王志超

山東省菏澤市第三人民醫(yī)院醫(yī)保辦，山東菏澤 274000

近年來，我國醫(yī)患矛盾日趨增加[1]，因不滿工作制度或工作人員服務(wù)態(tài)度，患者家屬要求醫(yī)院做出相應(yīng)的賠償以及道歉聲明，并經(jīng)常發(fā)生惡意打殺、辱罵醫(yī)生或者護(hù)士的事件。醫(yī)患關(guān)系緊張的重要原因之一就是檔案管理問題，病例檔案是患者在剛進(jìn)入醫(yī)院治療至患者康復(fù)出院的病情變化的一份詳細(xì)記錄，包括患者發(fā)病史、入院癥狀、有無過敏史、治療過程中有無特殊反應(yīng)等。而會計檔案則是根據(jù)患者的病例檔案，對住院費用以及患者服用藥物價格的統(tǒng)計。然而，會計檔案管理卻常常出現(xiàn)一系列的問題，導(dǎo)致患者對看病費用產(chǎn)生疑問，從而引發(fā)了醫(yī)患矛盾增加的現(xiàn)象。該文通過對相關(guān)案例進(jìn)行剖析，就醫(yī)院會計檔案管理中的工作問題、如何解決這一問題對醫(yī)患矛盾的影響做簡要報告，具體內(nèi)容如下。

相關(guān)案例剖析：

案例一 湖南一位因肺氣腫患者住院6 d，在院方打印的每日費用清單上出現(xiàn)“每日吸氧72 h”；

案例二 哈爾濱一位患者住院67 d，醫(yī)藥費高達(dá)550萬元。

以上兩件醫(yī)療糾紛典型案例充分暴露了醫(yī)院會計檔案管理體制上存在明顯紕漏。醫(yī)患關(guān)系對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展可產(chǎn)生重大影響，會計檔案管理不規(guī)范以及一系列弄虛作假行為均可降低醫(yī)院在患者中的信任度，致使醫(yī)患雙方產(chǎn)生矛盾糾紛，面對醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)亂收費、會計檔案管理失實均會致使整個社會群體對醫(yī)療行業(yè)的信任缺失。

因此會計檔案管理不僅僅是材料、文件單純的分類保管，它關(guān)乎整個醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的信譽，更與醫(yī)院自身的聲譽及遠(yuǎn)期生存發(fā)展密不可分，對于維護(hù)社會安定團(tuán)結(jié)現(xiàn)狀影響重大。

1 醫(yī)院會計檔案管理的主要問題

1.1 會計財務(wù)信息表露不完整

醫(yī)院都是根據(jù)國家財務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及藥品價格上下浮動調(diào)整的醫(yī)療費用，但有些相關(guān)信息并沒有完全對患者公開，導(dǎo)致患者對醫(yī)院高額的治療費用非常不理解，一旦費用較高就認(rèn)為是醫(yī)院自定收費標(biāo)準(zhǔn)，從而遷怒于醫(yī)生，造成嚴(yán)重的醫(yī)患關(guān)系。從患者的角度考慮，普通的發(fā)燒感冒，一旦進(jìn)入醫(yī)院治療則要上百；需要住院治療，尤其是需要動手術(shù)的患者則至少要上萬元，嚴(yán)重者甚至需要十幾二十萬；也有的醫(yī)生不管患者病情嚴(yán)重與否，都進(jìn)行全面檢查，從而逃避日后的醫(yī)療風(fēng)險，對于家庭條件困難的患者，這樣的費用確實承擔(dān)不起，所以也就有了人們常說的看病貴。

1.2 會計檔案的失真

一般來說，醫(yī)院與患者兩方的財務(wù)信息不完全對稱，也就是患者的財務(wù)信息量明顯小于醫(yī)院，這也就給一些不法分子提供了數(shù)據(jù)造假的機(jī)會，有些會計人員把不真實的數(shù)據(jù)計入了賬本中，使用假發(fā)票，對某些病人的費用進(jìn)行了篡改，更有某些醫(yī)院財務(wù)流程很隨意，對政府、稅務(wù)局等報賬不同，以此來增加本醫(yī)院的盈利。一旦有患者發(fā)現(xiàn)這一事實，將會造成不可挽回的局面。

