李穎（西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院　交通運(yùn)輸系，講師，陜西　西安　710014）

《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》中退票與售票問(wèn)題的改進(jìn)

李穎
（西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院交通運(yùn)輸系，講師，陜西西安710014）

摘要：針對(duì)現(xiàn)行的《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》與新技術(shù)和新型的售票方式存在著一定不適應(yīng)的問(wèn)題。提出了始發(fā)改簽的車票統(tǒng)一收取最高退票費(fèi)、實(shí)名制掛失補(bǔ)漏洞、用聯(lián)程票完全取締通票等相應(yīng)的改進(jìn)建議，使《客規(guī)》更具實(shí)效性，并能夠和目前新興的新技術(shù)和新設(shè)備相一致，為一線工作人員能夠行而有據(jù)地開展工作提供依據(jù)。

關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)規(guī)程；退票；售票

10.13572/j.cnki.tdyy.2015.04.002

近年來(lái)，為了順應(yīng)市場(chǎng)，贏得旅客滿意度，中國(guó)鐵路總公司在客貨運(yùn)方面有了巨大的改革。2013 年3月10日，鐵道部撤銷，其職能一分為二，政企分開。至此，鐵路改革的總體框架已經(jīng)形成，為鐵路后續(xù)的改革創(chuàng)造了良好的環(huán)境。售票方面鐵路門戶網(wǎng)站12306推出了支付寶購(gòu)票功能，隨后推出手機(jī)客戶端12306，自助售取票等多元化售票。在退票方面實(shí)行了梯次退票方案。為打擊在高峰期屯票現(xiàn)象，實(shí)行了實(shí)名制售票制度。這一系列的改變使我們的出行更便捷了。但現(xiàn)行的《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》（以下簡(jiǎn)稱《客規(guī)》）由于長(zhǎng)期沒有系統(tǒng)修訂只做局部修改，所以在退票、改簽、實(shí)名制實(shí)施和發(fā)售通票以及新技術(shù)和新型的售票方式存在著一定的不適應(yīng)。因此，研究新技術(shù)與《客規(guī)》相互矛盾之處，并進(jìn)行修訂完善，使《客規(guī)》更具實(shí)效性并能夠和目前新興的新技術(shù)和新設(shè)備相一致是我們當(dāng)前必須研究的課題。

1　新技術(shù)與《客規(guī)》相互矛盾之處

現(xiàn)行的《客規(guī)》是1997年制定的。十幾年來(lái)，鐵路旅客運(yùn)輸經(jīng)歷了列車提速、25型空調(diào)列車的普遍使用、開行動(dòng)車組列車和高速客運(yùn)專線的發(fā)展。原鐵道部在規(guī)范工作組織方法時(shí)只是局部修改。因此，出現(xiàn)了前后矛盾、不符合新形勢(shì)的情況，主要是階梯退票制和始發(fā)改簽之間的矛盾、實(shí)名制“掛失補(bǔ)”有漏洞及通票發(fā)售的限制多等問(wèn)題，為鐵路客運(yùn)組織的順利進(jìn)行帶來(lái)障礙。

1.1階梯退票制和始發(fā)改簽之間的矛盾2013年9月1日起，退票和改簽改為在開車時(shí)間前，可到任意車站辦理。由于旅客原因引起的退票，根據(jù)退票時(shí)間，階梯型收取退票費(fèi)用。開車前48小時(shí)以上退票，收取票價(jià)5%退票費(fèi)，開車前24—48小時(shí)之間，收取票價(jià)10%的退票費(fèi)，開車前不足24小時(shí)，收取票價(jià)20%退票費(fèi)。

其實(shí)，《客觀》中關(guān)于退票和始發(fā)改簽的規(guī)定有一定的矛盾，這個(gè)漏洞一直都有，只是在沒有開行動(dòng)車組列車和高速客運(yùn)專線時(shí)，同一區(qū)段的票價(jià)差別不是很大，所以并不凸顯。如今實(shí)行階梯退票政策后，網(wǎng)上高鐵退票的絕招很多。例如：9月1日杭州東至北京南的高鐵二等座一張，票價(jià)538.50元，如果發(fā)車前旅客責(zé)任需要退票。按《客規(guī)》的規(guī)定需支付107.50元的退票費(fèi)。但是《客規(guī)》第三十四條規(guī)定：旅客不能按票面指定的日期、車次乘車時(shí)，應(yīng)當(dāng)在票面指定的日期、車次開車前辦理一次提前或推遲乘車簽證手續(xù)。所以如果你沒有取票可以在網(wǎng)上辦理一次始發(fā)改簽，取票的旅客也可以在車站辦理。改簽為杭州至北京之間票價(jià)最低等級(jí)的硬座票如K102，其票價(jià)為189.50元。同時(shí)將日期改簽9月3號(hào)以后。改簽成功后，系統(tǒng)提示將會(huì)退還票價(jià)差349元。由于退票改簽存在時(shí)間差，退票費(fèi)由原來(lái)的20%降到5%，最終只需支付9.50元，較之前的常規(guī)退票少支付98元。所以這就是《客規(guī)》中關(guān)于退票和始發(fā)改簽方面存在的矛盾。

