周凱

【摘 要】教育信息化作為我國教育發(fā)展改革的一項重點工作，教師信息技術應用能力的提升在其中扮演著重要角色。本文從互聯(lián)網服務的角度出發(fā)，借鑒現(xiàn)有服務模式的優(yōu)點與經驗，探討如何利用互聯(lián)網遠程服務的模式提升中小學教師信息技術應用能力，以北京市試點的教師在線服務為例，總結新模式下的服務效果，并對未來的發(fā)展趨勢進行了展望。

【關鍵詞】互聯(lián)網服務；教師在線；教師信息技術應用能力

【中圖分類號】G434 【文獻標識碼】A

【論文編號】1671-7384（2015）02-0024-03

隨著信息技術的普及和高速發(fā)展，教育信息化對教育發(fā)展的重要作用日益明顯。為實現(xiàn)教育現(xiàn)代化、提高教育質量，全國各級教育單位經過多年的積極投入，在教育信息化基礎設施建設方面已初見成效，多數地區(qū)已經實現(xiàn)了網絡條件下的基本教學環(huán)境建設。與此同時，教師的信息技術應用能力卻明顯滯后，在全新的信息化條件下，多數教師尚無法有效利用信息化設備和網絡教學資源完成高質量的教學工作。近年來，雖然各地通過多種途徑開展提升教師信息技術應用能力的相關培訓，但存在模式單一、學用脫節(jié)等突出問題，教師們迫切需要一種全新的信息化服務模式。教育部在2013年發(fā)布了《關于實施全國中小學教師信息技術應用能力提升工程的意見》，提出推行符合信息技術特點的培訓新模式，采用網絡研修與現(xiàn)場實踐相結合的混合式培訓，希望通過一系列的舉措提升教師的信息技術應用能力?；诖耍P者研究了當前互聯(lián)網服務的應用現(xiàn)狀，利用其他行業(yè)的優(yōu)勢經驗，面向北京市部分中小學校開展了教師在線服務，希望借此對教師信息技術應用能力的提升乃至教育信息化的發(fā)展提供一些參考。

互聯(lián)網服務的應用現(xiàn)狀

隨著互聯(lián)網云計算的快速發(fā)展和移動智能終端的普及，近幾年越來越多的服務通過互聯(lián)網的渠道送到人們手中，互聯(lián)網正在深刻地改變著我們的生活方式。在互聯(lián)網時代，大部分的行業(yè)都在嘗試以互聯(lián)網思維重新審視自己，希望借助新的渠道和模式提升核心業(yè)務的競爭力。從服務的模式上看，大致分為以下幾種。

1. 線上自助服務

這種模式適用于交互較少的場景。在金融行業(yè)，各大銀行推出了網上銀行服務和手機銀行客戶端，用戶可以隨時隨地查詢賬戶余額，進行轉賬或其他理財操作。在電力行業(yè)，智能電表用戶可以通過手機客戶端隨時查詢自家電表中的用電情況，當剩余電量不足時，還可以通過手機購電，1分鐘內就能充入電表。

2. “線上自助+線下人工”服務

O2O（Online to Offline，線上到線下）這種模式適用于實體消費的場景。以京東、淘寶等電商為代表，用戶在線上選擇商品，生成訂單后由物流送至手中，這種服務模式已經被人們普遍使用。另外，以餐飲行業(yè)為例，用戶可以通過大眾點評網獲取美食信息，在網上參與團購等活動，在線下用餐時出示電子消費券完成購買。

3. 線上人工服務

這種模式適用于交互性較強的場景。在IT行業(yè)，很多軟硬件廠商推出了線上專業(yè)技術人員提供的故障診斷和修復服務，通過互聯(lián)網遠程連接到用戶的設備或系統(tǒng)，邊溝通邊修復故障。相比傳統(tǒng)的上門服務，大大節(jié)約了時間和資金成本。這種模式在醫(yī)療行業(yè)和家電行業(yè)也被廣泛應用。

從前面的各種服務場景中，我們不難看出，互聯(lián)網服務不再受到工作時間和地點的限制，可以同時面對大批量的用戶，高效率、低成本地幫助最終用戶達成目標。如果將這些優(yōu)點應用到教育信息化服務方面，結合適當的服務模式，必將給中小學教師信息技術應用能力的提升帶來質的飛躍。

教師在線服務的應用

近年來，北京市中小學的信息化發(fā)展速度快、普及程度高，大量教學設備和應用平臺進入校園。教師們面臨很多的應用問題，但系統(tǒng)內現(xiàn)有的服務人力和培訓資源遠遠不足。為了解決這一難題，發(fā)揮前期投資設備的價值，提升教育質量，經過2年多的調研和準備，北京市建立了教師在線服務中心，在一些區(qū)縣和學校對互聯(lián)網線上人工服務的模式進行了探索，以期提升中小學教師的信息技術應用能力，提高教育教學水平。