1.3 會計檔案管理制度的不完善

任何一個部門都需要制度來確定工作性質(zhì)以及工作標(biāo)準(zhǔn)[2]，規(guī)定制度可能需要一定的資金投入，而有些醫(yī)院為了節(jié)省開支，減少這一部分的費用，并沒有對會計檔案管理體系實施具體措施，使得管理者并不能深刻地體會到檔案的重要性，造成管理者工作態(tài)度怠慢，從而難免會導(dǎo)致計算財務(wù)上的失誤。該失誤可能就會引起患者對醫(yī)務(wù)人員的不滿，影響醫(yī)患關(guān)系。

1.4 參與會計檔案管理者的文化素質(zhì)水平有較大差異

經(jīng)一系列研究調(diào)查發(fā)現(xiàn)[3]，從事檔案管理工作的工作人員接受教育水平程度各有高低，相關(guān)專業(yè)人員較少，對于會計方面了解的理論知識較少，且醫(yī)院為了省錢省事，減少這方面的培訓(xùn)，從而造成了這一現(xiàn)狀。對于會計檔案管理，日趨信息化和數(shù)字化[4]，若沒有高層專業(yè)人員的指導(dǎo)，必然是效率低、誤差大。

2 醫(yī)院會計檔案管理對醫(yī)患關(guān)系的改善價值

2.1 有助于公平合理地解決醫(yī)療糾紛

應(yīng)以嚴(yán)肅、科學(xué)的態(tài)度，本著“以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩”的原則處理醫(yī)療糾紛[5]。醫(yī)療糾紛發(fā)生后，醫(yī)患雙方往往以個人利益為前提，各執(zhí)一詞，此時能夠維護(hù)醫(yī)患雙方正當(dāng)權(quán)益，公正合理地解決醫(yī)療糾紛的法律依據(jù)即醫(yī)院方面進(jìn)行舉證的具有真實性、完整性的會計檔案信息。因此作為法律依據(jù)的醫(yī)院會計檔案須具備真實的內(nèi)容，完整的手續(xù)以及合法的收入開支和憑證，能夠經(jīng)受各項相關(guān)檢查，保證了作為“法律證明者”的權(quán)威性和公正性；與此同時，會計檔案反映出醫(yī)院各項合法經(jīng)濟(jì)活動的依據(jù)，是上級相關(guān)部門進(jìn)行歷史記錄查詢時的實際證據(jù)。

2.2 有助于醫(yī)患間的溝通交流

由于多數(shù)患者對醫(yī)學(xué)知識、醫(yī)療收費等信息的認(rèn)知了解較匱乏，且醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)自身高風(fēng)險、高技術(shù)的特殊性，加之在市場經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下院方需要承受醫(yī)療風(fēng)險，市場競爭以及社會矛盾等多方面的壓力，這些因素均是造成醫(yī)院和患者雙方產(chǎn)生認(rèn)知差異的原因，致使醫(yī)患雙方的信任度降低。加強(qiáng)溝通是重塑信任的有效方法。會計檔案對患者住院期間的各項醫(yī)療花費和其他檔案相關(guān)資料進(jìn)行了詳細(xì)記錄，患者通過會計檔案借閱制度向臨床醫(yī)師進(jìn)行咨詢進(jìn)而增進(jìn)醫(yī)患雙方的交流；會計檔案還具有清晰平衡醫(yī)院成本效益關(guān)系，增進(jìn)醫(yī)院各管理科室間的密切協(xié)作，有助于調(diào)動醫(yī)務(wù)工作者的工作積極性，為患者提供更佳服務(wù)。

