□ 張 昕 □ 梁工謙

1.西北工業(yè)大學(xué) 管理學(xué)院 西安 710072

2.中國商飛上海飛機(jī)設(shè)計(jì)研究院 上海 201210

服務(wù)型制造是在制造業(yè)與服務(wù)業(yè)日趨融合、高附加值環(huán)節(jié)不斷向產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)端轉(zhuǎn)移的背景下產(chǎn)生的一種全新的制造模式，該模式源于產(chǎn)業(yè)分工細(xì)化、專業(yè)化高度發(fā)展和以客戶為主導(dǎo)的發(fā)展結(jié)果［1］，許多制造企業(yè)正在從以產(chǎn)品為中心向服務(wù)增值延伸，不再是單一的產(chǎn)品提供者，而是集成服務(wù)提供商，使客戶參與在價(jià)值鏈活動(dòng)中體現(xiàn)得越來越重要。

民用飛機(jī)工業(yè)作為整個(gè)航空工業(yè)的重要組成部分，是典型的知識密集、技術(shù)密集和資本密集的高附加值、高風(fēng)險(xiǎn)的戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)，它不僅在整個(gè)航空工業(yè)占據(jù)較大的比重，更是一個(gè)國家科技水平、工業(yè)水平和綜合國力的重要體現(xiàn)。由于我國民用飛機(jī)工業(yè)起步晚，“十五”期間才將民用飛機(jī)列入國家集中力量發(fā)展的5個(gè)新興產(chǎn)業(yè)之一，尚未研制交付出具有自主知識產(chǎn)權(quán)的、獲得市場認(rèn)可的民機(jī)，相應(yīng)的面向航空公司等運(yùn)營客戶的服務(wù)型制造也未全面深入地開展。

當(dāng)前，我國民機(jī)產(chǎn)業(yè)面臨著轉(zhuǎn)型升級的現(xiàn)實(shí)問題，在此背景下，作出了研制大型客機(jī)的重大戰(zhàn)略決策，其中實(shí)施了面向服務(wù)型制造模式下大型客機(jī)研制的創(chuàng)新舉措。面向服務(wù)型制造模式下的大型客機(jī)研制是以示范帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的延伸，也是推進(jìn)以產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級為出發(fā)點(diǎn)所提出的新型的研制模式。在世界大型客機(jī)研制活動(dòng)中，服務(wù)型制造模式下的客戶參與已廣泛實(shí)踐于波音、空客等世界一流客機(jī)主制造商［2］，即通過建立的客戶服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)讓客戶參與和滿意的承諾。例如，波音公司成立了民用飛機(jī)集團(tuán)客戶服務(wù)部，把供應(yīng)商和零備件、維護(hù)計(jì)劃、質(zhì)量控制和制造、設(shè)計(jì)、航務(wù)、地面支援設(shè)備、培訓(xùn)、文件資料等形成一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)行系統(tǒng)工程管理，以支持航班正常運(yùn)行，解決技術(shù)問題，提供快速獲取技術(shù)信息的手段，并隨時(shí)隨地交付重要的產(chǎn)品和服務(wù)。空客公司則以能提供最能滿足市場需求的飛機(jī)，同時(shí)為客戶提供最高質(zhì)量的服務(wù)為目標(biāo)，即“再先進(jìn)的飛機(jī)，都要通過客戶的使用才能表現(xiàn)其價(jià)值，對客戶全方位的支援就等于推銷飛機(jī)”。空客公司隨時(shí)為客戶提供優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)和支援服務(wù)貫穿于從飛機(jī)交付前到飛機(jī)運(yùn)營后的整個(gè)過程。

我國民用飛機(jī)制造企業(yè)也成立了自己的飛機(jī)客戶服務(wù)公司，承擔(dān)著大型客機(jī)和支線客機(jī)國內(nèi)外客戶服務(wù)的科研、技術(shù)研究、體系建設(shè)和全壽命客戶服務(wù)工作的實(shí)施，客戶服務(wù)能力已經(jīng)成為民用飛機(jī)制造企業(yè)重點(diǎn)打造的六大能力之一，即飛機(jī)研發(fā)設(shè)計(jì)、總裝制造、市場營銷、客戶服務(wù)能力、適航取證和供應(yīng)商管理能力。但就目前的客戶服務(wù)工作的開展和實(shí)施，無論是在培訓(xùn)、技術(shù)服務(wù)、備件提供，還是維修等各方面，我國民用飛機(jī)制造企業(yè)的水平都遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于歐美著名企業(yè)。本文通過研究服務(wù)型制造客戶參與的內(nèi)涵、面向服務(wù)型客戶參與的特征，以及面向服務(wù)型制造的大型客機(jī)研制客戶參與的現(xiàn)狀、存在的不足及建議，對提高我國大型客機(jī)主制造商的市場競爭力具有重要意義。

