雷香梅

摘要：隨著人們生活水平的提高，健康越來越受到人們重視，越來越多的人意識到"未病先防，有病早治"是健康生活的保障，而健康體檢充分體現(xiàn)了這個(gè)積極作用。有些單位也把健康體檢作為員工的一項(xiàng)福利，通過體檢對一些疾病做到早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療，阻止或延緩疾病的發(fā)展，降低并發(fā)癥或病死率，從而提高生活質(zhì)量，延長壽命。

關(guān)鍵詞：體檢中心；滿意度；方法；管理

Abstract：With the improvement of people's living standards， more and more people attach importance to health， more and more people realize that "not disease prevention， early treatment" is to protect the health of life， and fully reflects the healthy this positive effect. Some units also put healthy employees as a benefit， through examination of some diseases do early detection， early diagnosis and early treatment to prevent or delay the development of the disease， reduce complications or mortality， thereby improving the quality of life and prolong life .

Key words：Examination center； Satisfaction； Method； Management

隨著社會的進(jìn)步以及人們健康觀念的轉(zhuǎn)變，健康體檢數(shù)量不斷增加，各醫(yī)院對體檢工作日益重視。良好的健康體檢客戶滿意度，必然會帶來更多客戶對醫(yī)院的再次選擇，培養(yǎng)出更多忠誠的健康體檢客戶，促進(jìn)醫(yī)院體檢的有序發(fā)展。我院是一所三級甲等醫(yī)院，自2009年成立體檢中心以來，重視以人為本的理念，堅(jiān)持提供高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。近幾年來，體檢人數(shù)呈逐年快速上升趨勢，參檢者對醫(yī)院的滿意度也逐漸增高，為醫(yī)院創(chuàng)造了良好的社會效益與經(jīng)濟(jì)效益。本文從客戶滿意度的角度，結(jié)合我院的實(shí)際情況，就如何提高健康體檢客戶滿意度進(jìn)行探討。

1重視醫(yī)務(wù)人員綜合素質(zhì)

1.1良好的服務(wù)規(guī)范 不斷的改善服務(wù)態(tài)度，提高內(nèi)在質(zhì)量，強(qiáng)化以"人"為中心的管理，全方位提高員工素質(zhì)是體檢文化的根本[1]。堅(jiān)持以人為本，要求醫(yī)務(wù)人員牢固樹立以受檢者為中心思想，正確處理服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，提倡換位思考[2]。轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)禮儀：健康體檢中心服務(wù)對象主要是有著較強(qiáng)工作壓力的健康人及亞健康人群，因此必須改變以往醫(yī)院的服務(wù)理念，倡導(dǎo)主動(dòng)、誠摯的微笑服務(wù)，通過規(guī)范的體檢禮儀、服務(wù)用語等為受檢者提供專業(yè)的健康體檢服務(wù)。

1.2豐富醫(yī)學(xué)知識，提高專業(yè)技能 醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平是保證體檢質(zhì)量的基礎(chǔ)。護(hù)士必須掌握豐富的醫(yī)學(xué)知識和嫻熟的專業(yè)技術(shù)，如熟悉體檢設(shè)備性能、檢測意義；采血盡可能做到"一針見血"和無痛技術(shù)；正確宣教健康保健知識等，提高客戶信任度。

1.3敏銳的觀察力和良好的心理素質(zhì) 體檢中心每天接待客戶幾百人，要讓每個(gè)客戶都享受到細(xì)致溫馨的服務(wù)，護(hù)士就必須具備敏銳的觀察力和預(yù)見性，細(xì)心體會和及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的需要，減少客戶糾紛。同時(shí)面對大量的體檢人群和各種突發(fā)事件，護(hù)士還需時(shí)刻調(diào)整心理狀態(tài)，積極對待客戶，適應(yīng)工作需要。