2.3 有助于進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)院工作質(zhì)量，提高患者滿意度

確保會計檔案的完整性、準(zhǔn)確性可有效幫助院方領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行醫(yī)院經(jīng)營管理方面的信息決策，能夠從醫(yī)院實際現(xiàn)狀出發(fā)，以會計信息為依據(jù)進(jìn)行科學(xué)性的經(jīng)營管理預(yù)測和決定，在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)中占據(jù)優(yōu)勢，掌握市場動向，及時對本院醫(yī)療服務(wù)側(cè)重點及發(fā)展方向進(jìn)行調(diào)整，有助于醫(yī)院的遠(yuǎn)期發(fā)展。同時可根據(jù)醫(yī)院會計檔案對各級醫(yī)師進(jìn)行科學(xué)管理以及相關(guān)考核，能夠提高工作積極性，規(guī)范診療行為，提高服務(wù)質(zhì)量。由此可見，會計檔案在醫(yī)務(wù)工作人員診療行為監(jiān)督以及醫(yī)院管理經(jīng)營運作中所發(fā)揮的重要作用，在院方診療水平提高的同時對醫(yī)療服務(wù)項目進(jìn)行調(diào)整，注重醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化醫(yī)療收費標(biāo)準(zhǔn)，有助于醫(yī)院持續(xù)健康地發(fā)展，提高患者滿意度，避免醫(yī)患關(guān)系緊張化，降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生率，對醫(yī)院自身聲譽及市場競爭力有較大影響。

3 醫(yī)院會計管理問題的解決方案

3.1 盡可能地完善財務(wù)信息，向透明化管理轉(zhuǎn)變

新形勢下以往重保管輕利用的檔案管理方式現(xiàn)已滿足不了當(dāng)前需要，醫(yī)療診治過程中，若醫(yī)療信息得不到完整傳達(dá)，極易造成醫(yī)務(wù)人員與患者雙方在醫(yī)療診治過程中所接受的信息存在較大差異，再者醫(yī)患雙方缺乏溝通，致使醫(yī)患關(guān)系緊張化。各大醫(yī)院應(yīng)及時更新財務(wù)信息，根據(jù)國家財政制度，更好地完善醫(yī)院體系，會計工作人員應(yīng)準(zhǔn)確地公示財務(wù)流程及信息，并保證公示渠道正規(guī)。醫(yī)院財務(wù)信息應(yīng)保證其真實性及權(quán)威性，會計部門以此為標(biāo)準(zhǔn)將醫(yī)院的財務(wù)情況和醫(yī)療相關(guān)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀做一個具有統(tǒng)計意義的審查表，并敢于向群眾公布財務(wù)信息，增加相關(guān)醫(yī)療費用管理透明度，主動接受廣大人民群眾的監(jiān)督，讓老百姓真正體會到醫(yī)院的公平、公正、公開，從而減少患者對會計管理的疑慮，降低醫(yī)患矛盾發(fā)生率。

3.2 增強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)

隨著醫(yī)療體制改革的進(jìn)一步深化，信息技術(shù)應(yīng)用的普及，醫(yī)院掛號、就診、取藥以及醫(yī)療保險報銷服務(wù)等相關(guān)流程均已進(jìn)行信息化。由于檔案管理式人們社會經(jīng)濟(jì)實踐活動的原始記錄，是信息資源的重要組成部分，在醫(yī)院經(jīng)營管理的各個方面均有所涉及。近年來由于社會經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，我國綜合國力進(jìn)一步增強(qiáng)，醫(yī)療衛(wèi)生知識的普及，人們的醫(yī)療保健意識增強(qiáng)，醫(yī)院管理人員、醫(yī)務(wù)工作者以及患者對醫(yī)院管理檔案利用度要求越來越高。為使醫(yī)院會計檔案得到充分利用，則應(yīng)建立一套完善、合理、系統(tǒng)的檔案管理體系，并使其適應(yīng)醫(yī)療體制改革的相關(guān)要求。院方仍需在人才經(jīng)費等方面對會計檔案管理信息化給予支持，面向公眾開放管理檔案檢索工具及設(shè)備。建立較為健全的會計檔案檢索工具，開啟便捷、系統(tǒng)、高效的會計管理新模式。

