金 妍趙 建

（作者單位：1.呼倫貝爾市廣播電視臺(tái)；2.66423部隊(duì)）

論如何強(qiáng)化《行風(fēng)熱線》的社會(huì)監(jiān)督功能

金 妍1趙 建2

（作者單位：1.呼倫貝爾市廣播電視臺(tái)；2.66423部隊(duì)）

呼倫貝爾市廣播電視臺(tái)的《行風(fēng)熱線》已經(jīng)開(kāi)播12年。12年來(lái)，我們不斷創(chuàng)新發(fā)展、規(guī)范節(jié)目運(yùn)行，完成了由探索、深化、提高的跨越，實(shí)現(xiàn)了由量向質(zhì)、由注重事后整改向治理和預(yù)防相結(jié)合轉(zhuǎn)變，形成了以呼倫貝爾市為中堅(jiān)，以旗縣（市）為基礎(chǔ)的《行風(fēng)熱線》體系，和以廣播為依托，電視、網(wǎng)絡(luò)、微信等多種媒體相互融和、相互補(bǔ)充的立體監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，為促進(jìn)和諧呼倫貝爾建設(shè)、加強(qiáng)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)發(fā)揮了不可替代的作用。實(shí)踐證明，要實(shí)現(xiàn)黨委政府更加重視、行政輿論監(jiān)督更加有力、節(jié)目運(yùn)行更加規(guī)范有序、解決百姓問(wèn)題更加有效、人民群眾更加滿意的目標(biāo)，必須進(jìn)一步建立健全《行風(fēng)熱線》工作機(jī)制，規(guī)范《行風(fēng)熱線》上線工作。

1　健全完善訴求機(jī)制

隨著《行風(fēng)熱線》節(jié)目影響力的不斷擴(kuò)大，傳統(tǒng)的以直播間電話受理群眾問(wèn)題的單一形式已不能滿足群眾的需求，所以需要不斷拓寬訴求渠道，提高“行風(fēng)熱線”受理問(wèn)題的承載能力。

1.1 拓寬受理渠道

為更好、更廣泛地為群眾解決實(shí)際問(wèn)題，就要千方百計(jì)拓寬群眾的訴求渠道?！靶酗L(fēng)熱線”是深受百姓歡迎認(rèn)可的輿論監(jiān)督載體，拓寬便捷的受理渠道，是保持節(jié)目旺盛生命力的基礎(chǔ)。為此，我們?cè)诿科凇靶酗L(fēng)熱線”播出前一周就通過(guò)節(jié)目和微信公眾平臺(tái)開(kāi)始預(yù)告上線單位及受理問(wèn)題的范圍和投訴方法。每期“行風(fēng)熱線”開(kāi)播前就能收到幾十件群眾的投訴、咨詢、新聞線索，為前期的記者暗訪和節(jié)目中有針對(duì)性地解決群眾投訴發(fā)揮了重要作用。十二年來(lái)年，呼倫貝爾市廣播電視臺(tái)“行風(fēng)熱線”共受理問(wèn)題上萬(wàn)件，成為廣大群眾信賴的品牌節(jié)目。

1.2 “熱點(diǎn)”投訴重點(diǎn)關(guān)注

“行風(fēng)熱線”節(jié)目的宗旨是為政府分憂，為百姓解難，關(guān)注解決群眾反映集中的“熱點(diǎn)”“難點(diǎn)”問(wèn)題是節(jié)目的重點(diǎn)工作。幾年來(lái)，我們不斷研究群眾關(guān)注的“熱點(diǎn)、難點(diǎn)”的變化，每年都會(huì)結(jié)合實(shí)際調(diào)整“行風(fēng)熱線”的上線單位及上線次數(shù)和播出形式。對(duì)熱點(diǎn)部門(mén)增加上線頻次，保持“行風(fēng)熱線”的熱度不減。二是對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問(wèn)題，推出系列專題，涉及到的多家部門(mén)聯(lián)合上線，集中解決。如“解決群眾看病難、看病貴”專題，就組織衛(wèi)計(jì)委、食藥監(jiān)、醫(yī)保和醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)合上線，共同解決群眾關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。三是對(duì)群眾反映集中的問(wèn)題，請(qǐng)三級(jí)單位直接上線受理。

1.3 設(shè)立第二現(xiàn)場(chǎng)三方聯(lián)動(dòng)