1.2實(shí)名制“掛失補(bǔ)”的漏洞實(shí)名制車票掛失補(bǔ)辦新規(guī)定已經(jīng)正式實(shí)施一段時(shí)間。按照原鐵道部對(duì)于實(shí)名制車票掛失補(bǔ)辦的規(guī)定，旅客如果出現(xiàn)發(fā)車前車票丟失，通過(guò)身份證掛失補(bǔ)辦一張新票。在列車上找列車長(zhǎng)開具席位不共用的客運(yùn)記錄，到站后憑客運(yùn)記錄、新票和購(gòu)票時(shí)所使用的身份證件，至退票窗口辦理新票退票手續(xù)。然而，從新規(guī)定剛一浮出水面到實(shí)名制車票掛失補(bǔ)辦的一段時(shí)間里，已經(jīng)有不少常坐火車的旅客發(fā)現(xiàn)了這項(xiàng)規(guī)定中存在漏洞，只要車站和列車上沒有執(zhí)行票、證、人三者必備的查檢驗(yàn)車票，對(duì)身份證的檢查不夠嚴(yán)格，那么只需要花一份車票錢，就能把兩個(gè)人運(yùn)到目的地。這個(gè)漏洞主要是對(duì)身份證檢查不嚴(yán)，或者對(duì)丟失那張車票采取補(bǔ)辦臨時(shí)身份證方式容易逃票。

1.3通票已不適應(yīng)目前的需求通票是指從發(fā)站至到站需中轉(zhuǎn)換乘的車票。即：始發(fā)站購(gòu)買一張全程基本客票，但后半程車次情況不明，中轉(zhuǎn)站根據(jù)所簽列車等級(jí)補(bǔ)相應(yīng)差價(jià)。

鐵路在實(shí)行發(fā)售異地票的政策之前，欲購(gòu)買沒有直達(dá)車經(jīng)過(guò)的車票時(shí)，只能到中轉(zhuǎn)站購(gòu)買后半程車票。由于這種售票方式的限制，旅客在中轉(zhuǎn)站遇購(gòu)票高峰期能夠買到滿意的后半程車票幾乎不可能，以致造成大量旅客在中轉(zhuǎn)站滯留，為此通票應(yīng)時(shí)而生。購(gòu)買通票后在中轉(zhuǎn)站進(jìn)行中轉(zhuǎn)簽證時(shí)更具優(yōu)勢(shì)，首先，因通票可享受全程的地遠(yuǎn)遞減，票價(jià)要比分段購(gòu)票更優(yōu)惠。其次，購(gòu)買通票中轉(zhuǎn)簽票后更容易買到滿意的車票。因?yàn)槠鳖~分配在售票時(shí)有“先中轉(zhuǎn)，后始發(fā)”的原則。而且，由于當(dāng)時(shí)發(fā)售學(xué)生票時(shí)學(xué)生證受中途站不能使用的限制，對(duì)于學(xué)生購(gòu)買需換乘的車票來(lái)說(shuō)欲享受全程半價(jià)優(yōu)惠，購(gòu)買通票也是唯一的選擇。

鐵路自動(dòng)售票系統(tǒng)作為一種信息化、智能化的自助式售票方式，在我國(guó)鐵路行業(yè)中獲得了廣泛的應(yīng)用，并逐步成為了鐵路客運(yùn)系統(tǒng)中非常重要的售票手段之一?，F(xiàn)有的客票發(fā)售和預(yù)定系統(tǒng)，支持旅客購(gòu)買聯(lián)程票，旅客如遇見無(wú)直達(dá)車的情況可分段購(gòu)票。而且后半程的乘車時(shí)間、座別、席別等都很清楚。所以，聯(lián)程票是目前出行首選的購(gòu)票方式。

