姜?？?，李海峰

(北京軍區(qū)總醫(yī)院醫(yī)務(wù)部，北京 100700)

門診是患者就診活動的重要場所，抓好門診綜合服務(wù)信息功能的拓展，從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度講，對降低醫(yī)院運(yùn)營管理成本，篩選高質(zhì)量的?？坪诵牟》N，提高專業(yè)技術(shù)水平，提高經(jīng)濟(jì)效益等諸多方面都具有非常重要的意義［1］。對醫(yī)院管理者，抓好門診綜合服務(wù)功能的拓展是醫(yī)院客觀發(fā)展的需要，是適應(yīng)改革的需要，是鍛煉醫(yī)療隊伍技術(shù)水平的需要。

網(wǎng)絡(luò)信息化給門診管理工作提供新的平臺［2］，患者的需求給門診管理工作提出新的挑戰(zhàn)，醫(yī)療改革的深化給門診管理工作提出新的標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)院的快速發(fā)展給門診管理工作提出新的要求。

1 必要性原則

根據(jù)新的機(jī)遇、新的挑戰(zhàn)、新的標(biāo)準(zhǔn)、新的要求，醫(yī)務(wù)部作為醫(yī)院醫(yī)療管理部門在加強(qiáng)門診管理方面要進(jìn)一步統(tǒng)一思想認(rèn)識，要在六個方面形成共識:一是信息化建設(shè)不能怕投入，關(guān)鍵是要把頂層設(shè)計好，重在加強(qiáng)管理，注重運(yùn)行質(zhì)量和效果。二是滿足患者的就醫(yī)需求才會有患者，有患者醫(yī)務(wù)人員才能得到鍛煉，才能取得良好的軍事效益、技術(shù)效益、社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。三是醫(yī)院的發(fā)展必須和國家醫(yī)改的新形勢相適應(yīng)，必須建立起良好的支撐條件才能適應(yīng)，才能抓住機(jī)遇，才能迎接更好的挑戰(zhàn)。四是隨著醫(yī)院的快速發(fā)展，必須注重內(nèi)涵質(zhì)量建設(shè)，必須提高精細(xì)化管理水平。五是上級要求什么必須干好什么，不能不干或應(yīng)付著干。要有政績意識，要有龍頭意識。六是要善于用人，要用敢于創(chuàng)新的人、明白懂行的人、要用能人而不是用“完人”，在現(xiàn)實生活中真正的“完人”是不存在的。

2 功能性原則

信息服務(wù)功能的拓展要在七個方面滿足門診患者就醫(yī)需求:一是衛(wèi)生資源配置要合理，二是就醫(yī)流程要順暢，三是工作效率要高效，四是就診環(huán)境要優(yōu)雅，五是醫(yī)療特色要明顯，六是信息化服務(wù)功能要到位(掛號功能、就診功能、結(jié)算功能、檢查功能、取藥功能等)，七是便民服務(wù)保障功能要人性化。另外，要通過網(wǎng)絡(luò)功能把醫(yī)療服務(wù)前移，患者到醫(yī)院就診一次后，就要有所好感，要堅信“金杯銀杯不如老百姓的口碑”。

從實際情況看，門診當(dāng)務(wù)之急是要解決好八個方面的問題:一是充分利用信息功能，完成自助掛號系統(tǒng)和掛號結(jié)算系統(tǒng)的前移，讓患者在家中或家門口就能完成掛號及掛號費(fèi)用的結(jié)算工作。二是要取消各種檢查、治療、取藥申請單的打印，患者通過刷卡結(jié)算系統(tǒng)完成繳費(fèi)和檢查治療工作的確認(rèn)。三是改變藥房取藥流程。醫(yī)師開出處方后，患者通過刷卡結(jié)算系統(tǒng)完成繳費(fèi)，藥房通過網(wǎng)絡(luò)確認(rèn)患者繳費(fèi)情況，并在打印處方同時完成藥品調(diào)劑，通過叫號系統(tǒng)讓患者到對應(yīng)窗口取藥［3］。四是配齊各?？扑璧臋z查治療功能，并開通預(yù)約服務(wù)。對重復(fù)開展的項目要進(jìn)行規(guī)范，盡量由一個功能室完成。五是建好自助打印系統(tǒng)。各種檢查、檢驗報告單要通過自助打印系統(tǒng)完成。六是建立良好的回訪信息聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)。如果檢查、檢驗結(jié)果正常，可以通過短信形式告知患者;如果不正常，則告知患者復(fù)診的注意事項。七是完善軍人自助掛號功能。既可以解決軍人排隊掛號問題，又減少就診等候時間。八是合理控制軍免患者非正常消耗。要進(jìn)一步加強(qiáng)管理，合理控制軍免患者隨意多科開藥、重復(fù)開藥現(xiàn)象。

