鄭玉香，孟祥云

（上海海事大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，上海 201306）

1 引言

加入WTO 后，我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度飛快，每年GDP 增長(zhǎng)率都超過(guò)了10%，同時(shí)也為物流業(yè)的發(fā)展提供了巨大的發(fā)展空間[1]?？爝f業(yè)是物流行業(yè)中的高附加值分支行業(yè)，經(jīng)過(guò)30多年的發(fā)展，已經(jīng)形成了一個(gè)龐大的規(guī)模。2009 年全國(guó)規(guī)模以上快遞公司業(yè)務(wù)量累計(jì)完成18.6 億件，同比增長(zhǎng)22.8%；業(yè)務(wù)收入累計(jì)479億元，同比增長(zhǎng)17.3%[2]。

2012 年9 月4 日，國(guó)家郵政局公布2012 年上半年快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，顯示查詢(xún)信息不完整、問(wèn)題件處理不及時(shí)、投訴渠道不暢通等是消費(fèi)者不滿(mǎn)意的主要原因[3]。其中問(wèn)題件是指任何快遞公司都存在的消極快件，其產(chǎn)生的原因能夠反應(yīng)出快遞公司管理和操作等方面存在的不合理，問(wèn)題件的數(shù)量能夠體現(xiàn)出快遞公司的管理制度和操作質(zhì)量。要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中壯大發(fā)展，快遞公司就要本著“提高服務(wù)意識(shí)、保證服務(wù)質(zhì)量”的基本原則，在車(chē)間操作管理方面加大力度，降低操作失誤率，提高人均效能；在服務(wù)態(tài)度上，要做到以顧客為核心，根據(jù)客戶(hù)的要求及時(shí)解決問(wèn)題，提供顧客滿(mǎn)意的物流服務(wù)，取得消費(fèi)者的信任，減少投訴和舉報(bào)。

2 問(wèn)題件及物流分揀作業(yè)相關(guān)概述

2.1 問(wèn)題件定義與問(wèn)題件類(lèi)別

問(wèn)題件指按照快件上的收件信息，不能正常、完好無(wú)損地將快件中轉(zhuǎn)或派送到收件客戶(hù)的快件。韻達(dá)快遞將問(wèn)題件分為：地址不詳問(wèn)題件、錯(cuò)發(fā)件、破損件（面單破損、包裝破損、內(nèi)物破損、空包裝）、違禁品、三超、退回件（可退回件及需退回件）、無(wú)頭件、滯留件、雙面單、非韻達(dá)面單（包裝）。

2.2 物流分揀作業(yè)

分揀作業(yè)是配送中心依據(jù)客戶(hù)的訂單要求或配送計(jì)劃，迅速、準(zhǔn)確地將商品從其儲(chǔ)位或其他區(qū)位揀取出來(lái)，并按一定的方式進(jìn)行分類(lèi)、集中的作業(yè)過(guò)程?；玖鞒倘鐖D1所示：

圖1 分揀作業(yè)基本流程

3 韻達(dá)快遞上?？偛糠?wù)中心快件分揀作業(yè)流程及問(wèn)題件處理流程

韻達(dá)快遞上?？偛糠?wù)中心快件分揀主要采用半自動(dòng)化分揀作業(yè)，這種作業(yè)方式初始投資成本低，但是容易出現(xiàn)錯(cuò)發(fā)錯(cuò)分現(xiàn)象，對(duì)操作員工的數(shù)量和質(zhì)量上的要求也較高，具體的流水線(xiàn)操作流程如圖2所示：

圖2 流水線(xiàn)上操作分揀的基本流程

韻達(dá)快遞上?？偛糠?wù)中心問(wèn)題件處理流程如圖3所示。

圖3 中轉(zhuǎn)過(guò)程中問(wèn)題件信息接、發(fā)工作流程圖

4 韻達(dá)快遞上?？偛糠?wù)中心問(wèn)題件處理存在的問(wèn)題

4.1 問(wèn)題件處理回復(fù)不及時(shí)

對(duì)于操作過(guò)程中出現(xiàn)的破損、短少件，規(guī)定網(wǎng)點(diǎn)回復(fù)時(shí)間，規(guī)定退件時(shí)間不得超過(guò)第六天；處理好的問(wèn)題件，每票件上要注明處理時(shí)間并分類(lèi)堆放，根據(jù)留言信息及時(shí)處理。但由于問(wèn)題件信息統(tǒng)計(jì)員每天的工作復(fù)雜，內(nèi)網(wǎng)留言只是其工作內(nèi)容之一，有時(shí)會(huì)因?yàn)槠渌ぷ鲗?dǎo)致留言回復(fù)不及時(shí)，問(wèn)題件不能及時(shí)中轉(zhuǎn)。

