■ 韓 鵬許樹(shù)強(qiáng)

某院住院服務(wù)醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷指標(biāo)體系權(quán)重研究

■ 韓 鵬①②許樹(shù)強(qiáng)③

層次分析法 醫(yī)學(xué)文化 人文關(guān)懷 指標(biāo)體系

目的：在前期研究的基礎(chǔ)上，確定指標(biāo)體系權(quán)重，以構(gòu)建醫(yī)院住院服務(wù)醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷指標(biāo)體系。方法：運(yùn)用層次分析法建立住院服務(wù)醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷評(píng)價(jià)指標(biāo)層次結(jié)構(gòu)，構(gòu)建兩兩比較判斷矩陣，并對(duì)判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。結(jié)果：確定了各指標(biāo)體系權(quán)重，完成了住院服務(wù)醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷指標(biāo)體系的構(gòu)建。結(jié)論：住院服務(wù)醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷指標(biāo)體系能基本涵蓋其領(lǐng)域的各個(gè)方面，為其具體指標(biāo)的選擇和實(shí)施提供參考。

人文關(guān)懷通俗的理解就是對(duì)人的關(guān)懷，即：關(guān)注人、關(guān)心人、重視人的個(gè)性、滿足人的需求和尊重人的權(quán)力。人文關(guān)懷是一個(gè)內(nèi)涵極其豐富而又很難確切陳述的概念，不同行業(yè)有著不同的內(nèi)涵。而醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷就是對(duì)患者的生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)、生理及心理需求的具體關(guān)注和體現(xiàn)。醫(yī)療服務(wù)中人文關(guān)懷的表現(xiàn)形式有3個(gè)方面：一是對(duì)患者軀體的關(guān)懷，二是對(duì)患者心理的關(guān)懷，三是對(duì)患者生命的終極關(guān)懷。醫(yī)療服務(wù)中實(shí)施人文關(guān)懷有兩大要點(diǎn)：一是全面了解患者的心理、生理需求；二是最大限度滿足患者的心理、生理需求[1]。文獻(xiàn)綜述表明，實(shí)施醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷是有效緩解醫(yī)患矛盾的重要方面[2]。

層次分析法（AHP）是一種簡(jiǎn)便、實(shí)用的多準(zhǔn)則決策方法，它根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)和要達(dá)到的目標(biāo)分解出問(wèn)題的組成因素，并按相互關(guān)系將因素層次化，組成層次結(jié)構(gòu)模型，最終獲得最低層因素對(duì)于最高層（總目標(biāo)）的重要性權(quán)值[3-4]。本研究在前期研究所形成的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，應(yīng)用層次分析法確定某院住院服務(wù)醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷各指標(biāo)的權(quán)重，為醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷在病房的具體實(shí)施與評(píng)價(jià)提供依據(jù)。

1 對(duì)象與方法

1.1 前期研究

在前期研究中，應(yīng)用文獻(xiàn)研究、專家訪談和德?tīng)柗品ù_定了醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。該指標(biāo)體系包括4個(gè)一級(jí)指標(biāo)、20個(gè)二級(jí)指標(biāo)、57個(gè)三級(jí)指標(biāo)在內(nèi)的具有層次性的醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷指標(biāo)體系。

1.2 咨詢專家

本研究咨詢某三級(jí)甲等綜合醫(yī)院的20名專家。其中，年齡集中在41歲-70歲的專家占85%；專家從事醫(yī)療及醫(yī)院管理工作11年-20年的占55%，21年-30年的占40%，31年-40年占5%；正高職稱占30%，副高職稱占65%，中級(jí)職稱占5%；碩士學(xué)歷專家占55%，博士學(xué)歷專家占30%。

1.3 層次分析方法簡(jiǎn)介層次分析法的基本思路是對(duì)復(fù)雜決策問(wèn)題的本質(zhì)、影響因素以及內(nèi)在關(guān)系等進(jìn)行深入分析之后，構(gòu)建一個(gè)層次結(jié)構(gòu)模型，然后根據(jù)對(duì)某一題項(xiàng)的判斷，就每一層次的相對(duì)重要性做出定量表示，即構(gòu)造比較判斷矩陣，以這個(gè)矩陣的最大特征值及其相應(yīng)的特征向量，在通過(guò)一致性檢驗(yàn)的前提下，來(lái)確定每一層次中各因素的相對(duì)重要性次序的權(quán)重[5]。本研究運(yùn)用層次分析法對(duì)已有的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行量化、賦權(quán)，確定各評(píng)價(jià)指標(biāo)相對(duì)重要性。其主要步驟：建立層次結(jié)構(gòu)、建立兩兩比較判斷矩陣、各層次因素的權(quán)重計(jì)算、進(jìn)行一致性檢驗(yàn)和組合權(quán)重計(jì)算[6]。

