廖瑩 文學錦 鄭玉萍

(廣西醫(yī)科大學附屬口腔醫(yī)院門診部，廣西 南寧 530021)

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·護理管理·

口腔門診現(xiàn)場管理服務(wù)模式的實踐探索

廖瑩 文學錦 鄭玉萍

(廣西醫(yī)科大學附屬口腔醫(yī)院門診部，廣西 南寧 530021)

目的 探討現(xiàn)場管理服務(wù)模式在口腔門診的護理管理中的應(yīng)用及效果。方法 自2013年1月起，口腔?？漆t(yī)院門診部現(xiàn)場管理小組運用現(xiàn)場管理的理念和方法對環(huán)境管理、人員管理、設(shè)備管理、服務(wù)管理四大方面為患者提供全方位的現(xiàn)場管理精細化服務(wù)。結(jié)果 經(jīng)過1年的臨床實踐，門診護理滿意度、門診護理質(zhì)量考核結(jié)果較實施前有明顯提升(P<0.05)。結(jié)論 現(xiàn)場管理服務(wù)模式的實踐提高了患者的滿意度，使護理服務(wù)管理水平得到了有效提升，從而為口腔?？漆t(yī)院門診部護理管理實踐提供了新的思路和方法。

口腔門診； 現(xiàn)場管理； 滿意度

Dental clinic; Site management; Satisfaction

現(xiàn)場管理[1]是指用科學的管理制度、標準和方法對生產(chǎn)現(xiàn)場各要素，包括人員、物料、環(huán)境、制度、信息等進行合理計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制，使其處于良好的結(jié)合狀態(tài)，達到優(yōu)質(zhì)、高效、均衡、低耗、安全、文明生產(chǎn)的目的。目前，全世界的許多企業(yè)都在學習和運用豐田的現(xiàn)場管理理念和方法達到持續(xù)改善現(xiàn)場管理的目的，醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)也不例外?？谇婚T診是口腔?？漆t(yī)院對外服務(wù)的窗口，社會民眾對窗口服務(wù)的感知與感性認識，直接決定了社會公眾認同度、認知度，同時也是一個實施現(xiàn)場管理的絕佳場所。而如何提升口腔門診護理服務(wù)現(xiàn)場管理水平，實現(xiàn)“服務(wù)好、管理好、形象好”的管理目標已成為當前的首要任務(wù)[2]。自2013年3月起，我院護理部為深入開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，運用現(xiàn)場管理的理念和方法對現(xiàn)場管理各對象進行系統(tǒng)性、規(guī)范化的實踐和探索，為推進有效現(xiàn)場管理水平及提升患者滿意度提供了一種新的思路和方法。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院是一所三級甲等口腔?？漆t(yī)院，分門診部及住院手術(shù)特殊區(qū)域部兩部分。門診部開設(shè)椅位168張，共設(shè)10個護理單元。護理管理實行護理部主任-科護士長-護士長“三級負責制”管理，2013年1月在全院實行預約-接診-診治配合-健康教育-電話回訪的無縫隙護理工作模式基礎(chǔ)上引入現(xiàn)場管理的理念，重新梳理了門診護理質(zhì)量考核標準、工作流程、規(guī)章制度等，重點對環(huán)境管理、人員管理、設(shè)備管理、服務(wù)管理四大方面進行規(guī)范、補充和優(yōu)化，從而達到持續(xù)改善的目的。

1.2 口腔門診現(xiàn)場管理服務(wù)模式的方法

1.2.1 門診的環(huán)境管理 視覺體驗：患者踏入我院門診部時，導醫(yī)咨詢臺護士在第一時間問候患者，了解患者的需求，并根據(jù)患者就診需要給予導診、預檢分診、健康咨詢等多項服務(wù)；門診的布局規(guī)范、地面干凈無污染、定時清理，營造出整齊清爽的工作環(huán)境。各診室走廊掛滿繪畫藝術(shù)作品，大廳和診室擺放著工藝品，隨處可見的綠色植物，營造出高雅輕松的就診氛圍；宣傳資料、海報、書籍、雜志等數(shù)量充足和擺放整齊，營造出休閑和諧的候診氣氛。聽覺體驗：現(xiàn)場盡量減少噪音，醫(yī)院掛號大廳正中擺放一臺鋼琴，奏響悅耳舒緩的琴聲；各樓層候診區(qū)及診室背景音樂低緩流暢；現(xiàn)場服務(wù)人員如護士、前臺客服人員的語調(diào)溫柔低沉；電視宣傳片的聲音適宜。味覺體驗：現(xiàn)場管理人員每天定時巡查門診大廳、診室、衛(wèi)生間，發(fā)現(xiàn)有異味及時清理；發(fā)現(xiàn)需抽煙者，及時引領(lǐng)至抽煙區(qū)休息等候，防止異味產(chǎn)生。