4.2 問(wèn)題件上報(bào)存在虛報(bào)、瞞報(bào)現(xiàn)象

由于問(wèn)題件處理是韻達(dá)快遞監(jiān)控反饋考核指標(biāo)之一，如果周考核未達(dá)標(biāo)則需要內(nèi)部整改，分撥中心經(jīng)理也要進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)。因此，為了提高操作過(guò)程管理的考核分?jǐn)?shù)，對(duì)于一些輕微破損或者確保不能被投訴的快件，問(wèn)題件處理人員可能會(huì)根據(jù)實(shí)際情況決定不上報(bào)。

4.3 客服人員與客戶(hù)之間存在信息不對(duì)稱(chēng)現(xiàn)象

目前快遞企業(yè)的受理電話(huà)存在接通困難、查詢(xún)被擱置、對(duì)問(wèn)題件的處理故意拖延等問(wèn)題，造成消費(fèi)者的不滿(mǎn)，最后導(dǎo)致投訴升級(jí)。這些問(wèn)題的存在無(wú)疑會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)品牌的不信任，影響其品牌忠誠(chéng)度[6]。

5 韻達(dá)快遞上海總部服務(wù)中心問(wèn)題件優(yōu)化方案

5.1 制定規(guī)范的管理制度

泰羅認(rèn)為單憑經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行管理的方法是不科學(xué)的，必須加以改變，并提出了科學(xué)的管理制度：對(duì)工人提出科學(xué)的操作方法，以便合理利用工時(shí)，提高功效；對(duì)工人進(jìn)行科學(xué)的選擇、培訓(xùn)和提高[7]。有效管理的關(guān)鍵是職工參與，韻達(dá)快遞上海總部服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以人為中心的管理思想，民主治廠(chǎng)，依靠科學(xué)管理和職工參與，使個(gè)人利益和企業(yè)利益緊密結(jié)合，并遵循責(zé)任原理，明確每個(gè)人的職責(zé)，分工明確。韻達(dá)快運(yùn)要講究團(tuán)隊(duì)精神和工作效率，要合理分配員工的工作，保證上下流程的準(zhǔn)確銜接；獎(jiǎng)懲要分明、公正而及時(shí)，對(duì)于工作懶散、曠工、暴力分揀快件的員工，制定適當(dāng)?shù)膽土P措施；為了提高員工的工作積極性，根據(jù)激勵(lì)理論制定獎(jiǎng)勵(lì)政策，如發(fā)現(xiàn)偷件、舉報(bào)盜件的員工，要給予獎(jiǎng)勵(lì)；制定高效的溝通機(jī)制和協(xié)商機(jī)制，聽(tīng)取員工的意見(jiàn)與建議，實(shí)行人性化、民主化管理方法，尊重員工，給員工創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì)。

5.2 分揀作業(yè)優(yōu)化

問(wèn)題件產(chǎn)生的直接原因是操作員工暴力分揀快件，分揀作業(yè)的效率影響快遞企業(yè)的工作效率和經(jīng)營(yíng)效益，因此，如何在無(wú)分揀錯(cuò)誤率的情況下，將正確的數(shù)量的正確的貨品在正確的時(shí)間及時(shí)配送給顧客，是分揀作業(yè)最終的目的及功能[8]。在貨物分揀方面，可以在主傳送帶上再搭接一個(gè)副傳送帶，通過(guò)副傳送帶直接將快件分到網(wǎng)點(diǎn)的格子口，然后由員工從副傳送帶上卸下來(lái)擺放整齊，這樣既可以提高操作效率，又可以減少破損件數(shù)量。

5.3 引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，改善設(shè)施設(shè)備

為了降低操作失誤率，減少問(wèn)題件的數(shù)量，韻達(dá)快遞上?？偛糠?wù)中心應(yīng)引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，并增加掃描槍數(shù)量，提高掃描效率；流水線(xiàn)是快件分揀的基礎(chǔ)，要定期檢驗(yàn)流水線(xiàn)的基礎(chǔ)設(shè)施，完善設(shè)施設(shè)備；同時(shí)，在操作大廳增加監(jiān)控設(shè)備，防止偷件、盜件現(xiàn)象。

5.4 加強(qiáng)物流專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)

