■文/朱一軍

“十八大”以來，國家對政府職能轉變、全面深化改革做出了重大部署，質檢機構如何才能適應新形勢的要求，以及如何適應市場的需求，就擺在我們質檢機構的面前。

根據2014年最新統(tǒng)計數據表明，我國對外開展檢測工作的機構資源總量為25669家（不包括企業(yè)和醫(yī)院內部實驗室），獲得中國合格評定國家認可委員會（CNAS）認可的實驗室共4835家，其中包括國家級質檢中心和檢測重點實驗室853個，數量位居世界第一。經過最近十年的市場建設，已經改變了過去國有檢測機構一統(tǒng)天下的格局，從目前的情況來看，我國檢測市場上包括國有質檢機構、外資質檢機構、民營質檢機構，以及原屬各部委系統(tǒng)下的專業(yè)實驗室、研究所發(fā)展而來的專業(yè)化質量計量檢測機構等四大類型的競爭格局。

未來幾年，隨著居民生活水平的提高、中國制造業(yè)的快速發(fā)展和對外貿易持續(xù)增長，以及消費者對產品質量意識的不斷提升，推動了消費品檢測需求上升。中國質量檢驗檢測市場仍將保持較快增長，全國質量檢驗檢測市場規(guī)模于2014年將達到1103.8億元。其中民營檢測機構增長速度最快，超過13%；外資檢測機構次之，增長速度在10%以上；國有檢測機構增長速度較慢，維持在7%左右。

樹立“問題導向”的改革意識

近年來，國有質檢機構經過一系列的改革,獲得很大發(fā)展。但是，目前我國質檢機構的規(guī)模和收入水平，與我國的國際地位、高速增長的經濟形勢以及行業(yè)發(fā)展水平還很不相稱，相比于外資檢測機構還存在一定的差距，在發(fā)展過程中存在著不少問題。

首先，我國質檢機構規(guī)模普遍較小，重復建設嚴重，整個行業(yè)科技資源整合度不高的狀況未得到根本改變，專業(yè)測試服務機構的能力仍未充分發(fā)揮，彼此之間協作效率低。

其次，在全國質檢機構中, 質檢機構普遍缺乏市場主體意識，對產業(yè)經濟和市場需求不敏感, 機構組織體系大多以學科而不是以市場服務對象來劃分，大部分機構未設市場部門，市場開拓推廣較弱，國內測試市場競爭力不強。

據2014第六屆第三方檢測實驗室發(fā)展論壇透露的消息，我國雖已成為僅次于歐盟和美國的全球第三大檢驗認證市場，但我國同類檢驗檢測機構的營業(yè)收入與國際大型檢驗檢測機構相比存在較大差距，市場占有率并不高。

再者，目前大部分實驗室的品牌建設落后,缺乏品牌戰(zhàn)略意識和統(tǒng)一的規(guī)劃實施,品牌對檢測機構核心競爭力提升的作用很小,市場認知度遠遠落后于SGS、ITS.BV等國際知名的第三方檢測機構,實驗室很難通過品牌效應來推動業(yè)務的發(fā)展擴張。

還有，我國質檢機構普遍存在服務能力不高、服務水平較低的情況，很多國外測試機構不僅能測試客戶樣品和出具測試報告，而且還可提供定制增值服務，而這正是國內很多測試機構普遍缺乏的。

最后，我國檢測服務效率需要提高，全能型檢測行家偏少和精良檢測設備缺乏以及檢驗流程管理落后已成為目前國內測試機構服務效率難以保證的主要因素。

堅定“顧客滿意”的服務理念

顧客對于企業(yè)是生命之泉，而顧客滿意對于質檢機構實現有質量的穩(wěn)定增長和可持續(xù)的全面發(fā)展至關重要。根據顧客滿意理念即CS(Customer Satisfaction)理念，要求質檢機構所有的工作都要從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供滿足顧客需求的服務為自身的責任和義務，以滿足顧客需要、使顧客滿意作為目的。

在實際工作中，近年來福建省質檢院提出并倡導的“六個一點”（微笑多一點、考慮全一點、做事細一點、效率高一點、能力強一點、質量好一點）客戶服務理念正是對“以客為尊”的質檢服務精神的最好詮釋。

市場營銷學中，所謂客戶就是為企業(yè)銷售產品的單位或個人，客戶管理是組織營銷體系的主要組成部分；對檢驗機構而言，客戶就是接受產商品質量檢驗或其他方式服務的委托方，客戶管理就是如何做好檢驗委托方的管理。市場營銷學中還有一個著名的2︰8理論，既20%的客戶創(chuàng)造了80%的業(yè)務，檢驗業(yè)務亦然?？蛻艄芾淼倪^程是將不忠誠的客戶轉變成忠誠的客戶，把少量的忠誠的客戶培養(yǎng)成大量的忠誠的客戶的過程。

