王慧北京協(xié)和醫(yī)院 設(shè)備處，北京 100730

醫(yī)療設(shè)備管理部門(mén)與臨床科室的關(guān)系管理

王慧
北京協(xié)和醫(yī)院 設(shè)備處，北京 100730

0 前言

1997年美國(guó)的Gartner Group正式提出客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Mangement，CRM）的概念。所謂的CRM是把有關(guān)市場(chǎng)和客戶的信息進(jìn)行統(tǒng)一管理，并能進(jìn)行有效分析處理的新型應(yīng)用系統(tǒng)。它包括營(yíng)銷管理、銷售管理、服務(wù)與技術(shù)支持管理3個(gè)重要組成部分。在醫(yī)院管理當(dāng)中可以把臨床科室作為設(shè)備管理部門(mén)的客戶來(lái)處理，使得設(shè)備管理部門(mén)與臨床科室關(guān)系融洽。確保合理組織人力、物力、財(cái)力、指揮與協(xié)調(diào)，充分利用有限的資源為臨床第一線服務(wù)[1]，使病人得到最適宜的治療和看護(hù)。

1 醫(yī)療設(shè)備管理部門(mén)與臨床科室的關(guān)系

（1）目前的關(guān)系。醫(yī)療設(shè)備管理的職責(zé)是為醫(yī)療、教學(xué)、科研活動(dòng)及時(shí)提供優(yōu)良的技術(shù)物資裝備，使其建立在最佳的物資基礎(chǔ)之上[2]。在國(guó)外醫(yī)療備管理部門(mén)是醫(yī)院醫(yī)、護(hù)、運(yùn)營(yíng)管理的3大支柱之一。在國(guó)內(nèi)設(shè)備處（或者叫做器材處等）作為職能處室是醫(yī)院的附屬部門(mén)。在這樣的背景下設(shè)備處與臨床科室的關(guān)系只有2種可能：① 臨床科室強(qiáng)勢(shì)，設(shè)備處完全按照臨床科室的意見(jiàn)來(lái)采購(gòu)維修等，設(shè)備處基本是做一些給廠商的結(jié)賬工作，沒(méi)有履行醫(yī)療設(shè)備的管理職能；② 設(shè)備處強(qiáng)勢(shì)，按照自己部門(mén)的意見(jiàn)來(lái)采購(gòu)維護(hù)醫(yī)療設(shè)備，完全不顧臨床科室的實(shí)際需求和意見(jiàn)。

（2）正常的關(guān)系。以上兩種關(guān)系都是不健康的，設(shè)備管理部門(mén)應(yīng)該同臨床科室一起管理和使用好醫(yī)療設(shè)備，部門(mén)間融洽的關(guān)系能更好地服務(wù)于臨床一線。臨床科室同設(shè)備管理部門(mén)一樣，有保證醫(yī)院財(cái)力殷實(shí)的責(zé)任；設(shè)備管理部門(mén)也同臨床科室一樣，有保證病人被悉心看護(hù)的責(zé)任。

（3） 形成目前關(guān)系的原因。以我院醫(yī)療設(shè)備維修流程為例，見(jiàn)圖1。

圖1 醫(yī)療設(shè)備維修流程

如圖所示，臨床提出一個(gè)維修申請(qǐng)需要一系列的流程，作為設(shè)備管理部門(mén)，工作必須有必要的程序，但如果臨床科室不理解這個(gè)過(guò)程就會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題，形成目前的關(guān)系。

2 醫(yī)療設(shè)備管理部門(mén)與臨床科室之間的關(guān)系管理

2.1 借鑒銷售客戶關(guān)系管理為我所用

2.1.1 銷售客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵點(diǎn)和我們工作中的關(guān)鍵點(diǎn)

當(dāng)代客戶關(guān)系管理完全是隨著市場(chǎng)營(yíng)銷理論的發(fā)展而產(chǎn)生并完善起來(lái)的，并且已成為目前最具先進(jìn)性和實(shí)用性的營(yíng)銷理論之一[3]。銷售客戶關(guān)系管理分為知道、興趣、需要、確定、合同5部分，對(duì)應(yīng)設(shè)備管理部門(mén)工作中的重點(diǎn)是：①“知道”，臨床提出一項(xiàng)采購(gòu)或維修申請(qǐng)，要知道該設(shè)備現(xiàn)在的技術(shù)發(fā)展水平；②“興趣”，要了解現(xiàn)在科學(xué)技術(shù)發(fā)展的方向，也就是臨床科室的大夫和科研人員感興趣的點(diǎn)；③“需要”，臨床工作的困擾，比如病人現(xiàn)在有什么需要是受醫(yī)療設(shè)備技術(shù)水平所限而無(wú)法滿足；④“確定”，就是解決方案，比如采購(gòu)方案，維修時(shí)間等；⑤“合同”，就是最終幫助臨床科室解決的問(wèn)題。

