□文/張燕關(guān) 朝明 董磊

（河北聯(lián)合大學(xué)圖書館河北·唐山）

一、圖書館志愿者

志愿者又稱“義工”，其英文“volunteer”來源于拉丁文中的“voluntas”，意為“意愿”。志愿者這一名稱正式提出的時(shí)間不長，但志愿者服務(wù)卻由來已久。其起源于19世紀(jì)初西方國家宗教性的慈善服務(wù)，在二戰(zhàn)后得到普及和規(guī)范化。我國志愿者組織起步于1994年中國青年志愿者協(xié)會(huì)的成立，1996年福建省圖書館建立了圖書館志愿者組織，由此開始了我國圖書館志愿者的活動(dòng)與研究。

圖書館志愿者是不以利益、金錢、揚(yáng)名為目的，志愿為了知識(shí)信息的自由、平等、廣泛有序傳播而參與圖書館服務(wù)或活動(dòng)并進(jìn)而奉獻(xiàn)社會(huì)的個(gè)人或團(tuán)體。圖書館志愿服務(wù)是圖書館服務(wù)行為和志愿服務(wù)行為的有機(jī)融合，其在無償、公益、利他這個(gè)基本原則上，與圖書館服務(wù)精神和志愿者精神的高度契合。而這些契合表明圖書館之所以吸引志愿者，是因?yàn)閳D書館有使志愿精神發(fā)揚(yáng)光大的優(yōu)勢和環(huán)境。同時(shí)是圖書館自身發(fā)展的需要，也是圖書館開放自己、拓展其社會(huì)職能的標(biāo)志，更為重要的是向全社會(huì)倡導(dǎo)和弘揚(yáng)志愿服務(wù)精神，形成一種社會(huì)關(guān)心、支持和參與圖書館事業(yè)，提高志愿者公共文化服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的社會(huì)氛圍。

二、圖書館志愿者服務(wù)存在的問題

（一）缺乏對(duì)志愿者統(tǒng)一的管理和健全的制度。目前，許多公共圖書館都沒有設(shè)置專門的志愿者管理機(jī)構(gòu)。每次有活動(dòng)時(shí)由各部門分別招募志愿者，重復(fù)花費(fèi)人力、物力和時(shí)間，久而久之，有的志愿者就不愿意來了。有的志愿者因?yàn)闆]有老師或組織監(jiān)管，工作馬虎不認(rèn)真、遲到早退，甚至招來投訴或與讀者起沖突。

我國還沒有專門針對(duì)志愿者或志愿服務(wù)的國家法律或部門法規(guī)，省一級(jí)的地方性法規(guī)僅有廣東、山東等省份通過的有關(guān)青年志愿服務(wù)的條例。因此，大部分公共圖書館的志愿者服務(wù)操作不規(guī)范、隨意性強(qiáng)，最終導(dǎo)致圖書館難以吸引和留住志愿者，特別是高素質(zhì)的志愿者，志愿者服務(wù)也就難以深入開展下去。

（二）志愿者素質(zhì)參差不齊，工作效果差強(qiáng)人意。由于公共圖書館招募來的志愿者是來自各行各業(yè)，專業(yè)水平、知識(shí)技能等參差不齊，即使他們所服務(wù)的崗位任務(wù)簡單，也經(jīng)過了簡單的培訓(xùn)，但是由于他們對(duì)圖書館這個(gè)領(lǐng)域比較陌生，這就造成了對(duì)工作的認(rèn)識(shí)程度不一的局面，導(dǎo)致服務(wù)效果不盡如人意。

（三）志愿者培訓(xùn)工作不到位，崗位設(shè)置單調(diào)。對(duì)志愿者上崗前的培訓(xùn)是必不可少的工作，但是許多公共圖書館志愿者的培訓(xùn)工作主要是針對(duì)某一崗位的培訓(xùn)，很少有綜合系統(tǒng)的培訓(xùn)。這樣，無法讓志愿者全面、深入地了解圖書館具體的服務(wù)范圍與技能，更無法提高志愿者的素質(zhì)以及其工作能力。

公共圖書館對(duì)志愿者的崗位設(shè)置往往是從圖書館淺層次需求出發(fā)，志愿者們被安排的大多數(shù)工作僅限于讀者服務(wù)方面。主要是閱覽室的圖書整理、書庫排架、上架、打掃衛(wèi)生、外借服務(wù)、讀者辦證咨詢、文明巡視等相對(duì)簡單、機(jī)械的工作內(nèi)容，忽略了志愿者的個(gè)人能力鍛煉和發(fā)展需要，導(dǎo)致志愿者不能充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢和特長，這會(huì)造成人才浪費(fèi)，也會(huì)影響志愿者的工作熱情，從而影響其服務(wù)效果。

