牛剛

（國(guó)網(wǎng)寧夏電力公司 電力科學(xué)研究院，銀川　750001）

省級(jí)電力客服中心供電服務(wù)業(yè)務(wù)支撐作用的思考

牛剛

（國(guó)網(wǎng)寧夏電力公司 電力科學(xué)研究院，銀川750001）

國(guó)網(wǎng)寧夏電力公司客戶服務(wù)中心成立于2012年6月，是應(yīng)國(guó)家電網(wǎng)公司“三集五大”建設(shè)方案的要求而設(shè)，業(yè)務(wù)包括95598客戶服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控、營(yíng)銷(xiāo)信息化系統(tǒng)建設(shè)運(yùn)維及大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)。其中95598客戶服務(wù)主要承擔(dān)了全區(qū)280萬(wàn)戶用電客戶電話服務(wù)需求受理、跟蹤、督辦、回訪業(yè)務(wù)。中心成立2年，在平衡全區(qū)服務(wù)資源、消除地區(qū)服務(wù)差異、提高服務(wù)應(yīng)急能力、統(tǒng)一城鄉(xiāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提升公司供電服務(wù)水平和服務(wù)形象等方面發(fā)揮了積極作用。

自2013年初開(kāi)始，國(guó)家電網(wǎng)公司分批次推進(jìn)95598業(yè)務(wù)集中工作，至2014年10月，完成全部27個(gè)網(wǎng)省公司95598全業(yè)務(wù)集中任務(wù)，寧夏電力公司于2013年11月和2014年6月先后完成了5項(xiàng)業(yè)務(wù)（投訴、舉報(bào)、意見(jiàn)、建議、表?yè)P(yáng)）集中和全業(yè)務(wù)集中。隨著95598業(yè)務(wù)向國(guó)家電網(wǎng)集中，省公司客服中心95598業(yè)務(wù)職能發(fā)生了相應(yīng)變化，不再直接受理客戶訴求，而轉(zhuǎn)為業(yè)務(wù)督辦和服務(wù)分析。

1　全業(yè)務(wù)集中后面臨的形勢(shì)和問(wèn)題

95598全業(yè)務(wù)集中后，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變，對(duì)省公司供電服務(wù)管理的要求以及省客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)支持能力提出更高要求。由于管理水平、系統(tǒng)應(yīng)用、信息報(bào)送及團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面的不適應(yīng)，影響省客戶服務(wù)中心對(duì)公司供電服務(wù)管理工作的支撐能力。

省客戶服務(wù)中心在95598全業(yè)務(wù)集中初期，所面臨的主要有以下一些問(wèn)題。

1.1業(yè)務(wù)全過(guò)程透明化給優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理帶來(lái)壓力

業(yè)務(wù)集中后，所有客戶電話服務(wù)訴求均由國(guó)網(wǎng)客戶服務(wù)中心統(tǒng)一受理，省公司完成相關(guān)業(yè)務(wù)處理后，交由國(guó)網(wǎng)客戶服務(wù)中心回訪并歸檔，即所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的處理過(guò)程、處理結(jié)果、完成時(shí)限、客戶意見(jiàn)等信息均毫無(wú)保留地向國(guó)家電網(wǎng)公司管理層開(kāi)放。這樣，省公司供電服務(wù)管理工作中的一些短板便不可避免的“曝光”，供電服務(wù)管理工作壓力增大，對(duì)于部分偏遠(yuǎn)省份公司表現(xiàn)得尤為明顯。

業(yè)務(wù)集中后，由于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)判定規(guī)則的統(tǒng)一，對(duì)省公司部分業(yè)務(wù)指標(biāo)影響較大。以寧夏電力公司為例，5項(xiàng)業(yè)務(wù)集中初期，投訴業(yè)務(wù)一度由每月不足10件突增至近40件，客戶回訪滿意率由集中前的99.99%降至92.09%。

