張國芬

（赤峰學(xué)院經(jīng)濟與管理學(xué)院，內(nèi)蒙古赤峰024000）

論酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)
——以赤峰學(xué)院酒店管理專業(yè)為例

張國芬

（赤峰學(xué)院經(jīng)濟與管理學(xué)院，內(nèi)蒙古赤峰024000）

服務(wù)意識是酒店行業(yè)對員工最基本的要求，也是酒店管理專業(yè)學(xué)生適應(yīng)將來就業(yè)崗位的必備能力.本文通過分析目前酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的現(xiàn)狀，提出培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識的途徑和方法.

酒店管理專業(yè)；服務(wù)意識；培養(yǎng)

1　酒店管理專業(yè)學(xué)生培養(yǎng)服務(wù)意識的重要性

服務(wù)，英語是serVIce，西方管理學(xué)家將其拆解為smile（微笑）、exc ellent（出色）、ready（準(zhǔn)備好）、VIewing（看待）、inVIting（邀請）、creatin g（創(chuàng)造）、eye（眼睛）.

服務(wù)意識（SerVIce Consciousness）是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識.即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心.服務(wù)意識是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣，它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的.

1.1服務(wù)意識是酒店管理專業(yè)學(xué)生畢業(yè)以后工作崗位的需要

美國希爾頓飯店是這樣評價“最佳飯店”的:“一所最佳飯店決不是它的樓體設(shè)計、造型和陳設(shè)，也不是它的客房床具和餐廳食品，而是那些精心、細(xì)心，使客人有一種舒適、安全和賓至如歸之感的服務(wù)員.”服務(wù)質(zhì)量的高低很大程度上取決于服務(wù)理念的深淺.通過在校期間服務(wù)理念的培養(yǎng)，使他們盡快地進入角色，縮短從學(xué)校到酒店的適應(yīng)時間，盡快地成長為一名優(yōu)秀的酒店員工.

1.2服務(wù)意識的養(yǎng)成是酒店專業(yè)教育的靈魂

酒店服務(wù)經(jīng)歷了為客人提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、個性化服務(wù)、超值服務(wù)，良好的服務(wù)意識是為客人提供超值服務(wù)的先決條件.只有把知識和技能緊緊依附在服務(wù)意識和習(xí)慣上，這些知識和技能才能夠具有專業(yè)的靈魂，才能夠得以有效應(yīng)用.

1.3服務(wù)意識的培養(yǎng)有利于培養(yǎng)學(xué)生的綜合素質(zhì)

服務(wù)意識是現(xiàn)代社會對所有工作人員的基本要求，服務(wù)意識應(yīng)該牢牢扎根于自己的內(nèi)心深處，體現(xiàn)到工作中去.

在學(xué)校，不論你是一名普通學(xué)生，還是班級干部、學(xué)生會干部，一個重視服務(wù)，不斷改善服務(wù)品質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量的學(xué)生，總是更能得到同學(xué)的認(rèn)可，學(xué)校的重用，以后發(fā)展的機會也更多.因為在提倡素質(zhì)教育的今天，人才的競爭不僅是知識的競爭，更是綜合素質(zhì)的競爭，這其中，服務(wù)意識將發(fā)揮很大的作用.

2　目前酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的現(xiàn)狀

針對近幾年我校酒店管理專業(yè)學(xué)生的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，80%的同學(xué)選擇酒店管理專業(yè)都不是因為自己的專業(yè)愛好，而是或者分?jǐn)?shù)不夠自己理想的專業(yè)，或者在可選擇的幾個?？茖I(yè)中這個相對容易就業(yè)，或者根本就不理解酒店管理專業(yè)將來的職業(yè)方向，這就決定了大部分同學(xué)沒有做好為客人服務(wù)的思想準(zhǔn)備，并且現(xiàn)在的大學(xué)生幾乎都是獨生子女，“處處以自我為中心”的性格特征使他們沒有了集體榮譽感，每位同學(xué)的個性都很強，都想得到別人的給予，而自己卻不想付出更多，為別人服務(wù)的理念沒有.另外，現(xiàn)在的教育模式?jīng)Q定了在教學(xué)過程中更注重書本理論的傳授和專業(yè)技能的訓(xùn)練，而更大程度上忽視了服務(wù)理念的灌輸，導(dǎo)致學(xué)生畢業(yè)后到工作崗位上心理落差過大，因為酒店對員工的要求不僅僅是技術(shù)過硬，更重要的是為客人服務(wù)的理念.

3　培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識的途徑和方法

3.1確立服務(wù)意識教學(xué)內(nèi)容

3.1.1做好入學(xué)教育

入學(xué)教育是大學(xué)的第一課，上好這一課對學(xué)生今后幾年的大學(xué)生活將發(fā)揮重要的作用，開學(xué)初，班主任就要對學(xué)生進行專業(yè)教育，幫助學(xué)生樹立正確的服務(wù)理念，強化服務(wù)人員的價值理念.