“行風(fēng)熱線”受理的群眾訴求多發(fā)生在基層，只有實(shí)行上下兩級(jí)聯(lián)動(dòng)、一把手負(fù)總責(zé)、分級(jí)負(fù)責(zé)，才能體現(xiàn)“行風(fēng)熱線”立聽(tīng)立辦、快速高效的節(jié)目特點(diǎn)。在解決群眾訴求上，各部門(mén)單位、行業(yè)都采取屬地辦理、市旗縣區(qū)兩級(jí)聯(lián)動(dòng)的辦法，一個(gè)廳局上線，本系統(tǒng)統(tǒng)一收聽(tīng)，共同參與上線。對(duì)群眾反映的具體問(wèn)題，有屬地單位負(fù)責(zé)人在第二現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)三方通話的方式直接進(jìn)行答復(fù)。上線范圍擴(kuò)大到13個(gè)旗市區(qū)的相關(guān)部門(mén)、行業(yè)，從實(shí)際效果看，服務(wù)范圍擴(kuò)大，參與、反映問(wèn)題的群眾增多，13個(gè)旗市區(qū)都有群眾參與節(jié)目。由于市直部門(mén)和旗市區(qū)所屬部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)在線，各旗市區(qū)群眾反映的問(wèn)題能夠得到及時(shí)答復(fù)、解決。呼倫貝爾電業(yè)局參與節(jié)目后認(rèn)為，以前很多用戶提出的問(wèn)題都只能在節(jié)目結(jié)束后與相關(guān)負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，但各旗市區(qū)電業(yè)局同時(shí)上線，一部電話、一臺(tái)收音機(jī)，通過(guò)電話連線就可以和具體負(fù)責(zé)人聯(lián)系，工作人員都在現(xiàn)場(chǎng)，很快就可以給用戶提出解決的方法，提高了工作效率，更及時(shí)地為用戶解答、解決了問(wèn)題，這是與用戶加強(qiáng)溝通的一個(gè)很好的方法，是一項(xiàng)為用戶排憂解難的好舉措。

2　健全完善反饋機(jī)制

快速高效地解決問(wèn)題是“行風(fēng)熱線”始終保持旺盛生命力所在。呼倫貝爾市廣播電視臺(tái)《行風(fēng)熱線》節(jié)目是一檔每天半個(gè)小時(shí)的日播節(jié)目，受理的問(wèn)題數(shù)量較多，涉及各行各業(yè)，具有范圍廣、問(wèn)題繁雜等特點(diǎn)，因此，必須建立完善的問(wèn)題處理反饋機(jī)制，提高解決問(wèn)題的質(zhì)量和效率，用實(shí)際效果取信于民，取信于社會(huì)。

2.1 建立嚴(yán)格的考核督辦制度

為了使《行風(fēng)熱線》這個(gè)平臺(tái)更加有效，市紀(jì)委、政府糾風(fēng)辦從節(jié)目開(kāi)辦伊始就建章立制，相繼出臺(tái)了多項(xiàng)規(guī)章制度，形成了一整套上線、接聽(tīng)、受理、轉(zhuǎn)辦、承辦、催辦、回復(fù)、反饋及評(píng)估的工作制度，確保不走過(guò)場(chǎng)。對(duì)群眾通過(guò)熱線反映的問(wèn)題，能現(xiàn)場(chǎng)解答的現(xiàn)場(chǎng)解答，不能現(xiàn)場(chǎng)解答的，要說(shuō)明理由，記錄在案，做出承諾。各部門(mén)各行業(yè)參加《行風(fēng)熱線》及解決群眾反映問(wèn)題的情況、“一把手”上線率、受理問(wèn)題辦結(jié)率和群眾滿意率列為政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議的主要考核內(nèi)容之一。有效避免了上線部門(mén)單位敷衍了事、手軟護(hù)短、久拖不決、虛假反饋等現(xiàn)象的發(fā)生，促進(jìn)了群眾投訴舉報(bào)問(wèn)題的落實(shí)解決整改。

2.2 著眼治本構(gòu)建長(zhǎng)效機(jī)制

從表面看“行風(fēng)熱線”解決的是每個(gè)個(gè)體的個(gè)性問(wèn)題，但反映的卻是某個(gè)部門(mén)單位的行業(yè)作風(fēng)問(wèn)題、體制機(jī)制制度的漏洞和缺陷。因此，輿論監(jiān)督類(lèi)節(jié)目必須督促各部門(mén)從個(gè)性到共性、從局部到整體查找問(wèn)題原因，舉一反三，對(duì)癥下藥，從推動(dòng)體制機(jī)制制度完善創(chuàng)新入手，從源頭上提出解決問(wèn)題的具體措施或指導(dǎo)意見(jiàn)，引起政府的高度關(guān)注，加速類(lèi)似問(wèn)題的高效解決，構(gòu)建防范問(wèn)題的長(zhǎng)效機(jī)制，以實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好人民群眾的根本利益。

作者簡(jiǎn)介：金妍（1983-），女，河北人，本科學(xué)歷，中級(jí)職稱；趙建（1982-），男，山東人，本科學(xué)歷，初級(jí)職稱。研究方向：廣播輿論傳播學(xué)。