1 服務(wù)型制造客戶參與的內(nèi)涵

服務(wù)型制造是為了實(shí)現(xiàn)制造價(jià)值鏈中各利益相關(guān)者的價(jià)值增值，通過產(chǎn)品和服務(wù)的融合、客戶全過程參與、企業(yè)相互提供生產(chǎn)性服務(wù)和服務(wù)性生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)分散化制造資源的整合和各自核心競爭力的高度協(xié)同，達(dá)到高效創(chuàng)新的一種制造模式［3］。服務(wù)型制造模式突出了主動(dòng)性服務(wù)，即強(qiáng)調(diào)客戶參與產(chǎn)品的研制、生產(chǎn)、售后服務(wù)等全過程，通過對客戶需求的主動(dòng)探尋進(jìn)行目標(biāo)服務(wù)，從而改變企業(yè)以往側(cè)重產(chǎn)品功能生產(chǎn)的傳統(tǒng)模式，通過服務(wù)增值活動(dòng)來提高產(chǎn)品價(jià)值，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)創(chuàng)造客戶價(jià)值的能力。因此，客戶參與是服務(wù)型制造的顯著特征。

制造業(yè)的客戶參與不同于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的低度參與，而是一種全方位的深度參與，并催生了一種新的網(wǎng)絡(luò)組織形式——“共同制造”。共同制造代表了制造商與客戶之間所建立的松散性耦合關(guān)系，表現(xiàn)為傳統(tǒng)意義上的客戶角色定位發(fā)生轉(zhuǎn)變，客戶承擔(dān)了一部分產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、監(jiān)控等職能，通過與制造商的實(shí)時(shí)溝通、互動(dòng)，共同監(jiān)控生產(chǎn)流程。在制造商與客戶同步性協(xié)作過程中，客戶從價(jià)值接受者蛻變?yōu)閮r(jià)值創(chuàng)造者，成為最終價(jià)值的源泉［4］。

2 面向服務(wù)型制造的大型客機(jī)研制的特點(diǎn)

服務(wù)型制造現(xiàn)已成為全球制造業(yè)的發(fā)展趨勢，然而從我國在世界制造業(yè)價(jià)值鏈的地位來看，一直處于低端水平。在20世紀(jì)70年代以前，民機(jī)制造領(lǐng)域的客戶服務(wù)還處于售后服務(wù)階段，只注重產(chǎn)品銷售后對客戶的服務(wù)。隨著民機(jī)研制技術(shù)復(fù)雜性的不斷提高，航空公司作為民機(jī)制造商的直接客戶，對民機(jī)的使用和維護(hù)的要求也不斷提高，民機(jī)制造商簡單的售后服務(wù)逐漸無法滿足航空公司的需求，開始由“售后服務(wù)”轉(zhuǎn)向“產(chǎn)品支援”。在航空運(yùn)輸市場競爭日益激烈的環(huán)境下，航空公司對民機(jī)制造商提出了更多的需求，全方位、客戶化的客戶服務(wù)價(jià)值日益凸顯［5］。

大型客機(jī)屬于民機(jī)產(chǎn)業(yè)，是高技術(shù)、高附加值、高風(fēng)險(xiǎn)的戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)，是衡量一個(gè)國家科技水平、工業(yè)水平和綜合國力的重要體現(xiàn)。大型客機(jī)的研制具有政府監(jiān)管，知識、技術(shù)、資金都相對密集并且風(fēng)險(xiǎn)高，尤其表現(xiàn)出研制過程與客戶服務(wù)緊密聯(lián)系的特點(diǎn)，即客戶服務(wù)包括客戶培訓(xùn)、技術(shù)服務(wù)、備件支援、技術(shù)出版物和維修工程等多個(gè)領(lǐng)域，貫穿于研制、銷售和使用全過程［6］。例如，在研制方案論證開始，需要航空公司全程參與其中，挖掘航空公司在使用大飛機(jī)過程中不斷產(chǎn)生的需求。在設(shè)計(jì)規(guī)劃階段，充分考慮客戶的使用性和易用性需求。在研制階段，滿足客戶使用過程中的安全性、經(jīng)濟(jì)性、維護(hù)性等需求。因此，主制造商要以客戶需求為基礎(chǔ)，通過分析客戶需求，建立客戶需求指標(biāo)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)指標(biāo)到產(chǎn)品交付構(gòu)型等的映射關(guān)系，建立由客戶需求驅(qū)動(dòng)的協(xié)同研制平臺，實(shí)現(xiàn)客戶、主制造商、各類供應(yīng)商之間的集成和協(xié)同，加快主制造商的飛機(jī)研制和客戶服務(wù)體系建設(shè)，推動(dòng)客戶參與到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造、服務(wù)過程中，從而提高飛機(jī)交付運(yùn)營的客戶滿意度［7］。因此，只有在交付前、使用中、售后等各個(gè)階段都有針對性的提高，拓展客戶的參與范圍和參與程度，形成差異化的客戶服務(wù)能力，提升客戶的滿意度和可信度，才能使主制造商獲得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。

