周廷勇

（中共重慶市委宣傳部 網(wǎng)絡(luò)新聞事務(wù)應(yīng)急處，重慶 400015）

努力提升新媒體時(shí)代社會(huì)溝通能力

周廷勇

（中共重慶市委宣傳部 網(wǎng)絡(luò)新聞事務(wù)應(yīng)急處，重慶 400015）

溝通是人類理解的橋梁，是管理的濃縮。著名組織管理學(xué)家巴納德認(rèn)為“溝通是把一個(gè)組織中的成員聯(lián)系在一起，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段”。溝通在社會(huì)管理中就如人的血脈，如果溝通不暢，就如血管栓塞，會(huì)導(dǎo)致器官缺血壞死。在全球一體、社會(huì)轉(zhuǎn)型、心態(tài)變異、訴求多元的新媒體時(shí)代，如何落實(shí)好《加強(qiáng)社會(huì)治安防控體系建設(shè)的意見》中強(qiáng)調(diào)的“努力提升新媒體時(shí)代社會(huì)溝通能力”，意義重大。

新媒體時(shí)代；溝通

一、時(shí)代視野：新媒體時(shí)代與媒體新時(shí)代

新媒體是數(shù)字化互動(dòng)式的媒體，相較之前，其顯著標(biāo)志就是實(shí)現(xiàn)了“所有人對(duì)所有人的傳播”?！靶旅襟w”是對(duì)媒體進(jìn)化史的當(dāng)下描述，偏重于現(xiàn)在時(shí)；而“媒體新”則是對(duì)媒體發(fā)展的未來期許，偏重于將來時(shí)。不論是新媒體還是媒體新，均見證“不便”“方便”“隨便”的技術(shù)賦權(quán)，演繹著內(nèi)容傳播、關(guān)系傳播與場(chǎng)景傳播的耦合演進(jìn)，形成了專業(yè)媒體、自媒體與社會(huì)性媒體的圖譜變遷。

（一）技術(shù)賦權(quán)：從不便、方便到隨便

媒介即信息，媒介即行動(dòng)。在人與人、端與端、屏與屏、云與云以及人端屏云合一的新媒體時(shí)代，人人都是麥克風(fēng)、人人都是新聞發(fā)言人、人人都是新聞?dòng)浾?、人人都有話語權(quán)燭照現(xiàn)實(shí)，“有口皆言”并非空想。正如約翰·布洛克曼（John Brockman）所言：“因特網(wǎng)讓個(gè)人更有機(jī)會(huì)就公共事務(wù)發(fā)言”。在報(bào)紙、廣播、電視為主導(dǎo)的時(shí)代，由于技術(shù)與平臺(tái)限制，普通民眾言說平臺(tái)有限，話語空間狹小，介于“不便”地位，信息遵循教堂式差序格局，單向傳達(dá)而非雙向傳播、大水漫灌而非精準(zhǔn)滴灌地流動(dòng)。在傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，都市類媒體、商業(yè)化門戶網(wǎng)站與有影響力的論壇、貼吧的出現(xiàn)，拓寬了民眾表達(dá)的渠道，市場(chǎng)化的媒體更加貼近受眾冷暖、商業(yè)化的網(wǎng)站更加凸顯熱點(diǎn)話題、而網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖、新聞跟帖的個(gè)體化發(fā)聲，普通民眾有了更大的平臺(tái)表達(dá)心聲，更多的機(jī)會(huì)鍛煉自己，介于“方便”地位，信息遵循議會(huì)式團(tuán)體格局，雙向、多元、及時(shí)流動(dòng)。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，隨著硬件的不斷升級(jí)，4G、5G網(wǎng)絡(luò)的不斷擴(kuò)容，開源性軟件的不斷迭代升級(jí)，特別是IPAD網(wǎng)生代新人類的不斷增多，手機(jī)把世界裝進(jìn)了口袋，成為隨時(shí)、隨地、隨身、隨意帶著體溫的媒體，普通網(wǎng)民路見不平一聲吼、該出手時(shí)就出手、風(fēng)風(fēng)火火闖九州，既口能言之，且身還能行之，介于“隨便”地位，信息遵循市場(chǎng)式個(gè)體格局，信息流動(dòng)多快好省?！凹夹g(shù)烏托邦”讓民眾擁有了充分表達(dá)的壯闊舞臺(tái)。今天的人們不僅需要信息，也需要表達(dá)和交換信息；不但要了解和解釋這個(gè)世界，也要參與和分享這個(gè)世界；不但要把傳播作為一種自身修煉的“教科書”，更要把傳播當(dāng)成一個(gè)自身融入這個(gè)世界的方式。

