周璦瑪 何童

喜達屋酒店集團在紐約曼哈頓設(shè)立品牌創(chuàng)新實驗室——Starlab，將來自數(shù)字技術(shù)、設(shè)計與豪華品牌管理等部門整合，其中設(shè)置了技術(shù)實驗室（Tech Lab）。

你可有過入住酒店找不到門卡或者門卡消磁的尷尬？在不久的將來，如果你入住喜達屋酒店集團旗下酒店便沒有這種煩惱了，因為采用顧客智能手機接入酒店APP的方式后，將可以完成開門手續(xù)。同樣是喜達屋旗下的雅樂軒（Aloft），在其位于蘋果總部所在地Cupertino的酒店里，則干脆接入了蘋果電視，住客就可以無縫接入互聯(lián)網(wǎng)流媒體。而在加州庫比蒂諾的雅樂軒酒店已經(jīng)啟用了一款名為阿洛（A.L.O）的自動化機器人管家，在晚間向客人提供食品和牙刷等。在波士頓的凱悅酒店（Hyatt Regency），則允許商旅客人使用iPad來選擇在酒店舉辦商務(wù)會議所需的設(shè)備，實現(xiàn)個性化定制。

現(xiàn)代人幾乎都是消費科技的重度依賴者。這種依賴影響的不僅僅只是個人生活，還蔓延到工業(yè)、商業(yè)，以及對人需求極為敏銳的服務(wù)行業(yè)，以服務(wù)見長的酒店業(yè)也不可幸免。傳統(tǒng)的酒店，給人的感覺就是提供一張盡可能舒適的床。如今在睡眠之外增添一些高科技的小樂趣對于愛獵奇的客人來說不失為噱頭。實際上有越來越多的酒店引入科技手段確實是為了提高用戶體驗并增加酒店設(shè)施的利用率。還是回到喜達屋上來，在2月25日，這個酒店集團就宣布了兩件大事，一是SPG俱樂部會員在全球任一區(qū)域使用 Uber 即時用車服務(wù)將獲取更多Starpoints積分。第二，是集團在紐約曼哈頓設(shè)立品牌創(chuàng)新實驗室——Starlab，將來自數(shù)字技術(shù)、設(shè)計與豪華品牌管理等部門整合，其中設(shè)置的技術(shù)實驗室（Tech Lab），則專門用來測試集團最新的數(shù)字創(chuàng)新技術(shù)，前面說的手機程序開房門APP以及用自己的智能手機辦理登記并入住客房（在法律法規(guī)要求核實身份才能入住酒店的國家和地區(qū)比如中國，賓客需至前臺登記證件），也正是他們的研究成果。

無論是傳統(tǒng)品牌還是新銳酒店，移動科技的發(fā)展有意無意地，都在將酒店行業(yè)推向科技運用的最前沿。酒店硬件設(shè)施的更新?lián)Q代也好，社交媒體的使用也罷，無一不在這個前所未有的時代里提供了提高用戶粘性的新方法。這些科技手段，說穿了其實和傳統(tǒng)的會員計劃沒有太大區(qū)別，都是差異化服務(wù)中的一部分。以前人們會為了床、枕頭、泳池、行政層等服務(wù)去選擇一家酒店，現(xiàn)在可能會為了視聽、模擬高爾夫、會議服務(wù)定制而愛上一家酒店。

阿利雅酒店，從外觀到室內(nèi)都十分炫酷，在室外都能感受到他們對于科技的熱情。

然而，科技的使用也是一把雙刃劍。對于很多酒店來說，如何在使用科技與保護客人隱私之間取得一個平衡成了管理中的囚徒困境。雖然互聯(lián)網(wǎng)泄密事件時有發(fā)生，但對于入住酒店，尤其是高端酒店的客人來說，個人私隱仍然是個敏感問題。大多數(shù)客人都不喜歡酒店工作人員清楚了解他們在酒店里的動向——即便他們真的知道也不要表現(xiàn)出來。而如果酒店的大堂過多地引入高科技而顯得太有未來感的話，對于很多上了年紀的客人來說也是極為困擾的，他們需要的是英式管家，而非時髦的家政機器人。

