，， ，

LibQual+是一套用于征集、追蹤、了解用戶對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)，并以此為據(jù)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的質(zhì)量評(píng)估工具。該工具是德克薩斯農(nóng)機(jī)大學(xué)Fred Health與Colleen Cook在SERVQUAL模型發(fā)展的基礎(chǔ)上提出，后經(jīng)美國(guó)研究圖書(shū)館協(xié)會(huì)的大力扶持及推廣，在全球1 200多個(gè)圖書(shū)館中獲得廣泛應(yīng)用[1]。LibQual+為圖書(shū)館及用戶提供了相互溝通的橋梁與紐帶，通過(guò)該渠道，用戶可反映圖書(shū)館服務(wù)需要改進(jìn)之處以及對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的預(yù)期，從而促進(jìn)圖書(shū)館持續(xù)開(kāi)發(fā)、改進(jìn)服務(wù)和更好地管理，并通過(guò)評(píng)估數(shù)據(jù)的縱向、橫向?qū)Ρ冉梃b、總結(jié)服務(wù)最佳實(shí)踐模型，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)優(yōu)化[2]。圖書(shū)館是一個(gè)生長(zhǎng)著的有機(jī)體，圖書(shū)館不僅應(yīng)通過(guò)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式、服務(wù)技術(shù)的創(chuàng)新，還應(yīng)通過(guò)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估工具的新發(fā)展及評(píng)估數(shù)據(jù)的創(chuàng)新應(yīng)用，使讀者充分感受到圖書(shū)館的成長(zhǎng)性。LibQual+從產(chǎn)生至今，歷經(jīng)10多年的成長(zhǎng)，無(wú)論是在評(píng)估數(shù)據(jù)分析，還是在評(píng)估方法整合、實(shí)踐應(yīng)用方面，均取得了長(zhǎng)足的發(fā)展。本文通過(guò)分析國(guó)外LibQual+發(fā)展趨勢(shì)，剖析其對(duì)國(guó)內(nèi)圖書(shū)館界LibQual+實(shí)踐應(yīng)用的啟迪。

1 國(guó)外LibQual+的應(yīng)用發(fā)展趨勢(shì)

筆者通過(guò)閱讀大量國(guó)外LibQual+相關(guān)文獻(xiàn)資料，特別是2014年美國(guó)研究圖書(shū)館協(xié)會(huì)(ARL)圖書(shū)館評(píng)估會(huì)議LibQual+主題討論資料，總結(jié)了近年國(guó)外LibQual+的應(yīng)用發(fā)展趨勢(shì)。

一是評(píng)估數(shù)據(jù)分析工具及分析方法更加系統(tǒng)全面、科學(xué)有效。首先，從分析技術(shù)應(yīng)用層面來(lái)看，信息技術(shù)的發(fā)展形成了大數(shù)據(jù)的分析、挖掘方法，新的數(shù)據(jù)分析軟件、可視化技術(shù)(如Excel Spreadsheet、Tableau)被逐漸應(yīng)用至LibQual+評(píng)估大數(shù)據(jù)分析，為縱向及橫向全面分析提供了強(qiáng)有力的技術(shù)保障；其次，從分析方法層面來(lái)看，形成了更為系統(tǒng)化的實(shí)踐工具，如D-M Score分析法、雷達(dá)圖分析法、ADQ Gap分析法等。

二是更加重視LibQual+與其他服務(wù)評(píng)估工具的整合應(yīng)用。國(guó)外圖書(shū)館試圖通過(guò)建立LibQual+評(píng)估數(shù)據(jù)與ClimateQUALTM、用戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)間的聯(lián)系，揭示數(shù)據(jù)共同指向、表征的圖書(shū)館服務(wù)深層次問(wèn)題，進(jìn)而形成更為有效的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案。

