文/陳平、陳德豪 廣州大學(xué)工商管理學(xué)院 廣東廣州 510006

進一步完善廣州市老舊社區(qū)物業(yè)管理的思考

文/陳平、陳德豪 廣州大學(xué)工商管理學(xué)院 廣東廣州 510006

廣州市老舊社區(qū)引入物業(yè)管理取得較大成績，但是仍然存在不少突出的問題。本文調(diào)查了當(dāng)前廣州市老舊社區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)狀，分析其主要問題，并且提出進一步完善廣州市老舊社區(qū)物業(yè)管理的對策和建議。

老舊社區(qū)；物業(yè)管理；問題；對策

經(jīng)過三十多年的發(fā)展，廣州市作為我國物業(yè)管理行業(yè)的先行者，物業(yè)管理發(fā)展取得了巨大成就。新建商品房社區(qū)均納入了物業(yè)管理范疇，老舊社區(qū)也在2008年基本實現(xiàn)了物業(yè)管理全覆蓋，城市治安、衛(wèi)生、環(huán)境等的水平，有了較大地提升。但是如同每一個大城市一樣，廣州市的老舊社區(qū)也存在配套設(shè)施陳舊老化、居民收入水平相對較低、公共空間狹小、自然圍閉條件不夠、住宅專項維修資金不足、業(yè)主協(xié)商議事困難等諸多困難，幾年過去，已經(jīng)推廣起來的老舊社區(qū)簡易型和專業(yè)化物業(yè)管理都面臨著如何保持發(fā)展的難題。本文基于廣州市老舊社區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀的調(diào)查，分析其存在的主要問題，并且提出了進一步完善廣州市老舊社區(qū)物業(yè)管理的對策和建議。

一、廣州市老舊社區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)狀

1981年，東湖新村小區(qū)是廣州市第一個實施專業(yè)化物業(yè)管理的住宅小區(qū)。標(biāo)志著廣州市乃至全國居住社區(qū)市場化、專業(yè)化物業(yè)管理的開始。此后，廣州市新建的商品房居住社區(qū)均引入了專業(yè)化物業(yè)管理。

2003年以前廣州的老舊社區(qū)，社區(qū)秩序、環(huán)境衛(wèi)生、綠化等大多是差強人意，很少專業(yè)化的物業(yè)管理。2003年9月，國務(wù)院《物業(yè)管理條例》公布實施后，廣州市各區(qū)在新老社區(qū)積極推行新型的市場化、專業(yè)化、社會化物業(yè)管理模式，專業(yè)化物業(yè)管理不斷發(fā)展。尚不具備引進專業(yè)化物業(yè)管理的大部分老舊社區(qū)引入了包含群防群治的治安巡邏和環(huán)衛(wèi)清潔服務(wù)的簡易型物業(yè)管理。尤其是2006年廣州市政府加大力度推進老城區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展，并最終于2008年底實現(xiàn)全市老城區(qū)物業(yè)管理全面覆蓋，極大地提升了老城區(qū)治安、衛(wèi)生、環(huán)保等的水平。

老舊社區(qū)中，大部分實行的是簡易型物業(yè)管理和專業(yè)化物業(yè)管理相混合以及單純的簡易型物業(yè)管理模式，僅有極少數(shù)老舊社區(qū)實行專業(yè)化物業(yè)管理模式。以越秀區(qū)為例，簡易型物業(yè)管理社區(qū)49個，混合物業(yè)管理社區(qū)個數(shù)208個，專業(yè)化物業(yè)管理社區(qū)19個。

引入物業(yè)管理，有效地改善了老舊社區(qū)的社會治安、居民居住環(huán)境和生活質(zhì)量，警力資源消耗和市政管理成本也明顯降低，實現(xiàn)了市民安心生活與政府管理省心的“雙贏”局面。筆者做了344份問卷調(diào)查，對于物業(yè)管理很滿意和比較滿意的占到31.2%和25.4%，很不滿意和不滿意的僅僅占到5.5%和4,4%，說明大部分老舊社區(qū)居民對物業(yè)管理是肯定的。

二、老舊社區(qū)物業(yè)管理的主要問題

盡管老舊社區(qū)引入物業(yè)管理取得了很大成績，也獲得了大部分居民的認(rèn)可，但是調(diào)查發(fā)現(xiàn)，老舊社區(qū)物業(yè)管理依然存在著不少突出問題：

