◇付瀟翔

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境下消費(fèi)者反悔權(quán)制度的建立與完善

◇付瀟翔

在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)模式中，消費(fèi)者處于明顯弱勢(shì)地位，權(quán)益易受到侵害，盡快確立網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的反悔權(quán)，對(duì)保障網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益顯得尤為重要。本文對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析，探討了消費(fèi)者反悔權(quán)制度的建立與完善。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)；反悔權(quán)；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

10.13999/j.cnki.scyj.2015.02.015

一、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)現(xiàn)存的問(wèn)題

在網(wǎng)購(gòu)熱潮日益興盛的同時(shí)，各類(lèi)問(wèn)題也逐漸凸顯。網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者進(jìn)入平臺(tái)低、脫離工商與稅務(wù)部門(mén)的監(jiān)管、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題頻出、缺乏有力的問(wèn)責(zé)機(jī)制，消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)時(shí)承擔(dān)著極大的人身及財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)。而其中最關(guān)鍵的問(wèn)題在于，由于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)模式的特殊性，消費(fèi)者一方的天然缺陷在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中被放大，較之傳統(tǒng)交易模式，消費(fèi)者之于經(jīng)營(yíng)者的弱勢(shì)地位更為嚴(yán)重。

首先，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者難以明確感知商品的實(shí)際品質(zhì)和特性。在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)模式中，消費(fèi)者只能接觸到經(jīng)營(yíng)者提供的商品圖片和相關(guān)描述，對(duì)于商品特性的感受和信息的獲取是不完全的，以至于其做出的購(gòu)買(mǎi)決定也并不客觀、理性。

其次，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)將比傳統(tǒng)消費(fèi)方式面臨更多的風(fēng)險(xiǎn)。這包括：①商品預(yù)期風(fēng)險(xiǎn)。由于消費(fèi)者難以明確感知網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品的實(shí)際特性，其對(duì)于商品使用價(jià)值的預(yù)期往往過(guò)高，并且更容易受到經(jīng)營(yíng)者宣傳的誘導(dǎo)，從而更容易做出錯(cuò)誤的購(gòu)買(mǎi)決定。以至于出現(xiàn)收貨后發(fā)現(xiàn)實(shí)際商品與經(jīng)營(yíng)者所宣傳的差之千里的情況。②交易支付風(fēng)險(xiǎn)。在現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者通常通過(guò)網(wǎng)銀或支付寶之類(lèi)的支付平臺(tái)進(jìn)行付款，與“一手交錢(qián)、一手交貨”的傳統(tǒng)模式不同，這種付款方式難免承擔(dān)著個(gè)人信息及財(cái)產(chǎn)信息被泄露的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，商品的交付運(yùn)輸主要由物流公司負(fù)責(zé)，消費(fèi)者還承擔(dān)著商品運(yùn)輸延期、損毀的風(fēng)險(xiǎn)。③生理與心理的風(fēng)險(xiǎn)。目前，我國(guó)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)的監(jiān)管比較消極，相關(guān)部門(mén)缺乏有力的監(jiān)管機(jī)制。所以，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，購(gòu)買(mǎi)到不合法、不合規(guī)、假冒偽劣產(chǎn)品的情況比比皆是，消費(fèi)者在消費(fèi)的同時(shí)不得不承擔(dān)這樣那樣的財(cái)產(chǎn)與生理風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)遭受經(jīng)營(yíng)者的欺詐、所購(gòu)商品與預(yù)期判斷不符等情況，這些情況都可能讓消費(fèi)者承擔(dān)起額外的心理風(fēng)險(xiǎn)。

針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中存在的問(wèn)題，現(xiàn)有的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度中的知情權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)利已經(jīng)不能有效調(diào)整。由此，應(yīng)當(dāng)構(gòu)建消費(fèi)者反悔權(quán)制度，保障網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者極易受損的合法權(quán)利。

二、消費(fèi)者反悔權(quán)