物流創(chuàng)新人才短缺是制約物流企業(yè)自主創(chuàng)新的“瓶頸”，我國(guó)物流行業(yè)專(zhuān)業(yè)人才緊缺，進(jìn)幾年多個(gè)高校相繼設(shè)立了物流專(zhuān)業(yè)，以專(zhuān)業(yè)方向的形式為物流行業(yè)培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)人才，民營(yíng)快遞企業(yè)應(yīng)以人為本，聚攏人心，制定人才戰(zhàn)略，引進(jìn)專(zhuān)業(yè)稀缺人才，穩(wěn)定人才隊(duì)伍結(jié)構(gòu)。員工的穩(wěn)定決定企業(yè)的興旺，員工是企業(yè)的生命線(xiàn)，是公司的財(cái)富，韻達(dá)快遞上海總部服務(wù)中心可以以學(xué)校的形式設(shè)立交通運(yùn)輸、分揀作業(yè)、電子商務(wù)等與物流相關(guān)的培訓(xùn)課程，把員工當(dāng)做學(xué)生，進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)技能、職業(yè)道德規(guī)范等全方位的培訓(xùn)，既體現(xiàn)出公司對(duì)員工的重視，又能夠提高人員效率和綜合素質(zhì)，還可以通過(guò)“走出去”方式，培養(yǎng)和吸引物流創(chuàng)新人才[9]。

5.5 完善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)范圍

韻達(dá)快運(yùn)可以通過(guò)投入科技設(shè)施來(lái)提高企業(yè)周轉(zhuǎn)效率，通過(guò)增加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、干線(xiàn)和支線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)來(lái)拓展自己的服務(wù)領(lǐng)域；每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)可以再根據(jù)自己的輻射范圍進(jìn)行細(xì)分，建立強(qiáng)大有效的物流跟蹤系統(tǒng)，減少快件錯(cuò)分的幾率；同時(shí)，分撥中心應(yīng)采取相應(yīng)的措施督促其承包區(qū)的發(fā)展，例如：對(duì)始發(fā)網(wǎng)點(diǎn)攬件類(lèi)別進(jìn)行限制，對(duì)于違禁品、三超物品、大筆錯(cuò)寫(xiě)等快件，給予一定罰款。

5.6 加強(qiáng)操作作業(yè)管理

韻達(dá)快運(yùn)應(yīng)根據(jù)自身發(fā)展和市場(chǎng)需要對(duì)自身組織結(jié)構(gòu)、管理體制及業(yè)務(wù)流程等內(nèi)部資源整合以促進(jìn)快遞企業(yè)優(yōu)化作業(yè)，實(shí)現(xiàn)信息、資源的共享，提高整體物流效率。合理的操作作業(yè)管理是減少問(wèn)題件的基礎(chǔ)，韻達(dá)快遞上?？偛糠?wù)中心應(yīng)根據(jù)公司的實(shí)際情況制定一系列的操作作業(yè)管理方法和制度，在人性化的基礎(chǔ)上改進(jìn)操作水平。例如：為了保證第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題件、處理問(wèn)題件，設(shè)立操作現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題件處理人員、問(wèn)題件跟蹤處理人員；始發(fā)分撥中心發(fā)現(xiàn)始發(fā)公司發(fā)來(lái)的違禁品、破損件等快件后，攔截退回網(wǎng)點(diǎn)。

[1]李電生,賈金玲.我國(guó)民營(yíng)快遞業(yè)發(fā)展中存在的問(wèn)題及解決對(duì)策[J].中國(guó)民營(yíng)科技與經(jīng)濟(jì),2008,(10):64-66.

[2]劉敬文.中國(guó)快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與阻礙因素分析[J].中國(guó)產(chǎn)業(yè),2010(7):44-45.

[3]《空運(yùn)商務(wù)》編輯部.國(guó)家郵政局發(fā)布快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查[J].空運(yùn)商務(wù),2012(17):15-16.

[4]余慶.晨希快遞公司顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)及提升研究[D].長(zhǎng)沙：中南大學(xué),2012.

[5]湯念念.快遞企業(yè)分揀作業(yè)研究[D].大連:大連海事大學(xué),2012.

[6]彭耀宇.淺談快遞企業(yè)服務(wù)水平的完善與優(yōu)化[A].2012 中國(guó)快遞論壇論文集[C].2012.

[7]周三多.管理學(xué):原理與方法[M].上海：復(fù)旦大學(xué)出版社,2008.

[8]鄭文玲,孫鴻.配送中心分揀作業(yè)系統(tǒng)的策略研究[J].廣東農(nóng)工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2008,(4):71-73.

[9]高玉貴,孟凡勝.我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)SWOT 分析及發(fā)展策略研究[J].理論觀(guān)察,2010,(5):93-94.