（一）硬件條件較差，物業(yè)服務(wù)成本高

老城區(qū)中的老舊社區(qū)大多樓層低，樓盤規(guī)模小，道路狹窄，停車、綠化、文體、社區(qū)活動場地嚴(yán)重不足，違建多，垃圾站點、門衛(wèi)值班室和物業(yè)服務(wù)辦公用房缺乏，社區(qū)出入口多，圍閉條件差或者無法圍閉。盡管經(jīng)過前期集中和后期有針對性的整治，許多老舊社區(qū)硬件條件有較大改善，但是難以通過簡單的整治根本好轉(zhuǎn)。停車場地等公共配套設(shè)施的缺乏，使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)的盈利空間極為有限，較多的出入口使得物業(yè)管理風(fēng)險較大，成本較高。

（二）住宅專項維修資金籌集困難

當(dāng)前老舊社區(qū)房屋本體和基礎(chǔ)設(shè)施陳舊，因為設(shè)施設(shè)備的老舊等造成水管爆裂、廁所漏水、管道堵塞等問題較多，但是住宅專項維修資金籌集卻極為困難。

按照廣州市的規(guī)定，房改房出售時售房單位應(yīng)該繳存房價的2%作為住宅專項維修資金，可是部分單位沒有繳存，已經(jīng)繳存的資金大多也已經(jīng)用光。原來的商品房建設(shè)單位也有一部分欠交、未交住宅專項維修資金，從而造成老舊居住社區(qū)物業(yè)大修資金缺口問題越來越突出。又由于老舊居住社區(qū)部分居民收入水平偏低、物業(yè)出租比例大、缺乏有效運作的業(yè)主組織等因素，使得協(xié)商籌集物業(yè)大修資金十分困難。

（三）物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)低，收費難，物業(yè)管理持續(xù)發(fā)展困難

大部分老舊社區(qū)是簡易型物業(yè)管理，費用是每月每戶10到15元的垃圾費和群防群治費。專業(yè)化物業(yè)管理的費用也很低，樓梯樓的物業(yè)服務(wù)費大多在為0.5元/m2，電梯樓的也多為1元/m2左右，而且不少老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)費收費標(biāo)準(zhǔn)十幾年都沒有升過。

但是即使這樣，在大部分的老舊社區(qū)，物業(yè)服務(wù)收費難問題依然十分突出，集中表現(xiàn)在部分居民拒交、欠交物業(yè)服務(wù)費，收費率偏低。比如越秀區(qū)某個片區(qū)內(nèi)，73個簡易型物業(yè)管理小區(qū)平均收費率低于50%，專業(yè)化物業(yè)管理小區(qū)的收費率也大多未超過60%。

物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)低，收費難，因此使老舊社區(qū)物業(yè)管理保持與發(fā)展面臨巨大困難。在政府財政補貼、房改單位補貼或相關(guān)部門給予配套的扶持下，進入老舊社區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)才能維持正常的運營。但是，由于這種補貼、扶持多是臨時性措施和權(quán)宜之計，沒有形成長效機制，一般難以持續(xù)。一旦扶持消失或力度下降，物業(yè)服務(wù)企業(yè)便難以維持。一個典型案例，朝陽社區(qū)就是因為城建改造，原來作為補貼給予物業(yè)服務(wù)企業(yè)的簡易經(jīng)營檔口被拆除，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)僅靠收取基本的安保和保潔服務(wù)費無法維持正常營運，最終撤場離去。

從2010年開始，越秀區(qū)一些老舊小區(qū)引入的專業(yè)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)多數(shù)已經(jīng)退出，其他老舊居住社區(qū)撤管現(xiàn)象也十分嚴(yán)重。部分小區(qū)從較為全面的物業(yè)管理服務(wù)，變?yōu)楹唵蔚膯雾椃?wù)，甚至出現(xiàn)臟、亂、差的現(xiàn)象。

（四）各類物業(yè)管理糾紛頻發(fā)，業(yè)主組織不健全，協(xié)調(diào)難度大

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，提供簡易型物業(yè)管理服務(wù)的社區(qū)的物業(yè)管理糾紛主要包括：占用公共部位、噪音擾民、水管破裂、滲水漏水、收費糾紛、樓宇維修糾紛、違章建筑等，而糾紛中數(shù)量最多的是占用公共部位，協(xié)調(diào)難度最大的是房屋本體和附屬設(shè)施設(shè)備的維修。提供專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)的社區(qū)的物業(yè)管理糾紛主要集中在：物業(yè)費收取，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，停車位不足、收益分配不合理，占用公共部位，住宅專項維修資金，業(yè)主委員會運作，改變房屋用途等。