3.1.2開設(shè)服務(wù)意識課程

目前，酒店管理班開始的主要專業(yè)課是《酒店管理概論》、《餐飲管理》、《前廳與客房管理》等，而沒有開設(shè)《服務(wù)意識》課程，在這些核心課程中，主要內(nèi)容是酒店的運營與管理及一些具體的實務(wù)操作，缺乏對學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)，這必然會造成教育與實際工作需要的脫節(jié).筆者認(rèn)為，對于酒店管理專業(yè)來說，《服務(wù)意識》這門課應(yīng)該放在必修課中來，并且在其他專業(yè)課的教學(xué)過程中，也要通過案例分析、情境教學(xué)等方法讓學(xué)生以客人的角度思考問題，從而提高其服務(wù)意識.

3.1.3在校園內(nèi)外，為學(xué)生提供“實戰(zhàn)機會”

學(xué)校組織的各項活動，都是學(xué)生把理論和實踐相結(jié)合的大好機會，這時可以安排酒店管理班學(xué)生來布置會場、安排座次、提供會議服務(wù).這期間都有老師進行監(jiān)督指導(dǎo)，活動結(jié)束后進行評價，指出優(yōu)點和存在的不足；又如，每年的新生入學(xué)時，都安排酒店管理班的學(xué)生進行迎新活動，培養(yǎng)他們?yōu)閯e人服務(wù)的理念.這些都是學(xué)生的“實戰(zhàn)”過程，也是工作經(jīng)驗積累的過程.

3.1.4加強與酒店的接觸

第一，要多邀請酒店高級管理人員來校給學(xué)生做講座，傳授酒店的管理理念，服務(wù)理念，由于他們都是酒店行業(yè)的成功人士，學(xué)生對他們的話語比較信服，也容易產(chǎn)生職業(yè)自豪感.

第二，要多帶領(lǐng)學(xué)生參觀高檔酒店，了解酒店服務(wù)人員的工作流程，深入理解“顧客就是上帝”的信條，體會酒店的工作人員是怎樣把服務(wù)理念貫穿于工作之中的.

第三，建議學(xué)生利用暑假、寒假去酒店實習(xí)，把課堂上學(xué)到的理論知識和實踐更好地結(jié)合.

3.2培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)自豪感

由于長期受到“學(xué)而優(yōu)則仕”封建思想的影響，很多人認(rèn)為上大學(xué)的目的就是以后從事比較“體面”的工作.而酒店服務(wù)業(yè)通常會被認(rèn)為是一種只為別人服務(wù)的行業(yè)，認(rèn)為酒店服務(wù)就是每天為客人“端盤子”、“洗馬桶”，是“吃青春飯的”，是一種被社會瞧不起的行業(yè).其實，每個人都有自己的社會角色，每個人都是服務(wù)員，同時也在享受著別人的服務(wù)，由于社會分工不同，產(chǎn)生了不同的行業(yè)，但是“行行都能出狀元”，作為一名酒店管理專業(yè)的大學(xué)生，僅僅成為一名服務(wù)員肯定不是我們的最終追求，但是不管將來的職位有多高，都離不開最基本的經(jīng)驗積累.

3.3服務(wù)意識的培養(yǎng)需要學(xué)生家庭和社會的重視

酒店作為國家的第三產(chǎn)業(yè)，屬于服務(wù)行業(yè)，是國民經(jīng)濟的重要組成部分，為他人提供服務(wù)，是個人價值體現(xiàn)的重要途徑，學(xué)生家庭和社會必須對此有深刻的理解，支持子女從事服務(wù)行業(yè)，而不要把酒服務(wù)當(dāng)成“伺候人”的工作.

3.4服務(wù)意識貫穿在生活的每一個細(xì)節(jié)中

“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)”——這是麗思卡爾頓酒店的座右銘.

作為一名老師，我們也是一名服務(wù)人員，我們的服務(wù)對象就是學(xué)生，平時在和學(xué)生接觸過程中，言談舉止等都要以身作則，和學(xué)生友好相處，互敬互愛，試想如果作為一名老師經(jīng)常上班遲到又怎么能夠要求自己的學(xué)生呢？同時，老師平時應(yīng)該培養(yǎng)學(xué)生良好的生活習(xí)慣，班主任嚴(yán)格要求學(xué)生每天搞好宿舍和教室衛(wèi)生；上課不遲到、早退；見到同學(xué)、老師主動問好，這些生活小事對于學(xué)生良好的習(xí)慣養(yǎng)成幫助很大.

當(dāng)然學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)不是一朝一夕的事情，需要學(xué)校，教師、學(xué)生、家長等的共同努力和配合，應(yīng)該把這種服務(wù)理念貫穿于教學(xué)過程的整個環(huán)節(jié)，才能夠培養(yǎng)出適應(yīng)社會需要的全面酒店管理人才.

〔1〕楊梅.中職酒店專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)初探［J］.新課程研究，2012（05）.

〔2〕程華寧.酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識培養(yǎng)的新途徑［J］.時代教育，2009（6）.

〔3〕刁益峰.酒店服務(wù)專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識培養(yǎng)芻議［J］.科技信息，2011（36）.

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