1.2.2 護士形象管理 門診護士每日接觸的患者量多面廣，她們的言行舉止、音容笑貌留給患者深刻的印象[3]。我院護理部為提升護理服務(wù)水平，對護士形象一直長抓不懈：(1)每年有專業(yè)的禮儀老師對新分配的護士進行系統(tǒng)的禮儀培訓，包括站姿、坐姿、走姿的形體訓練。(2)護士的發(fā)飾、服裝、鞋襪均統(tǒng)一量身訂做，剪裁合體，彰顯身段。(3)編寫口腔醫(yī)院護士禮儀規(guī)范手冊，包括前臺服務(wù)禮儀、護理服務(wù)禮儀、護理操作禮儀等，使護士從接待、分診、診治配合、健康宣教、電話回訪等系列行為均有明確的指引。(4)以護理部“服務(wù)一流、專業(yè)精研”的護理理念為主線，結(jié)合口腔護理專業(yè)的特點，配合創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)品牌活動，堅持不懈地滲透職業(yè)情感教育；強化護士要舉止得體，尊重和關(guān)心患者，無論工作多么繁忙，護士們的臉上總是掛著真誠、溫暖的微笑；工作中隨處可見護士與患者或家屬親切交談，及時解決患者的需求，使患者感受到我們的責任心和良好的精神風貌。(5)護理部根據(jù)需要開展了新護士規(guī)范化培訓、“四手操作”專科理論知識培訓、護理服務(wù)理念培訓等，確保樹立醫(yī)院護理優(yōu)質(zhì)、規(guī)范服務(wù)的品牌形象。(6)建立健全合理的績效考核獎懲制度，充分挖掘人員的積極性、主動性，提高護理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、質(zhì)量意識，使全體護理人員形成合力共同完成優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)目標。

1.2.3 設(shè)備材料管理 現(xiàn)場管理的設(shè)備指一切與臨床醫(yī)療護理活動相關(guān)的綜合治療臺、儀器、材料、家具等，設(shè)備材料管理是醫(yī)院管理不可缺少的組成部分，對提高醫(yī)院的競爭力發(fā)揮著重要的作用。西方發(fā)達國家提出了各種設(shè)備管理理論和模式，如后勤工程學、設(shè)備綜合工程學、以可靠性為中心的維修、全員生產(chǎn)保全等[4]。護理管理者通過學習各種設(shè)備管理理論對現(xiàn)場設(shè)備材料管理的改善達到提高設(shè)備效率的目的：(1)目視管理：通過開展清掃即點檢的6S活動創(chuàng)造干凈、整潔的工作場所：對現(xiàn)場的設(shè)備進行認真的清掃是一個和設(shè)備進行“親密接觸”的過程，在這個過程中很容易發(fā)現(xiàn)設(shè)備的一些不良現(xiàn)象[4]，如口腔綜合治療臺漏油、漏氣、漏水、電線老化、螺絲松動等，對這些不良現(xiàn)象的及時發(fā)現(xiàn)和及時處理是非常有必要的，可預防故障的發(fā)生和擴大。(2)標準化管理:制訂詳細的設(shè)備使用保養(yǎng)維護規(guī)程，使設(shè)備保養(yǎng)標準化、規(guī)范化和日?；?。(3)口腔專科的耗材量大、目錄細，查找、檢索和核算是臨床科室護理管理的難點[5]?？梢酝ㄟ^定期盤點對異常消耗的方向、控制材料的消耗進行精確的把握；通過看板管理如張貼材料、消耗品更換要求及科室的日常保養(yǎng)清點記錄本等方式，可有效地控制庫存、減少物品丟失和浪費，節(jié)約成本。