簡易型物業(yè)管理社區(qū)的物業(yè)管理糾紛，不屬于《物業(yè)管理條例》協(xié)調(diào)范疇，居民大多會向居委會反映，由居委會進行調(diào)節(jié)，效果大多比較好。居委會協(xié)調(diào)工作中，難度最大的是房屋維修問題。老舊社區(qū)樓宇年久失修，維修量大，費用高，協(xié)調(diào)工作非常艱難。由于老舊社區(qū)樓宇大多沒有住宅專項維修資金，維修的時候需要協(xié)調(diào)居民集資解決。且部分居民認(rèn)為設(shè)備老化對自己家不造成影響，便不愿意交維修費。往往因為一兩戶拒交維修費，致使維修工作開展受阻，產(chǎn)生糾紛。

專業(yè)化物業(yè)管理的社區(qū)，一旦出現(xiàn)物業(yè)管理糾紛，大多會由物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)調(diào)解決。如果社區(qū)成立了業(yè)主委員會，則會由物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會進行調(diào)節(jié)。如果沒有成立業(yè)主委員會，則有可能加入居委會、街道辦甚至區(qū)房管局來協(xié)調(diào)，如果協(xié)調(diào)不成功，就會走上訪或者司法程序。

總體而言，廣州市老舊社區(qū)業(yè)主組織成立不盡如人意，從而導(dǎo)致針對頻發(fā)的物業(yè)管理矛盾協(xié)調(diào)難度大。業(yè)主委員會成立的數(shù)量遠(yuǎn)低于全市20%多的平均水平。少數(shù)成立了業(yè)主組織的小區(qū)，運作也差強人意。這當(dāng)中既有法規(guī)制度方面不完善的原因（如未明確第一次業(yè)主大會組織主體，投票難、計票難、票決門檻高，物業(yè)管理基層行政指導(dǎo)監(jiān)管力量薄弱等），也有業(yè)主自身的原因（物業(yè)出租的比例很大，部分居民收入較低，參與公共事務(wù)意愿低，強調(diào)個人經(jīng)濟利益，忽視集體權(quán)益等）。

（五）部分居民物業(yè)管理觀念依然淡薄

廣州市老舊社區(qū)中居住的是大多是城市中的老居民和享受福利房的職工，這當(dāng)中還有一部分低收入群體。習(xí)慣了單位式社區(qū)免費管理模式，物業(yè)管理觀念淡薄。盡管大多認(rèn)同實施物業(yè)管理后，社區(qū)綜合環(huán)境大有改善，但對收取物業(yè)服務(wù)費、交納住宅專項維修基金不習(xí)慣、不理解，還有些居民隨意更改房屋結(jié)構(gòu)、占用和使用房屋周邊的公共場地和公用設(shè)施，不主動參與社區(qū)公共事務(wù)。

（六）自治、簡易型物業(yè)管理存在法規(guī)障礙

國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理條例》規(guī)范的是市場化、專業(yè)化、企業(yè)化的物業(yè)管理，而對于業(yè)主自我管理的簡易型或簡易型與專業(yè)化管理相結(jié)合的物業(yè)管理模式并沒有闡述。老舊居住社區(qū)由于物業(yè)規(guī)模小、居民付費能力與意愿低，完全實行專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理缺乏經(jīng)濟基礎(chǔ)，實行業(yè)主自我管理或自我管理與專業(yè)化管理相結(jié)合的方式是一種現(xiàn)實選擇，但實施中會遇到如何收費，如何開戶建賬，是否交稅，從業(yè)人員要不要執(zhí)業(yè)資格以及協(xié)助企業(yè)要不要專業(yè)資質(zhì)等問題（原來符合資質(zhì)要求的企業(yè)因為經(jīng)營困難，專業(yè)人員調(diào)走，可能資質(zhì)不夠）。法規(guī)不明確，操作執(zhí)行與監(jiān)管就存在很大問題，老舊小區(qū)物業(yè)管理工作就難以規(guī)范。

三、完善老城區(qū)物業(yè)管理的對策建議

基于廣州市老舊社區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀調(diào)查的基礎(chǔ)上，提出進一步完善廣州市老舊社區(qū)物業(yè)管理的對策和建議：

