上海暢聯(lián)國(guó)際物流股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“暢聯(lián)物流”）是一家立足上海自貿(mào)區(qū)，服務(wù)全國(guó)的國(guó)有大型物流企業(yè)。暢聯(lián)物流一直致力于成為專業(yè)的進(jìn)出口和保稅物流服務(wù)供應(yīng)商、專業(yè)的精益制造供應(yīng)鏈管理服務(wù)供應(yīng)商和引領(lǐng)行業(yè)的物流方案設(shè)計(jì)專家，以信息化的物流技術(shù)、全過(guò)程的精益管理為諸多世界500強(qiáng)企業(yè)提供多元化的物流解決方案，以出色的服務(wù)蜚聲業(yè)界。

暢聯(lián)物流積極配合“三港三區(qū)”聯(lián)動(dòng)，利用技術(shù)和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，率先全面進(jìn)駐自貿(mào)區(qū)所有口岸關(guān)區(qū)，包括外高橋保稅物流園區(qū)、洋山保稅港區(qū)、浦東機(jī)場(chǎng)綜保區(qū)，在上海國(guó)際航運(yùn)中心、國(guó)際貿(mào)易中心、國(guó)際金融中心建設(shè)中發(fā)揮了重要作用；暢聯(lián)物流以優(yōu)質(zhì)客戶、優(yōu)勢(shì)服務(wù)，在全國(guó)20多個(gè)口岸拓展進(jìn)出口業(yè)務(wù)；暢聯(lián)物流還以總裝線邊排序供料JIS、準(zhǔn)時(shí)配送JIT、場(chǎng)邊供應(yīng)商倉(cāng)庫(kù)管理VMI和循環(huán)提貨MILK-RUN為四大核心服務(wù)內(nèi)容的汽車物流高端服務(wù)，為多家國(guó)內(nèi)汽車主機(jī)廠和一級(jí)供應(yīng)商量身打造精益制造供應(yīng)鏈優(yōu)化方案。

在質(zhì)量管理方面，暢聯(lián)物流通過(guò)不斷提高自身質(zhì)量能力，并通過(guò)踐行質(zhì)量立企理念影響和提升整個(gè)物流行業(yè)服務(wù)水平。具體而言，暢聯(lián)物流的質(zhì)量管理架構(gòu)分為質(zhì)量保證、質(zhì)量控制和精益管理。

標(biāo)準(zhǔn)體系打下質(zhì)量保證基礎(chǔ)

暢聯(lián)物流通過(guò)或經(jīng)權(quán)威第三方驗(yàn)證的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系包括：

——ISO9001質(zhì)量管理體系

——ISO14001環(huán)境管理體系

——OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系

——ISO13485醫(yī)療器械質(zhì)量管理體系

——ISO26000社會(huì)責(zé)任指南

——TAPA A科技資產(chǎn)保護(hù)協(xié)會(huì)供應(yīng)商安全要求標(biāo)準(zhǔn)

這些標(biāo)準(zhǔn)體系為暢聯(lián)物流的合規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化管理奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)，并持續(xù)滿足政府、股東、員工、供方、社會(huì)等各相關(guān)方的要求。

由于暢聯(lián)物流服務(wù)的客戶以世界500強(qiáng)為主，客戶對(duì)暢聯(lián)物流的標(biāo)準(zhǔn)化、合規(guī)化提出了很高的要求，在歷次客戶審核中，暢聯(lián)物流表現(xiàn)出的專業(yè)性、素質(zhì)和高效得到了客戶的一致認(rèn)可。

采用全流程管理實(shí)施質(zhì)量控制

暢聯(lián)物流在建立伊始便導(dǎo)入了TQM管理，以集中式的“統(tǒng)一的質(zhì)量管理”對(duì)公司各業(yè)務(wù)類型和各分、子公司開(kāi)展全流程管理。所使用的方法包括三級(jí)質(zhì)量組織建設(shè)、質(zhì)量聽(tīng)證會(huì)考核制度、業(yè)務(wù)流程審核、客戶滿意度評(píng)測(cè)、投訴和事故管理、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)估與審核、現(xiàn)場(chǎng)5S管理、客戶滿意月等。