3 面向服務(wù)型制造的大型客機(jī)研制客戶參與現(xiàn)狀

中國商飛公司作為我國大型客機(jī)研制的實(shí)施主體，已將航空公司等飛機(jī)運(yùn)營客戶參與貫穿于大飛機(jī)的全生命周期的研制活動(dòng)中，并形成了多種客戶參與的模式，對提升主制造商企業(yè)績效和客戶服務(wù)差異化競爭能力等方面產(chǎn)生了積極的作用。一方面，客戶參與促進(jìn)了大型客機(jī)的設(shè)計(jì)優(yōu)化和交付構(gòu)型，并在產(chǎn)品與服務(wù)配套、為客戶提供最大增值價(jià)值方面，促使飛機(jī)制造商在研發(fā)初期就向客戶提供較為完善的服務(wù)解決方案，提升了其吸收客戶意見、服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的能力。一方面，客戶參與使飛機(jī)主制造商將客戶價(jià)值最大化作為大型客機(jī)研制的價(jià)值鏈導(dǎo)向，并有利于構(gòu)建適合其自身企業(yè)資源管理（ERP）的框架［8］。另一方面，客戶參與還初步提升了主制造商客戶服務(wù)的差異化競爭能力。

3.1 借助公共關(guān)系，明確客戶需求

公共關(guān)系是通過一系列有計(jì)劃、持續(xù)的傳播溝通工作，與其特定的服務(wù)對象形成一種和諧的社會關(guān)系。中國商飛公司作為我國大型客機(jī)研制的實(shí)施主體，在公共關(guān)系活動(dòng)中，借助政府支持、政策環(huán)境、公眾認(rèn)可等方面的優(yōu)勢，通過召開年度客戶大會、發(fā)放收集調(diào)查問卷、舉辦各類專題論壇、制定《客戶服務(wù)詳細(xì)要求》文件等形式，廣泛收集、分析客戶對大飛機(jī)研制的需求，制定出大型客機(jī)詳細(xì)客戶服務(wù)方案。

3.2 開展需求管理，客戶參與研制團(tuán)隊(duì)

在大型客機(jī)整機(jī)、系統(tǒng)和部件產(chǎn)品的集成開發(fā)中，專業(yè)交叉、資源集中的現(xiàn)象日益頻繁，跨單位、跨部門、跨專業(yè)的聯(lián)合攻關(guān)團(tuán)隊(duì)（IPT團(tuán)隊(duì)）的組織模式應(yīng)運(yùn)而生［9］。中國商飛公司以客戶需求為導(dǎo)向，開展飛機(jī)研制中的需求管理，建立了客戶參與的聯(lián)合工作團(tuán)隊(duì)，并設(shè)計(jì)合理高效的研發(fā)流程，以增強(qiáng)對客戶需求的分解與引導(dǎo)。

3.3 以提供客戶選型服務(wù)為導(dǎo)向，提高客戶滿意度

由于不同的航空公司對飛機(jī)的選型存在差異，同一家航空公司對其購置的飛機(jī)也會有不同的選型要求，因此，大型客機(jī)主制造商需要按照客戶的訂單要求進(jìn)行飛機(jī)研制、交付［10］。中國商飛公司以提供客戶選型服務(wù)為導(dǎo)向，在走訪調(diào)研了大量的航空公司，征求客戶意見，推動(dòng)潛在客戶參與到大飛機(jī)的論證、設(shè)計(jì)等過程中，以客戶價(jià)值增值為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)了多種形式的客戶化選項(xiàng)，在每個(gè)研制階段都與客戶保持暢通的溝通和交流，直至完成客戶定制的飛機(jī)，有效提高了客戶的滿意度。