（一）多渠道籌集資金改進硬件設(shè)施

在全面排查的基礎(chǔ)上，實事求是，根據(jù)實際制定老舊社區(qū)房屋本體以及相關(guān)設(shè)施完善計劃和方案，促進老舊社區(qū)供電設(shè)施、二次供水設(shè)施、老舊消防設(shè)施、老舊電梯等更新改造，緩解其“停車難”矛盾，加大綠化建設(shè)力度等。資金籌集需要從多渠道多方面進行，建議學(xué)習(xí)借鑒《北京市老舊小區(qū)綜合整治工作實施意見的通知》（京政發(fā)[2012 ]3號），從財政投資、售房款、住宅專項維修資金、個人公積金、責(zé)任企業(yè)資金和社會投資多渠道籌集資金。而廣州更可以發(fā)動居民出資、動員社會組織與企業(yè)捐助、政府與企業(yè)聯(lián)合開發(fā)等整合資源，增加和完善老舊小區(qū)市政基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備及公共服務(wù)配套設(shè)施和居民交流活動場地。至于政府資金投入方面，在2005年到2007年，廣州市原東山區(qū)每年投入500萬元，推進老城區(qū)的物業(yè)管理，取得了顯著的成績，而在此后，廣州市在老城區(qū)物業(yè)管理上投入力度有待加強，老城區(qū)硬件設(shè)施的完善需要政府加大投入。

（二）多舉措扶持老舊社區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)

加強對老舊社區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的扶持力度，制定并落實有針對性的扶持政策，包括：如適度給予財政扶持，給予稅收和金融扶持政策，給予培訓(xùn)補貼和用工補貼和社會保險補貼等。允許接管老舊小區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)適當(dāng)增加管理范圍與規(guī)模，整合利用小區(qū)內(nèi)部和周邊空地、道路資源提供地面停車收費服務(wù)。扶持物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供延伸居家養(yǎng)老、社區(qū)電子商務(wù)等增值服務(wù)，增加創(chuàng)收，以此補貼物業(yè)服務(wù)收費的不足。對于缺乏經(jīng)營資源的區(qū)域，根據(jù)規(guī)劃和小區(qū)服務(wù)與管理的需要，可由區(qū)、街投入一定資金補建必要的配套設(shè)施，委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理，收益用于補貼本小區(qū)的物業(yè)管理。

（三）健全表達(dá)機制和民主協(xié)商機制

健全暢通有效的利益表達(dá)訴求和民主協(xié)商機制，讓居民遇到物業(yè)管理糾紛有處解決?？梢越梃b推廣越秀區(qū)東湖新村小區(qū)的做法，以居委會和業(yè)主委員會為主體，建立居民議事廳和居民議事協(xié)商委員會，使其成為業(yè)主、居民、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、駐區(qū)商戶和單位反映情況與問題的通道，民主議事協(xié)商的平臺和機制。建立多元多層級物業(yè)管理糾紛調(diào)解體系，將區(qū)、街物業(yè)管理聯(lián)席會議制度與各級物業(yè)管理行政主管部門調(diào)解工作對接，一般物業(yè)管理糾紛由區(qū)、街、社區(qū)三級專職（社區(qū)可為兼職）工作人員調(diào)解，重大物業(yè)管理糾紛，由區(qū)、街分別啟動聯(lián)席會議，責(zé)成相關(guān)部門協(xié)同解決。建立行政調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解、行業(yè)調(diào)解相互銜接的聯(lián)動機制，依法、及時、有效預(yù)防和化解因物業(yè)管理而引發(fā)的矛盾糾紛。

（四）完善相關(guān)政策和法規(guī)

建議出臺針對老舊社區(qū)業(yè)主自我管理或自我管理與專業(yè)化管理相結(jié)合的物業(yè)管理模式的法律法規(guī)，明確其住宅專項維修資金籌集、管理與使用、簡易型物業(yè)管理收費、建賬、稅收、從業(yè)人員執(zhí)業(yè)資格等的相關(guān)法規(guī)。盡快出臺細(xì)則明確老舊社區(qū)私搭亂建、違規(guī)裝修、不當(dāng)群租、“住改商”等行為的處理辦法。老舊社區(qū)房屋樓齡長，附屬設(shè)施設(shè)備陳舊，尤其是一些已經(jīng)使用超過三四十年的老樓宇，可以借鑒香港的經(jīng)驗，通過立法，對老舊樓宇實行強制檢驗和強制保險制度，以免由于老舊樓宇發(fā)生重大安全事故，造成嚴(yán)重的人身財產(chǎn)安全事故。