（二）耦合演進(jìn)：從內(nèi)容、關(guān)系到場(chǎng)景

耦合本意為物理學(xué)上指兩個(gè)或兩個(gè)以上的體系或兩種運(yùn)動(dòng)形式間通過相互作用而彼此影響以至聯(lián)合起來的現(xiàn)象。新媒體時(shí)代，傳播人際化與人際傳播化并存，傳播萬花筒，意見多棱鏡。內(nèi)容乃傳播之基。專業(yè)媒體堅(jiān)持“獨(dú)家”“獨(dú)到”追求，在眾說紛紜的意見市場(chǎng)中搶占制高點(diǎn)，贏得生存權(quán)。而微博式的廣場(chǎng)化媒體、微信式的圈群化媒體與客戶端式的報(bào)欄化媒體，這些基于用戶關(guān)系的內(nèi)容移動(dòng)化分享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了人際傳播、組織傳播、大眾傳播的多元共生。而基于云端、Google Glass、Tesla、智能穿戴設(shè)備，無須下載，通過圖文、視頻、音頻、LBS、電話、3D、重力感應(yīng)、商業(yè)智能數(shù)據(jù)分析識(shí)別等交互體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)小而美的場(chǎng)景應(yīng)用（LiveApp），以其移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的特質(zhì)、以社交網(wǎng)絡(luò)為傳播路徑和生動(dòng)的交互形式不斷滲透進(jìn)用戶生活的每個(gè)角落，構(gòu)建了組織與人、產(chǎn)品與人的極速連接，不再需要中介機(jī)構(gòu)，不再需要大量的人力物力來跟進(jìn)，以一種新的方式連接世界并重新定義了信息傳播的方式。人人定位的移動(dòng)數(shù)字終端成為識(shí)別用戶特征的最佳網(wǎng)絡(luò)ID?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+內(nèi)容+社交+場(chǎng)景”，是社會(huì)化行為的互聯(lián)網(wǎng)化與實(shí)時(shí)化，是一個(gè)人們對(duì)平常事物及事件的全景呈現(xiàn)、百樣簡(jiǎn)介與萬般評(píng)說的集合。

（三）圖譜變遷：從傳統(tǒng)媒體、自媒體到社會(huì)性媒體

美國學(xué)者謝爾·以色列在《微博力》一書中提出了“辮子新聞”概念：由傳統(tǒng)媒體、自媒體新聞和社會(huì)性媒體這3條繩組成，每條繩又包含著大量纖維。這些匯集、交織在一起的繩索正在改變?nèi)藗儷@取消息的方式。傳統(tǒng)媒體，指專業(yè)機(jī)構(gòu)以發(fā)布專業(yè)新聞獲取廣告收入的媒體。自媒體新聞，指網(wǎng)民傳播的新聞及傳播行為。社會(huì)性媒體，指?jìng)鹘y(tǒng)新聞與自媒體新聞交叉地域，包括手機(jī)、社交網(wǎng)站等平臺(tái)上生產(chǎn)的內(nèi)容。事實(shí)上，辮子新聞已經(jīng)成為一種兼具共享性和合作性的新聞采編發(fā)模式。其讓“媒介守門”定律過時(shí)，信息的解放使普通民眾者變得越來越“聰明”，原本由媒介看門的輿論陣地，正在逐漸轉(zhuǎn)向由用戶（消費(fèi)者）把門的新市場(chǎng)。其客觀上促進(jìn)了媒介的深度融合。以人民日?qǐng)?bào)為例，目前共擁有29種社屬報(bào)刊、44家網(wǎng)站、118個(gè)微博機(jī)構(gòu)賬號(hào)、142個(gè)微信公眾號(hào)及31個(gè)手機(jī)客戶端，覆蓋總用戶超過3億人。其早已不只是傳統(tǒng)意義上的一張紙媒，而成媒體融合先行者。

