過(guò)去，位于黃河流域關(guān)中盆地的西安，因其悠久歷史聞名于世。現(xiàn)在，這座千年古城因金融改革步伐之快、創(chuàng)新轉(zhuǎn)型理念之先吸引了多方關(guān)注。西安銀行作為西部地區(qū)經(jīng)營(yíng)規(guī)模居前、盈利能力領(lǐng)先的地方性股份制商業(yè)銀行，在逐步向服務(wù)型銀行轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，通過(guò)自身變革，率先邁出了社交化的第一步。

由內(nèi)而外創(chuàng)新轉(zhuǎn)型

互聯(lián)網(wǎng)、社交網(wǎng)絡(luò)對(duì)傳統(tǒng)銀行業(yè)的沖擊挑戰(zhàn)不言而喻。于2009年完成戰(zhàn)略引資、財(cái)務(wù)重組，并于2010年正式更名的西安銀行也深感交迫。

西安銀行科技部總經(jīng)理胡博意識(shí)到：互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)傳統(tǒng)銀行的挑戰(zhàn)，不僅來(lái)自業(yè)務(wù)內(nèi)容和市場(chǎng)份額，更來(lái)自于商業(yè)模式和思維方式的轉(zhuǎn)變。

擁抱互聯(lián)網(wǎng)、擁抱社交，成為傳統(tǒng)銀行業(yè)謀求轉(zhuǎn)型的共識(shí)。對(duì)此，胡博的思路是先從內(nèi)部管理平臺(tái)開(kāi)始，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)社交技術(shù)，由內(nèi)而外開(kāi)啟西安銀行向創(chuàng)新型銀行的轉(zhuǎn)型之路。

目前，西安銀行控股兩家村鎮(zhèn)銀行，下轄榆林分行、寶雞分行、總行營(yíng)業(yè)部，及10家區(qū)域支行、11家直屬支行，共117個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，59家自助銀行。經(jīng)過(guò)多年信息化建設(shè)，西安銀行現(xiàn)已形成以銀行主業(yè)務(wù)系統(tǒng)為核心，輔以信貸管理、綜合報(bào)表、網(wǎng)銀、卡業(yè)務(wù)、電子郵件等多個(gè)子系統(tǒng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)體系。

“銀行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和管理系統(tǒng)就像人的兩條腿，雙腿并行才能走得穩(wěn)健?！焙┍硎荆半S著西安銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的不斷完善，原有的管理信息系統(tǒng)已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)新的工作模式，特別是，管理系統(tǒng)已不能滿足我們管理團(tuán)隊(duì)通過(guò)IT技術(shù)高效運(yùn)營(yíng)和管理的需求。”

在社交化溝通協(xié)作已被人們廣為接受的背景下，企業(yè)中社交化的需求和趨勢(shì)也同樣明顯?！拔覀兊膯T工迫切希望利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，如視頻呼叫、即時(shí)交談、在線客服，移動(dòng)化郵件、移動(dòng)化即時(shí)消息等社交化、移動(dòng)化的能力，來(lái)提高和加強(qiáng)IT系統(tǒng)的客戶體驗(yàn)，就像使用互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用一樣使用新一代的管理支撐系統(tǒng)?！闭沁@種內(nèi)部管理需求的變化，推動(dòng)著西安銀行的管理信息系統(tǒng)向社交化轉(zhuǎn)型。

而在西安銀行內(nèi)部，“將現(xiàn)有管理平臺(tái)與當(dāng)前流行的互聯(lián)網(wǎng)和社交技術(shù)結(jié)合，提高管理和工作效率，并快速響應(yīng)客戶要求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真正做到以客戶為中心”早已成為員工共識(shí)。

融入?yún)f(xié)作力量

面對(duì)信息化建設(shè)新時(shí)期的協(xié)同管理需求，西安銀行信息科技部謹(jǐn)慎考察，選擇一家在社交商務(wù)領(lǐng)域有一技之長(zhǎng)的合作伙伴，幫助自身搭建新一代管理支撐系統(tǒng)，以社交手段加速運(yùn)營(yíng)流程并提升管理效能。

胡博表示，借由第三方合作伙伴的系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，西安銀行目前已集成了行內(nèi)20余個(gè)管理系統(tǒng)，通過(guò)統(tǒng)一接入、自主配置，為員工提供了更便捷的系統(tǒng)界面及功能。此外，系統(tǒng)首頁(yè)集成了12個(gè)信息模塊，2013年9月上線以來(lái)已累計(jì)近23萬(wàn)次點(diǎn)擊。而通過(guò)系統(tǒng)的視頻會(huì)議功能，西安銀行內(nèi)部能實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)、總行和分支機(jī)構(gòu)之間的實(shí)時(shí)溝通、交流，極大降低了會(huì)議、培訓(xùn)等各類成本。