三是更加重視分析結(jié)果對(duì)實(shí)踐的指導(dǎo)作用。國(guó)外圖書(shū)館越來(lái)越意識(shí)到評(píng)估只是一種手段和工具，其終極目的在于通過(guò)評(píng)估服務(wù)質(zhì)量需要改善的環(huán)節(jié)，并利用評(píng)估過(guò)程中收集的用戶意見(jiàn)和建議指導(dǎo)改進(jìn)實(shí)踐。因此，更多圖書(shū)館開(kāi)始在LibQual+評(píng)估數(shù)據(jù)應(yīng)用的基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展與用戶的合作伙伴關(guān)系，建立圖書(shū)館全面質(zhì)量管理體系[3-4]。

2 國(guó)外LibQual+發(fā)展新趨勢(shì)實(shí)證研究

2.1 加州大學(xué)基于D-M Score的LibQual+實(shí)證分析案例

D-M Score方法是西密歇根大學(xué)的Tim Bower與Bradford Dennis提出的，其計(jì)算公式為D-M Score=(ADQ gap/Zone of Tolerance)*100，其中服務(wù)恰當(dāng)差距(Adequacy gap，ADQ gap)為實(shí)際感受值減去最低容忍值的差額，即可容忍差距(Zone of Tolerance)，為理想預(yù)期值減去最低容忍值的差額[1]。D-M Score通過(guò)綜合的數(shù)據(jù)比例形式將最低容忍值、理想預(yù)期值、實(shí)際感受值3類(lèi)數(shù)據(jù)較好地融合在一起。D-M Score方法的LibQual+數(shù)據(jù)分析具有以下優(yōu)勢(shì)：通過(guò)對(duì)原始數(shù)據(jù)的處理使數(shù)據(jù)形式更為簡(jiǎn)潔、易于理解；有利于縱向數(shù)據(jù)的分析研究；更方便Tableau、Spreadsheet等數(shù)據(jù)處理工具的應(yīng)用。

2014年，加州大學(xué)圖書(shū)館組建項(xiàng)目咨詢組，根據(jù)D-M Score方法制定出標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊(cè)，對(duì)其2003-2013年的LibQual+數(shù)據(jù)展開(kāi)分析,具體分析方法如表1所示。

表1 加州大學(xué)D-M Score分析一覽表[3]

通過(guò)分析，加州大學(xué)掌握了各用戶組在服務(wù)影響、信息控制、圖書(shū)館環(huán)境不同層面的滿意度對(duì)比趨勢(shì)及變化趨勢(shì)，為其全面質(zhì)量管理的實(shí)施提供了充分的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)[3]。

2.2 約克大學(xué)基于LibQual+的評(píng)估工具整合案例

約克大學(xué)圖書(shū)館2014年也對(duì)其2003-2013 LibQual+數(shù)據(jù)展開(kāi)分析，其分析方法包括：從整體服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)感知、信息控制、圖書(shū)館環(huán)境等不同層面開(kāi)展的縱向趨勢(shì)性分析，與Russell Group、University Alliance等同盟內(nèi)平均結(jié)果的橫向?qū)Ρ确治觯?003-2013 LibQual+整體數(shù)據(jù)與NSS中圖書(shū)館、IT、學(xué)習(xí)資源項(xiàng)目評(píng)分的對(duì)比分析；通過(guò)雷達(dá)圖分析用戶對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的感知滿意度；LibQual+數(shù)據(jù)與TechQUAL中Connectivity & Access評(píng)分的對(duì)比分析；與IT Survey評(píng)估結(jié)果的對(duì)比分析；Adequacy Gaps分析法使用LibQual+的22個(gè)領(lǐng)域所有參與者的評(píng)分均值進(jìn)行計(jì)算，計(jì)算方法與D-M Score中的ADQ gap相同。