1.2信息系統(tǒng)支撐力量薄弱，搶修工作效率難以提升

由于營(yíng)配貫通工作尚未完成，營(yíng)銷(xiāo)和運(yùn)檢專(zhuān)業(yè)的信息系統(tǒng)缺乏實(shí)時(shí)的同步機(jī)制，“站—線—臺(tái)區(qū)—客戶”的空間拓?fù)潢P(guān)系沒(méi)有完全建立，無(wú)法支持停電影響分析到戶或故障快速精確定位，停電信息發(fā)布、重復(fù)工單合并、搶修指揮等業(yè)務(wù)受到影響。目前地市公司搶修人員接到搶修任務(wù)時(shí)大多仍采用電話詢(xún)問(wèn)的方式來(lái)確定客戶地址及故障點(diǎn)。

2013年初，寧夏電力公司開(kāi)始實(shí)施供電服務(wù)技術(shù)支撐平臺(tái)試點(diǎn)應(yīng)用，通過(guò)配置車(chē)載定位終端、手持PAD終端，實(shí)現(xiàn)搶修資源的實(shí)時(shí)定位、搶修工單即時(shí)派發(fā)，以及搶修現(xiàn)場(chǎng)信息的實(shí)時(shí)錄入，有效縮短到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)和故障處理時(shí)間，取得了良好的效果。2014年5月，對(duì)所轄地市公司各選擇一個(gè)區(qū)縣公司開(kāi)展試點(diǎn)應(yīng)用，但由于未全面推廣應(yīng)用，大部分區(qū)縣公司故障搶修模式仍沿用接單后電話通知、故障處理信息電話回復(fù)的傳統(tǒng)模式，整體搶修工作效率無(wú)法進(jìn)一步提升。

1.3知識(shí)庫(kù)管理水平還不能滿足高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)客戶的需求

95598知識(shí)庫(kù)的建立，是以統(tǒng)一咨詢(xún)答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)、提高咨詢(xún)一次答復(fù)率、實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率提升為根本目的。省客戶服務(wù)中心組建時(shí)，大都同步建立了95598知識(shí)庫(kù)，但由于管理水平和工作習(xí)慣的差異，部分省95598知識(shí)庫(kù)利用率較低，尚未建成較為完善的知識(shí)庫(kù)管理體系，在國(guó)網(wǎng)統(tǒng)一95598知識(shí)庫(kù)的建立過(guò)程中，部分網(wǎng)省、地市公司也未能形成有效的收集、整理、實(shí)時(shí)更新知識(shí)庫(kù)的常態(tài)化運(yùn)行機(jī)制，很大程度上影響了客戶咨詢(xún)業(yè)務(wù)的答復(fù)效率。

自2014年6月份95598全業(yè)務(wù)集中以來(lái)，寧夏電力公司業(yè)務(wù)咨詢(xún)一次性答復(fù)率為92.77%，與國(guó)家電網(wǎng)公司平均水平99.80%相比，在知識(shí)庫(kù)管理方面還存在較大差距。

1.4停電信息發(fā)布的時(shí)效性和準(zhǔn)確性有待進(jìn)一步提高

停電檢修計(jì)劃的執(zhí)行與廣大人民群眾的生產(chǎn)生活息息相關(guān)，也是電力客戶普遍關(guān)注的問(wèn)題。目前寧夏電力公司在停電計(jì)劃的剛性執(zhí)行方面還有待提高，計(jì)劃變更較為頻繁，地市公司內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通機(jī)制不暢，信息錄入有延時(shí)現(xiàn)象，部分停電信息報(bào)送內(nèi)容不完整，停電影響范圍不明確，不利于停電信息自助查詢(xún)及客服代表答復(fù)準(zhǔn)確性的提高。