1．消費(fèi)者反悔權(quán)的概念

消費(fèi)者反悔權(quán)制度，又稱(chēng)消費(fèi)者冷靜期制度，是指消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的消費(fèi)合同成立生效后，在法定期限內(nèi)擁有可進(jìn)行退換貨而不承擔(dān)違約責(zé)任的權(quán)利，這段時(shí)期被稱(chēng)之為反悔期。反悔期間內(nèi)，消費(fèi)者可以對(duì)思考后決定不購(gòu)買(mǎi)的商品進(jìn)行退貨。

消費(fèi)者的反悔權(quán)起源于英國(guó)。在1964年英國(guó)《租賃買(mǎi)賣(mài)法》中規(guī)定：如果消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者在營(yíng)業(yè)地之外的任何地方簽訂了買(mǎi)賣(mài)合同，消費(fèi)者有權(quán)從收到正式合同副本之日起四日內(nèi)解除合同，不承擔(dān)任何法律責(zé)任。其中消費(fèi)者“解除合同”的權(quán)利就是消費(fèi)者反悔權(quán)。之后多國(guó)也相繼建立并逐步完善這一制度。

2．消費(fèi)者反悔權(quán)的特性

結(jié)合世界范圍內(nèi)消費(fèi)者反悔權(quán)制度設(shè)立的實(shí)例，可以歸納出反悔權(quán)法律制度具有以下的特點(diǎn)：

反悔權(quán)具有法定性。反悔權(quán)的法定性是指法律直接賦予消費(fèi)者無(wú)條件單方解除合同的權(quán)利，這種制度已經(jīng)在世界范圍內(nèi)被廣泛運(yùn)用。為了更好地保護(hù)消費(fèi)者的反悔權(quán)，反悔權(quán)應(yīng)當(dāng)以法律形式確立，通過(guò)國(guó)家強(qiáng)制力推行。

反悔權(quán)具有單向性。由于法律保護(hù)上的傾斜性，反悔權(quán)是法律確立并直接賦予消費(fèi)者單方享有的權(quán)利。因此，消費(fèi)者在行使反悔權(quán)時(shí)，只負(fù)有告知并退貨的義務(wù)，即“恢復(fù)合同原狀”的義務(wù)。而作為權(quán)利相對(duì)人，經(jīng)營(yíng)者無(wú)權(quán)拒絕反悔權(quán)的行使，只能履行該義務(wù)。

反悔權(quán)具有無(wú)因性。消費(fèi)者行使反悔權(quán)時(shí)應(yīng)當(dāng)是無(wú)因的，即無(wú)需向經(jīng)營(yíng)者說(shuō)明原由。這是反悔權(quán)制度對(duì)消費(fèi)者傾斜保護(hù)的又一特征。無(wú)因性是反悔權(quán)制度存在的基礎(chǔ)，是反悔權(quán)制度得以落到實(shí)處的保證。

反悔權(quán)具有免責(zé)性。免責(zé)性指的是消費(fèi)者在行使反悔權(quán)解除合同時(shí)不承擔(dān)任何額外的法律責(zé)任。反悔權(quán)賦予消費(fèi)者單方面解除交易合同的權(quán)利，不論消費(fèi)者是否存在過(guò)錯(cuò)。除恢復(fù)合同原狀外，不承擔(dān)締約過(guò)失或其他合同規(guī)定的違約責(zé)任。2014年新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中免責(zé)性的體現(xiàn)仍較為保守，消費(fèi)者在行使反悔權(quán)時(shí)仍需承擔(dān)運(yùn)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。

反悔權(quán)在適用上具有特定性。反悔權(quán)制度的設(shè)立初衷，是在于保護(hù)消費(fèi)者在其權(quán)益易受侵害的消費(fèi)領(lǐng)域的合法權(quán)益。所以反悔權(quán)的適用范圍應(yīng)當(dāng)是特定的。從國(guó)內(nèi)外的立法實(shí)踐來(lái)看，這些領(lǐng)域主要包括直銷(xiāo)、上門(mén)推銷(xiāo)、郵購(gòu)、網(wǎng)上交易、分期付款等消費(fèi)領(lǐng)域。在這些消費(fèi)領(lǐng)域，商品和經(jīng)營(yíng)者的信息尚難以明確，更不用說(shuō)消費(fèi)者知情權(quán)與公平交易權(quán)的保障。反悔權(quán)制度在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益上力度較強(qiáng)，為保障市場(chǎng)運(yùn)行的公平效率，防止反悔權(quán)的濫用，反悔權(quán)的適用應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格限制在以上特定消費(fèi)領(lǐng)域。