1.三級(jí)質(zhì)量組織建設(shè)

三級(jí)質(zhì)量組織建設(shè)由公司—部門/分支機(jī)構(gòu)—班組三級(jí)構(gòu)成，每個(gè)部門/分支機(jī)構(gòu)都以部門一把手為質(zhì)量負(fù)責(zé)人，設(shè)立質(zhì)量分管負(fù)責(zé)人和QA，在崗位職責(zé)中明確部門各級(jí)員工的質(zhì)量職責(zé)，體現(xiàn)了全員參與的管理思想，確保相關(guān)工作得以切實(shí)落實(shí)。

2.質(zhì)量聽(tīng)證會(huì)考核制度

公司所有部門/分支機(jī)構(gòu)按照方針目標(biāo)管理和SMART原則訂立質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，每月由公司總裁、質(zhì)量副總監(jiān)主持質(zhì)量聽(tīng)證會(huì)，各部門負(fù)責(zé)人和QA人員匯報(bào)各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成情況，通過(guò)聽(tīng)證、判定、Activity跟蹤方式把控公司及各部門業(yè)務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量管理。而每月的質(zhì)量考核與各部門的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)密切掛鉤，公司每年拿出50萬(wàn)元用于獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量管理先進(jìn)部門/分支機(jī)構(gòu)。

3.業(yè)務(wù)流程審核

業(yè)務(wù)流程審核是從客戶需求著眼，根據(jù)業(yè)務(wù)部門和操作相關(guān)的所有業(yè)務(wù)操作SOP、流程、崗位說(shuō)明、WI等要求和規(guī)范，驗(yàn)證是否齊備、是否有效執(zhí)行、是否有改進(jìn)空間。審核輸出的報(bào)告用以跟蹤流程中的不符合和不精益的問(wèn)題。定期組織各部門的橫向交流，學(xué)習(xí)優(yōu)秀項(xiàng)目的質(zhì)量和精益管理，對(duì)不符合和不精益的問(wèn)題開(kāi)展案例教育。

4.客戶滿意度評(píng)測(cè)

暢聯(lián)物流的客戶滿意度評(píng)測(cè)，通過(guò)三個(gè)維度全面考察來(lái)自客戶的滿意程度，即定位高層的年度評(píng)測(cè)、定位物流經(jīng)理的月度滿意度調(diào)查和定位駐場(chǎng)/主管的倉(cāng)儲(chǔ)綜合評(píng)價(jià)。其中年度評(píng)測(cè)使用ACSI模型并輸出公司高層內(nèi)參版、評(píng)測(cè)報(bào)告版和客戶報(bào)告版三個(gè)版本的報(bào)告。月度滿意度調(diào)查針對(duì)每家客戶的不同需求，定制化地收集客戶意見(jiàn)。倉(cāng)儲(chǔ)綜合評(píng)價(jià)采用面訪或電話拜訪方式，與客戶代表互動(dòng)交流。三個(gè)維度的客戶滿意度通過(guò)滿意度跟蹤項(xiàng)形式督促各業(yè)務(wù)部門的改進(jìn)，并以客戶的意見(jiàn)作為關(guān)閉依據(jù)。經(jīng)過(guò)多年有效運(yùn)行，暢聯(lián)物流的客戶滿意度有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。

5.投訴和事故管理

投訴和事故根據(jù)嚴(yán)重程度分成五級(jí)，計(jì)入各部門的月度質(zhì)量考核，并對(duì)事故的肇事者和管理責(zé)任人開(kāi)展追責(zé)。投訴和事故依據(jù)糾正預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤。

6.風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)估與審核

針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)因素，開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)估。每個(gè)等級(jí)的風(fēng)險(xiǎn)有對(duì)應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)審核表，定期開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)審核。在審核表中設(shè)定M項(xiàng)，采用一票否決制。