《客規(guī)》中對(duì)通票發(fā)售的限制很多。通票的發(fā)售規(guī)定僅限于22型的列車，而目前我國(guó)鐵路的旅客列車，90%以上均為25型的新型空調(diào)列車，高速客運(yùn)專線上的是動(dòng)車組列車。在《客規(guī)》關(guān)于售票部分的第十五條至第十八條都是圍繞著各種車票能否發(fā)售通票來(lái)說(shuō)的?？偟膩?lái)說(shuō)：從車票的構(gòu)成來(lái)看，所有的分票種中只有非空調(diào)的硬座和加快票（中轉(zhuǎn)站有加快列車始發(fā)的情況）可以發(fā)售通票，其余的軟座、臥鋪票、動(dòng)車組都不能發(fā)售，而且在新空調(diào)的條件下都不能發(fā)售通票。而目前開行的列車幾乎都是25型新空調(diào)列車，所以就存在以往的售票思路和目前的新型車型和售票新技術(shù)不適應(yīng)的情況。

2　基于新技術(shù)的《客規(guī)》修改建議

為了和新技術(shù)、新車型更好的融合到一起，相關(guān)規(guī)定前后更能統(tǒng)一，針對(duì)退票、實(shí)名制及通票的問(wèn)題，提出相關(guān)建議以供參考。

2.1始發(fā)改簽的車票統(tǒng)一收取最高退票費(fèi)車票的退票和始發(fā)改簽的矛盾一直都存在，在沒有網(wǎng)上訂票、改簽和退票的時(shí)候，也可以把高等級(jí)的車票改簽為低等級(jí)的車票，然后再在退票窗口退票。可以減少一些退票費(fèi)。這種情況由于旅客有權(quán)選擇等級(jí)的權(quán)利，所以矛盾也并不是很大。目前實(shí)行的階梯退票，對(duì)由于旅客的變更造成鐵路運(yùn)能的浪費(fèi)給予了一定的懲罰措施。但在網(wǎng)絡(luò)售票、手機(jī)客戶端退改簽如此便捷的情況下，旅客可通過(guò)改變等級(jí)和出發(fā)時(shí)間逃避了這個(gè)懲罰。而對(duì)于一些嚴(yán)格按照規(guī)章制度的旅客來(lái)說(shuō)，這個(gè)漏洞欠缺公平性。針對(duì)退票和始發(fā)改簽的矛盾提出以下修改建議：

1）始發(fā)改簽后的車票，如果再次退票收取最高比例的退票費(fèi)，即20%，無(wú)論改簽的日期為何時(shí)，都收取最高退票費(fèi)。

2）始發(fā)改簽的車票不能再進(jìn)行退票，旅行變更只準(zhǔn)許變更一次，可以杜絕這個(gè)漏洞。這是效仿公路運(yùn)輸制度，但是從方便旅客出行的角度，欠缺人性化。

3）針對(duì)變更列車等級(jí)而減少退票費(fèi)的情況，可采取高鐵和普鐵之間不能互相改簽的制度。這也給旅客的出行帶來(lái)不便。

以上幾種建議中更偏向第一個(gè)建議。

2.2實(shí)名制掛失補(bǔ)漏洞思考

2.2.1站車加強(qiáng)對(duì)票、證、人的查驗(yàn)?zāi)壳?，《客?guī)》對(duì)這方面也做了補(bǔ)充說(shuō)明，首先要嚴(yán)格保證旅客進(jìn)站驗(yàn)票時(shí)票、證、人必須具備，嚴(yán)把進(jìn)站關(guān)口。

補(bǔ)票窗口工作人員除了登記掛失人的姓名和身份證號(hào)外，對(duì)補(bǔ)辦車票的車次、座位號(hào)作特別登記，然后打印出來(lái)交給列車長(zhǎng)及進(jìn)站檢票的工作人員。這樣做，在查票時(shí)簡(jiǎn)單易記，便于快速辨認(rèn)；同時(shí)也方便列車長(zhǎng)掌握車上掛失補(bǔ)票的數(shù)量，有利于列車長(zhǎng)在檢票時(shí)注意原票和補(bǔ)的票是否都在使用〔1〕。為防止旅客一張車票用本人身份證而掛失補(bǔ)的車票用臨時(shí)身份證的現(xiàn)象，列車長(zhǎng)對(duì)掛失補(bǔ)的車票應(yīng)該重點(diǎn)查驗(yàn)，監(jiān)測(cè)是否有席位共用的現(xiàn)象，謹(jǐn)慎開具客運(yùn)記錄。這對(duì)列車上的驗(yàn)票工作人員和補(bǔ)票窗口的工作人員來(lái)說(shuō)，要有很強(qiáng)的責(zé)任心。這些方式方法使工作增加了繁瑣性，被動(dòng)的查驗(yàn)。

