劉娟

河南省南陽市第二人民醫(yī)院小兒外科，河南南陽473000

人性化服務(wù)在小兒外科病房護(hù)理管理中的應(yīng)用分析

劉娟

河南省南陽市第二人民醫(yī)院小兒外科，河南南陽473000

目的探討人性化服務(wù)在小兒外科病房護(hù)理管理中的應(yīng)用。方法選擇2014年1月—2015年1月在該院小兒外科病房接受治療的54例患兒和10名護(hù)理人員作為研究對(duì)象。在患兒臨床治療過程中為護(hù)理人員提供了人性化服務(wù)護(hù)理管理。人性化護(hù)理管理具體內(nèi)容有：合理分工、完善激勵(lì)機(jī)制、合理配置人力資源、營造良好的工作氛圍等。結(jié)果實(shí)施人性化服務(wù)護(hù)理管理后，患兒對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度從75.1%提高到96.5%。實(shí)施2年以來，僅出現(xiàn)1起護(hù)理投訴，2起護(hù)患糾紛。有效提高了該院護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，其中有4例護(hù)理人員獲得了優(yōu)秀帶教老師和院級(jí)優(yōu)秀護(hù)士稱號(hào)。結(jié)論將人性化服務(wù)應(yīng)用到小兒外科病房護(hù)理管理之中，可以為患兒提供有效的護(hù)理服務(wù)，從而降低護(hù)理投訴率和護(hù)患糾紛的發(fā)生，提高患兒滿意度和治療效果。

人性化服務(wù)；小兒外科；病房；護(hù)理管理

隨著我國醫(yī)療體制的不斷改革，護(hù)理服務(wù)逐漸成為患者治療過程中重要的組成部分，其對(duì)患者的治療效果和醫(yī)院的聲譽(yù)著重要的作用。在小兒外科病房護(hù)理中，該院引入了以人為本的人性化服務(wù)，以更好地調(diào)動(dòng)和激發(fā)員工的工作積極性，為小兒的治療及康復(fù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保其治療效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該文選擇了在該院小兒外科病房10名護(hù)理人員作為研究對(duì)象，所有護(hù)理人員均為女性，其中高級(jí)職稱1人，中級(jí)職稱2人，初級(jí)職稱7人；本科6人，大專4人。

1.2 方法

在患兒臨床治療過程中對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行了人性化服務(wù)護(hù)理管理，以便能夠?yàn)榛純禾峁└觾?yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，人性化護(hù)理管理具體內(nèi)容如下。

1.2.1 合理分工小兒外科病房護(hù)理管理人員要根據(jù)患者特點(diǎn)，將病區(qū)護(hù)理工作劃分成文書工作、前線工作、危重病房工作三大部分。①文書工作：其主要負(fù)責(zé)與護(hù)士、醫(yī)生等打交道，并對(duì)醫(yī)囑事務(wù)進(jìn)行處理，通常情況下不會(huì)與患兒接觸。該工作具有一定的靈活性和機(jī)動(dòng)性特點(diǎn)，工作相對(duì)瑣碎，但是壓力比前線工作低?？梢园才乓恍┯薪y(tǒng)籌能力、全局意識(shí)的護(hù)理人員。這樣可以實(shí)現(xiàn)人力資源的合理利用。②前線工作：其一般負(fù)責(zé)患者的基礎(chǔ)護(hù)理、健康教育、配藥及注射等工作，這部分人員需要直接與患兒接觸，并為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這就要求護(hù)理人員具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力、良好的溝通能力、扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)以及過硬的護(hù)理技術(shù)。對(duì)于反應(yīng)較慢、經(jīng)驗(yàn)不足的新護(hù)理人員，最好不要讓其單獨(dú)開展工作，在排班過程中，應(yīng)遵循“以老帶新”的原則，將這些新招聘的護(hù)理人員與經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理人員排在一起，這樣不僅可以確保護(hù)理工作的順利進(jìn)行，而且還能幫助新人掌握更多的知識(shí)和技巧[1]。③危重病房工作：一般負(fù)責(zé)大手術(shù)及病重患兒的護(hù)理工作，該工作要求護(hù)理人員具備較強(qiáng)的快速反應(yīng)能力、細(xì)致的觀察能力、冷靜的心理素質(zhì)，該工作一般委派中等年資護(hù)理人員擔(dān)任，以確?；純旱纳踩?。

