黃金榮
(湖北職業(yè)技術(shù)學(xué)院,湖北 孝感 432100)
緩和型模糊限制語(yǔ)在酒店英語(yǔ)中的婉拒實(shí)踐用語(yǔ)分析
黃金榮
(湖北職業(yè)技術(shù)學(xué)院,湖北 孝感 432100)
緩和型模糊限制不改變?cè)捳Z(yǔ)意愿,從直接緩和型限制語(yǔ)和間接緩和型限制語(yǔ)兩個(gè)方面,利用語(yǔ)言形式、語(yǔ)言內(nèi)容等手段,使酒店語(yǔ)言具有禮貌、婉轉(zhuǎn)、含糊、靈活的語(yǔ)用功能。結(jié)合高星級(jí)酒店典型優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例,使酒店拒客話語(yǔ)得體、可信、弱化刺激程度,避免顧客遭拒的不良反應(yīng),通過(guò)言外之力以順利達(dá)到交際目的。
模糊限制語(yǔ);直接緩和型限制語(yǔ);間接緩和型限制語(yǔ);委婉拒絕
近年來(lái),各國(guó)語(yǔ)言學(xué)家就經(jīng)貿(mào)、學(xué)術(shù)、科技、醫(yī)學(xué)、文學(xué)等實(shí)用文本的模糊限制現(xiàn)象展開(kāi)了多層次研究,視角由單純的語(yǔ)義探討發(fā)展至語(yǔ)用策略和語(yǔ)篇建構(gòu)領(lǐng)域,分別從模糊邏輯的角度,從修辭的角度,從話語(yǔ)分析的角度,從認(rèn)知的角度,以及語(yǔ)用的角度對(duì)模糊限制語(yǔ)進(jìn)行了探討和研究[1]。專門論述酒店英語(yǔ)婉拒語(yǔ)的文章并不多見(jiàn),作者試圖結(jié)合酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例,從緩和型模糊限制語(yǔ)角度研究酒店英語(yǔ)婉拒語(yǔ),以期達(dá)到語(yǔ)言交際的目的。
酒店服務(wù)不僅要滿足客人使用服務(wù)產(chǎn)品的物質(zhì)需求,也要滿足其享受服務(wù)過(guò)程的精神需要。在酒店服務(wù)中,拒絕客人是常有的現(xiàn)象,拒客現(xiàn)象體現(xiàn)在各個(gè)部門中,對(duì)客人的要求說(shuō)“不”是酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一大禁忌。在這一情況下,酒店服務(wù)人員應(yīng)牢記禮貌服務(wù)是酒店的生命線,時(shí)刻警惕自己的禮貌用語(yǔ),學(xué)會(huì)使用委婉語(yǔ),盡可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提升酒店形象。
緩和型模糊限制語(yǔ)(shields)不改變?cè)捳Z(yǔ)的愿意,并不影響話題的真值條件,只表示說(shuō)話者就話題內(nèi)容直接作主觀測(cè)度,委婉地表達(dá)自己對(duì)話題所持的猜疑或保留態(tài)度,或提出客觀依據(jù),對(duì)話題作間接的評(píng)估,從而間接的表達(dá)說(shuō)話者的態(tài)度,且令說(shuō)話的語(yǔ)氣趨于緩和禮貌。這種緩和型模糊限制語(yǔ)有兩種:直接緩和型模糊限制語(yǔ)與間接緩和型模糊限制語(yǔ)[2]。
1.直接緩和型限制語(yǔ)的語(yǔ)用功能
何自然先生認(rèn)為,“直接緩和語(yǔ)常用于說(shuō)話者對(duì)話題的真實(shí)程度信心不足,沒(méi)有把握或不敢肯定。”直接緩和語(yǔ)分為主觀見(jiàn)解型、情態(tài)意愿型和假設(shè)推測(cè)型3-28。
(1)主觀見(jiàn)解型
指表達(dá)說(shuō)話者本人對(duì)話題所持的猜測(cè)、主觀評(píng)價(jià)、猶疑或保留態(tài)度,語(yǔ)氣委婉,不將個(gè)人意見(jiàn)強(qiáng)加于人的模糊限制語(yǔ)[3](P28)。如:我認(rèn)為,我建議,我想,我估計(jì),我恐怕,看樣子,總之等。
1)I propose not driving there maybe there would be no parking pot.
Avoid saying:Don’t drive there ,it’s high peak.
用“I propose”建議表達(dá)說(shuō)話人的禮貌態(tài)度,比用直接的祈使句更容易讓對(duì)方接受。
2)I wonder if you could stop smoking.
Avoid saying:Stop smoking!