2.1.2 設(shè)備管理部門(mén)與臨床科室關(guān)系的基礎(chǔ)

相互信任是任何關(guān)系良好建立的基礎(chǔ)。臨床科室提出一項(xiàng)維修申請(qǐng)后，設(shè)備管理部門(mén)應(yīng)進(jìn)行如下的調(diào)研：① 該設(shè)備暫停是否影響臨床工作；② 該科室是否有備用機(jī)；③初步判斷設(shè)備故障原因；④ 預(yù)計(jì)該設(shè)備所需的維修時(shí)間；⑤ 這個(gè)維修的時(shí)間是要等待備件還是專業(yè)的維修人員到達(dá)。如能將上述信息及時(shí)反饋給臨床科室，即使需要等待，臨床科室也能理解到設(shè)備管理部門(mén)是在盡力解決問(wèn)題的。

2.1.3 設(shè)備管理部門(mén)如何與臨床科室進(jìn)行有效的溝通

為了進(jìn)行有效的溝通首先需要了解對(duì)方的真正需求是什么及對(duì)方希望的結(jié)果，目前的現(xiàn)狀和現(xiàn)狀到希望之間的距離產(chǎn)生的原因；其次，要站在臨床大夫、護(hù)士或者病人的角度來(lái)看問(wèn)題。當(dāng)有問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)不是先看是誰(shuí)的責(zé)任，而是先分析怎樣解決。

2.2 專業(yè)化管理

2.2.1 無(wú)邊界管理+循證管理+教而不責(zé)

“無(wú)邊界管理”是被譽(yù)為全球第一CE0的杰克·韋爾奇率先突破了科學(xué)管理的模式，創(chuàng)造了無(wú)邊界的管理模式。在傳統(tǒng)的食業(yè)管理模式中，企業(yè)按照需要把員工和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行劃分，使得各個(gè)要素各盡其職。而這往往造成組織規(guī)模龐大、應(yīng)變遲緩乏力、效率低下、內(nèi)部溝通阻隔等缺點(diǎn)。而無(wú)邊界管理模式實(shí)現(xiàn)了組織對(duì)環(huán)境的適應(yīng)性和應(yīng)變力，同時(shí)具有高度的靈活性和可變性。在醫(yī)院當(dāng)中應(yīng)用的最好的是梅奧診所，他們?cè)谔岣卟∪藵M意度時(shí)利用了無(wú)邊界管理得到了很好的效果。

循證管理：按照Rousseau等[4]的定義，“循證管理是指將建立在最佳科學(xué)證據(jù)之上的科學(xué)管理原理轉(zhuǎn)化為組織行為。通過(guò)循證管理，管理者成為了專家，他們做出的組織決策是基于充分的社會(huì)科學(xué)和組織行為研究成果之上的。使專業(yè)決策從基于個(gè)人偏好和不系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)榛谧罴芽茖W(xué)證據(jù)，這將成為一個(gè)時(shí)代的思潮。

在設(shè)備管理中運(yùn)用循證管理一方面加強(qiáng)了設(shè)備管理人員和醫(yī)護(hù)人員的管理意識(shí)、明確管理職責(zé)、提高了管理效率；另一方面為臨床選擇優(yōu)秀的產(chǎn)品，提高了醫(yī)療質(zhì)量，同時(shí)控制不合理醫(yī)療消費(fèi)，降低了醫(yī)療成本。比如，臨床科室提出一項(xiàng)設(shè)備購(gòu)置申請(qǐng)（包含意向和價(jià)格的參數(shù)），設(shè)備管理部門(mén)先做一個(gè)SWOT分析，把結(jié)果反饋給科室，在有理有據(jù)的情況下，不管同不同意增加該設(shè)備臨床科室都會(huì)表示理解。在耗材管理方面建立一套高值耗材的全程跟蹤管理系統(tǒng)，從耗材入院到最終用到患者身上可進(jìn)行全程監(jiān)控，做到每個(gè)耗材都能向上追溯到供應(yīng)商，向下追溯的患者，可對(duì)全程進(jìn)行一對(duì)一的質(zhì)量管理和跟蹤[5]。為臨床提供更高療效和安全性的高值耗材，增加了收費(fèi)的透明度。