約克大學(xué)使用多種分析方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了反復(fù)的推理論證，形成分別針對(duì)本科生、研究生、教研人員、行政人員以及各專(zhuān)業(yè)學(xué)科的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量提升的重點(diǎn)改善服務(wù)環(huán)節(jié)分析成果[5]。約克大學(xué)圖書(shū)館在整合其所有評(píng)估工具的基礎(chǔ)上形成了全方位、一體化的分析體系，因此形成的分析結(jié)果更為細(xì)致、全面，對(duì)實(shí)踐的指導(dǎo)意義亦更為明顯。

3 國(guó)外LibQual+發(fā)展新趨勢(shì)對(duì)實(shí)踐的啟示

3.1 突破既有模式，創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)評(píng)估工具本土化發(fā)展

LibQual+作為國(guó)際圖書(shū)館界廣泛應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)估模型，其權(quán)威地位毋庸置疑。但權(quán)威性并不代表固定的僵化模式，相反LibQual+設(shè)計(jì)應(yīng)具備高度的普適性及靈活性，并能夠隨著外界大環(huán)境、具體使用情境的變化做出迅速調(diào)整。影響LibQual+設(shè)計(jì)的因素很多。不同區(qū)域、文化背景、業(yè)務(wù)類(lèi)型、發(fā)展戰(zhàn)略的圖書(shū)館，其評(píng)估重點(diǎn)不盡相同，即使是同一圖書(shū)館在不同時(shí)期的測(cè)評(píng)要求也會(huì)產(chǎn)生差異。因此，不存在一個(gè)統(tǒng)一通用的能夠滿足所有圖書(shū)館需求的LibQual+模型。這一點(diǎn)已成為圖書(shū)館界的共識(shí)[5]，也是ARL推行LibQual+自定義界面的本質(zhì)原因。國(guó)內(nèi)圖書(shū)館在LibQual+應(yīng)用中，應(yīng)秉承批判繼承的態(tài)度，通過(guò)實(shí)踐加以優(yōu)化，吸取用戶關(guān)于服務(wù)重點(diǎn)領(lǐng)域、評(píng)估指標(biāo)體系設(shè)置的建議，甚至鼓勵(lì)用戶直接參與至LibQual+的本土化設(shè)計(jì)中，從而不斷推動(dòng)LibQual+評(píng)估模式的多元化、持續(xù)化發(fā)展。

3.2 重視LibQual+數(shù)據(jù)分析，靈活選用多種分析方法

LibQual+是圖書(shū)館評(píng)估服務(wù)質(zhì)量、診斷自身健康的有效途徑，評(píng)估結(jié)果的生成只是萬(wàn)里長(zhǎng)征的一小步，圖書(shū)館還需要對(duì)評(píng)估大數(shù)據(jù)展開(kāi)全面的分析。不同于以往的抽樣分析，大數(shù)據(jù)分析是對(duì)全部歷史評(píng)估數(shù)據(jù)的分析，因而分析的結(jié)果也更為精確有效，但也加大了分析的難度。圖書(shū)館在LibQual+數(shù)據(jù)分析中，應(yīng)積極提升自身的數(shù)據(jù)管理水平，開(kāi)拓視野，借鑒多種LibQual+數(shù)據(jù)分析理論和分析方法，通過(guò)反復(fù)實(shí)證，建立起一套適應(yīng)本校的數(shù)據(jù)分析方法體系[6]。同時(shí)，圖書(shū)館還應(yīng)積極采用以Tableau為代表的可視化數(shù)據(jù)分析工具，簡(jiǎn)化數(shù)據(jù)分析流程，提升數(shù)據(jù)分析效率。