加入“I wonder”比直接命令語(yǔ)氣委婉,避免遭致受話人的反感或反對(duì),有利于順利實(shí)現(xiàn)交際目的。
3)I’m afraid that we can’t hold your room without an advanced deposit.
Avoid saying:We can’t hold your room without an advanced deposit.
酒店為預(yù)防客人逃帳,一般需要客人預(yù)付押金,加上“I’m afraid” 避免直言,語(yǔ)氣變得委婉,不生硬,顧及了客人的面子,體現(xiàn)出遺憾的心意,避免顧客的質(zhì)疑,便于顧客合作。
4)“I guess I can’t do that;it’s against our hotel’ regulations.”
Avoid saying:I can’t do that;it’s against our hotel’ regulations.
“I guess”禮貌地拒絕了客人的要求,避免傷害客人的感情或客人的情緒惡化,避免了精確語(yǔ)言造成的武斷和絕對(duì)而導(dǎo)致不良后果。
(2)情態(tài)意愿型
酒店服務(wù)的主要目的是向顧客征求意見(jiàn)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),促成更多消費(fèi),解決服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題等,服務(wù)員多用能愿情態(tài)詞表達(dá)禮貌、客氣的愿望、猜測(cè)、建議以及請(qǐng)求顧客承擔(dān)義務(wù)等意愿的模糊限制語(yǔ),如:can,could,may,might ,maybe,ought to,will,would, dare,should , you’d better,能,能夠,可,可以,會(huì),可能,應(yīng),應(yīng)該,愿意,肯,敢,應(yīng)當(dāng),最好等。
5)It’s raining heavily, it would be inconvenient to take a taxi there, you’d better stay at our hotel, we can hold a party for you,and you can invite your friends here.
Avoid saying:It is inconvenient to take a taxi there.
這是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例,客人原定外出參加朋友為自己舉辦的生日活動(dòng),由于天氣原因受阻,服務(wù)員提供了變通的選擇條件,令客人滿意。使用would,you’d better,語(yǔ)氣友好,充分尊重客人,讓客人自己選擇,使客人在享受服務(wù)時(shí)倍感舒心。
6)“Could you turn it a little down,please?”
Avoid saying:Turn it a little down, please
Could 表達(dá)禮貌的請(qǐng)求,客氣的愿望,用低值情態(tài)動(dòng)詞表達(dá),更加客氣、禮貌,以示對(duì)顧客的敬重。a little為模糊語(yǔ),將程度模糊化,避免了直言不諱,易為對(duì)方理解和接受,易于彼此間的言語(yǔ)溝通,從而增進(jìn)合作。
7)Could you use other drink, cooler coffee or summer smoothies or some other drink?
Avoid saying:Sorry,we don’t have the drink you ask .
用情態(tài)動(dòng)詞could征求對(duì)方的意見(jiàn),給顧客更多發(fā)表意見(jiàn)和做出選擇的余地,最終達(dá)成服務(wù)目的的實(shí)現(xiàn)。
8)May I suggest you something else, meat or chicken please. ( or You might like something else)
Avoid saying:There are not enough seafood today.
May以商量的口吻問(wèn)話,表明了發(fā)話人不想把自己的意愿強(qiáng)加于聽(tīng)話人的意圖,體現(xiàn)出對(duì)顧客的恭敬態(tài)度,交際氛圍融洽,增加顧客的滿意度。
9) I’m sorry,we have no Alcohol,perhaps you would like fruit Juice or Mineral water.
Avoid saying:No Alcohol now.
使用中值情態(tài)動(dòng)詞would,使服務(wù)員的看法不帶感情色彩,站在顧客立場(chǎng)建議,增強(qiáng)了信息和建議被顧客認(rèn)可的機(jī)會(huì)。
10) I would like to recommend steak to you.
Avoid saying:We don’t offer big crab today .
同樣是would,用第一人稱的稱呼策略,從服務(wù)員角度給對(duì)方建議,顯得專業(yè)和熟練,給顧客親切之感。
7-10例均是酒店餐飲銷售用語(yǔ),除了銷售,其他都是成本,作為服務(wù)員,應(yīng)盡量推銷自己的酒店產(chǎn)品。如果沒(méi)有客人所需菜點(diǎn),就用其他類別來(lái)替換,以表達(dá)酒店的歉意和誠(chéng)意,亦是對(duì)客人意見(jiàn)及實(shí)際情況的尊重,同時(shí)符合Lakoff 提出的會(huì)話禮貌三原則:不要強(qiáng)加于人,給對(duì)方留有余地;增進(jìn)相互間的友情[4]。盡管客人多數(shù)只選擇其中一種,但以后還有機(jī)會(huì)推薦他身邊有需要的朋友,讓客人感覺(jué)酒店服務(wù)人員的敬業(yè)、專業(yè)與熱情。
(3)假設(shè)推測(cè)型
指用假設(shè)的形式婉轉(zhuǎn)表達(dá)自己的意見(jiàn),讓聽(tīng)話者去推測(cè)言外之意的模糊限制語(yǔ)[3](P28)。
11)I’m sorry, sir, there are no gusts allowed after 10:00 PM. If there is an emergency, you may wait in the lobby, and I will contact the Assistant Manger for you.