三、完善圖書館志愿者服務(wù)管理幾點(diǎn)建議

（一）建立有效的志愿者服務(wù)保障機(jī)制。公共圖書館志愿者的保障機(jī)制包括組織保障、經(jīng)費(fèi)保障以及制度保障。組織保障是指，圖書館志愿者服務(wù)活動(dòng)必須有專門人員負(fù)責(zé)，設(shè)立專門的辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，同時(shí)納入公共圖書館的領(lǐng)導(dǎo)和組織機(jī)制；經(jīng)費(fèi)保障是指，圖書館應(yīng)確保志愿者服務(wù)活動(dòng)的費(fèi)用，包括培訓(xùn)及其他經(jīng)費(fèi)；制度保障是指，要專門制定公共圖書館志愿者管理辦法及服務(wù)守則，規(guī)范志愿者服務(wù)工作的管理和運(yùn)作，建立起管理志愿者服務(wù)工作的長效機(jī)制。同時(shí)，志愿者也可以自發(fā)成立“圖書館志愿者協(xié)會(huì)”，其職能是協(xié)調(diào)志愿者活動(dòng)。

（二）建立有效的志愿者招募和培訓(xùn)機(jī)制。“志愿者招募”是公共圖書館志愿者管理工作的起點(diǎn)?？梢酝ㄟ^圖書館的網(wǎng)站、志愿者網(wǎng)站、QQ群、微信、直接聯(lián)系志愿者管理部門、論壇、報(bào)紙、廣告等多種途徑發(fā)布招募信息。圖書館對(duì)于志愿者應(yīng)采取開放而從簡的管理方式，即只要有參加志愿活動(dòng)的意愿，并具備基本的活動(dòng)條件，都接納為志愿者。在具體招募中堅(jiān)持規(guī)范化，采取登記管理制度，志愿者可通過團(tuán)體或個(gè)人自愿報(bào)名參加。在招募過程中，要求志愿者填報(bào)詳細(xì)信息或網(wǎng)上注冊管理系統(tǒng)。圖書館要建立志愿者檔案，分別按年齡、專長、學(xué)歷、職業(yè)等信息存儲(chǔ)到信息庫中，以待圖書館留檔備查。有效的招募可以為后續(xù)培訓(xùn)和實(shí)際工作打下基礎(chǔ)。

培訓(xùn)工作是志愿者做好服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。培訓(xùn)的主要內(nèi)容是普及圖書館基本知識(shí)：圖書館的組織結(jié)構(gòu)、員工構(gòu)成、圖書館參觀路線等，也包括對(duì)志愿者個(gè)人安全意識(shí)、緊急情況處置等方面的培訓(xùn)。首先要培訓(xùn)志愿者圖書分類、圖書排架、電子資源檢索與利用等基本技能。同時(shí)，還要加強(qiáng)禮儀、語言、人際交往等方面的培訓(xùn)。此外，對(duì)于深層次的服務(wù)，如信息服務(wù)、參考咨詢等，圖書館還必須設(shè)計(jì)精細(xì)培訓(xùn)課程。對(duì)于志愿者來說，必須參加所有相關(guān)培訓(xùn)課程，并按時(shí)出席每月例會(huì)，以確保志愿者培訓(xùn)與發(fā)展有序進(jìn)行。培訓(xùn)的目的就是使志愿者盡快適應(yīng)環(huán)境、熟悉工作，能夠較為獨(dú)立地開展服務(wù)活動(dòng)。

（三）拓寬志愿者服務(wù)范圍。公共圖書館招募的志愿者來自各行各業(yè)，有著各自不同的知識(shí)背景和社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)，圖書館應(yīng)根據(jù)需要因人而異，可結(jié)合館情、志愿者人員情況，創(chuàng)造性地開辟新的服務(wù)項(xiàng)目，形成特色，既充分利用了志愿者本身資源，又使志愿者在無私奉獻(xiàn)的同時(shí)，增長了知識(shí)和能力；既吸引讀者，又為志愿者提供一種寓學(xué)習(xí)于服務(wù)的模式，達(dá)到雙贏結(jié)果。

（四）完善志愿者服務(wù)的監(jiān)督、激勵(lì)機(jī)制。適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督可以確保高質(zhì)量的工作，同時(shí)也要給志愿者一些引導(dǎo)和激勵(lì)。不同的圖書館，對(duì)志愿者的激勵(lì)措施應(yīng)有所不同。志愿者服務(wù)具有自愿性、無償性和動(dòng)機(jī)的多元性等特點(diǎn)，因此采取的激勵(lì)措施必須是多樣的、綜合的、立體的?？梢酝ㄟ^倡導(dǎo)志愿者文化，用社會(huì)的認(rèn)同感使其感到自身價(jià)值；還可以通過頒發(fā)證書，通報(bào)表彰等方式來讓志愿者在服務(wù)過程中得到理解、受到尊重，產(chǎn)生長期服務(wù)，奉獻(xiàn)社會(huì)的意愿；更為重要的是圖書館應(yīng)該提供充分的個(gè)人鍛煉和發(fā)展的機(jī)會(huì)，讓志愿者在“愛心奉獻(xiàn)、助人自助”中，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的提升。

［1］汪海波，胡昌平.近年來我國圖書館志愿者研究綜述［J］.圖書館，2012.2.

［2］徐恩元，黃黃.我國圖書館志愿者研究綜述［J］.圖書館論壇，2011.6.

［3］洪文梅.公共圖書館志愿者服務(wù)管理的探討［J］.圖書館論壇，2010.2.

［4］馬騏.我國公共圖書館志愿者服務(wù)初探［J］.科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2013.23.

［5］張秀榮.關(guān)于公共圖書館志愿者隊(duì)伍管理的幾點(diǎn)思考［J］.圖書館工作與研究，2010.12.