7.現(xiàn)場(chǎng)5S管理

暢聯(lián)物流的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)普遍開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)5S和目視化管理，并作為一個(gè)考核項(xiàng)列入每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)部門的質(zhì)量考核。檢查表覆蓋對(duì)辦公室、設(shè)備、人員、環(huán)境、禮儀、文明生產(chǎn)等方面的檢查項(xiàng)。

8.客戶滿意月

呼應(yīng)上海市質(zhì)量月，暢聯(lián)物流創(chuàng)立了客戶滿意月，在每年金秋以集中方式全面提升員工的質(zhì)量和客戶服務(wù)意識(shí)，并與客戶充分互動(dòng)，達(dá)到“了解客戶需求、服務(wù)客戶需求、滿意客戶需求、創(chuàng)造客戶需求”的主題目標(biāo)。客戶滿意月已連續(xù)成功舉辦了十一屆，去年的客戶滿意月由七個(gè)項(xiàng)目組構(gòu)成，包括環(huán)境宣傳組、合理化建議組、客戶互動(dòng)組、客戶拜訪組、難點(diǎn)攻關(guān)組、QC/IE組、培訓(xùn)競(jìng)賽組?？蛻魸M意月在滿意月領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，聯(lián)合黨總支、工會(huì)、團(tuán)總支，盡可能地聯(lián)系廣大員工，在員工中發(fā)現(xiàn)“服務(wù)明星”優(yōu)秀典型。并對(duì)“服務(wù)明星”給予精神和物質(zhì)并重的榮譽(yù)。如通過(guò)公司網(wǎng)站、內(nèi)刊、專欄等載體進(jìn)行先進(jìn)事跡的宣傳報(bào)導(dǎo)，頒發(fā)“服務(wù)明星”獎(jiǎng)牌、榮譽(yù)證書，實(shí)行掛牌服務(wù)、在辦公室設(shè)立服務(wù)明星標(biāo)志；以及給予獎(jiǎng)金、團(tuán)隊(duì)旅游等獎(jiǎng)勵(lì)。公司還定期組織“服務(wù)明星”通過(guò)介紹優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與員工互動(dòng)，以達(dá)到宣傳、提升基礎(chǔ)員工的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)。

開(kāi)展多種形式的精益管理

暢聯(lián)物流采用多種形式的精益管理：扎根基層的QC小組活動(dòng)、由精益工程師推動(dòng)的工業(yè)工程項(xiàng)目、自上而下并跨越多個(gè)部門的精益六西格瑪項(xiàng)目、難點(diǎn)攻關(guān)項(xiàng)目等。為了全面深入地推進(jìn)精益管理，暢聯(lián)物流聘請(qǐng)日本專家、國(guó)際知名精益咨詢公司參與暢聯(lián)物流的精益文化建設(shè)和精益工具推進(jìn)，并多次派遣公司管理和業(yè)務(wù)骨干赴日本先進(jìn)企業(yè)學(xué)習(xí)TPS豐田生產(chǎn)方式。信息技術(shù)是物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，暢聯(lián)物流的精益管理與信息技術(shù)高度融合，通過(guò)IE+IT的模式提升事務(wù)性工作和現(xiàn)場(chǎng)操作工作的精益管理。

2014年，總共有超過(guò)19個(gè)部門最終形成改善成果的案例共計(jì)297個(gè)。專門針對(duì)成本方面的改善由2013年的19個(gè)增加到2014年的73個(gè)，增幅近三倍，改善成果總金額累計(jì)376萬(wàn)元。現(xiàn)場(chǎng)部門的改善已經(jīng)不僅局限于單證、關(guān)務(wù)、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、入廠物流等公司主要的工作模塊，還涌現(xiàn)出了多個(gè)對(duì)硬件的技術(shù)創(chuàng)新，并產(chǎn)生了明顯的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)，各精益項(xiàng)目的著眼點(diǎn)也囊括了質(zhì)量、效率、客戶體驗(yàn)、安全、成本等各個(gè)方面。