客戶管理同樣要求我們要改變現有的思維慣性和工作模式，牢固樹立“以客為尊”的服務理念，通過與客戶良好的業(yè)務合作，充分利用檢驗機構的專業(yè)特長、信息量廣、了解行業(yè)發(fā)展動態(tài)的特點，幫助客戶解決一些生產工藝、品質提升、成本控制等問題，以期建立長期穩(wěn)定的合作關系，最終實現檢驗機構與客戶雙贏。

加強服務能力建設

必須以市場需求為導向,以效率和效益為目標，不斷提升檢驗檢測和科研創(chuàng)新能力。

一是要找準質檢工作與政府中心工作的結合點，找準服務地方經濟建設的切入點。圍繞市場主流產品,緊跟國際檢測技術水平,大力提升質檢領域的原始創(chuàng)新能力,集成創(chuàng)新能力和引進吸收再創(chuàng)新能力。

二是要繼續(xù)加大設備投入和拓展新項目的力度,積極完善檢測設備,有效提升檢驗檢測手段和能力,及時為企業(yè)和社會提供科學、準確、高效的檢測及技術服務。

三是加大科研投入,培養(yǎng)科研人才,加快科研成果的轉化,提高自主研發(fā)能力,滿足市場經濟的需要。積極參與制定行業(yè)標準或地方標準，實施和應用好國家標準,為企業(yè)在市場經濟競爭中,提供有力的技術支撐。例如:開發(fā)研究檢驗方法、檢驗技術、檢驗設備等。同時,還要采用先進的國內、國際標準，采用和吸收國際先進的檢測方法,不斷提高質檢工作對經濟社會發(fā)展的有效性。

四是推進完善科技創(chuàng)新體系。要深入推進科技創(chuàng)新體系戰(zhàn)略規(guī)劃，按照國家經濟轉型戰(zhàn)略任務要求，緊貼國家產品質量綜合監(jiān)管實際形勢，立足區(qū)域經濟發(fā)展規(guī)劃目標，全面規(guī)劃科技創(chuàng)新發(fā)展方向。

創(chuàng)新服務方式

當前，企業(yè)競爭力的來源之一是價值的創(chuàng)新，價值的創(chuàng)新首先是服務上的創(chuàng)新，只有在服務上做到了創(chuàng)新，你才能做到真正的服務，才具有核心競爭力。

一是“驚喜服務”?！绑@喜服務”是指在一些基礎的服務之上，在客戶沒有想到的服務以外，我們對客戶進行他們意想不到的服務。例如，福建省質檢院近年來建立的檢驗進度短信提醒系統(tǒng)。該系統(tǒng)是檢驗機構在業(yè)務受理、報告簽發(fā)、報告?zhèn)鬟f等環(huán)節(jié)，以同步發(fā)送短信的方式第一時間告知客戶，方便客戶及時掌握檢驗進度，強化與客戶的溝通與交流。自實施以來，檢驗進度的短信提醒服務以其較高的時效性、準確性，贏得了廣大客戶的認可與贊揚。

二是“感動服務”?！案袆臃铡本褪且ㄟ^我們的言行舉止，一舉一動都能夠感動顧客，讓顧客終生難忘。例如：有的質檢機構有為客戶專門設置的客戶休息室、免費午餐、大客戶機場接送等等關愛服務。根據ISO／IECl7025中有關“顧客”的概念可以看出，做好顧客的服務工作不僅要在服務的結果上使顧客滿意，而且還要從服務質量的策劃，服務提供的過程，乃至顧客反饋意見處理的全過程均要滿足顧客的需求、預期和潛在期望。

三是提高服務等級。通常，顧客服務的等級由低到高分為有問必答、保持溝通、專人負責、超常服務、專業(yè)顧問、長期伙伴這6個等級（見圖1）。因此，檢驗機構應不斷健全客戶服務體系，建設一支專職的客戶服務隊伍，要主動與顧客溝通，了解顧客當前需求和未來的期望，并及時追蹤客戶需求變化，建立客戶需求預見機制，根據客戶需求延伸服務，深化客戶關系，特別是與重點客戶結成合作伙伴，從而造就長期穩(wěn)定的客戶資源。