2加強(qiáng)體檢流程管理，提高工作效率

合理的體檢流程、良好的秩序、縮短等候體檢時(shí)間，是做好體檢工作的基本條件本研究顯示，體檢秩序好、方便快捷，等候時(shí)間短是體檢者對體檢流程的第一需求；一站式服務(wù)，即所有體檢項(xiàng)目均在同一地方（體檢中心范圍內(nèi)），為第二需求[3]。挑選知識全面、工作能力強(qiáng)的護(hù)士，通過發(fā)放體檢須知、體檢流程、咨詢服務(wù)等使體檢者了解體檢流程及體檢注意事項(xiàng)，做到心中有數(shù)，使其在體檢時(shí)主動(dòng)配合醫(yī)護(hù)人員，輕松、快捷地完成全部體檢項(xiàng)目。

3對差錯(cuò)和投訴的管理

注重客戶意見收集，認(rèn)真處理客戶的投訴，從而不斷糾正服務(wù)中出現(xiàn)的不足和錯(cuò)誤，補(bǔ)救和挽回給客戶帶來的損害，促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的提高[4]。從事醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，投訴的現(xiàn)象不可避免，要求中心的工作人員，在聽到或接到抱怨聲和投訴時(shí)，第一時(shí)間應(yīng)做出積極的反應(yīng)，如必要的解釋、特殊的安排和調(diào)整，甚至是認(rèn)真的道歉，有時(shí)"壞事"可能會變"好事"，收到意想不到的效果；對客戶集中反應(yīng)的情況，應(yīng)及時(shí)總結(jié)和分析，改進(jìn)工作中的不足，真誠為客戶著想的服務(wù)能使其感到滿意，而令人滿意是客戶再次上門的重要因素。

4檢后的及時(shí)提醒和延伸服務(wù)

體檢發(fā)現(xiàn)異常情況，第一時(shí)間與單位或本人取得聯(lián)系，必要時(shí)進(jìn)行免費(fèi)復(fù)查，防止個(gè)別實(shí)驗(yàn)誤差引起不必要的恐慌。對一些重要陽性體征的，疑難病例能迅速做進(jìn)一步檢查、會診，為疾病診斷提供依據(jù)。在此基礎(chǔ)上，能協(xié)同全院各科室的技術(shù)力量，迅速的做出診斷，提供切實(shí)有效的治療方案，以保證受檢者得到及時(shí)有效的治療和健康保障。同時(shí)，體檢中心采取一對一的健康咨詢、單位團(tuán)體健康講座；為受檢者制定合理化的飲食、運(yùn)動(dòng)處方及個(gè)體化的治療方案；并及時(shí)提醒您進(jìn)行定期復(fù)查。同時(shí)對一些重點(diǎn)人群宣傳健康知識，開展健康教育，監(jiān)督改變不良的生活習(xí)慣，受到客戶的好評 。

5結(jié)論

馬斯洛將人的需要分為五個(gè)層次，滿足人的需求，特別是最高層次的需求是實(shí)施人本管理的重要環(huán)節(jié)[5]，所以要堅(jiān)持以人的健康為中心的服務(wù)宗旨，全心全意為體檢者提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、舒適的體檢服務(wù)。我院自2009年創(chuàng)新體檢中心成立以來，建立以人為本的服務(wù)理念，要求護(hù)士對體檢者所有的環(huán)節(jié)是一種人性化的服務(wù)，事事維護(hù)體檢者的尊嚴(yán)。結(jié)合自身實(shí)際，醫(yī)院通過一系列整改措施和激勵(lì)機(jī)制的實(shí)行，把激發(fā)醫(yī)護(hù)人員熱情，密切團(tuán)隊(duì)協(xié)作，健全崗位責(zé)任，細(xì)化工作流程，完善服務(wù)與管理模式作為醫(yī)院工作重點(diǎn)，做出我院特色。參檢者和參檢單位對醫(yī)院的滿意度呈逐年上升趨勢，門診與住院人數(shù)也呈增長趨勢，醫(yī)院知名度也得到了相應(yīng)提高，醫(yī)院達(dá)到了社會與經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收 。

參考文獻(xiàn)：

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編輯/張燕