■ 劉高 穎金 平李紅怡馮 運(yùn)

基于多元化社會信任的就診體驗(yàn)工作初探

社會信任 醫(yī)患關(guān)系 就診體驗(yàn)

醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展和醫(yī)療市場化使得患者的角色向醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)者轉(zhuǎn)化，而用戶至上主義和消費(fèi)者服務(wù)導(dǎo)向文化的滲透，使得尊重患者的需求和愿望被視為是體現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)人性化的重要方面。然而，在整個社會醫(yī)患糾紛呈高發(fā)態(tài)勢的形勢下，醫(yī)患矛盾已成為社會信任缺失的具體反映。實(shí)現(xiàn)政府、社會、公民的共治，整合各方力量和資源，激活社會各方的信任，已成為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的有效選擇。作者就如何增進(jìn)社會、醫(yī)院、患者的相互信任進(jìn)行了研究，并在此基礎(chǔ)上探討了一系列的就診體驗(yàn)舉措。

醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展和醫(yī)療市場化使得患者的角色向醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)者轉(zhuǎn)化，而用戶至上主義和消費(fèi)者服務(wù)導(dǎo)向文化的滲透，使得尊重患者的需求和愿望被視為是體現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)人性化的重要方面[1]。近年來，整個社會醫(yī)患糾紛呈高發(fā)態(tài)勢，成為社會最不和諧的音符之一。改善醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)患共同的愿望，卻非醫(yī)患雙方所能根本解決，原因是醫(yī)患矛盾已成為社會信任缺失的具體反映。在假醫(yī)假藥、劣質(zhì)產(chǎn)品、虛假廣告頻發(fā)的社會環(huán)境中，醫(yī)患之間、以及社會對醫(yī)院信任度已經(jīng)降到了最低點(diǎn)，醫(yī)患矛盾加劇，這種不信任更為敏感，一觸即發(fā)。近年來，我院就如何增進(jìn)社會、醫(yī)院、患者的相互信任進(jìn)行了研究，并以此為基礎(chǔ)推出了一系列患者就診體驗(yàn)舉措，取得了一定成效。

1 醫(yī)患雙方信任缺失的具體表現(xiàn)

就醫(yī)過程中，患方常常擔(dān)心醫(yī)生的診療水平、自己的各種權(quán)利、費(fèi)用支出的多少；醫(yī)生擔(dān)心醫(yī)療意外不被理解、欠費(fèi)無法追討、鬧事傷人傷到自己；社會新聞媒體為了增加其市場占有率，吸引觀眾或讀者，不惜夸大、扭曲醫(yī)療糾紛事實(shí)的真相，隨意發(fā)揮以制造出觀眾和讀者感興趣的熱門話題來炒作醫(yī)療相關(guān)題材，使醫(yī)療糾紛與醫(yī)患沖突更激烈、事態(tài)更加嚴(yán)重[2]，給醫(yī)務(wù)人員無形中施加了巨大的壓力。在失去信任的醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)務(wù)人員和患者都沒有安全感，無法得到心理補(bǔ)償，心態(tài)逐步失衡，醫(yī)務(wù)人員工作積極性、向心力和凝聚力逐步減弱，患者、社會對醫(yī)務(wù)人員的信度逐漸降低，猶如進(jìn)入了惡性循環(huán)，愈演愈烈。

2 激活多元化社會信任對構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的意義

我國衛(wèi)生事業(yè)是政府實(shí)行一定福利政策的社會公益事業(yè)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的醫(yī)療服務(wù)是公共產(chǎn)品，帶有明顯的公益性和福利性。醫(yī)患矛盾和沖突直接涉及群眾生命權(quán)和健康權(quán)，焦點(diǎn)集中尖銳、情況復(fù)雜多樣、處理難度大，需要引入醫(yī)院發(fā)揮引導(dǎo)、凝聚作用，政府發(fā)揮公共服務(wù)作用，自治組織發(fā)揮協(xié)調(diào)利益、化解矛盾的作用，社團(tuán)、行業(yè)組織和社會中介組織發(fā)揮提供服務(wù)、反映訴求、規(guī)范行為作用的社會治理概念。通過醫(yī)院、政府與社會的良性互動，實(shí)現(xiàn)政府、社會、公民共治，整合各方力量和資源，研究并激活社會各方信任，成為重新構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的有效選擇。