圖1 顧客服務的等級

四是增加客戶服務的內涵。檢驗機構應把一次檢驗服務看成是開展新服務、拓展新市場的起點,進一步拓展質量技術服務的內涵和外延?？赏ㄟ^挖掘客戶需求從單一的檢驗延伸到體系認證、國際認證、標準物質采購、質量鑒定、技術咨詢等多種服務產品，倡導“為企業(yè)量身定做，提供一站式的服務”、“一個標準一次檢測、走遍全球”等服務。

持續(xù)改進服務質量

隨著我國產品檢測市場的逐步開放,不斷改進服務質量,以滿足不斷增長的顧客需求,成為我國質檢機構在競爭日愈激烈的檢測市場中生存和發(fā)展的重要手段。

1．質量改進模型的建立。

質量改進遵循的方法論主要是休哈特和戴明的PDCA/PDSA循環(huán)和朱蘭的持續(xù)改進模型。

(l)休哈特SHEWHART和戴明的PDCA一PDSA循環(huán)

休哈特是來自貝爾實驗室的美國統(tǒng)計數理專家,他將知識產生的三要素的研究成果，應用于生產和質量檢驗領域,并與美國的最著名的質量管理權威戴明共同創(chuàng)立了PDCA循環(huán)，后又被戴明改為PDSA簡稱戴明環(huán)（見圖2）。

圖2 戴明的PDCA一PDSA循環(huán)圖

PDCA/PDSA是循環(huán)管理的科學程序，即:

P PLAN 制訂計劃、確定質量目標、質量計劃、管理項目和擬訂措施。

D DO 按照預定計劃目標措施與分工進行實施。

C CHECK 檢查實施效果、找出成功經驗與失敗教訓及其原因。

A ACTION把成功的經驗和失敗的教訓都納入相應的標準制度和規(guī)定中，鞏固成績防止問題的再次發(fā)生。未解決的問題放到下一個PDCA循環(huán)。

(2)朱蘭的螺旋改進模型

朱蘭是另一位著名的質量管理專家,他以清理管理者在質量中的角色和提出質量成本要領而著稱于世，同時朱蘭提出的關于質量的螺旋改進模型更是與PDCA/PDSA一起構成了質量持續(xù)改進的理論基礎。

該模型將質量改進描述為一個經由市場調研、產品改進、產品設計、規(guī)格設定、原料采購、安排生產、生產流程控制、檢驗與測試、市場銷售、售后服務等十個環(huán)節(jié),然后又回到市場調研的輪回,每一個輪回都是對上一個輪回的層層改進,構成一個螺旋向上的改進模型,產品質量在從低層到高層的循環(huán)過程中實現了持續(xù)地改進。如圖3

2．服務質量改進流程。

有了“顧客滿意”的服務理念，要提高服務質量還要分析并且理解質檢機構存在服務質量問題的實際原因，這是改善服務質量工作的具體工作。通過控制服務工作中的以下四種差距可以最終縮小顧客的服務質量感知差距，從而最終達到改善服務質量的目的。

一是控制管理者認知與顧客期望之間的差距，準確的理解和把握顧客需求和期望。通過市場調查、顧客訪問等手段，獲得顧客需求的數據和信息；與顧客直接接觸的服務人員應將其對顧客的所知所感傳達給高層主管，管理者也應該創(chuàng)造機會鼓勵一線員工與自己進行面對面的溝通；組織結構扁平化，減少上下溝通的障礙。這些手段都可以有效地減少管理者認知與顧客期望之間的差距。這幾年福建省質檢院每年都在開展的客戶滿意度調查就是一個很好的例證。

二是控制服務認知與服務標準之間的差距，使服務標準體現顧客服務意識和理念。準確把握和理解客戶需求和期望之后，進行科學的設計和可行性分析，設定正確可行的服務目標和標準，盡可能對服務流程進行標準化設計，同時避免標準過于復雜和死板。

三是控制服務標準與服務傳遞之間的差距，使服務實績達到服務標準。

員工的素質和執(zhí)行能力在服務標準執(zhí)行和服務傳遞方面最為關鍵。要使得服務實績達到服務標準，首先要加強員工的培訓，提升員工的服務意識，使員工在工作勝任性方面和工作要求得以匹配。其次，加強服務基礎設施和環(huán)境的建設，建立有效的服務監(jiān)督體系。

四是控制營銷傳播差距，與顧客溝通并信守服務承諾，包括檢驗質量、檢驗周期等方面的服務承諾，以獲得良好的社會形象。為了適應日愈激烈的市場競爭,謀求有質量的可持續(xù)發(fā)展,質檢機構必須持續(xù)關注“市場”與“顧客”的兩大因素, 認真分析評價顧客的意見和滿意度，識別改進服務的機會，不斷改進服務質量,提高市場競爭力。