通過出臺政策和法規(guī)，進一步明確街道、居委會物業(yè)管理范圍與任務(wù)，調(diào)整和充實物業(yè)服務(wù)行業(yè)行政管理專職力量，可以在街道辦增設(shè)物業(yè)管理科，配備專門人員，負(fù)責(zé)專項事務(wù)，或者以招標(biāo)方式購買居民組織、物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會、物業(yè)管理中介咨詢機構(gòu)等第三方組織提供的物業(yè)管理社會服務(wù)。

（五）加強對老舊社區(qū)業(yè)主組織的指導(dǎo)、監(jiān)管

老舊社區(qū)業(yè)主組織成立的不多，很多是居民委員會通過樓長等來協(xié)調(diào)有關(guān)房屋維修、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護、鄰里物業(yè)糾紛等，因此要強化街道辦事處對業(yè)主組織的籌建、指導(dǎo)、協(xié)助和監(jiān)督職能，街道辦事處要依法負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)助老舊社區(qū)業(yè)主成立業(yè)主大會、選舉業(yè)主委員會及辦理業(yè)主委員會備案工作（可以委托居民委員會和第三方機構(gòu)具體操辦），指導(dǎo)、協(xié)助、監(jiān)督業(yè)主大會和業(yè)主委員會的日常活動，尤其要細(xì)化居民委員會在老舊社區(qū)房屋維修、設(shè)施設(shè)備維修維護、鄰里糾紛等的責(zé)任。

（六）加強正面宣傳引導(dǎo)

物業(yè)管理行業(yè)是為廣大市民服務(wù)，需要更多的理解和支持。建議主管部門、物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會、新聞媒體等要注重加強物業(yè)管理的宣傳引導(dǎo)，讓更多的人知道認(rèn)可物業(yè)管理，認(rèn)同合理的物業(yè)服務(wù)費對于提升整個社區(qū)物業(yè)管理水平的重要性。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要從日常服務(wù)出發(fā)，積極改善社區(qū)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，建設(shè)社區(qū)文化，提升居民生活質(zhì)量，讓居民發(fā)自肺腑的認(rèn)可物業(yè)管理。

總之，老舊社區(qū)的物業(yè)管理涉及千家萬戶的民生福祉，進一步鞏固先前取得的成果，不斷完善老舊居住社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)，需要政府、行業(yè)協(xié)會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、居民自治組織、廣大居民等多方面的廣泛參與和通力合作，統(tǒng)籌兼顧，標(biāo)本兼治，才能從根本上解決老舊社區(qū)物業(yè)管理問題，為市民創(chuàng)造一個優(yōu)雅、便利、整潔、安全的生活環(huán)境，促進和諧幸福社區(qū)建設(shè)目標(biāo)的達(dá)成。

[1]曾偉.馬鞍三市區(qū)老舊小區(qū)物業(yè)管理調(diào)查報告[J]，黑河學(xué)刊，2014(4): 12-13.

[2]黃光宇，王舉輝.武漢市老舊住宅小區(qū)物業(yè)管理長效機制建設(shè)路徑探討[J]，武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2014(1):8-12.

[3]辛秀峰，提升老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)水平之我見[J]，經(jīng)營管理者，2014(23):92.

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[5]謝平，黃劍平，李勝蘭.武漢市老舊住宅區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀及改善分析報告[J]，中華建設(shè)，2013(9)9:80-83.

2013年廣州市哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃課題（13Y31）——健全住宅小區(qū)業(yè)主自治機制研究。

陳平（1976-），女，黑龍江齊齊哈爾市人，廣州大學(xué)工商管理學(xué)院副教授，研究方向為物業(yè)管理和房地產(chǎn)經(jīng)營管理；陳德豪（1963-），男，安徽壽縣人，廣州大學(xué)工商管理學(xué)院教授、物業(yè)管理專業(yè)負(fù)責(zé)人，兼職全國高等學(xué)校房地產(chǎn)開發(fā)與管理和物業(yè)管理學(xué)科專業(yè)指導(dǎo)委員會委員，研究方向為物業(yè)管理。