二、主旨任務(wù)：社會(huì)溝通與溝通社會(huì)

在社會(huì)治理實(shí)踐中，溝通具有是決定性因素。70%的工作是溝通；社會(huì)管理中的問題，70%是因溝通方面出了問題。溝通是人與人之間、群體與群體之間思想與感情的傳遞和反饋過程，更是尋求共識(shí)，消除隔閡，謀求一致的過程。溝是手段，通才是目的。在眾聲喧嘩的新媒體時(shí)代，稍有不慎，就會(huì)放大帕金森定律：即“因?yàn)槲茨軠贤ǘ斐傻恼婵?，將很快充滿謠言、誤解、廢話與毒藥?！薄吧鐣?huì)溝通”是指發(fā)生在社會(huì)關(guān)系中的、兩個(gè)以上的社會(huì)實(shí)體通過常規(guī)環(huán)境（面對(duì)面的—語言的或肢體的）或技術(shù)環(huán)境（電話、普通信函、電子郵件、微博、微信等）開展的知識(shí)、思想、感情、文化等方面交流，偏重于術(shù)?！皽贤ㄉ鐣?huì)”是指注重溝通在社會(huì)治理中的基礎(chǔ)性與先導(dǎo)性作用，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，推進(jìn)體制、機(jī)制與制度建設(shè)，實(shí)現(xiàn)溝通的常態(tài)化與長效化，偏重于道。當(dāng)前，必須從認(rèn)知層面的真相、情感層面的態(tài)度、意志層面的信任入手，全力做好社會(huì)溝通與溝通社會(huì)建設(shè)。

（一）認(rèn)知：真相是啥，啥是真相

古希臘人對(duì)事實(shí)和觀點(diǎn)作了區(qū)分，他們認(rèn)為前者是客觀不變的，后者則因人而異。在目前的媒體文化中，我們需要面對(duì)的是信息自由流動(dòng)所產(chǎn)生的一種后果，以及一個(gè)因嚴(yán)重分裂而導(dǎo)致共同準(zhǔn)則蕩然無存的受眾市場(chǎng)。綜觀社會(huì)溝通，離我們最近的是事實(shí)，離我們最遠(yuǎn)的是真相。真相是啥，啥是真相？成為必須解決的先決要件。新聞的速度是準(zhǔn)確的敵人。以前，印刷截稿、廣播與電視播出的時(shí)間是固定的，記者一天的工作都是為了趕那個(gè)時(shí)間?，F(xiàn)在，網(wǎng)絡(luò)讓新聞24小時(shí)發(fā)布，沒有了截稿時(shí)間，唯一擔(dān)心的是在街上采訪的那個(gè)家伙會(huì)趕在你前面披露此事，所以你必須盡快發(fā)稿。生產(chǎn)時(shí)間越短，錯(cuò)誤就越多。在一個(gè)沒有編輯把關(guān)、充滿傾向性報(bào)道的新聞界，誰的嗓門大，誰的聲音甜美，誰就可以獲勝，首先被犧牲的是真相?？贪逵∠髮?duì)真相無端裁剪。一千個(gè)觀眾心目中有一千個(gè)哈姆雷特。立場(chǎng)決定觀點(diǎn)，屁股決定腦袋，同一個(gè)事件，不同的人從不同的角度、立場(chǎng)與定位去認(rèn)知，就會(huì)產(chǎn)生不同的效果。在信息超載時(shí)代，事實(shí)成幻影，真相變稀缺。事實(shí)的版本有本生的事實(shí)、你眼中看到的事實(shí)、上級(jí)部門調(diào)查中的事實(shí)、媒體報(bào)道中的事實(shí)、民眾嘴中描述的事實(shí)。凡官員都腐敗、凡富翁都發(fā)橫財(cái)、凡公權(quán)都被私用、凡辟謠都欲蓋彌彰。對(duì)于涉官、涉富、涉警，網(wǎng)民大多擱置事實(shí)，負(fù)面先行，有罪推定，無端上綱。最根本的變化在于，辨別真假的責(zé)任更多地落到了我們每個(gè)人的肩上?，F(xiàn)在是新聞最多的時(shí)代，也是新聞最差的時(shí)代。我們比以往更多地獲得新聞，同時(shí)也更容易困惑；我們似乎更容易看見“真相”，但追究真相更難。我們已經(jīng)生活在一個(gè)全民新聞時(shí)代了，人人都可以發(fā)布新聞，但事實(shí)的真相反而難以辨別了。

