吳清友

誠品書店不是商學(xué)院的好案例，卻是我對生命的一種創(chuàng)作和探索。

二十世紀(jì)50年代，我出生在臺灣西南沿海，小時(shí)候是家里表現(xiàn)最差的小孩，但我得到非常多的愛，尤其是我的父親，他給了我這一輩子最偉大的養(yǎng)分。那個(gè)年代，臺灣很貧困，父親經(jīng)歷了非常大的風(fēng)波。但是，他在我心目中是一位偉大的父親，也是一位偉大的愛人。他把生命定為“留得清白在人間”，雖然沒有錢，但很有骨氣，希望他的小孩將“誠”字作為生命的信仰，“財(cái)物有時(shí)而盡，惟有‘誠字是終身受用不盡的”，所以我有機(jī)會成家立業(yè)，所有公司全部以“誠”為始。

我經(jīng)歷了年少的貧困，但運(yùn)氣很好，工作十幾年積累了很多財(cái)富。二十世紀(jì)80年代，我經(jīng)營一家小公司時(shí)，讀到《靈機(jī)實(shí)務(wù)》這本書。通常，公司做年度計(jì)劃都會沿用去年業(yè)績，但這本書講了一個(gè)新的概念：當(dāng)你做一個(gè)新計(jì)劃時(shí)，可不可以把一切想法歸零再去考慮呢？它讓我自問兩個(gè)問題：一、不做原來的行業(yè)，我做什么？二、生命歸零，我又期待什么？

我有先天性心血管疾病，而手術(shù)在當(dāng)時(shí)是很危險(xiǎn)的。這就逼迫我思考生命的問題，重啟了一段旅程。

誠品書店不是商學(xué)院的好案例，經(jīng)過誠品賠錢的15年，我至少看到了自己對生命態(tài)度的誠懇。

在病痛之中，我的內(nèi)心非常迷離。就在這個(gè)因緣中，《弘一大師傳》和史懷哲（Albert Schweitzer）先生的《文明的哲學(xué)》給了我最重要的影響。

《弘一大師傳》文字太美了，是弘一大師對生命的了斷。他30多歲時(shí)，在文學(xué)、音樂、戲劇、教育等方面都很有成就，卻選擇了佛教中最嚴(yán)厲的律宗，以追求生命的完成。史懷哲先生對基督教很有研究，還研究巴赫，是一個(gè)非常好的管風(fēng)琴演奏家。一天早上，他讀到一份報(bào)道，講剛果有很多黑奴病痛無人照顧，就立志此生都要奉獻(xiàn)給黑奴，花了五六年時(shí)間去學(xué)醫(yī)，然后跟太太去了非洲。這本書讓我大受感動(dòng)。

史懷哲和弘一大師，一位在西方，一位在東方，在30多歲的壯年就決定此生要渡己渡人，這種生命的壯闊實(shí)在是非我們所能及。我的學(xué)問不好，但從小就喜歡思考。史懷哲講到，大自然是上帝最偉大的創(chuàng)作，人類最偉大的創(chuàng)作盡在書本當(dāng)中。這開啟了我對書店經(jīng)營的一種興趣。

柏拉圖曾經(jīng)說過，販?zhǔn)酆头窒碇R其實(shí)是要比販?zhǔn)酆头窒硎称犯鼑?yán)謹(jǐn)、更需要小心的事情。之前我根本沒有任何對書店的認(rèn)識。雖然相較于弘一大師，經(jīng)營誠品書店也不過是做一個(gè)心靈生活的逃兵，但我開始思考人生的價(jià)值到底在哪里。我提出了人文、藝術(shù)、創(chuàng)意和生活為理念的誠品之旅，也就是愛、善、美的不斷精進(jìn)，使自己不斷地活下去。誠品除了書店，還有一個(gè)誠品畫廊，是講美的;“誠品藝術(shù)空間”則希望通過各類藝術(shù)活動(dòng)，通過展覽、表演或?qū)υ?，把美展現(xiàn)出來。

因?yàn)椴⊥?，我對書店無法做5年、10年長遠(yuǎn)的計(jì)劃，而是要考慮每個(gè)當(dāng)下安定心靈的可能。我本以為準(zhǔn)備一點(diǎn)小本錢可以賠5年年—8年，沒想到一直賠了15年。誠品書店不是商學(xué)院的好案例，卻是我對生命的一種創(chuàng)作和探索。