3 就診體驗(yàn)工作增強(qiáng)多元化社會信任的途徑

開展就診體驗(yàn)工作既是體現(xiàn)醫(yī)院公益性，也是長期構(gòu)建和諧社會的需求?！耙圆∪藶橹行摹比轿涣私饣颊叩男枨?，并通過親歷和體驗(yàn)，使之感受醫(yī)院的歷史和文化底蘊(yùn)，優(yōu)化醫(yī)療流程和服務(wù)細(xì)節(jié)，持續(xù)改進(jìn)不足之處，使醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)涵不斷充實(shí)，醫(yī)療服務(wù)的滿意度不斷提升，從而健全人性化醫(yī)療服務(wù)規(guī)范體系。就診體驗(yàn)的對象不僅是患者，也包含醫(yī)務(wù)人員、社會人士、政府部門等不同主體。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，需要醫(yī)方、政府及社會共同參與，不斷加強(qiáng)溝通，進(jìn)而增進(jìn)社會各界多方位信任，促進(jìn)、推動和實(shí)現(xiàn)良性、和諧的醫(yī)患關(guān)系。

3.1 患者、家屬體驗(yàn)彌補(bǔ)了醫(yī)患信任缺失

患者和家屬就醫(yī)體驗(yàn)是就診體驗(yàn)工作的初衷。通過“患者體驗(yàn)團(tuán)”或者體驗(yàn)日的活動，從患者角度對門診、急診或住院等醫(yī)療環(huán)境、各項醫(yī)療流程進(jìn)行體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)中存在的問題或亮點(diǎn)，進(jìn)而改善醫(yī)院各項流程和環(huán)節(jié)，提高患者對醫(yī)院各項服務(wù)的滿意度。常見就診體驗(yàn)可以定期邀請患者在日常門、急診就醫(yī)過程中開展體驗(yàn)，及時收集流程中需要改善之處，院方與之溝通，并在推進(jìn)項目整改后反饋至體驗(yàn)者；也可開展對出院病人的電話隨訪和定期召開住院患者回訪活動，以親歷和親述作為一種體驗(yàn)過程，通過住院患者對醫(yī)院各類服務(wù)的體驗(yàn)和滿意情況，患者感知的住院時問題，來了解醫(yī)院的實(shí)際服務(wù)水平和相對服務(wù)水平[3]，了解其對醫(yī)院整體服務(wù)的評價，收集住院期間醫(yī)療流程、質(zhì)量、費(fèi)用等方面的意見、建議，并予以落實(shí)整改和反饋。院方以請患者參與全質(zhì)量管理和流程改進(jìn)的形式來增進(jìn)醫(yī)患之間的溝通和了解，從重視患者感受出發(fā)來落實(shí)推進(jìn)各項建議，做到事事有回復(fù)、整改有反饋，從而增進(jìn)醫(yī)患之間信任，和諧醫(yī)患之間關(guān)系。

3.2 社會各方體驗(yàn)修正了醫(yī)患信任的偏離

多元化的社會治理新形勢下，就診體驗(yàn)工作調(diào)動和引入了強(qiáng)大的社會力量，主動借力于社工和志愿者、大學(xué)生、社會各界體驗(yàn)者，甚至是醫(yī)務(wù)人員的親自體驗(yàn)，幫助醫(yī)患之間修正各種信任的偏離。社會各方的體驗(yàn)，可以以各種角色扮演的方式來進(jìn)行。醫(yī)務(wù)人員扮演一天的患者，以普通患者的身份進(jìn)行一天的就醫(yī)體驗(yàn)，使之真正理解患者在就醫(yī)過程中面臨的難點(diǎn)和焦慮，發(fā)現(xiàn)患者會關(guān)注的環(huán)節(jié)；社會人士除扮演患者來體驗(yàn)醫(yī)療流程之外，還可以扮演醫(yī)學(xué)生、醫(yī)務(wù)人員，親歷一次醫(yī)學(xué)生的臨床技能培訓(xùn)課程、醫(yī)務(wù)人員三基考核的實(shí)戰(zhàn)、科研人員開展各種實(shí)驗(yàn)的場景，所有的體驗(yàn)都是為了推進(jìn)醫(yī)務(wù)人員和社會人士的換位思考，以體諒對方的心情和各種艱辛為出發(fā)點(diǎn)。理解相互的信任是建立在互相尊重的基礎(chǔ)上，進(jìn)而通過社會各界的努力逐步修正正在偏離的醫(yī)患信任。