3.3 保證會計檔案的真實性

會計檔案涉及方面較為廣泛，具有較強(qiáng)的政策性，因此必須保證其內(nèi)容的真實性才可在醫(yī)患溝通中真正發(fā)揮作用，并且才能作為法律依據(jù)在醫(yī)患糾紛解決中體現(xiàn)其價值[6]。會計失真的原因大多是因為相關(guān)工作人員隨意篡改原本真實的數(shù)據(jù)，使用假發(fā)票，蓄意改編盈利虧損，以達(dá)到預(yù)期目的。這一現(xiàn)象的發(fā)生多是因為國家相關(guān)立法制度還沒有完善，對不法分子的懲罰力度較小，以及醫(yī)院沒有對工作人員灌輸法律法規(guī)的嚴(yán)重性。針對這一問題，院方需及時加強(qiáng)會計檔案管理人員的專業(yè)素質(zhì)，職業(yè)道德，醫(yī)院應(yīng)在內(nèi)部制定具有權(quán)威性的管理機(jī)制，對工作人員進(jìn)行明確的級別分工，各不同級別具有相互制約性；對開票憑據(jù)、發(fā)票證明等填寫必須要規(guī)范，最好將相關(guān)憑證進(jìn)行連續(xù)編號[7]，防止惡意改編撕毀證據(jù)；對于違法人員，一旦發(fā)現(xiàn)，無論什么原因，立即嚴(yán)格處理，以警示其他工作人員。

3.4 進(jìn)一步完善會計檔案管理制度

制度的完善是一個部門進(jìn)步的標(biāo)志，醫(yī)院會計檔案管理制度的完善更是對醫(yī)院整體發(fā)展的重要影響因素。針對這一方面，醫(yī)院相關(guān)部門應(yīng)在固定的時間對管理部門的制度完善方面投入一定的資金，采取分工明確制，增加相關(guān)負(fù)責(zé)人對會計管理的重視程度[8]，從而下達(dá)到具體的工作人員，減少工作人員因為疏忽而造成的會計檔案不完整或者不真實。

3.5 提高檔案管理者的文化素質(zhì)水平

現(xiàn)今醫(yī)院大部分檔案管理者的文化水平各有高低，差異較大，尤其是會計檔案管理部門。為解決這一現(xiàn)象，各大醫(yī)院應(yīng)對從事會計檔案管理的工作人員定期進(jìn)行培訓(xùn)，提高工作人員的綜合素質(zhì)[9-10]，不能出現(xiàn)只是單方面精通檔案管理或者只是精通計算機(jī)管理。面對信息化迅速發(fā)展的社會，這樣的綜合培訓(xùn)顯得尤為重要，所以醫(yī)院應(yīng)有明確的規(guī)定，對此類工作人員必須有參加相關(guān)培訓(xùn)的證明后才能正式上崗。經(jīng)過培訓(xùn)的工作人員，在處理信息和數(shù)據(jù)方面的能力大有提高，以此來提高工作效率，減少意外情況的發(fā)生。會計檔案管理者需遵循相關(guān)管理制度，堅持實事求是，客觀公正，杜絕一切弄虛作假行為，使醫(yī)院會計檔案管理部門的工作效用得以真正發(fā)揮。

4 總結(jié)

隨著我國經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)也漸漸地發(fā)展起來，然而，這樣的快速發(fā)展卻導(dǎo)致了醫(yī)院體系不完整、相關(guān)制度不規(guī)范等問題，從而引發(fā)了一系列醫(yī)患事件的發(fā)生，其中會計檔案管理不安引發(fā)的醫(yī)患矛盾尤為突出。該研究通過對會計財務(wù)信息表露不完整、檔案失真、檔案管理制度不完善以及會計檔案管理者文化素質(zhì)差異4個問題進(jìn)行了探討，并提出了一些解決方案。相關(guān)文獻(xiàn)顯示[8]，會計檔案管理的數(shù)字化、現(xiàn)代化、信息化是檔案管理效率提高的一個重要里程碑，隨著科技的迅速發(fā)展，應(yīng)將會計檔案管理提升到技術(shù)層面，從而提高效率，減少誤差，使患者滿意。

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