反悔權(quán)在行使上具有非訴訟性。反悔權(quán)的法定性決定其受?chē)?guó)家強(qiáng)制力的保障。為促進(jìn)反悔權(quán)制度的有效運(yùn)行，充分保障消費(fèi)者權(quán)益，反悔權(quán)制度應(yīng)當(dāng)是非訴訟的。即只需單方告知即生效，無(wú)需通過(guò)法律程序。這樣使得交易中消費(fèi)者負(fù)擔(dān)與風(fēng)險(xiǎn)得以降到最低，節(jié)省司法及交易成本，制度在程序上也更容易實(shí)現(xiàn)。

三、我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)反悔權(quán)制度的建構(gòu)

1．網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中反悔權(quán)的適用范圍

反悔權(quán)的出現(xiàn)，是特定消費(fèi)領(lǐng)域中消費(fèi)者的權(quán)益極易受到損害，必須引入一種強(qiáng)有力的傾斜保護(hù)制度來(lái)規(guī)制。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)無(wú)疑是“特定領(lǐng)域”中最具代表性的。但權(quán)利的誕生常常伴隨著濫用，反悔權(quán)因其無(wú)因性、免責(zé)性的特征將交易失敗的風(fēng)險(xiǎn)全部交由經(jīng)營(yíng)方承擔(dān)。這在某些領(lǐng)域往往制約了交易的順利進(jìn)行，影響了正常的市場(chǎng)秩序。

綜合國(guó)內(nèi)外的反悔權(quán)制度適用來(lái)看，反悔權(quán)的適用領(lǐng)域主要包括以下幾個(gè)特征：合同的生效與履行時(shí)間相差很大，多為“貨到付款”、“款到發(fā)貨”或“分期支付”；經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，經(jīng)營(yíng)行為具有誘導(dǎo)性；消費(fèi)者難以直接接觸實(shí)際商品，不能做出明確的購(gòu)買(mǎi)決定。反悔權(quán)的適用，應(yīng)當(dāng)有針對(duì)性地適用于具有以上特點(diǎn)的消費(fèi)領(lǐng)域，在設(shè)定適用范圍時(shí)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行全面而細(xì)致的考量。

新《消法》中將反悔權(quán)的適用限定在“網(wǎng)絡(luò)、電視、電話(huà)、郵購(gòu)”等非直接購(gòu)物模式中，并規(guī)定了五類(lèi)除外：消費(fèi)者定做的；鮮活易腐；消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件；交付的報(bào)紙、期刊；其他根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的。這在法律上已經(jīng)基本設(shè)定了反悔權(quán)的適用范圍。

除以上外，反悔權(quán)制度的適用應(yīng)當(dāng)和假冒偽劣商品、殘次“或修、或換、或退”的制度并行，對(duì)于通過(guò)特定消費(fèi)領(lǐng)域購(gòu)買(mǎi)的假冒偽劣商品，除依反悔權(quán)制度享有的反悔權(quán)外，對(duì)因假冒偽劣商品的適用對(duì)消費(fèi)者造成的人身及財(cái)產(chǎn)損害，經(jīng)營(yíng)者還應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任和刑事責(zé)任。而對(duì)假冒偽劣商品的“反悔”也不能籠統(tǒng)地一律適用反悔期間。