停電信息（計(jì)劃、臨時(shí)、故障）發(fā)布不及時(shí)、內(nèi)容不準(zhǔn)確，導(dǎo)致停電查詢(xún)、咨詢(xún)信息量大。寧夏電力公司客戶人工咨詢(xún)業(yè)務(wù)中停電信息查詢(xún)的比重超過(guò)50%，如停電信息報(bào)送質(zhì)量提高，客戶可通過(guò)自助語(yǔ)音服務(wù)查詢(xún)相關(guān)信息，有效減少人工咨詢(xún)業(yè)務(wù)量。同時(shí)，上述問(wèn)題也使得客服代表無(wú)法立即回復(fù)客戶，只能以故障工單的形式下發(fā)，造成大量重復(fù)工單，給地市增加工單處理難度，同時(shí)引發(fā)客戶不滿，甚至存在法律風(fēng)險(xiǎn)。

1.5業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型初期存在的團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定問(wèn)題

作為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)窗口的典型代表，客戶服務(wù)中心成立2年來(lái)，以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、良好的形象得到了公司系統(tǒng)和社會(huì)媒體的廣泛關(guān)注，獲得了多項(xiàng)殊榮。全業(yè)務(wù)集中后，不再受理電話呼叫業(yè)務(wù)，核心業(yè)務(wù)由服務(wù)前臺(tái)退至幕后。業(yè)務(wù)量的減少、外界關(guān)注度的降低，給95598從業(yè)人員帶來(lái)一定的心理落差，而來(lái)自社會(huì)及公司內(nèi)部個(gè)別片面的評(píng)價(jià)和議論，更給處于業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型初期的95598團(tuán)隊(duì)帶來(lái)了不穩(wěn)定。

此外，來(lái)自團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的影響因素也不容忽視，部分員工對(duì)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型后的職責(zé)定位認(rèn)識(shí)不足、安于現(xiàn)狀缺乏進(jìn)取精神的惰性，以及對(duì)客戶服務(wù)中心發(fā)展前景的不樂(lè)觀，很大程度上影響了隊(duì)伍的凝聚力。

2　提高省客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)支撐能力的措施

作為寧夏電力公司供電服務(wù)業(yè)務(wù)的支撐單位，客戶服務(wù)中心應(yīng)盡快適應(yīng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，切實(shí)發(fā)揮服務(wù)指揮調(diào)度中心、服務(wù)資源整合中心、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督中心、服務(wù)信息發(fā)布中心、服務(wù)文化傳播中心的作用，提升客戶服務(wù)中心在公司營(yíng)銷(xiāo)管理工作中的影響力。針對(duì)上述存在的問(wèn)題，提出如下幾點(diǎn)措施。

2.1深化信息系統(tǒng)應(yīng)用

充分利用信息系統(tǒng)和GPS、手機(jī)APP等新技術(shù)，實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)化，提高業(yè)務(wù)處理協(xié)同能力。加快實(shí)施營(yíng)配貫通工作，依托并大力推廣供電服務(wù)技術(shù)支撐平臺(tái)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)停電故障范圍、區(qū)域等信息的快速確認(rèn)、故障處理信息的實(shí)時(shí)錄入，以信息實(shí)時(shí)化提高內(nèi)部協(xié)作和資源利用水平。借助車(chē)輛GPS定位，實(shí)時(shí)跟蹤搶修車(chē)輛、指揮現(xiàn)場(chǎng)搶修，對(duì)搶修作業(yè)及時(shí)性、規(guī)范性、工作質(zhì)量等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，加強(qiáng)技術(shù)支持和風(fēng)險(xiǎn)管控。

發(fā)揮95598短信平臺(tái)功能，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)預(yù)警信息實(shí)時(shí)發(fā)布，對(duì)長(zhǎng)時(shí)間故障停電、計(jì)劃?rùn)z修延時(shí)恢復(fù)送電、投訴業(yè)務(wù)、供電服務(wù)輿情，以及即將超時(shí)業(yè)務(wù)工單等信息及時(shí)播報(bào)督辦，以保證業(yè)務(wù)處理效率，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.2優(yōu)化完善指標(biāo)管控機(jī)制