（二）情感：人同此心，心同此理

在社會(huì)溝通時(shí)，需要的是一顆同理心，而不是一 顆同情心。同理心激發(fā)連結(jié)，同情心失去連結(jié)。站在對(duì)方的角度思考問題，體會(huì)他人的情緒，理解他人的感受，解決他人的問題，經(jīng)常給思想“換個(gè)座兒”，這就是同理心。沒有同理心，不善于換位思考，不站在對(duì)方的立場(chǎng)上想問題，所為之事就可能不得人心，甚至辦了還不如不辦好。要善于將心比心：能夠?qū)?dāng)事人換成自己，設(shè)身處地去感受和體諒他人，并以此作為處理工作中人際關(guān)系、解決溝通問題的基礎(chǔ)。善于感覺敏感：具備較高的體察自我和他人的情緒、感受的能力，能夠通過表情、語氣和肢體等非言語信息，通過信訪、投訴、熱線電話與網(wǎng)絡(luò)輿情，準(zhǔn)確判斷和體現(xiàn)他人的情緒與情感狀態(tài)。善于同理心溝通：能接受對(duì)方的觀點(diǎn)，聽到說者想說，說到聽者想聽。善于同理心處事：先處理心情，再處理事情，要以對(duì)方有興趣的方式，做對(duì)方認(rèn)為重要的事情。要善于等一下，人跟人他不一樣；要善于問一下，事出必有因；要善于換一下，將心比心；要善于雙贏，我要贏，同時(shí)我也要你贏。

（三）意志：信誰，誰信

西方哲學(xué)家史里斯·博克說：“信任是我們必須保護(hù)的東西，因?yàn)樗拖窨諝夂退匆粯樱坏┦軗p，我們所居住的社會(huì)就會(huì)土崩瓦解?！毙湃问菧贤ǖ靡园l(fā)生、持續(xù)并產(chǎn)生結(jié)果的前提，是真正的交流的基礎(chǔ)，理解的源泉，是創(chuàng)造價(jià)值的智慧資產(chǎn)。信誰與誰信，共同構(gòu)成了信任主題的價(jià)值之維，其核心是重建信任。民意大于天，要順應(yīng)而非對(duì)抗民意。成功的溝通，常常始于對(duì)抗，止于合作。要善于傾聽、合作非對(duì)抗與關(guān)愛弱者。傾聽是社會(huì)溝通中“信息交流”的重要一環(huán)，是“意義溝通”和“價(jià)值勸說”的基礎(chǔ)。引導(dǎo)是領(lǐng)導(dǎo)的升華。 要善于從大局利益引導(dǎo)，要把“自己人”引導(dǎo)至大局利益上來。要善于從公眾利益引導(dǎo)，突出公眾的根本利益。 要善于媒體報(bào)道引導(dǎo)與新媒體在線引導(dǎo)，將輿論引導(dǎo)到組織與公眾的共同利益上來。重建是溝通的目標(biāo)。社會(huì)溝通的根本目標(biāo)是于價(jià)值層面修復(fù)形象，重建信任。包括補(bǔ)償與救贖：有形補(bǔ)償是指對(duì)利益相關(guān)者的生命、健康和財(cái)產(chǎn)損害進(jìn)行物質(zhì)和資金方面的賠償或救助；無形救贖是指對(duì)利益相關(guān)者進(jìn)行精神撫慰。重構(gòu)話語秩序：通過媒體公關(guān)、事件公關(guān)、領(lǐng)導(dǎo)人公關(guān)和全員公關(guān)等危機(jī)公關(guān)路徑獲得，達(dá)到提高美譽(yù)度、信任度、忠誠度的目的。