值得商榷的一點是，從目前階段來看這群有錢有閑的階層才是大多數(shù)傳統(tǒng)酒店忠誠計劃里的主力消費群體。麗思卡爾頓酒店就是一直這么做，根據(jù)2012年酒店集團提供的統(tǒng)計，酒店22%的客人貢獻了約78%的生意，而總營業(yè)收入中的60%是由其中2%的客人貢獻。這2%的客人被稱作“終生客人”。不能認準這些潛在人群，麗思的“笨方法”就是：及時提供更多貼心服務(wù)。在集團旗下的任一酒店，每天早上8：30都有一個15分鐘的部門晨會，主要內(nèi)容就是分享全球麗思酒店員工為客人創(chuàng)造獨特難忘體驗的親身經(jīng)歷。

事物也不是必然矛盾，這里便要提到幾個反例——

努力結(jié)合傳統(tǒng)酒店服務(wù)與現(xiàn)代智能設(shè)計的半島酒店集團在這里又作出了嘗試：據(jù)集團推廣副總裁鄭兆偉（Robert Cheng）介紹，巴黎半島酒店去年落成。在經(jīng)過四年的翻新修葺這幢百年建筑后，酒店重現(xiàn)出十九世紀“舊時大酒店”輝煌的景象，但翻新的最大挑戰(zhàn)是根據(jù)巴黎的技術(shù)引入半島酒店的服務(wù)和經(jīng)驗，比如需要在每間客房的墻壁里，埋藏超過2500米的電子設(shè)備線路，以及在包括大堂、餐廳等公眾場所的攝像頭會設(shè)計得更加隱秘，從而減輕客人的不適。另一方面是新派酒店的創(chuàng)新，拉斯維加斯的阿利雅酒店（Aria Casino & Resort）和西雅圖的Hotel 1000。造訪拉斯維加斯的客人哪怕不入住美高梅旗下這最新的阿利雅賭場度假酒店，也能在鋪天蓋地的廣告里感受到他們對于科技的熱情。而阿利雅的房間設(shè)置本身就自帶未來感，客人一進入房間窗簾便會自動打開，控溫系統(tǒng)也會自動啟用，而且系統(tǒng)能記錄客人的喜好，以便下次入住時給予你精確的驚喜;而西雅圖的“Hotel 1000”酒店則更進一步，房間居然能夠檢測室內(nèi)人體活動體溫。雖然初衷是避免房務(wù)部人員誤闖客房的尷尬，但依然會讓人遐想，這就好比當年美國機場引入紅外線掃描儀引起的爭議一樣——里里外外都看遍了，我在房間內(nèi)的隱私如何安放？

僅僅是二十年前，酒店行業(yè)里對于科技的想象，僅僅在于控溫與調(diào)配室內(nèi)設(shè)施、為客人提供商務(wù)服務(wù)以及進行時間管理而已。現(xiàn)如今互聯(lián)網(wǎng)的大規(guī)模介入，酒店行業(yè)已經(jīng)發(fā)生了日新月異的變化。單從預(yù)訂酒店一項來說，現(xiàn)在預(yù)定流程已經(jīng)實現(xiàn)完全自動化，通過任何第三方網(wǎng)站便可以實現(xiàn)24/7的預(yù)定——均能提供不同房型以及增值服務(wù)的選擇。通過智能手機，酒店能夠提前知曉客人的到店時間以調(diào)整相應(yīng)的前臺接待，也就是說你可以在抵達酒店之前便完成入住手續(xù)的辦理。