1.2.2 完善激勵(lì)機(jī)制為了更好地提高護(hù)理人員的工作熱情，管理人員可以從精神和物質(zhì)兩方面制定激勵(lì)制度。例如，醫(yī)院可以對(duì)出院患兒實(shí)施滿意度調(diào)查，對(duì)獲得家屬和患兒滿意度較高的護(hù)理人員，可以適當(dāng)給予精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于獲得進(jìn)步的新護(hù)士，也要給予肯定和贊揚(yáng)，以提高新護(hù)士的自信心。而對(duì)于一些資質(zhì)比較深、比較優(yōu)秀的護(hù)理人員要盡可能為其提供外出學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

1.2.3 合理配置人力資源護(hù)理工作具有較大的不可預(yù)知性，經(jīng)常無法按時(shí)下班，這就會(huì)導(dǎo)致護(hù)理人員的工作處于滿負(fù)荷或超負(fù)荷狀態(tài)，經(jīng)常在這樣的狀態(tài)下工作，不僅會(huì)對(duì)護(hù)理人員的身心健康造成較大的影響，而且還無法確保工作的整體質(zhì)量。因此，醫(yī)院管理人員要對(duì)護(hù)理人力資源進(jìn)行合理的調(diào)配，對(duì)工作流程進(jìn)行優(yōu)化，以確保每位護(hù)理人員都能夠保證工作質(zhì)量，提高護(hù)理工作效率。

1.2.4 營造良好的工作氛圍小兒外科病房中，護(hù)理對(duì)象相對(duì)較為特殊，每天護(hù)理人員都要面對(duì)家長的抱怨、患兒的哭鬧，部分對(duì)護(hù)理工作不理解的家長，還會(huì)向護(hù)理人員發(fā)泄怨氣。因此，醫(yī)院護(hù)理管理人員有必要減輕護(hù)理人員的工作壓力，改善護(hù)理人員的工作氛圍。例如，每周或者每個(gè)月都可以舉行民主生活討論會(huì)，鼓勵(lì)護(hù)理人員將內(nèi)心的苦惱、問題傾訴出來，并共同討論解決對(duì)策，這樣不僅可以有效釋放護(hù)理人員內(nèi)心的壓力，而且還能緩解護(hù)理人員之間的誤會(huì)，為各個(gè)環(huán)節(jié)護(hù)理工作的開展奠定良好的基礎(chǔ)。

2 結(jié)果

自從實(shí)施人性化服務(wù)護(hù)理管理以來，有效提高了該院護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，其中有4名護(hù)理人員獲得了優(yōu)秀帶教老師和院級(jí)優(yōu)秀護(hù)士稱號(hào)。而且實(shí)施人性化服務(wù)護(hù)理管理后，患兒對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度從75.1%提高到96.5%。實(shí)施2年以來，僅出現(xiàn)1起護(hù)理投訴，2起護(hù)患糾紛，而實(shí)施之前2年的時(shí)間一共出現(xiàn)過25起護(hù)理投訴事件，11起護(hù)患糾紛。

3 討論

由于兒科患兒屬于比較特殊的群體，所以在其治療過程中要為其提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。但是傳統(tǒng)的護(hù)理干預(yù)并不能達(dá)到預(yù)想的護(hù)理效果，而且護(hù)理糾紛和護(hù)理投訴的發(fā)生率比較高。因此該院根據(jù)實(shí)際需求，在小兒外科病房護(hù)理管理中引入了人性化護(hù)理，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行了有效的管理和分配[2]。所謂的人性化管理就是根據(jù)醫(yī)院自身的條件和醫(yī)療改革需求，倡導(dǎo)以人為本的護(hù)理服務(wù)理念，使醫(yī)院管理制度、措施、理念逐漸趨于人性化。人性化護(hù)理管理并非自由散漫的、無原則的管理，是一種緊緊圍繞護(hù)理人員工作的管理，使護(hù)理服務(wù)更加趨于人性化，提升護(hù)理人員自身的綜合素質(zhì)和工作潛能，以確保為兒科患兒提供更加全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)小兒實(shí)施人性