三、努力方向：提升能力與能力提升

美國著名未來學(xué)家奈斯比特曾指出：“未來競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上?！惫芾砼c被管理者之間的有效溝通是社會(huì)治理的精髓。在新媒體時(shí)代，隨著知識(shí)水平的提高，人們更有能力去懷疑自己所處的世界、公眾行為和日常生活中的各項(xiàng)制度。認(rèn)識(shí)水平的提高繼而導(dǎo)致權(quán)力的更迭——顛覆或改變舊權(quán)威，產(chǎn)生新權(quán)威。順應(yīng)且引領(lǐng)新媒體時(shí)代，我們必須按照管得住是硬道理，正能量是總要求的原則，善于利用互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)最大變量，利用信息傳播來重組和引導(dǎo)草根階層釋放積極力量。提升能力，成為當(dāng)務(wù)之急；能力提升，成為立身之本。

（一）互聯(lián)網(wǎng)思維

互聯(lián)網(wǎng)思維指在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等科技不斷發(fā)展的背景下，對(duì)市場(chǎng)、對(duì)用戶、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)價(jià)值觀乃至對(duì)整個(gè)政治生態(tài)的進(jìn)行重新審視的思考方式?；谙M(fèi)者同時(shí)成為媒介信息和內(nèi)容的生產(chǎn)者和傳播者現(xiàn)實(shí)，對(duì)于社會(huì)溝通而言，必須提升為民服務(wù)、用戶至上的思維：真正為人民服務(wù)，真心討好用戶，讓點(diǎn)贊與好評(píng)變成執(zhí)政的有價(jià)值的資產(chǎn)，讓口碑借助強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行廣泛而有效地傳播，同時(shí)通過用戶體驗(yàn)將用戶轉(zhuǎn)化為粉絲經(jīng)濟(jì)，從而達(dá)成我們的目標(biāo)。要逐漸由“搞定媒體”逐漸轉(zhuǎn)向“搞定群眾”上來，想盡一切辦法，利用新媒體與群眾保持零距離，精準(zhǔn)挖掘群眾的潛在需求和行為特征，讓群眾參與到治理設(shè)計(jì)、模式策劃與社會(huì)管理中來，讓群眾真正成為國家的主人。必須提升大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的智慧式思維。智慧式思維是一種直接把握復(fù)雜性的思維（農(nóng)業(yè)思維直接但把握不了復(fù)雜；工業(yè)思維復(fù)雜但不直接），是農(nóng)業(yè)思維與工業(yè)思維兩種相反屬性的優(yōu)點(diǎn)嫁接，嫁接成功的標(biāo)志就是靈活（SMART）應(yīng)變。就是美國白宮大數(shù)據(jù)定義中說的“洞察”：依靠大數(shù)據(jù)，穿透不確定性的迷霧，越過經(jīng)驗(yàn)和理性，直達(dá)真理，達(dá)到意義澄明的狀態(tài)。

（二）新媒體平臺(tái)