1. 服務簡介

教師服務中心由專業(yè)的人工服務團隊，通過互聯(lián)網遠程桌面、熱線電話、視頻培訓、微信等服務方式，面向北京市近郊和遠郊的中小學教師，提供個性化全天候的信息化教學支持服務、信息化教學應用技能提升服務、IT基礎維護服務，解決一線教師在教育教學過程中遇到的技術問題，提升教師的信息技術應用能力。

2. 服務內容

結合中小學信息化教學應用的內容和特點，教師在線服務中心從不同層面提供三大類服務：信息化教學支持服務、信息化教學技能提升服務、IT基礎服務。

信息化教學支持服務以解決問題為主要目標，由服務工程師遠程幫助教師快速處理教學過程中遇到的技術問題。

信息化教學技能提升服務以培養(yǎng)能力為主要目標，由教育技術專家、服務工程師共同幫助教師提升信息技術應用能力。

IT基礎服務以保障教師的信息化教學環(huán)境為主要目標，由服務工程師解決技術問題，輔助教師掌握基本的IT技能和知識。

具體服務內容見下表：

3. 服務方式

（1）遠程服務接入。教師在線的遠程服務平臺集成了即時通訊、桌面接管、文件管理、隱私保護等功能模塊，由專業(yè)的工程師通過互聯(lián)網遠程為中小學教師提供與信息化教學相關的各種應用支持與咨詢服務。

（2）現(xiàn)場服務。對于復雜的技術問題，教師在線派出工程師進行現(xiàn)場服務；同時，為教師提供的線下培訓也通過現(xiàn)場服務的方式完成。

（3）在線視頻直播。教師在線服務中心擁有功能強大的在線視頻直播系統(tǒng)，定期將信息化教學應用相關的培訓以視頻直播的方式分享給全市的所有教師，同步提升教師的信息化教學能力；直播過程中，教師還可以與講師就具體問題展開咨詢和互動。

（4）微信。關注教師在線的微信服務號，一線教師可以及時接收最近的教育教學資訊和資源，在點滴中提升教育水平和信息化應用能力。

4. 應用效果

2013年-2014年，北京市在大興區(qū)和西城區(qū)開展了教師在線服務試點，一年來對外服務4萬多次。通過對教師提出的服務數據進行分析，我們發(fā)現(xiàn)與信息化教學相關的服務在所有服務中的占比約為70%，多數服務的時長分布在20～40分鐘，服務滿意度為90%以上。這些數據說明，教師在線這一新型服務模式獲得了一線教師的認可，很多學校和教師的活躍程度很高，說明教師對于服務有了一定的信任和依賴，確實能夠幫助他們解決工作中遇到的實際問題，提升自身的信息技術應用能力，教師在線對推進學校信息化應用起到了積極的作用。對于遠郊區(qū)縣的教師而言，不再受到地域和資源的限制，同樣可以快速、便捷地獲得高質量的信息技術服務和培訓。

展 望

在當今的互聯(lián)網時代，各個行業(yè)都在發(fā)生前所未有的變革和創(chuàng)新?！八街?，可以攻玉”，有效、合理地借鑒互聯(lián)網的服務模式，對教育信息化事業(yè)的發(fā)展有積極的意義。

教師在線服務平臺具備的強大功能和優(yōu)勢，以及跨時間、跨地域、高效、低成本等特點，為中小學信息化應用的推廣和服務創(chuàng)造了良好的技術條件，多樣化的服務內容和便利的服務方式提升了教師的信息技術應用能力。

雖然教師在線服務取得了一定的積極成果，但筆者認為，模式的創(chuàng)新僅為教育信息化的普及和應用建立了一種渠道，應當在此之上加以優(yōu)化，探索與教學本身相關的服務內容，最終實現(xiàn)提高教育質量和促進教育均衡發(fā)展的目標。一方面，教師在線服務平臺既可以提高教師的信息技術應用能力，可以通過整合優(yōu)秀的師訓資源和教學資源，為培養(yǎng)學科教師的教研教法服務，提高教師的教學能力。另一方面，可以聯(lián)合優(yōu)秀的MOOC（Massive Open Online Course，大規(guī)模在線公開課）服務提供商，借助教師在線服務平臺的高互動特點，讓優(yōu)秀教師面向不同區(qū)域的學生提供高質量的教育教學服務，促進教育公平和均衡發(fā)展。

（作者單位：北京市教育委員會）