中興通訊 | 楊毅 畢舒

中興通訊UniCare助力運(yùn)營商運(yùn)維轉(zhuǎn)型

中興通訊 | 楊毅 畢舒

UniCare解決方案基于用戶感知體系評估，聚焦各種典型場景，可通過分析找出影響用戶感知的故障原因，端到端發(fā)現(xiàn)問題、定位問題并解決問題，提升各項(xiàng)業(yè)務(wù)質(zhì)量和用戶感知。

LTE以比預(yù)期更快的速度控制了移動互聯(lián)網(wǎng)的通道。2014年，移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)及互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)占電信業(yè)務(wù)收入的比重從上年的17%提高至23.5%，移動寬帶用戶在移動用戶中的滲透率達(dá)到45.3%，比上一年提高12.6個百分點(diǎn)。

從上述數(shù)據(jù)可以看出，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)用戶在爆發(fā)式增長，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)已迅速代替語音業(yè)務(wù)成為運(yùn)營商收入主要來源。為了迎接數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)沖擊帶來的挑戰(zhàn)，從2012年開始，越來越多的運(yùn)營商開始從以網(wǎng)絡(luò)為中心的運(yùn)維向以用戶體驗(yàn)為中心的運(yùn)維轉(zhuǎn)型。轉(zhuǎn)型過程分為如下兩個核心階段。

第一階段：用戶體驗(yàn)評價體系搭建

目前，業(yè)界對用戶體驗(yàn)評價體系搭建方法的認(rèn)識比較一致，主要通過在網(wǎng)絡(luò)的各接口部署探針和分析工具，采集原始數(shù)據(jù)，再通過DPI識別業(yè)務(wù)以及抽取表征業(yè)務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵字段，再針對業(yè)務(wù)和字段進(jìn)行計(jì)算形成單用戶、單業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

從各運(yùn)營商試驗(yàn)點(diǎn)的運(yùn)作效果來看，雖然方法一致，但是各項(xiàng)目用戶體驗(yàn)評價的準(zhǔn)確性差別很大，差別主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

1、網(wǎng)絡(luò)覆蓋體驗(yàn)缺失。主要體現(xiàn)在手機(jī)終端顯示的信號格，如果信號格不滿，用戶則認(rèn)為這個網(wǎng)絡(luò)不好。目前這類體驗(yàn)沒有納入評價體系。

2、業(yè)務(wù)接入體驗(yàn)不足。主要體現(xiàn)在接入是否成功以及接入時長，接入是否成功包含無線側(cè)的接入，核心網(wǎng)接入，業(yè)務(wù)接入。目前大多數(shù)項(xiàng)目只考慮了業(yè)務(wù)接入階段。

3、業(yè)務(wù)使用體驗(yàn)不深。主要體現(xiàn)在使用過程中的各種問題，如網(wǎng)頁打不開或打開慢、視頻卡頓、下載速率慢等。目前大多數(shù)項(xiàng)目業(yè)務(wù)識別能力欠缺，比如超過10%的流量沒有被有效識別，導(dǎo)致部分用戶體驗(yàn)無法評價?；蛘咭呀?jīng)識別的網(wǎng)頁瀏覽業(yè)務(wù)沒有細(xì)化到例如網(wǎng)易新聞APP，鳳凰新聞APP等應(yīng)用，更沒有細(xì)化具體的頭條新聞、體育新聞等子網(wǎng)頁識別，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)評價太粗。還有一些核心的業(yè)務(wù)和應(yīng)用的指標(biāo)提取和算法不準(zhǔn)確，如視頻卡頓等，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)評價不準(zhǔn)。

第二階段：用戶體驗(yàn)端到端優(yōu)化提升

用戶體驗(yàn)評價體系這個基礎(chǔ)夯實(shí)以后，運(yùn)營商便可以通過用戶體驗(yàn)評價體系的指標(biāo)值來快速發(fā)現(xiàn)VVIP/VIP/VAP/漫游等用戶組維度和區(qū)域維度用戶體驗(yàn)的好與壞。當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶體驗(yàn)不好或者下降時，下一步要做的就是用戶體驗(yàn)的端到端分析和提升。

