丁云霞 宋茜 嚴(yán)群

（銅陵市中醫(yī)醫(yī)院，安徽銅陵244000）

門(mén)診輸液室護(hù)患糾紛發(fā)生的原因及防范措施

丁云霞 宋茜 嚴(yán)群

（銅陵市中醫(yī)醫(yī)院，安徽銅陵244000）

目的：對(duì)門(mén)診輸液室護(hù)患糾紛發(fā)生的原因進(jìn)行分析總結(jié)，提出相應(yīng)的防范措施。方法：通過(guò)對(duì)護(hù)患糾紛發(fā)生原因的分析，總結(jié)并實(shí)施一系列護(hù)患糾紛的防范措施。結(jié)果：護(hù)理人員轉(zhuǎn)變了服務(wù)意識(shí)，護(hù)患糾紛發(fā)生率降低。結(jié)論：門(mén)診輸液室護(hù)理人員注重護(hù)患溝通及工作細(xì)節(jié)，增加患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意度，減少或避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。

門(mén)診輸液室；護(hù)患糾紛；防范措施

1．常見(jiàn)護(hù)患糾紛原因分析

1.1 護(hù)理人員因素

1.1.1 護(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng)、護(hù)理服務(wù)不到位

個(gè)別護(hù)理人員在操作中注意力不集中,談?wù)撘恍o(wú)關(guān)于工作的話(huà)題，為患者輸液時(shí)沒(méi)有認(rèn)真執(zhí)行“三查七對(duì)一注意”原則，造成將藥配錯(cuò)、打錯(cuò)、換錯(cuò)等差錯(cuò)發(fā)生，靜脈穿刺后沒(méi)有根據(jù)患者的病情及藥物的性質(zhì)為患者調(diào)節(jié)輸注速度，還有在輸液過(guò)程中，護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不足，不能按時(shí)巡視病房，導(dǎo)致患者液體輸注完不能及時(shí)為患者更換液體瓶，患者出現(xiàn)藥物反應(yīng)，液體外滲等病情變化未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致在治療和護(hù)理過(guò)程中產(chǎn)生差錯(cuò)，甚至釀成醫(yī)療事故，引起糾紛。由醫(yī)療事故引發(fā)的醫(yī)療糾紛，性質(zhì)最為嚴(yán)重[1]。

1.1.2 護(hù)患溝通不及時(shí)

護(hù)士由于工作量大、工作繁瑣，負(fù)荷過(guò)重，缺乏有效及時(shí)的護(hù)患溝通，解釋問(wèn)題缺乏耐心，服務(wù)態(tài)度生硬，引起病人及家屬的不滿(mǎn)，從而引起不和諧的護(hù)患關(guān)系。門(mén)診患者輸液時(shí)間集中，護(hù)理人員工作量大、瑣碎及操作重復(fù)性，使護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生機(jī)率增多，特別是在季節(jié)性疾病高峰期，輸液患者劇增，護(hù)理人員數(shù)量不足，患者等待時(shí)間長(zhǎng)，不能得到及時(shí)有效的溝通及治療，從而造成患者的不理解或誤解，進(jìn)而誘發(fā)糾紛的發(fā)生。

1.1.3 專(zhuān)業(yè)技術(shù)、能力不能滿(mǎn)足需求

有些年輕護(hù)士專(zhuān)業(yè)技術(shù)差，理論知識(shí)不扎實(shí)，操作不熟練，導(dǎo)致靜脈穿刺失?。徊∏橛^察不到位，遇病情變化、突發(fā)事件處理不到位或不熟練；病人咨詢(xún)相關(guān)疾病方面的知識(shí)不能作出正確的指導(dǎo)，造成患者不滿(mǎn)，引發(fā)糾紛的發(fā)生。

1.2 患者因素

1.2.1 病人對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏了解，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)期望值過(guò)高

患者及其家屬存在對(duì)醫(yī)療工作的高風(fēng)險(xiǎn)性、高強(qiáng)度、高技術(shù)等特點(diǎn)認(rèn)識(shí)不足，對(duì)醫(yī)療結(jié)果期望過(guò)高的現(xiàn)象。由于患者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)藥知識(shí)及醫(yī)療工作的特殊性不夠了解，認(rèn)為只要進(jìn)了醫(yī)院、花了錢(qián)，就要得到等值的回報(bào)和達(dá)到期望的結(jié)果，未達(dá)到病人的期望值，易引起患者不滿(mǎn)。