3.3 運(yùn)用評(píng)估成果指導(dǎo)實(shí)踐，持續(xù)開(kāi)展用戶服務(wù)追蹤

LibQual+數(shù)據(jù)分析的過(guò)程是圖書(shū)館從用戶角度出發(fā)，識(shí)別其服務(wù)需要改進(jìn)環(huán)節(jié)的認(rèn)知過(guò)程。正確的認(rèn)知對(duì)實(shí)踐有著積極的指導(dǎo)作用，圖書(shū)館必須通過(guò)開(kāi)展用戶后續(xù)服務(wù)追蹤，真正落實(shí)服務(wù)環(huán)節(jié)的改善，才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)[7]。如華盛頓大學(xué)利用LibQual+分析得出服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)后，進(jìn)一步通過(guò)焦點(diǎn)小組、訪談、實(shí)地觀測(cè)、人種志、后續(xù)調(diào)查等多重方法深挖用戶需求，制定改進(jìn)方案。在追蹤改進(jìn)方案制定過(guò)程中，華盛頓大學(xué)甚至將用戶視作服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃改進(jìn)的合作伙伴，鼓勵(lì)用戶直接作為圖書(shū)館服務(wù)改進(jìn)的規(guī)劃者及設(shè)計(jì)者，通過(guò)發(fā)揮用戶主觀能動(dòng)性，開(kāi)創(chuàng)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新變革的新境界。

3.4 整合各類(lèi)評(píng)估工具，構(gòu)建圖書(shū)館全面質(zhì)量管理體系

服務(wù)評(píng)估是圖書(shū)館經(jīng)久不衰的研究主題，從LibQual+、ClimateQUALTM到電子資源效用評(píng)估、空間評(píng)估、TechQUAL，圖書(shū)館界全面服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系正處于逐步構(gòu)建以及不斷完善之中。LibQual+從用戶角度出發(fā)幫助圖書(shū)館獲取用戶對(duì)其重大服務(wù)領(lǐng)域的總體滿意度；ClimateQUALTM從館員角度出發(fā)評(píng)估圖書(shū)館組織氣候及軟性、硬性環(huán)境，電子資源效用評(píng)估體現(xiàn)了數(shù)字時(shí)代圖書(shū)館評(píng)估的新發(fā)展，而空間評(píng)估、TechQUAL則可視為對(duì)LibQual+中信息控制、服務(wù)環(huán)境評(píng)估的進(jìn)一步細(xì)化。

各類(lèi)評(píng)估方法之間存在相互補(bǔ)充、相關(guān)印證的有機(jī)統(tǒng)一聯(lián)系。圖書(shū)館應(yīng)運(yùn)籌帷幄，在整合各類(lèi)評(píng)估工具的基礎(chǔ)上，構(gòu)建全面質(zhì)量管理體系。這種整合可以體現(xiàn)在3方面：評(píng)估實(shí)施整合，合理規(guī)劃各類(lèi)評(píng)估的實(shí)施時(shí)間、問(wèn)卷設(shè)計(jì)；評(píng)估分析整合，深度挖掘各類(lèi)評(píng)估數(shù)據(jù)間的相關(guān)印證關(guān)系，找出各類(lèi)評(píng)估揭示的共性問(wèn)題，明確圖書(shū)館亟待改善的環(huán)節(jié)和領(lǐng)域；質(zhì)量改進(jìn)方案整合，通過(guò)統(tǒng)一的項(xiàng)目規(guī)劃、實(shí)施，集中解決各類(lèi)評(píng)估揭示的共性問(wèn)題。

4 結(jié)語(yǔ)

LibQual+是當(dāng)前圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的有效工具及手段之一，隨著時(shí)代發(fā)展，技術(shù)革新不斷被賦予新的內(nèi)涵和外延。近年來(lái)，國(guó)外圖書(shū)館LibQual+在應(yīng)用上呈現(xiàn)出分析技術(shù)、分析工具日趨先進(jìn)，分析方法日益完善，分析結(jié)果實(shí)踐指導(dǎo)意義不斷深化的發(fā)展趨勢(shì)，如加州大學(xué)的D-M Score LibQual+分析及約克大學(xué)基于LibQual+的評(píng)估工具整合實(shí)證，對(duì)國(guó)內(nèi)圖書(shū)館界應(yīng)用LibQual+具有啟迪作用。