1.2.4 患者的現(xiàn)場服務(wù)管理 (1)護士禮貌引導辦理各項業(yè)務(wù)，準確告知患者候診需要等候的時間和診療所需時間；在就診高峰時段，患者的引導與分流尤為重要，應(yīng)盡量杜絕患者進廳后無人問詢的情況出現(xiàn)。(2)護士為每一位就診患者建立個人電子健康檔案，包含各類醫(yī)療記錄和就診記錄等，并及時跟蹤患者的口腔健康狀況，提供適合的保健和治療方案。(3)患者等候時管理：對于等候區(qū)的患者,負面情緒會隨著等待時間的拉長而增加，這時可通過設(shè)計一些其他的事情來分散患者的注意力，減少患者的焦慮情緒，降低患者因為等候時間過長帶來的不滿情緒[2]；準備豐富的消遣娛樂設(shè)施，例如糖果、電腦網(wǎng)絡(luò)、宣教視頻以及按摩設(shè)施等，提升現(xiàn)場患者對現(xiàn)場優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)感知，從而產(chǎn)生良好的情緒體驗。(4)現(xiàn)場治療的過程中，護士會用通俗的語言向患者詳細解釋治療計劃，而且在以后的每一步治療過程中都會事先取得患者的同意，讓患者感受到溫暖愉悅。(5)多渠道、多途徑與患者進行現(xiàn)場溝通和隨訪服務(wù)?，F(xiàn)場就診期間，護士通過實物模擬、視頻、宣傳冊和圖片等進行健康宣教，并耐心解答患者關(guān)心的問題，通過實施主動服務(wù)為患者提供正確的診療信息；責任護士積極開展各種隨訪工作，通過電話、E-mail、短信等方式調(diào)查了解患者對門診工作、服務(wù)、質(zhì)量等方面的滿意度情況，對每一次隨訪情況進行記錄。

1.3 評價指標 護理質(zhì)量管理委員會按照門診護理質(zhì)量考核標準每月進行檢查，在全年數(shù)據(jù)中抽取以下指標作為評價項目，包括：診室管理、候診室管理、護士管理、急救物品管理、消毒隔離質(zhì)量管理、安全管理、患者對護理工作滿意度。每項指標采用百分制，抽取門診11個護理單元的全年檢查結(jié)果。

1.4 統(tǒng)計學方法 數(shù)據(jù)錄入SPSS 13.00統(tǒng)計軟件包進行統(tǒng)計描述及t檢驗。P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

實施門診部現(xiàn)場管理服務(wù)模式前、后護理質(zhì)量指標評價結(jié)果比較 見表1。

質(zhì)控指標實施前(2012年)實施后(2013年)tP診室、候診室管理96.88±1.2298.56±0.56-23.75<0.05護士管理97.88±1.0198.78±1.12-11.32<0.05消毒隔離質(zhì)量管理97.36±1.2198.90±1.08-22.06<0.05急救物品管理98.59±1.0399.12±0.81-13.29<0.05安全管理96.57±0.9697.52±0.89-13.77<0.05患者對護理工作滿意度95.49±1.3097.18±0.59-27.51<0.05

3 討論

3.1 實施門診部現(xiàn)場管理服務(wù)，有利于提高護理質(zhì)量 現(xiàn)場管理是強調(diào)用科學的管理制度、標準和方法，為一線護士提供現(xiàn)場的指導、指引、培訓、監(jiān)督、檢查，規(guī)范護理行為，提高護理質(zhì)量[6]?，F(xiàn)場是醫(yī)院經(jīng)營活動最重要的領(lǐng)域，門診部導入現(xiàn)場管理改變了現(xiàn)場護理主管的觀念，護士長在進行管理活動時，要以現(xiàn)場為中心執(zhí)行“現(xiàn)場、現(xiàn)物、現(xiàn)處理”三現(xiàn)主義：即現(xiàn)場發(fā)生異常時，要立即去現(xiàn)場、檢查現(xiàn)場及相關(guān)物品、當場采取暫時處置措施；挖掘真正的原因、解決原因、并維持成型形成標準?，F(xiàn)場管理的對象就是人(人員)、機(儀器設(shè)備)、料(材料藥品)、法(規(guī)范方法)、環(huán)(環(huán)境)、信(信息)，日常護理管理工作就是通過現(xiàn)場管理，從細微之處發(fā)現(xiàn)“人機料法環(huán)信”存在的問題。環(huán)境是影響質(zhì)量的重要因素，也是醫(yī)院的門面和管理水平的體現(xiàn)，保持整個門診大廳及候診廳、診室的清新的視覺、聽覺、味覺對現(xiàn)場管理至關(guān)重要，也是現(xiàn)場管理的基礎(chǔ)，足以彰顯醫(yī)院品牌形象?？谇婚T診現(xiàn)場物品、材料、文具、消耗品的定置、定位、定量的合理存放，不僅有利于科室現(xiàn)場的整潔，還使浪費問題及異常情況清晰可見。護理管理者通過目視管理、看板管理、標準化三大現(xiàn)場管理工具的使用，來改進現(xiàn)場管理體系，從而使現(xiàn)場管理達到持續(xù)改善的目的，這就是現(xiàn)場管理的價值。通過1年多的管理實踐，護士長的現(xiàn)場查糾，不僅貫徹“零缺陷”的管理思想，強調(diào)“第一次就干好”的質(zhì)量管理原則，還從習以為常的流程、制度、管理盲點中發(fā)現(xiàn)問題、發(fā)現(xiàn)隱患并進行持之以恒的改善，抓住每一個細節(jié)，整體效果的實現(xiàn)自然就水到渠成，門診護理質(zhì)量的各項指標均較前有了較大的提升，差異均具有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。