2．網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中反悔權(quán)的行使方式

如上所述，反悔權(quán)應(yīng)當(dāng)是無(wú)因的、非訴訟的。但是，權(quán)利的行使也應(yīng)當(dāng)告知權(quán)利相對(duì)人。同樣的，在消費(fèi)者行使反悔權(quán)時(shí)，應(yīng)當(dāng)在反悔期間內(nèi)及時(shí)告知經(jīng)營(yíng)者。國(guó)外的反悔權(quán)制度一般要求消費(fèi)者以書(shū)面形式向經(jīng)營(yíng)者發(fā)出反悔的表意，在書(shū)面表意收到之日起解除交易合同。這種做法在一定程度上體現(xiàn)了行使反悔權(quán)的嚴(yán)肅性，更能夠?yàn)闆_突升級(jí)至司法層面時(shí)提供證據(jù)保障。而對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域而言，為保障反悔權(quán)行使的效率，如電子郵件、手機(jī)短信、聊天工具等可以記錄書(shū)面信息的通訊方式亦可。

此外，對(duì)于反悔權(quán)行使的時(shí)效應(yīng)當(dāng)作出明確的規(guī)定。新《消法》中將反悔期間設(shè)定為“自收到商品之日起七日內(nèi)”，只是確立了反悔期間的基本制度。除此之外，反悔權(quán)的告知方式、反悔權(quán)告知的送達(dá)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)、反悔期間的法定延長(zhǎng)與適用除外也亟待在制度上的完善。

3．網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中反悔權(quán)的行為限制

法律規(guī)范在保障權(quán)利的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)將權(quán)利的行使限制在法定的范圍之內(nèi)，以防止其被濫用。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者反悔權(quán)制度的設(shè)立之初，是以消費(fèi)者合法權(quán)益、經(jīng)營(yíng)者利益與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)效益三者有機(jī)結(jié)合為目的。所以在制度的設(shè)定上，還應(yīng)當(dāng)兼顧三者利益的有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)各方的實(shí)質(zhì)平等。

新《消法》中的五類(lèi)“除外”是對(duì)反悔權(quán)行為限制制度的基本設(shè)定。反悔權(quán)的行為限制體現(xiàn)了反悔權(quán)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)公平有序的最終目的，也能在一定程度上督促消費(fèi)者理性消費(fèi)。除五類(lèi)“除外”之外，消費(fèi)者在對(duì)收到的商品在反悔期間內(nèi)的損耗也應(yīng)受到一定的限制。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)保證在反悔期間內(nèi)商品必要的完整性，以不影響商品的再次出售為限。對(duì)于明顯超過(guò)必要限度或惡意損害經(jīng)營(yíng)者利益的，應(yīng)賦予經(jīng)營(yíng)者相應(yīng)的求償權(quán)。

四、消費(fèi)者反悔權(quán)的現(xiàn)實(shí)意義

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間存在著天然的信息不對(duì)稱(chēng)，這在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)模式中尤為嚴(yán)重。在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)模式中確立反悔權(quán)制度，首先是為了保護(hù)弱勢(shì)群體的權(quán)利，更是為了倡導(dǎo)建立一個(gè)公平合理、有序的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)秩序。消費(fèi)者反悔權(quán)制度的設(shè)立，將合同不能達(dá)成的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給了經(jīng)營(yíng)者，可以迫使經(jīng)營(yíng)者為了自身利益考慮，主動(dòng)將其商品的真實(shí)信息提供給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者明確自己的購(gòu)買(mǎi)意圖，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者雙方的信息交換，從而減少消費(fèi)者反悔權(quán)的行使，順利達(dá)成交易。這使得經(jīng)營(yíng)者在網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售中將更加注重商品品質(zhì)與經(jīng)營(yíng)水平，以保證自身經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，同時(shí)也令消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)到的商品質(zhì)量有所保障，減輕網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者不平衡與高風(fēng)險(xiǎn)的狀況，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者利益雙贏，最終實(shí)現(xiàn)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)公平、有序的運(yùn)行。

[1]田璐璐.網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律問(wèn)題研究[D].濟(jì)南：山東財(cái)經(jīng)大學(xué)，2013.

[2][德]卡爾·拉倫茨，曼弗雷德·沃爾夫.德國(guó)民法典評(píng)注[J].孫憲忠譯.環(huán)球法律評(píng)論，2006（04）.

（作者單位：江西財(cái)經(jīng)大學(xué)法學(xué)院）