、電費(fèi)欠費(fèi)提醒、短信提示等多種服務(wù)，有了這些服務(wù)人們?nèi)粘５纳钪芯捅苊饬擞脩粢蚯焚M(fèi)停電造成的影響。

4 結(jié)束語

在未來的發(fā)展過程中，我們只有不斷的對(duì)電力企業(yè)的繳費(fèi)渠道進(jìn)行分析，并且了解繳費(fèi)方式在未來發(fā)展過程中的發(fā)展趨勢，并且的分析了解后，對(duì)多種繳費(fèi)渠道以及繳費(fèi)模式進(jìn)行優(yōu)化，只有這樣才能使我國的供電企業(yè)能夠得到更好的發(fā)展，并且給供電企業(yè)的繳費(fèi)渠道做出鋪墊和整體的參考。

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作者單位

江西省南昌市電力公司客戶服務(wù)中心 江西省南昌市 330200