“困而知之”，我有切身的體會。誠品曾經(jīng)走投無路，我安慰自己說：“人生在事業(yè)之上，心念在能力之上;所有這些困惑，都為你在人生上的遭遇讓你對生命有新的發(fā)現(xiàn)?！蔽宜械念I(lǐng)悟都是在困境當(dāng)中得到的。我在香港、臺灣經(jīng)歷了三次心臟手術(shù)。陷入困厄之時(shí)，人們常常會問為什么是我？其實(shí)，為什么不是你？只問“為什么是我”會很委屈，心不甘、情不愿，心靈是負(fù)面的;想“為什么不是我”就會豁然開朗多了。沒有人有資格說貧困不該歸我、苦難不該歸我、病痛不該歸我。生命當(dāng)中沒有那種理所當(dāng)然的回報(bào)。

服務(wù)的意義到底是什么

當(dāng)你把顧客看成消費(fèi)者的時(shí)候，你看到的是他的錢，而沒有注意到他是一個(gè)人。服務(wù)的終極目標(biāo)是精進(jìn)自己、分享他人。

誠品是服務(wù)業(yè)。但服務(wù)的意義到底是什么？我上過很多美式、歐式商學(xué)院的課，至今也沒有得到滿意的答復(fù)。商學(xué)院舉的案例，全部都和金錢有關(guān)，和得到客戶的歡心有關(guān)，和職位升遷有關(guān)。但很多從事服務(wù)業(yè)的人不是光要這些的。誠品有很多同仁，大學(xué)畢業(yè)、碩士畢業(yè)，愿意站在結(jié)賬柜臺后用恭敬的態(tài)度、兩手遞一本書給讀者，他們想要得到的是什么？服務(wù)的終極目標(biāo)是精進(jìn)自己、分享他人。這是一個(gè)永遠(yuǎn)無法達(dá)到完美的目標(biāo)，但至少表達(dá)了我們對服務(wù)的態(tài)度和對生命的態(tài)度。

利益也有近利、遠(yuǎn)利、短利、長利之別。我對事業(yè)的經(jīng)營關(guān)照幾個(gè)面向——對社會、對文化、對城市、對讀者的全面關(guān)照。商學(xué)院的教育一般把客戶當(dāng)成是消費(fèi)者，而我們把顧客看成是一個(gè)讀者，一個(gè)人。當(dāng)你把顧客看成消費(fèi)者的時(shí)候，你看到的是顧客的錢，而沒有注意到他是一個(gè)人。

有的誠品書店開在醫(yī)院里。我看到，病人在我們賣簡餐的地方吃一碗熱騰騰的面，跟他在購物中心吃一碗面的感動(dòng)是不一樣的。我有機(jī)會在醫(yī)院服務(wù)一個(gè)有病痛的人，讓他有那碗牛肉面的滿足感，這是非常好的。賣一本八卦雜志和賣一本好書，在POS機(jī)上可能顯示的都是25元人民幣，但有良心的經(jīng)營者會知道，那是不一樣的。

在誠品書店，我們擺了差不多400個(gè)公共座位。從零售店的經(jīng)營來說，這些座位是無效率的，應(yīng)該拿來擺更多的書和商品。誠品的理念是“連鎖不復(fù)制”。復(fù)制可以快速發(fā)展、成本降低，但我們不復(fù)制，每一家誠品店都不同：書的組合不同，裝修的空間和氣質(zhì)不同。在大學(xué)，我們用的材料非常簡樸但又自成風(fēng)格。因?yàn)槟抢锸菍W(xué)生們進(jìn)出的地方，不必去用光亮的大理石等豪華材料。要讓學(xué)生進(jìn)入書店之后，覺得這個(gè)空間是屬于他的一部分，人和空間的融洽度是合意的，不要讓學(xué)生覺得這是一個(gè)奢華的空間。

誠品書店一開始不是要為了賣書，而是要推廣閱讀，所以會從人、空間、活動(dòng)的角度來考慮問題。人們來書店不僅僅為了買書。誠品希望在書店環(huán)境的設(shè)計(jì)中，將顏色、燈光、布置或者同仁的微笑都考慮進(jìn)去，甚至還有烹調(diào)分享，都是為了人。我們準(zhǔn)備了一個(gè)30平方米的獨(dú)立空間，讓年輕創(chuàng)作者去進(jìn)行實(shí)驗(yàn)性的裝置或者其他創(chuàng)造性表現(xiàn);最近我們開了一個(gè)音樂廳，一年就要賠400萬元人民幣，但它是誠品的夢——為平時(shí)不能在國家級殿堂表演的人提供一個(gè)專業(yè)發(fā)表創(chuàng)作的空間。誠品辦的活動(dòng)絕大部分是免費(fèi)的，因?yàn)樵谖覀兛磥?，人文思維關(guān)乎人和自我、人和他人、人和社會、人和天地甚至人與鬼魂之間。2010年，到誠品書店看書的人次超過了1億。2013年，誠品書店?duì)I收是130億元新臺幣，會員98萬人，書店?duì)I收占30%左右。