3.3 各類媒體體驗(yàn)矯正了輿論信任的偏移

開展媒體的體驗(yàn)至關(guān)重要。媒體在強(qiáng)化醫(yī)生職業(yè)道德意識與促進(jìn)患者對醫(yī)生的理解與信任，尊重醫(yī)生，尊重科學(xué)，尊重生命，矯正易于偏移的輿論信任中起到舉足輕重的作用。通常以“媒體開放日”形式，請媒體參與醫(yī)生一天的診療活動，或者在病人知情同意的情況下，跟蹤住院病人就醫(yī)全程，真實(shí)體驗(yàn)出醫(yī)療活動中醫(yī)患雙方的心理需求；從安全、穩(wěn)定出發(fā)，進(jìn)行理性的輿論監(jiān)督，營造誠信的輿論氛圍，促進(jìn)患者對醫(yī)務(wù)人員的理解與信任、醫(yī)務(wù)人員對患者的關(guān)愛和尊重，倡導(dǎo)社會合力增進(jìn)醫(yī)患信任的輿論氛圍。

3.4 政府層面體驗(yàn)還原了社會信任的初衷

政府在把握醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的正確方向，科學(xué)制定衛(wèi)生發(fā)展規(guī)劃，合理設(shè)置衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，在為群眾提供便捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)方面發(fā)揮主導(dǎo)作用。開展政府層面的體驗(yàn)，不僅是希望上級主管部門能參與，還涵蓋了區(qū)域行政管理部門。政府的體驗(yàn)可著眼于邀請其參與和支持各項公益活動，例如社會反響良好、群眾參與積極、具有良好引導(dǎo)意義的大型健康講堂和醫(yī)療咨詢服務(wù)等活動。依托活動平臺，推進(jìn)政府、社會和醫(yī)院進(jìn)行零距離接觸與互動，還原了人們無私地把別人利益置于自己之上的信任初衷，對于化解醫(yī)患矛盾、改善醫(yī)患關(guān)系起到了積極推動作用。

就診體驗(yàn)的實(shí)踐在增進(jìn)社會信任、改善醫(yī)患關(guān)系中起到了潤滑作用，但要真正緩解醫(yī)患矛盾則是一個長期的各方努力過程。作為醫(yī)方，醫(yī)院更要注重強(qiáng)化內(nèi)涵建設(shè)，切實(shí)提高醫(yī)院管理和服務(wù)水平；要堅持公立醫(yī)院公益性質(zhì)，堅持以人為本，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院管理；要創(chuàng)新醫(yī)院“和諧醫(yī)患”文化建設(shè)，轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員服務(wù)觀念，增強(qiáng)主動服務(wù)意識，加強(qiáng)醫(yī)患持續(xù)溝通，為人性化的醫(yī)療服務(wù)提供制度保障。

[1] 越麗霞,陳加軍,孫長青.基于患者體驗(yàn)的公立醫(yī)院住院患者滿意模型的構(gòu)建[J].鄭州大學(xué)學(xué)報（醫(yī)學(xué)版），2014，5(3):331-332.

[2] 杜艾樺.和諧醫(yī)患關(guān)系多維分析[J].醫(yī)學(xué)與社會，2011，24(12):65-66.

[3] 英立平,Shane Thomas,馬謝民，等.患者體驗(yàn)和滿意監(jiān)測的利用價值初探[J].中國醫(yī)院管理，2008:28(10):17-20.

Research on medical experience work to the patient which based on the diversified social trust

/LIU Li, GAO Ying, JIN Ping, LI Hongyi, FENG Yun// Chinese Hospitals. -2015,19（7）：66-67

social trust, doctor-patient relationship, medical experience

The development of medical mode and medical market makes the role of the patient happened to the transformation of medical service consumers .Consumerism and consumer service oriented culture penetration which makes the respect of the patient's needs and desires be seen as important aspects of embody human health service system. However, under the situation of doctor-patient dispute are at higher risk, the specific reflection of doctor-patient contradiction has become a lack of social trust .To implement co-governance, should integrate the power and resources, the activation of social trust has become an effective choice for the construction of a harmonious doctor-patient relationship .How to improve social &hospital& patients trust each other are studied, and on this basis discusses a series of patients experience move.

's address：Shanghai General People’s Hospital, No.100, Haining Road, Hongkou District, Shanghai, 200080, PRC

2014-11-03］（責(zé)任編輯 王遠(yuǎn)美）

①上海市第一人民醫(yī)院，200080 上海市虹口區(qū)海寧路100

馮 運(yùn)：上海市第一人民醫(yī)院黨委書記，研究員

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