1.3.1 一、二級(jí)指標(biāo)權(quán)重計(jì)算。根據(jù)咨詢專家對(duì)指標(biāo)的評(píng)分，利用權(quán)重計(jì)算公式，可以計(jì)算出一、二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)。同樣，根據(jù)一致性檢驗(yàn)公式，可以檢驗(yàn)判斷矩陣的一致性。

1.3.2 醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷指標(biāo)終末權(quán)重計(jì)算。將各級(jí)指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)連乘即得到三級(jí)指標(biāo)最終的權(quán)重系數(shù)，即終末權(quán)重。

1.3.3 權(quán)重系數(shù)計(jì)算結(jié)果。以一級(jí)指標(biāo)環(huán)境、溝通、服務(wù)、人文素養(yǎng)為例，構(gòu)建判斷矩陣并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，得到一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重，且一致性指數(shù)CI與一致性比率RI均<0.01，說(shuō)明本級(jí)指標(biāo)所取得的權(quán)重合理，一致性比較滿意。利用同樣的方法我們可以獲得二級(jí)、三級(jí)指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)，通過(guò)一致性檢驗(yàn)后，可以得到不同層次的權(quán)重系數(shù)[7]。

2 結(jié)果

利用層次分析法完成醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷指標(biāo)體系的構(gòu)建，具體指標(biāo)及權(quán)重為：一級(jí)指標(biāo)包括“環(huán)境”“溝通”“服務(wù)”“人文素養(yǎng)”，其權(quán)重分別為0.1978、0.3052、0.2642和0.2328。

“環(huán)境”包含的二級(jí)指標(biāo)有“環(huán)境衛(wèi)生”“候診條件”“就診流程”“設(shè)施先進(jìn)”“人文環(huán)境”，各指標(biāo)的權(quán)重/組合權(quán)重分別為0.2357/0.0466、0.2261/0.0447、0.2149/0.0425、0.1912/0.0378和0.1321/0.0261。其中，“環(huán)境衛(wèi)生”包括的三級(jí)指標(biāo)主要有“整潔干凈寬敞”“污物處理有序”“衛(wèi)生間干凈無(wú)異味”，各指標(biāo)權(quán)重/組合權(quán)重分別為0.3125/0.0146、0.3542/0.0165和0.3333/0.0155；“候診條件”包括的三級(jí)指標(biāo)主要有“病房環(huán)境舒適”“醫(yī)護(hù)辦公環(huán)境有秩序”“病房床位設(shè)置合理”，其權(quán)重/組合權(quán)重分別為0.3641/0.0163、0.3285/0.0147和0.3074/0.0137；“就診流程”包括的三級(jí)指標(biāo)主要有“入院手續(xù)辦理方便”“出院手續(xù)辦理方便”“會(huì)診及時(shí)”，其權(quán)重/組合權(quán)重分別為0.3357/0.0143、0.3345/0.0142和0.3298/0.0140；“設(shè)施先進(jìn)”包括的三級(jí)指標(biāo)主要有“停車方便，管理先進(jìn)”“電梯方便快速”“病房設(shè)施智能化”“有便利的輔助設(shè)施”“餐飲伙食科學(xué)營(yíng)養(yǎng)”，其權(quán)重/組合權(quán)重分別為0.1856/0.0070、0.1985/0.0075、0.2005/0.0076、0.2248/0.0085和0.1906/0.0072；“人文環(huán)境”包括的三級(jí)指標(biāo)主要有“醫(yī)務(wù)人員著裝適宜得當(dāng)”“不同科室病房文化特點(diǎn)鮮明”“醫(yī)院文化易被感受，如宣傳欄、展板等”，其權(quán)重/組合權(quán)重分別為0.3068/0.0080、0.2578/0.0067和0.4354/0.0114。