Avoid saying:It’s past visiting hours, please come back another time.
使用if條件句,提出假設(shè),采取迂回戰(zhàn)術(shù),通過(guò)模糊的表達(dá),委婉拒絕顧客的要求,陳述理由,同時(shí)提出解決方案,表達(dá)了酒店服務(wù)的誠(chéng)意,使聽(tīng)者理解酒店的安全管理制度,感覺(jué)酒店方在幫助自己,使顧客配合保安人員的工作可能性更大。
12) If we weren’t so heavily booked,I could offer you two adjoining
rooms. But now I only suggest putting an extra bed in the bedroom.
Avoid saying:We cannot offer you two adjoining rooms.
If虛擬語(yǔ)氣的使用,委婉含蓄地拒絕了客人,削弱直接拒絕給對(duì)方帶來(lái)的生硬感和冷漠感,使拒絕弱化、婉轉(zhuǎn),語(yǔ)氣表達(dá)緩和,讓客人理解酒店的困難,保全了對(duì)方的面子。提供加床服務(wù)內(nèi)容,使交流變得有效和愉快。
13)We can consider giving you a discount if your order volume is large enough.
Avoid saying:We cannot give you a discount because your order is very small.
此例中使用if假設(shè)句,婉轉(zhuǎn)地拒絕了客人,用肯定的句子 “We can consider”,避免直接拒絕導(dǎo)致跑單現(xiàn)象,為對(duì)方進(jìn)一步增加訂單提供了可能性,同時(shí)給自己留有后退的余地,試探性的詢問(wèn)了對(duì)方的態(tài)度和條件底線,酒店人員可以根據(jù)對(duì)方的反映來(lái)靈活的調(diào)整自己的應(yīng)對(duì)策略,把握話語(yǔ)的主動(dòng)權(quán)。“a discount”和“l(fā)arge enough”等詞語(yǔ)焉不詳,使話語(yǔ)陳述的言外之力(illocutionary force) 顯得模糊、緩和。
2.間接緩和型限制語(yǔ)的語(yǔ)用功能
間接緩和型限制語(yǔ)不是直接由說(shuō)話人發(fā)出的看法、態(tài)度或意見(jiàn)等,而是引用了第三者的看法??煞譃閮尚☆悾嚎陀^依據(jù)型和遲疑拖延型3-49
(1)客觀依據(jù)型
通過(guò)一些有根據(jù)、有來(lái)源的說(shuō)法強(qiáng)調(diào)話語(yǔ)的出處來(lái)源,使話語(yǔ)具有客觀性、權(quán)威性、增加可信度。如:據(jù)說(shuō),假設(shè),有……可能性等。
14)“Is it possible for you to change another credit card if you have?”
Avoid saying :This card isn’t working.
用possible 給對(duì)方以回旋的余地,顧客領(lǐng)悟到說(shuō)話者的“言外之意”,改用其他信譽(yù)卡有其可能性,即使遭拒,也不會(huì)生怨恨之心,顯示發(fā)話人在表達(dá)或評(píng)價(jià)命題時(shí)所采取的保守的、不完全承諾的手段。
15)I’m sorry,according to the hotel policy,we don’t accept personal check.
Avoid saying:I’m sorry , we don’t accept personal check.
用According to解釋原因,拒收個(gè)人支票,并非個(gè)人因素,而是酒店的規(guī)定,增強(qiáng)話語(yǔ)的說(shuō)服力和可信度,也把自己承擔(dān)責(zé)任的可能性降低到最低,達(dá)到保護(hù)自己的目的。贏得了客人的理解,避免客人受窘,減少了顧客的不滿,改進(jìn)了雙方的人際關(guān)系。
16) It is said that our manager will come to the spot, in which case there’s no problem.
Avoid saying:I have no right to deal with the problem.
次例為客人投訴時(shí)的處理案例,It is said that引用他人說(shuō)法,間接對(duì)原話題的肯定口氣適當(dāng)緩和,更具客觀性。即使經(jīng)理不能到場(chǎng),也緩和了氣氛,避免了沖突。即便有時(shí)的確是因?yàn)轭櫩妥约旱木壒蕦?dǎo)致服務(wù)出現(xiàn)失誤,酒店也應(yīng)不露聲色地進(jìn)行改正或補(bǔ)償,解決好投訴,提升客人滿意度,巧妙地促進(jìn)合作。
(2)遲疑拖延型
指間接表示遲疑、推辭的模糊限制語(yǔ)。如:討論討論,商量商量,試試看吧,等一等,盡力吧等。
17)“I’m very sorry, but could you call us again later this week? We may have some cancellations.”