信守25年的愿許

經(jīng)歷25個(gè)春夏秋冬之后，我的生命才學(xué)到從容;曾是學(xué)家筆下的悠然自在，現(xiàn)在才化為生活中的美好。

全球化是一個(gè)災(zāi)難，導(dǎo)致強(qiáng)者更強(qiáng)、富者更富、大者更大。絕大部分人要在商場一爭長短，100個(gè)人當(dāng)中贏家不會超過10個(gè)人，貧富差距越來越大。人類可能開始要轉(zhuǎn)變了。無論如何，人是城市當(dāng)中最珍貴的資產(chǎn);人最重要的素養(yǎng)是人文和藝術(shù)方面的素養(yǎng)，就是善、愛和美的素養(yǎng)。書店行業(yè)，大家都在講網(wǎng)絡(luò)化、電商，但誠品講的是人和人之間、人和空間之間、人和書本之間、人和講座、表演等之間的互動(dòng)。誠品出版了幾本刊物，用的名字都與此有關(guān)。當(dāng)你不能改變世界的時(shí)候，必須要改變自己，要厘清自己的價(jià)值，保有心靈層次的安寧。

誠品在商業(yè)經(jīng)營上備受批判，但我至少信守當(dāng)年的信諾，希望一本書、一句格言、一首名曲、一個(gè)新的思想剖面、一件藝術(shù)創(chuàng)作品、一棟感人的建筑與空間，都能產(chǎn)生一份靈動(dòng)力，豐富大家的精神與心靈。25年來，我陸續(xù)實(shí)現(xiàn)了這些愿望?，F(xiàn)在我們有電影院、音樂表演廳、畫廊、藝文空間、誠品講堂，在蘇州建造了未來誠品在大陸發(fā)展的第一個(gè)項(xiàng)目。我真的覺得奇怪，好像上天在冥冥之中促成了很多好的因緣。

一個(gè)企業(yè)真正的創(chuàng)新是在價(jià)值和理念部分。假如把事業(yè)和人生做一個(gè)整合性的思考，以生存、生活、生命，或物質(zhì)的生活、精神的生活、心靈的生活三層次，對應(yīng)到經(jīng)營上來，就是先求生存，再求領(lǐng)先，領(lǐng)先之后，有的人要成為產(chǎn)業(yè)的第一，而誠品希望讓顧客滿意。在繁忙的都市當(dāng)中，希望書店成為城市人的客廳。到書店里可以放松，可以從容。

2011年，我到北京和很多官員見面，他們問我對北京的意見，我很坦率地講，北京的讀者值得書店的經(jīng)營者給予更好的待遇，給他們更好的空間、更多元的選擇、更親切的服務(wù)，要讓更有靈魂的活動(dòng)注入書店的氛圍。當(dāng)代大陸的企業(yè)家要有更好的人文素養(yǎng)，必須要關(guān)懷這個(gè)社會，不能僅僅依靠政府。

沒有錢，誠品活不下去。但我心里同時(shí)也非常明白：如果沒有文化，我也不想活了。很多人可以買到香奈兒，但買不到氣質(zhì);可以買到很好的床，但買不到安穩(wěn)的睡眠;可以買到豪華別墅，但買不到溫馨的家庭;可以買到很好的食物，但不一定買到很好的食欲。有一位建筑評論家說過，真正知道一個(gè)理念至少需要花20年的時(shí)間;至于親身體驗(yàn)而至深信不疑，則需要30年光陰;要能夠隨心所欲地應(yīng)用，將要耗掉50年的生命。這段話，誠品同仁感受最為深刻，我們的能力雖然有限，但信守25年的愿許。在經(jīng)歷25個(gè)春夏秋冬之后，我的生命才學(xué)到從容;曾是學(xué)家筆下的悠然自在，現(xiàn)在才化為生活中的美好。