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息傳遞更加快速，民眾獲取信息的渠道更加便捷與隱蔽。我們需要利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和工具，搭建多元在線溝通平臺(tái)，利用正式與非正式、傳統(tǒng)與非傳統(tǒng)等多種方式，盡快地將信息傳遞給目標(biāo)人群。要通過平臺(tái)規(guī)則、平臺(tái)運(yùn)營機(jī)制的創(chuàng)新，開發(fā)和共享內(nèi)容資源，聚合雙邊或多邊力量，既打通單一媒體介質(zhì)邊界，還要使各種介質(zhì)在“打通”中實(shí)現(xiàn)“共融”，構(gòu)建多方共贏的溝通生態(tài)圈。要集成化打造。形成以網(wǎng)站為主體，集老、中、新為一體的平臺(tái)矩陣。包括傳統(tǒng)的廣播、報(bào)刊、電視、網(wǎng)站、手機(jī)報(bào)，新銳的微博、微信、微視頻、客戶端。要全天化運(yùn)營。構(gòu)建7x24小時(shí)民情應(yīng)對(duì)機(jī)制，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)民眾訴求，第一時(shí)間進(jìn)行適時(shí)回應(yīng)，第一時(shí)間有效處置。防止小事拖大，大事拖炸。要全息化運(yùn)營。根據(jù)溝通人群、主題與緩急程度，確定合理有效的溝通方式。通過縱向、橫向、斜向與動(dòng)向式的立體溝通，新老并舉，軟硬并用，要善于運(yùn)用在線回應(yīng)方式，加大網(wǎng)絡(luò)問政力度，推進(jìn)在線信訪與回復(fù)工作。

（三）流程化管理

要適應(yīng)與制定互聯(lián)網(wǎng)特征的去中心化、扁平化、自組織、自涌現(xiàn)、自生成等生物有機(jī)化的管理方法，實(shí)現(xiàn)無組織的組織力量。要扁平化管理。從大而全、等級(jí)分明的科層化管理轉(zhuǎn)向小而美的扁平化治理，化大為小，量化分權(quán)，讓組織更加敏捷、靈活和柔性。要一體化處置。善于打通體制內(nèi)與體制外、人工與技術(shù)等手段，敏感捕捉社會(huì)溝通中的痛點(diǎn)與癢點(diǎn)，讓信息進(jìn)口眾口歸一。要善于甄別研判。采取條塊結(jié)合、縱橫交錯(cuò)的方式，對(duì)問題進(jìn)行核查，就對(duì)策進(jìn)行評(píng)估，讓信息加工精益求精。要善于處置回應(yīng)。既要加快實(shí)體問題的處置，又要加快媒體關(guān)注的回應(yīng)。實(shí)現(xiàn)線下?lián)浠?，線上火滅的目標(biāo)。要參與式治理。對(duì)涉及民生的重大政策調(diào)整或涉及環(huán)境問題的重大項(xiàng)目上馬，一定要加強(qiáng)輿情風(fēng)險(xiǎn)與社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)的雙評(píng)估，把風(fēng)險(xiǎn)化解于決策之前，上馬之前，實(shí)現(xiàn)政府權(quán)力、社會(huì)力量在以互聯(lián)網(wǎng)為媒介的公共領(lǐng)域中的適度轉(zhuǎn)換。為政府和社會(huì)彼此間的契約創(chuàng)造了一個(gè)新的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。實(shí)現(xiàn)政府和社會(huì)之間在互聯(lián)網(wǎng)上相互作用，最終重塑政府和社會(huì)，實(shí)現(xiàn)“相互改造”的雙贏結(jié)局：國家得以借助網(wǎng)絡(luò)推動(dòng)型社會(huì)運(yùn)動(dòng)來推動(dòng)政治變革，改變現(xiàn)存的不合理制度和政策，改善自己的公眾形象，提升執(zhí)政能力和水平；而社會(huì)群體也從這種變化中受益，得到了發(fā)展與進(jìn)步的新機(jī)會(huì)。

現(xiàn)在的信息鴻溝不是網(wǎng)民和非網(wǎng)民之間的差距，差距是有能力創(chuàng)造知識(shí)的人和習(xí)慣于先入為主、故步自封的人之間。正如巴納德所言：“管理者的最基本功能是發(fā)展與維系一個(gè)暢通的溝通管道。”讓我們主動(dòng)縮小差距，暢通溝通渠道，努力提升新媒體時(shí)代的社會(huì)溝通能力。

G206.2

A

1674-8883（2015）14-0001-02

周廷勇，中共重慶市委宣傳部網(wǎng)絡(luò)新聞事務(wù)應(yīng)急處處長。