Avoid saying:I’m very sorry ,we haven’t any room now.
later是一種時(shí)間上的推遲,并沒(méi)有直接拒絕,說(shuō)話留有余地。模糊語(yǔ)言的運(yùn)用既可以讓說(shuō)話人靈活周旋,又可以讓聽(tīng)話人隨心領(lǐng)悟,因此弱化了語(yǔ)言的刺激強(qiáng)度,也減少了言語(yǔ)行為的盲目性(何自然)。
18)It’s at the disposal of the board. We’ll give you our reply in the shortest possible time.
Avoid saying:I cannot resolve your problem now,sir .
此例是解決客人投訴時(shí)遇到問(wèn)題時(shí)處理方式,酒店有時(shí)會(huì)面對(duì)刁難顧客的投訴,面對(duì)“問(wèn)題顧客”,服務(wù)員不便與其發(fā)生沖突,畢竟投訴的客人比不投訴的客人更有可能再次光臨。表面上許諾“in the shortest possible time”實(shí)則為緩兵之計(jì),應(yīng)該將“道理”和“禮貌”讓給了顧客,董事會(huì)意見(jiàn)如何,最終怎么處理,可以視情況需要靈活處理。
19)You may have a drink if you like and we will send you as soon as possible.
Avoid saying:We have no course you order just now.
用時(shí)間模糊詞“ as soon as possible”并沒(méi)有確定的時(shí)間,讓顧客感到倍受尊敬和重視,既誠(chéng)懇得體,也不至于使自己陷入被動(dòng)的不利境地。
20)The tables are busy at this moment. Would you mind waiting for a moment?
Avoid saying:There is no tables now.
用“a moment?”模糊語(yǔ)表達(dá)服務(wù)的速度。避免了直接拒絕,讓客人感到舒服,感到受尊重,客人見(jiàn)沒(méi)有座位,一般選擇去大堂或其他城所暫時(shí)避開(kāi)高峰期。
21)Sorry,we haven’t this kind of candles for you , but we will try our best to find it for you .
Avoid saying:They are so special, our hotel can’t offer this kind of candle for you.
此例是酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例。當(dāng)瑪利亞·凱利入住成都利茲卡爾頓期間,因其特殊職業(yè)需要,使用空氣增濕劑的特制香薰蠟燭不夠,當(dāng)時(shí)酒店并無(wú)現(xiàn)貨供應(yīng)。服務(wù)人員當(dāng)時(shí)沒(méi)有拒絕,使用模糊語(yǔ)言try our best,既考慮了客人的感受,也為酒店解決問(wèn)題留有余地。能否滿足要求是未知數(shù),找遍了成都所有的奢華店,最后通過(guò)微信圈、微博等朋友圈在短時(shí)間內(nèi)為客人找到所需要的物品,保證了演出的正常進(jìn)行,使客人喜出望外,從而成為了酒店的忠實(shí)客人。
在酒店服務(wù)的實(shí)際交際過(guò)程中,會(huì)使用多種策略,綜合運(yùn)用緩和型限制語(yǔ),進(jìn)行委婉的表達(dá)。文中的11例、12例、13例、17例、18例、19例和20例均為綜合運(yùn)用緩和型限制語(yǔ)的情景,既使用了情態(tài)意愿型、假設(shè)推測(cè)型、也運(yùn)用了遲疑拖延型,以達(dá)到語(yǔ)言交流順暢的目的。
委婉語(yǔ)強(qiáng)調(diào)“言有盡而意無(wú)窮,余意盡在不言中”, 讓人領(lǐng)會(huì)弦外之意,既避免對(duì)客人的直接拒絕,以免客人誤解或感到尷尬,又能有效地表達(dá)我們對(duì)事物看法的肯定或疑惑,對(duì)于保護(hù)自己產(chǎn)生積極的作用,達(dá)到減輕責(zé)任的目的[5],使雙方有一定的進(jìn)退空間和變通的機(jī)會(huì),從而使交際得以順利繼續(xù)進(jìn)行,增強(qiáng)了語(yǔ)言表達(dá)的靈活性,在酒店服務(wù)中要學(xué)會(huì)暗含委婉的語(yǔ)用策略。酒店英語(yǔ)的語(yǔ)用細(xì)化研究不夠,有更多的空間有待進(jìn)一步探討。
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2015-06-30
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