教而不責(zé)，當(dāng)一個(gè)問(wèn)題出現(xiàn)，不要先想著追責(zé)任，無(wú)論是設(shè)備管理部門(mén)還是臨床科室，先想著如何解決問(wèn)題。臨床人員在設(shè)備管理方面是弱項(xiàng)，設(shè)備管理者不懂臨床，大家可以相互交流、學(xué)習(xí)，在解決問(wèn)題時(shí)如果對(duì)方不明白不要有責(zé)備的語(yǔ)氣，自尊和自信才是雙方合作的基礎(chǔ)[6]。

2.2.2 雙向分工模式

在設(shè)備管理中我院采用設(shè)備區(qū)域劃分（內(nèi)科樓、外科樓等）和設(shè)備種類劃分（一般設(shè)備、檢驗(yàn)設(shè)備、放射設(shè)備、急救設(shè)備等）。這樣防止了分工中出現(xiàn)“三不管”的現(xiàn)象，按照區(qū)域劃分確保每臺(tái)設(shè)備都有人負(fù)責(zé)，按照設(shè)備種類劃分考慮到每位工程師或者采購(gòu)員的專業(yè)特點(diǎn)不同，這樣即使某個(gè)人不在的情況下其他同事可以馬上抵上，可全面保障臨床一線工作的正常開(kāi)展[7]。

2.2.3 設(shè)備管理部門(mén)和臨床科室專業(yè)技能的提升

設(shè)備管理部門(mén)可以通過(guò)同行交流、會(huì)議交流、廠家培訓(xùn)等方式提高專業(yè)素養(yǎng)?？梢约訌?qiáng)對(duì)臨床使用者的培訓(xùn)，使之不僅僅會(huì)用設(shè)備，在設(shè)備故障出現(xiàn)時(shí)能很好地描述故障，這對(duì)及時(shí)解決故障很重要[8]。設(shè)備管理部門(mén)與臨床科室的科研合作，可以提高設(shè)備管理者的臨床知識(shí)水平，設(shè)備管理者能幫助解決臨床上問(wèn)題，從技術(shù)上支持臨床。

3 小結(jié)

現(xiàn)在醫(yī)院的高、精、尖醫(yī)療設(shè)備越來(lái)越多，醫(yī)院作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)在對(duì)病人的服務(wù)中也越來(lái)越依賴醫(yī)療設(shè)備，如何管理好這些醫(yī)療設(shè)備就顯得至關(guān)重要了。管理好醫(yī)療設(shè)備就要處理好臨床科室與設(shè)備管理部門(mén)之間的關(guān)系，本文從設(shè)備管理部門(mén)的角度闡述了如何利用客戶關(guān)系管理的理論來(lái)處理和改善與臨床科室的關(guān)系[9]。只有臨床科室與設(shè)備管理部門(mén)相互信任、相互支持，大家都把醫(yī)院的財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)和病人的良好看護(hù)與治療當(dāng)作最終目標(biāo)，才能提高病人滿意度，讓醫(yī)院順利運(yùn)轉(zhuǎn)。

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Management of the Relationship between the Medical Equipment Management Department and Clinical Departments

WANG Hui
Department of Medical Equipment, Peking Union Medical College Hospital, Beijing 100730, China

臨床科室作為醫(yī)療設(shè)備的使用部門(mén)，設(shè)備處作為醫(yī)療設(shè)備的購(gòu)買(mǎi)、維護(hù)管理部門(mén)，兩者之間的關(guān)系一直是困擾醫(yī)院管理者的一個(gè)問(wèn)題。本文重點(diǎn)闡述設(shè)備管理部門(mén)如何處理好與臨床科室的關(guān)系，使之配合融洽，以更好地共同為患者服務(wù)。

醫(yī)療設(shè)備管理；客戶關(guān)系管理；無(wú)邊界管理；循證管理

Clinical departments and the medical equipment management department worked respectively as the users and the purchasers, managers&maintainers of medical equipment, whose relationship had always been an issue for hospital managers. This paper focused on how to deal with the relationship between the medical equipment management departments and the clinical departments so as to make them well-cooperated with each other and jointly provide better services to patients.

medical equipment management; customer relationship management; boundary-less organization; evidence-based management

R197.39；TP391.44

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2015.04.047

1674-1633(2015)04-0144-03

2014-10-16

作者郵箱：wanghuipumch@sina．com