3 可行性原則

要想高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地完成好一項大的工作，作為一名管理人員，組織工作必須做到七個到位:思想認(rèn)識要到位，組織協(xié)調(diào)要到位，配套制度要到位，措施方法要到位，資金投入要到位，權(quán)、責(zé)、利職責(zé)分工要到位，績效評價方法要到位。只有把以上問題把握好，拓展門診綜合服務(wù)信息功能滿足患者的就醫(yī)需求才能落到實處。

4 安全性原則

系統(tǒng)安全是確保工作正常運(yùn)行的基礎(chǔ)，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)中心必須做好如下三個方面的工作:一是要指定專人負(fù)責(zé)門診網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行工作?？紤]到工作的連續(xù)性，可以采取主、副搭配的方法配備技術(shù)人員。不能出現(xiàn)一項工作安排多人才能完成的現(xiàn)象。二是要與機(jī)關(guān)和業(yè)務(wù)部門一起制定詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案，確保醫(yī)療工作不間斷進(jìn)行。三是要加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的操作培訓(xùn)，要使醫(yī)務(wù)人員掌握一定的網(wǎng)絡(luò)知識和應(yīng)急處理辦法。

經(jīng)濟(jì)安全是根本。隨著信息化建設(shè)的加快，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)管理是一個非常值得研究的課題［4］。從目前情況看，從事財經(jīng)工作的會計人員對網(wǎng)絡(luò)知識的了解很有限，要加強(qiáng)這些人員日常網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)管理知識的培訓(xùn)。要結(jié)合工作實際，制定出與經(jīng)濟(jì)管理有關(guān)的應(yīng)急預(yù)案。確保一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)故障，能把經(jīng)濟(jì)損失降到最低。

5 前瞻性原則

醫(yī)院的信息化建設(shè)要有大發(fā)展觀，不能就事論事。要有明白人指點和組織，要請專業(yè)的設(shè)計人員幫助進(jìn)行規(guī)劃。要根據(jù)醫(yī)院的財力情況，采取分部實施的辦法。一定要按科學(xué)規(guī)律辦事，不能用行政干預(yù)的辦法進(jìn)行信息化建設(shè)。同時，要了解上級行政管理部門和業(yè)務(wù)部門對信息化建設(shè)的總體要求。要做到統(tǒng)一建設(shè)、科學(xué)建設(shè)、規(guī)范建設(shè)、不搞重復(fù)建設(shè)，要把有限的經(jīng)費(fèi)用到刀刃上。

總之，門診綜合服務(wù)信息功能的拓展是醫(yī)療行業(yè)改革發(fā)展的客觀要求，是醫(yī)院科學(xué)發(fā)展之需，是方便就診患者之需，是提高工作效率之需［5］。誰能適應(yīng)，誰就是贏家。

［1］ 卜曉英，趙廣宇，李愛玲，等．以信息系統(tǒng)平臺提升醫(yī)療質(zhì)量管理水平［J］．中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2013，20(6):92 －94．

［2］ 楊國斌，易學(xué)明．以信息技術(shù)為平臺打造人性化門診服務(wù)流程［J］．解放軍醫(yī)院管理雜志，2005，12(6):507 －508．

［3］ 王麗姿，張建寧，劉子先，等．醫(yī)院門診藥房服務(wù)流程再造的實踐［J］．中華醫(yī)院管理雜志，2007，23(3):164 －166．

［4］ 李景波．信息技術(shù)在醫(yī)院衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)管理中的應(yīng)用研究［J］．解放軍醫(yī)院管理雜志，2010，17(11):1012 －1014．

［5］ 張立新，王景明，王炳勝，等．依托信息化建設(shè)優(yōu)化醫(yī)院工作流程［J］．中華醫(yī)院管理雜志，2007，23(8):575 －576．