2.2.2完善信息識(shí)別系統(tǒng)在有閘機(jī)的車站，要完善信息識(shí)別系統(tǒng)，將辦理了掛失的原票的信息設(shè)置為不能識(shí)別，使閘機(jī)能自動(dòng)“阻擋”持原票的人員進(jìn)、出站。進(jìn)一步推廣高鐵刷身份證乘車，但是對(duì)于臨時(shí)身份證和其他和身份證等同的實(shí)名證件的管理還是得通過(guò)人工檢票的制度完善。要想真正填補(bǔ)漏洞的關(guān)鍵還是要提高國(guó)民素質(zhì)，將坐車自覺購(gòu)票形成一種習(xí)慣來(lái)弘揚(yáng)誠(chéng)信的社會(huì)風(fēng)氣。

2.3用聯(lián)程票完全取締通票目前鐵路網(wǎng)絡(luò)售票和手機(jī)客戶端的售票模式，讓旅客隨時(shí)隨地都能夠購(gòu)買任意城市間的車票，即使沒有直達(dá)車的區(qū)段也可購(gòu)買聯(lián)程票。所以原購(gòu)票模式下的通票的發(fā)售量越來(lái)越少，據(jù)調(diào)查各個(gè)車站的中轉(zhuǎn)簽證窗口的業(yè)務(wù)量都有大幅度的減少。

由于通票的存在，《客規(guī)》中很多規(guī)定都是針對(duì)它來(lái)說(shuō)的，如：1）車票的有效期，直達(dá)票的有效期都是當(dāng)日檔次到達(dá)有效，只有通票還是要根據(jù)里程的計(jì)算有效期的時(shí)間。2）旅行變更中的變更徑路也是旅客持通票在中轉(zhuǎn)簽證時(shí)核收的新舊徑路列車等級(jí)的票價(jià)差。3）由于地域不同，在一些發(fā)達(dá)地區(qū)傳統(tǒng)22型的“綠皮車”已經(jīng)幾乎被新空調(diào)列車取代，而在一些偏遠(yuǎn)地區(qū)22型非空調(diào)列車還是普遍存在的。因此發(fā)售通票時(shí)還是只能將非空調(diào)列車的硬座和加快發(fā)售到底。除此之外的大部分車票都不能發(fā)售到底，只能在中轉(zhuǎn)簽證過(guò)程中補(bǔ)齊。因此，在《客規(guī)》業(yè)務(wù)實(shí)作等技能比武中有些難度較大的題都是圍繞通票出發(fā)的。

在新的購(gòu)票環(huán)境下，通票的存在的空間并不大，《客規(guī)》對(duì)通票的大篇幅的解讀的意義也就不大了。而且，目前的售票不再有給中轉(zhuǎn)窗口的預(yù)留票，所有的余票情況都上網(wǎng)，對(duì)于旅客來(lái)講去中轉(zhuǎn)簽證窗口簽不到合適的票的風(fēng)險(xiǎn)性更大。既然如此，能否考慮將鐵路客票中的通票取消，所有的車票都只能發(fā)售到本次列車的終點(diǎn)站。換乘列車重新購(gòu)票或用聯(lián)程票完全取締通票。

3　結(jié)束語(yǔ)

《客規(guī)》是現(xiàn)場(chǎng)工作人員的依據(jù)，因此其相關(guān)規(guī)定需要有一定的實(shí)效性并能夠和目前的新技術(shù)和新設(shè)備相一致。規(guī)章制度難以做到無(wú)懈可擊，措施也很難做到滴水不漏，能做的只有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修訂、了解現(xiàn)場(chǎng)緊跟形勢(shì)，盡量做到方便旅客同時(shí)對(duì)一線工作人員也能夠行而有據(jù)地開展工作。

參考文獻(xiàn)：

〔1〕李華.關(guān)于堵住火車票掛失補(bǔ)辦漏洞的思考.交通企業(yè)管理〔J〕.2012.11

基金項(xiàng)目：陜西省教育廳2014年科學(xué)研究項(xiàng)目-項(xiàng)目名稱：新形勢(shì)下鐵路客運(yùn)組織方法研究（編號(hào)：14JK2097）

文章編號(hào)：1006-8686（2015）0003-03

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B

中圖分類號(hào)：U293.22