著眼于公司整體供電服務(wù)能力提升，從單項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)管控向綜合服務(wù)能力評(píng)價(jià)方式轉(zhuǎn)變，融合現(xiàn)有同業(yè)對(duì)標(biāo)體系及供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)體系，建立并完善綜合供電服務(wù)能力評(píng)價(jià)體系，對(duì)公司及各單位綜合供電服務(wù)能力給出全面客觀的評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)措施。一是以指標(biāo)管控為抓手，針對(duì)個(gè)別弱項(xiàng)或易波動(dòng)指標(biāo)采取專(zhuān)業(yè)部門(mén)歸口監(jiān)督整改的方式進(jìn)行跟蹤督辦，嚴(yán)格實(shí)行責(zé)任落實(shí)和閉環(huán)管理，按照“發(fā)現(xiàn)—分析—整改—銷(xiāo)號(hào)”的方法，確保指標(biāo)穩(wěn)步提升；二是指標(biāo)管控關(guān)口前移，突出事前控制，結(jié)合95598監(jiān)控大屏改造，擴(kuò)展系統(tǒng)功能，對(duì)95598業(yè)務(wù)全流程在線監(jiān)控，根據(jù)分析預(yù)判結(jié)果，及時(shí)發(fā)布指標(biāo)預(yù)警及督辦信息，從源頭杜絕影響指標(biāo)提升的因素出現(xiàn)。

發(fā)揮中心自身的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)和數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢(shì)，通過(guò)集中掌握和分析第一手客戶服務(wù)信息，深度挖掘客戶需求，開(kāi)展供電服務(wù)分析，按期編制發(fā)布供電服務(wù)業(yè)務(wù)分析報(bào)告，查找服務(wù)管理的薄弱點(diǎn)，發(fā)布服務(wù)改進(jìn)的輔助決策信息。不斷拓展分析的深度和廣度，與供電服務(wù)管理工作緊密結(jié)合，每月有針對(duì)性地選取重點(diǎn)關(guān)注問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)分析，促進(jìn)供電服務(wù)水平提升。

2.3強(qiáng)化信息報(bào)送管理

加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)管理，提高知識(shí)庫(kù)內(nèi)容可用率。一是建立知識(shí)庫(kù)定期核查及專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)制，各地市公司定期自查知識(shí)庫(kù)中本單位知識(shí)，查漏補(bǔ)缺，向客服中心提交知識(shí)維護(hù)需求，確保本單位知識(shí)更新的及時(shí)性，公司業(yè)務(wù)主管部門(mén)、處室負(fù)責(zé)對(duì)地市提交的知識(shí)進(jìn)行核查，對(duì)其準(zhǔn)確性和完整性負(fù)責(zé)，保障知識(shí)收集、審核、錄入、使用的及時(shí)、準(zhǔn)確和完整，滿足統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)外答復(fù)口徑的管理要求；二是注重中心及地市公司知識(shí)采編人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和責(zé)任考核，通過(guò)培訓(xùn)提高人員素質(zhì)，保證數(shù)據(jù)錄入質(zhì)量，通過(guò)責(zé)任考核提高工作效率，規(guī)范工作流程。

進(jìn)一步規(guī)范停電信息報(bào)送管理，為故障報(bào)修、咨詢(xún)（查詢(xún)）業(yè)務(wù)的高效處理提供支撐。從管理方面著手，在國(guó)家電網(wǎng)公司《95598業(yè)務(wù)暫行管理辦法》的基礎(chǔ)上細(xì)化停電信息報(bào)送管理要求，明確各單位信息報(bào)送工作界面、職責(zé)分工、工作流程和考核細(xì)則，按期開(kāi)展對(duì)各地市公司停電信息報(bào)送管理的監(jiān)督評(píng)價(jià)工作。從技術(shù)方面著手，進(jìn)一步完善營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)功能，通過(guò)增加校驗(yàn)規(guī)則保證停電信息錄入的及時(shí)率和完整率。同時(shí)，結(jié)合營(yíng)配貫通工作，在系統(tǒng)內(nèi)實(shí)現(xiàn)停電信息與客戶檔案的關(guān)聯(lián)，提高停電（尤其是故障停電）影響范圍判斷的準(zhǔn)確性。