3.2 踐行患者關(guān)懷的理念，提高患者對護理工作的滿意度 現(xiàn)場管理的第一對象是人，也是所有要素的核心，儀器由人操作、材料由人使用、規(guī)章有人遵守、環(huán)境由人維持、信息由人傳遞，比手段更重要的是持續(xù)改進的意識，建立一支勇于開拓、不斷進取且掌握信息技術(shù)等先進工具的管理隊伍，以及建立一種以標準化為基礎(chǔ)的具備自我完善能力的管理體系，是實現(xiàn)現(xiàn)場精細管理的動力。護理人員是現(xiàn)場管理的主體，對現(xiàn)場管理的成效產(chǎn)生直接的影響。通過持續(xù)的護士形體訓練和素質(zhì)教育，使我院護士的內(nèi)外形象得到持續(xù)的優(yōu)化，折射出整個護理團隊甚至是醫(yī)院的整體服務(wù)形象，塑造了口腔醫(yī)院護士在患者心中的美好形象，患者對護理工作滿意度也維持在較高水平。

3.3 重視技術(shù)改善和管理創(chuàng)新，提升服務(wù)的效率和效益 開展技術(shù)和管理創(chuàng)新工作,生產(chǎn)現(xiàn)場任何一個環(huán)節(jié)哪怕是細微的優(yōu)化和提高,都有可能得到意想不到的效果,都有可能使企業(yè)的競爭力得以提升[7]。要對患者進行服務(wù)管理的改善和創(chuàng)新，則需要了解患者對一線服務(wù)的情感訴求，需從患者進門時的咨詢和引導、患者關(guān)懷和注意力轉(zhuǎn)移及護理配合、護理服務(wù)各方面進行全流程各個接觸點的精細管理，使患者享受便捷的就醫(yī)流程和擁有溫馨的就醫(yī)體驗。2013年全年接診患者21.234 9 萬人次，較2012年提升16.36%，醫(yī)院的醫(yī)療收入也首次突破億元大關(guān)，有效地提升了服務(wù)的效率和效益。

現(xiàn)場是一面鏡子，可以反映管理改善后的效果，從而提高現(xiàn)場管理服務(wù)水平，才能使患者在門診就診過程中享受到最優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。綜上所述，經(jīng)過1年多的實踐，我們在口腔門診現(xiàn)場管理服務(wù)模式的實踐過程中取得了一些經(jīng)驗，患者的滿意度也維持在較高水平，實現(xiàn)了“服務(wù)好、管理好、形象好”的管理目標。但由于目前我院條件所限，患者的現(xiàn)場管理服務(wù)的論述的深度和廣度不夠，營銷服務(wù)管理在本文中尚未提及，擬在下一步的工作實踐中進行探索和思考。

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2014廣西醫(yī)藥衛(wèi)生自籌經(jīng)費計劃課題(編號：Z2014095)

廖瑩(1974-)，女，本科，主管護師，科護士長，研究方向：口腔護理管理、口腔門診管理

R473.78

C

1002-6975(2015)08-0685-03

2014-12-05)