在傳統(tǒng)上認為只是更換床單、提供插頭轉(zhuǎn)換器等雜務(wù)的客房部也同樣經(jīng)歷著高科技的洗禮。2011年12月美國比佛利山有一家叫做Mr. C Hotel的酒店開始使用一項床品追蹤技術(shù)。顧名思義即是在床單、浴袍、毛巾等紡織制品中植入芯片，在客房內(nèi)床品被挪動的時候相應(yīng)發(fā)出提示提醒客房部，以此防止酒店用品的丟失。自從這家酒店采用了這項技術(shù)，其床品丟失率從20%～30%下降為3%。這個技術(shù)對于普通酒店來說可能沒有參考意義，但對于奢華酒店來說不啻為福音，要知道Mr. C Hotel的床品均是意大利進口，單品價值高達100，000美元。對于客房部來說這項技術(shù)不僅能為他們提供準確的存貨數(shù)據(jù)，還能夠幫助統(tǒng)籌客人入住時間、更換數(shù)目以及清洗數(shù)量等，很大程度上提高了客房部的工作效率。當然，酒店不大可能開誠布公地向客人透露它們是否采用了這項技術(shù)，所以對于未來入住酒店的客人來說是否順手牽羊?qū)嵲谛枰级笮?。未來的酒店，可能不只攝像頭看著你，連蓋在身上的被子都在端詳你。

一方面科技的發(fā)展往往先于用戶需求，很簡單的例子是當酒店管理層通過一系列決議最終為酒店更新一批蘋果6播放器的時候，庫克可能已經(jīng)在準備下一輪的發(fā)布會;另一反面則是，新技術(shù)不管是在軟件還是硬件上的成本投入都相對較高，亦非所有酒店能負擔得起。從另外一個角度來看，這或許是連鎖酒店與獨立酒店、傳統(tǒng)酒店與新銳酒店的分水嶺?；ヂ?lián)網(wǎng)時代里的行業(yè)，其實沒有紅海，問題只是如何去發(fā)掘細分市場。

這家象征頂級奢華的酒店將高科技感以及傳統(tǒng)服務(wù)有效結(jié)合，酒店內(nèi)收藏有1928年從法國起飛前往美國的第一架越洋飛機，以及1934年產(chǎn)的勞斯萊斯汽車，所有客房設(shè)有支持11種語言的桌邊互動觸控式控制面板（智能PAD），住客可自己控制從房內(nèi)控制到預(yù)訂客房送餐，從城內(nèi)游覽到禮賓服務(wù)等種服務(wù)信息。

參考房價：EUR800

http：//paris.peninsula.com

英國經(jīng)濟酒店連鎖集團 Whitbread 在倫敦開設(shè)的智能商務(wù)酒店，最大的過人之處在于客人從入門、入住登記到房間燈光、溫控等都能通過智能手機應(yīng)用來操作。在客房內(nèi)，客人還可以通過手機選定電視或電臺頻道，然后在房間電視上欣賞。

參考房價：￡73

http：//www.premierinn.com

源宿 （Element）酒店所有酒店符合綠色能源與環(huán)境設(shè)計（LEED）認證。這家將于年中開業(yè)的酒店通過采用低流量水龍頭和節(jié)能電器來節(jié)約用水及能源，客房浴室均使用皂液分配器以及設(shè)置環(huán)?；厥障涞却胧?，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展環(huán)保理念。

參考房價：RMB800

http：//www.starwoodhotels.com/element

將于7月開業(yè)的、由日本著名景點豪斯登堡主理這家酒店，賣點在于美女機器人和競拍房價入住，而房間的門鎖等采用臉部識別系統(tǒng)。這個機器人像真正的服務(wù)生那樣會接待顧客、登記入住，甚至包括搬運行李和房間清掃等，把真正的服務(wù)生數(shù)量減至原來的1/4到1/3。

參考房價：7千至1.4萬日元（約合人民幣372元至745元）

http：//chinese02.huistenbosch.co.jp/hotel/