2.4提升團(tuán)隊(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力

全業(yè)務(wù)集中后，新的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式對(duì)95598客服人員的業(yè)務(wù)能力提出了更高要求，強(qiáng)化培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)技能是當(dāng)務(wù)之急。根據(jù)專(zhuān)業(yè)技能分工，開(kāi)展有針對(duì)性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，重點(diǎn)是加大對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)監(jiān)控和分析能力的培訓(xùn)，提高員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。只有具備了扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底，才有能力正確指導(dǎo)地市公司開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)。

加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)是解決隊(duì)伍穩(wěn)定問(wèn)題的根本措施。通過(guò)形勢(shì)教育和心理疏導(dǎo)，讓員工充分了解企業(yè)發(fā)展前景，消除焦慮情緒，全身心投入工作。通過(guò)形式多樣的競(jìng)賽、演講等活動(dòng)，激發(fā)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，提升團(tuán)隊(duì)整體精神面貌。通過(guò)完善考評(píng)體系，強(qiáng)化制度執(zhí)行，規(guī)范員工行為，改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，促進(jìn)隊(duì)伍素質(zhì)提升。

在對(duì)內(nèi)持續(xù)提升團(tuán)隊(duì)素質(zhì)的同時(shí)，還應(yīng)注重廣泛的對(duì)外宣傳，尤其是對(duì)在新的運(yùn)營(yíng)模式下開(kāi)展供電服務(wù)業(yè)務(wù)支撐的成果進(jìn)行深入宣傳，借助媒體的力量，贏得各方關(guān)注，鞏固客戶服務(wù)中心在社會(huì)、公司系統(tǒng)供電服務(wù)“標(biāo)桿”形象，樹(shù)立員工自信心，營(yíng)造寬松的內(nèi)外部發(fā)展環(huán)境。

3　結(jié)束語(yǔ)

業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型對(duì)省級(jí)電力客戶服務(wù)中心而言，不是職能的弱化，而是新機(jī)遇、新挑戰(zhàn)的開(kāi)始。作為“大營(yíng)銷(xiāo)”的支撐單位，省客服中心應(yīng)及時(shí)調(diào)整思路，樹(shù)立信心，同時(shí)正視面臨的問(wèn)題，通過(guò)深化信息系統(tǒng)應(yīng)用、優(yōu)化指標(biāo)管控方式、強(qiáng)化信息報(bào)送管理、加強(qiáng)內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)等方面，切實(shí)提高中心的業(yè)務(wù)支撐能力，在供電服務(wù)工作中發(fā)揮更大作用。D

Thinking on power supply service business supporting role of provinial customer service center

NIU Gang
（Ningxia Electric Power Science Research Institute，Yinchuan 750001，China）

通過(guò)對(duì)95598全業(yè)務(wù)集中后，省級(jí)電力公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)職能在營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)中的角色轉(zhuǎn)換和支撐作用方面面臨的一些問(wèn)題的分析，提出應(yīng)深化信息系統(tǒng)應(yīng)用、優(yōu)化指標(biāo)管控方式、強(qiáng)化信息報(bào)送管理、加強(qiáng)內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)等幾點(diǎn)建議，以期為更好發(fā)揮省級(jí)客服中心對(duì)供電服務(wù)業(yè)務(wù)的支撐作用提供一些有益的參考。

全業(yè)務(wù)集中；業(yè)務(wù)支撐；故障搶修；知識(shí)庫(kù)

95598 fullservice focused，changed the customer service center business functions，role conversion in the company’s marketing work and play the supporting role，is facing some problems.In this paper，through the analysis of the problem，it proposed to deepen the information system application，the optimize index control methods，strengthen management，to strengthen the information submition to the end oplasmic shape construction，in order to provide some beneficial reference for the better play to the function of supporting the customer service center of province power supply service.

whole business concentration；business support；fault repair；knowledge base

F407.61

C

2014-11-19