1.2.2 患者對(duì)醫(yī)生的診治、療效、醫(yī)藥費(fèi)用等方面不滿(mǎn)意

一旦療效不滿(mǎn)意或出現(xiàn)其他問(wèn)題時(shí)、一般不會(huì)直接與醫(yī)生發(fā)生沖突而遷怒于護(hù)士，轉(zhuǎn)而對(duì)護(hù)士的工作產(chǎn)生不滿(mǎn)，較易發(fā)生護(hù)患沖突，特別是患兒，本身穿刺難度就大加上患兒高熱和腹瀉等疾病的影響，加大穿刺的難度，如果一次穿刺失敗，容易引發(fā)患者及家屬的強(qiáng)烈不滿(mǎn)，引發(fā)糾紛，此外，高新技術(shù)的不斷引進(jìn)，各類(lèi)新藥、特藥的應(yīng)用，對(duì)患者和家庭造成沉重的經(jīng)濟(jì)及心理負(fù)擔(dān)，醫(yī)療費(fèi)用成為患者與醫(yī)院之間最敏感的問(wèn)題，而在臨床工作中，解釋費(fèi)用明細(xì)問(wèn)題多由護(hù)士承擔(dān)，特別是患者的治療療效不明顯時(shí)，護(hù)士語(yǔ)言稍有不慎，即會(huì)成為護(hù)患糾紛的導(dǎo)火索。

1.2.3 患者和家屬無(wú)理取鬧

輸液高峰時(shí)，少數(shù)患者等候時(shí)間稍長(zhǎng)，而變得情緒激動(dòng)，易因某些細(xì)節(jié)問(wèn)題，造成患者對(duì)護(hù)理人員不滿(mǎn)，引起護(hù)患糾紛的發(fā)生。

1.3 社會(huì)環(huán)境因素

1.3.1 全民法律意識(shí)提高快，自我保護(hù)意識(shí)上升

隨著《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的出臺(tái)，人們自我保護(hù)意識(shí)和法律意識(shí)不斷增強(qiáng)，在醫(yī)療護(hù)理過(guò)程中，一旦病人以為損害自身利益時(shí)，立即表示為不滿(mǎn)而發(fā)生沖突引起糾紛，病人及家屬把對(duì)醫(yī)院及醫(yī)療上的不滿(mǎn)容易發(fā)泄到護(hù)士身上，從而引起護(hù)患糾紛的發(fā)生。

1.3.2 新聞媒體炒作，制造轟動(dòng)效應(yīng)，誤導(dǎo)病人和家屬

有些新聞媒體經(jīng)常發(fā)表一些沒(méi)有依據(jù)或夸大的醫(yī)療事件，如某某醫(yī)院發(fā)生發(fā)錯(cuò)藥、打錯(cuò)針等護(hù)理差錯(cuò)事件，致患者死亡或傷害，患者在輸液過(guò)程中有任何的不適，就會(huì)想到是不是吃錯(cuò)藥，打錯(cuò)針了，要求醫(yī)院賠償，一旦患者的要求得不到滿(mǎn)足，極易導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。

2．護(hù)患糾紛的防范措施

2.1 加強(qiáng)責(zé)任心，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)

工作中嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程[2.3]，嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”及交接班制度，護(hù)士在工作中做到腿勤、眼勤、手勤、嘴勤，在患者輸液時(shí)主動(dòng)巡視，嚴(yán)密觀察患者輸液及病情變化，同時(shí)認(rèn)真做好輸液患者的健康教育工作，向患者講解一些疾病的預(yù)防、治療、用藥、輸液過(guò)程的配合等相關(guān)事項(xiàng)，以增加患者對(duì)我們護(hù)理工作的信任、理解和配合。

2.2 提高護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)操作能力

護(hù)患糾紛的發(fā)生往往與護(hù)士的業(yè)務(wù)能力有著直接的聯(lián)系，加強(qiáng)護(hù)理人員業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，積極學(xué)習(xí)新理論、新技術(shù)，提高護(hù)士業(yè)務(wù)能力，使護(hù)士達(dá)到護(hù)理理論知識(shí)扎實(shí)，操作過(guò)硬，高質(zhì)量地完成護(hù)理工作，確?；颊甙踩?，護(hù)士業(yè)務(wù)技能掌握程度的好壞，是防范護(hù)患糾紛的基礎(chǔ)條件。

2.3 加強(qiáng)護(hù)患溝通，注重工作細(xì)節(jié)