端到端分析和提升分為三個階段，分別為問題定界、定位、解決。

定界是指把用戶體驗(yàn)下降的原因定界到網(wǎng)元和對應(yīng)的部門，如終端原因由終端部門配合解決，如無線原因則提交到網(wǎng)優(yōu)部門或者無線維護(hù)部門配合解決；定位是指各問題解決的責(zé)任門通過進(jìn)一步的分析找出問題原因；解決問題顯而易見，就是解決目前找出的問題，如通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決覆蓋、容量、干擾問題，通過網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容解決容量問題。還有類似PCC管控等差異化服務(wù)等來提升用戶體驗(yàn)。

但是目前，用戶體驗(yàn)端到端分析和提升還不太成熟，耗費(fèi)大量的人力投入，但往往問題定界、定位的準(zhǔn)確度還不夠。

中興通訊UniCare解決方案

中興通訊UniCare解決方案基于用戶感知體系評估，聚焦各種典型場景，可通過分析找出影響用戶感知的故障原因，端到端發(fā)現(xiàn)問題、定位問題并解決問題，提升各項(xiàng)業(yè)務(wù)質(zhì)量和用戶感知。

更準(zhǔn)確的用戶體驗(yàn)評估體系

1、終端APP探針采集終端側(cè)信令，以此補(bǔ)充網(wǎng)絡(luò)側(cè)獲取不到的用戶體驗(yàn)相關(guān)數(shù)據(jù)，如反向覆蓋弱導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)側(cè)收不到終端發(fā)起的業(yè)務(wù)請求。準(zhǔn)確度可提升1%～3%。

2、無線側(cè)MR/CDT數(shù)據(jù)補(bǔ)充用戶體驗(yàn)相關(guān)數(shù)據(jù)，如網(wǎng)絡(luò)覆蓋體驗(yàn)，無線RRC建立，RAB建立階段體驗(yàn)。準(zhǔn)確性可提升2%～3%。

3、深度DPI解析，可實(shí)現(xiàn)95%以上流量的業(yè)務(wù)解析，可細(xì)化到具體應(yīng)用和用戶旅程軌跡。如網(wǎng)頁瀏覽類的網(wǎng)易新聞每一次頁面打開。

4、深度體驗(yàn)指標(biāo)，除淺層DNS成功率/時延、TCP握手成功率/時延、網(wǎng)頁響應(yīng)成功率/時延、下載速率等，還有深層的網(wǎng)頁顯示成功率和時延、視頻卡頓次數(shù)等關(guān)鍵指標(biāo)。

更智能的定界定位能力

1、端到端問題自動定界能力。UniCare解決方案的核心支撐工具ZXVMAX把大數(shù)據(jù)機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)應(yīng)用到電信領(lǐng)域，通過機(jī)器學(xué)習(xí)的聚類算法，實(shí)現(xiàn)了準(zhǔn)確的用戶體驗(yàn)問題自動定界，包括投入處理自動定界和業(yè)務(wù)質(zhì)量問題自動定界，能把問題定界到問題小區(qū)、問題MME、問題XGW、問題SP、問題終端等。

2、無線問題自動定位能力。針對無線側(cè)問題，通過MR/CDT數(shù)據(jù)，網(wǎng)絡(luò)配置、參數(shù)配置等數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，通過規(guī)則庫自動匹配算法，實(shí)現(xiàn)無線側(cè)問題的自動定位，如自動定位到弱蓋問題、過覆蓋問題、容量問題、參數(shù)配置問題、網(wǎng)絡(luò)故障等問題。

更強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理能力

UniCare解決方案核心支撐工具ZXVMAX基于中興通訊大數(shù)據(jù)平臺搭建，采用HADOOP、MPALA、SPARK等核心組件，通過集群分布部署數(shù)據(jù)存儲、計(jì)算可以實(shí)現(xiàn)超大數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)分析，同時可大范圍提升數(shù)據(jù)分析和查詢速度。