3.4 與客戶聯(lián)手合作，推動(dòng)示范運(yùn)營

中國商飛公司積極推動(dòng)客戶參與，采用與客戶聯(lián)手合作的方式推進(jìn)大型客機(jī)研制。在大飛機(jī)研制階段，雙方共同圍繞研制需求，利用某航空公司的民用航空資源，在飛機(jī)研發(fā)、飛行試驗(yàn)、客戶服務(wù)、人員培訓(xùn)等領(lǐng)域開展合作，為大飛機(jī)順利研制奠定了重要基礎(chǔ)。同時(shí)，中國商飛公司還派駐引領(lǐng)示范團(tuán)隊(duì)入駐某航空公司，在飛機(jī)研制階段就與客戶聯(lián)合攻關(guān)，邀請客戶參與技術(shù)出版物的驗(yàn)證與完善、快速響應(yīng)體系試運(yùn)行、數(shù)字化維修系統(tǒng)試運(yùn)行等工作，加快了大型客機(jī)客戶服務(wù)體系的構(gòu)建和完善。

4 面向服務(wù)型制造的大型客機(jī)研制客戶參與的不足及建議

目前，我國大型客機(jī)主制造商在研制活動(dòng)中，仍存在客戶意識轉(zhuǎn)化為行動(dòng)與落實(shí)到流程、計(jì)劃、文件的能力不強(qiáng)；客戶關(guān)系管理局限于傳統(tǒng)意義上的走訪、接待、市場推廣、客戶滿意度調(diào)查等工作，還存在未能對客戶參與進(jìn)行更深入地研究和管理等方面的不足。大型客機(jī)主制造商應(yīng)把“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”作為研制活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，更加強(qiáng)調(diào)客戶參與研制及其運(yùn)作模式的研究，準(zhǔn)確理解和滿足客戶需求，制造出具有良好安全性、維修性和經(jīng)濟(jì)性的大型客機(jī)，更好地提升客戶滿意度，這是大型客機(jī)從研制成功走向市場成功的必經(jīng)之路，更深層次的意義在于追求客戶最大價(jià)值增值，實(shí)現(xiàn)大型客機(jī)價(jià)值鏈服務(wù)端的延伸，最終打造主制造商基于客戶服務(wù)的競爭優(yōu)勢。

5 結(jié)論

制造業(yè)服務(wù)化是全球制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級的必然發(fā)展趨勢，作為提升制造企業(yè)績效、創(chuàng)造客戶價(jià)值的方式，客戶參與在裝備制造業(yè)的實(shí)踐中已得到眾多制造企業(yè)和客戶的認(rèn)可。在產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)過程中，客戶不再是一個(gè)被動(dòng)的旁觀者，而被鼓勵(lì)承擔(dān)更積極的角色，使其成為合作生產(chǎn)者，從而提高制造企業(yè)的競爭力。客戶作為合作生產(chǎn)者及服務(wù)的一部分，已經(jīng)影響到制造企業(yè)的生產(chǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量，因此客戶與制造企業(yè)之間的互動(dòng)已成為提升生產(chǎn)力的重要要素。

大型客機(jī)研制作為裝備制造業(yè)中的高端領(lǐng)域，相比其它裝備制造業(yè)與客戶的聯(lián)系都更緊密，表現(xiàn)出更為顯著的服務(wù)型制造特征。客戶服務(wù)增值已成為形成大型客機(jī)產(chǎn)品附加價(jià)值和巨大競爭優(yōu)勢的潛力。本文在分析了服務(wù)型制造客戶參與的內(nèi)涵、面向服務(wù)型客戶參與的特征的基礎(chǔ)上，總結(jié)了面向服務(wù)型制造的大型客機(jī)研制客戶參與的現(xiàn)狀，提出了其中存在的不足及建議。盡管是對大型客機(jī)中客戶參與的初次研究，但結(jié)果顯示，當(dāng)主制造商讓客戶參與到大型客機(jī)的設(shè)計(jì)、研制、售后服務(wù)等全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)，通過提高其參與程度，可有效發(fā)揮客戶在參與過程中的創(chuàng)造性；在客戶投入更多資源的同時(shí)，更加了解制造商提供的服務(wù)內(nèi)容，縮短服務(wù)質(zhì)量的期望和實(shí)際感受之間的差距，從而提升客戶對服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)可和滿意度。在后續(xù)的研究中，將進(jìn)一步拓展研究范圍和深度，著重關(guān)注客戶滿意與企業(yè)績效的相互影響，即當(dāng)滿意的客戶對制造企業(yè)具有較高的忠誠度后，提高客戶再次購買的意愿和推薦行為，從而使制造企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢和持續(xù)的經(jīng)營績效。再進(jìn)一步，制造企業(yè)通過更好地引導(dǎo)、設(shè)計(jì)和管理客戶的參與過程，在實(shí)現(xiàn)客戶更高滿意度的同時(shí)，達(dá)成雙方獲得共贏的預(yù)期目標(biāo)。

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