為了適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)服務(wù)的需要，護(hù)理人員必須更新觀念，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念。做到文明禮貌、語(yǔ)言親切，思想上、觀念上和行動(dòng)上處處為病人著想，滿(mǎn)足病人需求。并且護(hù)士應(yīng)該具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，通過(guò)溝通了解患者的想法，準(zhǔn)確及時(shí)回答患者提出的問(wèn)題。如果是醫(yī)護(hù)方面存在不足，應(yīng)主動(dòng)向患者道歉，以取得患者的理解和諒解，消除糾紛隱患，同時(shí)在輸液高峰時(shí)實(shí)行彈性排班，加大護(hù)士人力，減少患者等待時(shí)間，提高病人的滿(mǎn)意度，從而化解護(hù)患糾紛。

2.4 抓好醫(yī)療法制宣傳教育工作

開(kāi)展醫(yī)療衛(wèi)生法制宣傳教育，就是要求廣大醫(yī)護(hù)人員增強(qiáng)法律意識(shí)，懂得在實(shí)施醫(yī)護(hù)行為的過(guò)程中如何依照操作規(guī)程、運(yùn)用法律來(lái)保護(hù)自己，減少不必要的差錯(cuò)和糾紛。護(hù)理記錄書(shū)寫(xiě)做到“客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整”。要圍繞質(zhì)量抓整改，要建立一整套的護(hù)理質(zhì)量管理體系，并圍繞質(zhì)量管理要求，不斷改進(jìn)各個(gè)環(huán)節(jié)中存在或潛在的問(wèn)題，并予以整改，從根本上不斷提高護(hù)理質(zhì)量，從而有效地減少或杜絕護(hù)理糾紛的發(fā)生。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度、做到有章可循是醫(yī)護(hù)人員的基本守則。護(hù)理管理者應(yīng)通過(guò)檢查和督促，確保各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)到位，使護(hù)士認(rèn)識(shí)到遵守規(guī)章制度也是一種自我保護(hù)。此外，也要注意對(duì)病人開(kāi)展法制教育，提倡就醫(yī)道德，有些患者應(yīng)有的就醫(yī)道德，動(dòng)輒提出不合理要求，造成惡劣的社會(huì)影響，同時(shí)擾亂了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常工作秩序，因此，依法治醫(yī)，依法治護(hù)，要強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員和病人的法律意識(shí)，確保醫(yī)患關(guān)系、護(hù)患關(guān)系在法的共同約束之中。

2.5 保護(hù)病人的利益，為患者創(chuàng)造和諧的就醫(yī)環(huán)境

醫(yī)院做到用藥、檢查、收費(fèi)合理化，從而降低病人及其家屬的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。還有醫(yī)務(wù)人員應(yīng)有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，在病人面前不要互相指責(zé)和貶低對(duì)方，要?jiǎng)?chuàng)造和諧的醫(yī)護(hù)、護(hù)護(hù)、護(hù)患關(guān)系[4]。

3．討論

為了控制和減少糾紛的發(fā)生，護(hù)理人員應(yīng)嚴(yán)格遵守各種醫(yī)療護(hù)理規(guī)章制度，明確護(hù)理職責(zé)，規(guī)范自己的行為，不斷學(xué)習(xí)，從而提高護(hù)理人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和文化修養(yǎng)，在護(hù)理工作中，每位護(hù)士做到溝通到位、技術(shù)到位、服務(wù)到位，注重工作細(xì)節(jié)，將有效避免護(hù)患糾紛的發(fā)生，確保了護(hù)患雙方的利益。還有，護(hù)士不但在醫(yī)療工作中起著重要的作參考文獻(xiàn)：

[1]張曉華.新形勢(shì)下護(hù)理記錄中的問(wèn)題及管理思考[J].實(shí)用護(hù)理雜志,2003,19（9）:68-69.

[2]霍秀麗,章客細(xì).規(guī)范護(hù)理行為防范護(hù)患糾紛[J].內(nèi)蒙古醫(yī)學(xué)雜志,2009,41（S7）:170-171.

[3]崔亞萍.規(guī)范護(hù)理行為在防止護(hù)患糾紛發(fā)生的作用[J].護(hù)理研究,2008（21）:1950-1951.

[4]周琦,慕北娜.急診科護(hù)患糾紛發(fā)生原因及干預(yù)對(duì)策[J].護(hù)理研究,2009,23（S1）:177-178.

（責(zé)任編輯：夏萬(wàn)夫）

R197.32

A

1671-752X（2014）01-0078-03

2015-05-30

丁云霞（1981-），女，安徽銅陵人，銅陵市中醫(yī)醫(yī)院婦科護(hù)士長(zhǎng)，主管護(hù)師。