化管理護(hù)理，能夠有效地提高護(hù)理的工作效率，提高患兒家屬的滿意度[3]，減少護(hù)患糾紛，在臨床上具有重要的應(yīng)用價(jià)值。有研究在小兒外科病房護(hù)士進(jìn)行人性化護(hù)理管理，通過完善激勵(lì)機(jī)制、合理配置人力資源、調(diào)整排班制度、營造良好的工作氛圍等，比較人性化護(hù)理管理實(shí)施前后的患兒滿意度、護(hù)理糾紛率、護(hù)理投訴率等。發(fā)現(xiàn)在實(shí)施人性化護(hù)理管理措施后，可有效地緩解護(hù)士工作壓力[4-5]，最大程度發(fā)揮其潛能，明顯激發(fā)了護(hù)理人員工作熱情，提升了護(hù)理人員的整體素質(zhì)，最大限度地提高其服務(wù)質(zhì)量，提高了患兒滿意度，有利于和諧護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛。在兒科護(hù)理過程中推行人性化護(hù)理，也可以明顯減少患兒并發(fā)癥的發(fā)生[6]。人性化護(hù)理在現(xiàn)代臨床護(hù)理服務(wù)上面的優(yōu)勢作用非常強(qiáng),它能夠貼近于患兒的身心狀態(tài)給予針對(duì)性服務(wù)，提高患者的依從性[7]，使護(hù)理有效率明顯提高。在重癥患兒護(hù)理過程中，應(yīng)用人性化護(hù)理干預(yù)，能夠有效緩解患兒不良情緒，提高患兒治療的依從性，縮短患兒治療時(shí)間，對(duì)減輕患兒家長負(fù)擔(dān)及節(jié)省醫(yī)療資源均具有重要作用[8]。在兒科輸液室采用人性化護(hù)理干預(yù)措施[9]，也可有效提高患兒的依從性，提高患兒家屬對(duì)護(hù)理的滿意度，降低護(hù)理糾紛事件發(fā)生率。在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上，如果采用語言溝通聯(lián)合人性化護(hù)理可以顯著提高3～6歲患兒靜脈輸液的臨床治療效果[10]。對(duì)患內(nèi)科疾病的患兒予以人性化護(hù)理干預(yù)，也可明顯緩解其不適癥狀[11]。人性化護(hù)理在小兒麻醉誘導(dǎo)中的應(yīng)用效果也十分顯著[12]，能夠明顯提高患兒的配合性，同時(shí)有效減少不良事件發(fā)生率。通過對(duì)兒科患者、家屬的開放式問卷調(diào)查，統(tǒng)計(jì)患者滿意度、醫(yī)療糾紛發(fā)生率，來評(píng)價(jià)兒科護(hù)理中實(shí)施人性化護(hù)理的效果、面臨的主要問題及對(duì)策。發(fā)現(xiàn)患者滿意度逐年上升，醫(yī)療糾紛或患者投訴率卻逐年下降[13]。

綜上所述，將人性化服務(wù)應(yīng)用到小兒外科病房護(hù)理管理之中，通過合理配置人力資源、調(diào)整排班制度、營造良好的工作氛圍、完善激勵(lì)機(jī)制等，可以為患兒提供有效的護(hù)理服務(wù)，從而降低護(hù)理投訴率和護(hù)患糾紛的發(fā)生，提高患兒滿意度和治療效果，因此值得在推廣應(yīng)用。

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Application of Humanized Service in Pediatric Surgical ward Nursing Management

LIU Juan
Pediatric Surgery,the Second People's Hospital of Nayang City,Nayang,Henan Province,473000 China

Objective To explore the application of humanized service in pediatric surgical ward nursing management. Methods 54 children and 10 nurses who received treatment in our hospital from January 2014 to January in our hospital were selected as the research object.In the course of clinical treatment for children to provide the nursing staff of human care management.The specific contents of human nature nursing management are:reasonable division of labor,perfect incentive mechanism,rational allocation of human resources,and create a good working atmosphere,etc.Results After the implementation of the humanized service nursing management,the satisfaction degree of nursing service was increased from 75.1%to 96.5%.Since the implementation of 2 years,only 1 of the nursing complaints,2 cases of nursing disputes.Effectively improve the overall quality of the nursing staff in our hospital,including 4 cases of nursing staff received a good teacher and a hospital grade outstanding nurses.Conclusion The humanized service can provide effective nursing care for children with the nursing management in pediatric surgical ward,so as to reduce the incidence of nursing complaints and disputes,improve patient satisfaction and treatment effect.

Humanized service；Pediatric surgery；Ward；Nursing management

R473

A

1672-5654（2015）08（b）-0099-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2015.23.099

2015-04-26）

劉娟（1981.4-），女，河南南陽人，本科，主管護(hù)師，主要從事小兒外科護(hù)理工作。