基于新一代管理支撐系統(tǒng)，西安銀行的管理模式得以變革。首先，各項(xiàng)審批、公文、數(shù)據(jù)、郵件得以統(tǒng)一整合，并以個(gè)性化的方式推送給相關(guān)業(yè)務(wù)人員，以往業(yè)務(wù)人員在多個(gè)系統(tǒng)中尋找信息處理工作的原始方式徹底改變，工作效率顯著提升；其次，公司的管理系統(tǒng)邊界已擴(kuò)展到移動(dòng)設(shè)備端，無(wú)論身處何時(shí)何地，總行及各分支機(jī)構(gòu)的管理者和員工都能方便地處理審批、公文、郵件，實(shí)現(xiàn)協(xié)作。

“自從 2013年 9月份我們辦公系統(tǒng)投入使用以來(lái)，已基本實(shí)現(xiàn)了全行無(wú)紙化辦公，截至目前已發(fā)出行級(jí)公文近 600個(gè)，分發(fā) 180余萬(wàn)次，有效提升了辦公管理水平。”胡博表示。

此外，新一代管理支撐系統(tǒng)建設(shè)也為西安銀行的手機(jī)銀行、B2C 門(mén)戶、社區(qū)銀行、虛擬銀行建設(shè)提供了技術(shù)和數(shù)據(jù)支持，積累了寶貴經(jīng)驗(yàn)，為西安銀行向互聯(lián)網(wǎng)金融全面轉(zhuǎn)型積蓄了力量。

搭載智能開(kāi)放平臺(tái)

西安銀行創(chuàng)新求變的步伐從未停止。在微信平臺(tái)上，西安銀行技術(shù)團(tuán)隊(duì)與小i機(jī)器人協(xié)作，基于西安銀行微信公眾號(hào)，面向持卡用戶提供7*24小時(shí)全天候信息咨詢及業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。

“目前，西安銀行微信賬號(hào)涵蓋提取公積金、利率查詢、網(wǎng)點(diǎn)及ATM定位、商旅生活等服務(wù)。”胡博表示，“其中，我們的亮點(diǎn)是推出了機(jī)器客服——美西?！?/p>

不同于只能聽(tīng)懂指令性語(yǔ)言的普通機(jī)器客服，西安銀行“美西”引入了小i機(jī)器人的智能交互技術(shù)和多渠道整合能力，具備自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)義分析和理解、知識(shí)構(gòu)建和自學(xué)習(xí)能力。“美西不但能正確理解用戶指令，還能就用戶的自然語(yǔ)言進(jìn)行分析，理解用戶意圖，并提供準(zhǔn)確答復(fù)。”胡博告訴記者：“如果用戶提出的問(wèn)題很模糊或覆蓋領(lǐng)域較廣時(shí)，系統(tǒng)也能給出智能提示和相關(guān)知識(shí)點(diǎn)鏈接，能像人一樣實(shí)現(xiàn)‘有問(wèn)必答、自然交互?！?/p>

據(jù)了解，在與用戶的口語(yǔ)化自然交互中，“美西”機(jī)器客服有一個(gè)突出特點(diǎn)，就是關(guān)于一個(gè)概念的多種問(wèn)題，如“整存整取”，無(wú)論用戶采用何種問(wèn)題，智能客戶都能通過(guò)其語(yǔ)義分析能力進(jìn)行解答。

胡博表示，西安銀行的微信公眾服務(wù)具有了一定智能化水平，可對(duì)人類的自然語(yǔ)言進(jìn)行自動(dòng)糾錯(cuò)。而且，它還能根據(jù)上下文的語(yǔ)境來(lái)推理出用戶所提問(wèn)題的真實(shí)意圖。而邏輯推理能力正是衡量一個(gè)機(jī)器人是否智能化的重要標(biāo)準(zhǔn)?；ヂ?lián)網(wǎng)新業(yè)態(tài)發(fā)展正在倒逼傳統(tǒng)銀行放低身段。不管是業(yè)內(nèi)“互聯(lián)網(wǎng)思維”的呼吁，還是銀行主動(dòng)“觸網(wǎng)”的積極表態(tài)，傳統(tǒng)銀行業(yè)布局互聯(lián)網(wǎng)金融舉措已經(jīng)顯現(xiàn)，他們或加強(qiáng)與新興互聯(lián)網(wǎng)合作，或聚焦移動(dòng)支付發(fā)展在線社區(qū)金融服務(wù)，或借助社交化平臺(tái)全面貼合用戶需求。

以西安銀行為例，從積極推進(jìn)數(shù)據(jù)中心“兩地三中心”建設(shè)，到主動(dòng)變革擁抱社交，再到搭載微信平臺(tái)推出智能服務(wù)，西安銀行的技術(shù)積累和服務(wù)轉(zhuǎn)型始終強(qiáng)調(diào)并圍繞“以客戶為中心”。

而這也是互聯(lián)網(wǎng)金融的魅力所在——普惠金融，惠及民生，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生的無(wú)限生命力正作用于金融領(lǐng)域，改變傳統(tǒng)服務(wù)模式，變革傳統(tǒng)支付手段的同時(shí)，也在不斷推動(dòng)金融產(chǎn)品創(chuàng)新，并一定程度推動(dòng)金融體系改革。