“溝通”包含的二級(jí)指標(biāo)有“面部表情”“語(yǔ)言使用”“診療動(dòng)作”“溝通技巧”“及時(shí)告知”，各指標(biāo)的權(quán)重/組合權(quán)重分別為0.1514/0.0462、0.2038/0.0622、0.1745/0.0533、0.2682/0.0819和0.2021/0.0617。其中，“面部表情”包括三級(jí)指標(biāo)主要有“表情（微笑）”“表情具有同情”“眼神專注”，各指標(biāo)權(quán)重/組合權(quán)重分別為0.3015/0.0139、0.3587/0.0166和0.3398/0.0157；“語(yǔ)言使用”包括三級(jí)指標(biāo)主要有“語(yǔ)言真摯，鼓勵(lì)性語(yǔ)言”“溫和親切，通俗易懂，肢體語(yǔ)言的利用”“加入心理疏導(dǎo)”，其權(quán)重/組合權(quán)重分別為0.2645/0.0165、0.2931/0.0182和0.4424/0.0275；“診療動(dòng)作”包括三級(jí)指標(biāo)主要有“動(dòng)作準(zhǔn)確”和“動(dòng)作輕柔”，其權(quán)重/組合權(quán)重分別為0.6588/0.0231、0.3412/0.0120；“溝通技巧”包括三級(jí)指標(biāo)主要有“耐心傾聽(tīng)，適時(shí)的沉默,極大的同情”“問(wèn)候（問(wèn)好，用語(yǔ)禮貌），熱情接待”“多使用鼓勵(lì)的語(yǔ)言”“把病人當(dāng)做親人，避免生硬的話語(yǔ)”，其權(quán)重/組合權(quán)重分別為0.2145/0.0176、0.2658/0.0218、0.2745/0.0225和0.2452/0.0201；“及時(shí)告知”包括三級(jí)指標(biāo)主要有“提高告知主動(dòng)性”“在病房鼓勵(lì)與患者多交流，了解病人的苦痛，了解病人的心理”“執(zhí)行《醫(yī)院醫(yī)患溝通制度》”“外科病房手術(shù)前充分告知患者及家屬手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，內(nèi)科病房告知患者疾病轉(zhuǎn)歸、并發(fā)癥及愈后情況”“診療的1/3的時(shí)間用于做告知，做溝通”，其權(quán)重/組合權(quán)重分別為0.2047/0.0126、0.1229/0.0076、0.1587/0.0098、0.3895/0.0240和0.1242/0.0077。

“服務(wù)”指標(biāo)中包含二級(jí)指標(biāo)有“技術(shù)能力”“規(guī)章制度”“服務(wù)意識(shí)”“主動(dòng)服務(wù)”“服務(wù)舉措”，各指標(biāo)權(quán)重/組合權(quán)重分別為0.1992/0.0526、0.1805/0.0477、0.1847/0.0488、0.2592/0.0685和0.1764/0.0466。其中，“技術(shù)能力”包括三級(jí)指標(biāo)主要有“技術(shù)過(guò)硬，治療有效”“使用最優(yōu)化的治療方案”“感觸到學(xué)術(shù)專業(yè)的氛圍”“有學(xué)科帶頭人”，各指標(biāo)權(quán)重/組合權(quán)重分別為0.2751/0.0040、0.2412/0.0035、0.2351/0.0034和0.2486/0.0036；“規(guī)章制度”包括三級(jí)指標(biāo)主要有“建立健全醫(yī)院規(guī)章制度”“嚴(yán)格遵守規(guī)章制度”，其權(quán)重/組合權(quán)重分別為0.4863/0.0113、0.5137/0.0119；“服務(wù)意識(shí)”包括三級(jí)指標(biāo)主要有“診后電話隨訪”“上門家訪”“康復(fù)指導(dǎo)”，其權(quán)重/組合權(quán)重分別為0.2694/0.0035、0.2951/0.0039和0.4355/0.0057；“主動(dòng)服務(wù)”包括三級(jí)指標(biāo)主要有“強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)”“增加一次與患者的溝通交流，溝通過(guò)程中注重患者的內(nèi)心感受”“入院迎接，接診回復(fù)，出院送出”“多一次查房”，其權(quán)重/組合權(quán)重分別為0.1874 /0.0128、0.3482/0.0238、0.0757/0.0052和0.3887/0.0266；“服務(wù)舉措”包括三級(jí)指標(biāo)主要有“義務(wù)咨詢、健康教育”“住院患者滿意度調(diào)查”“患者大講堂、患者交流活動(dòng)”，其權(quán)重/組合權(quán)重分別為0.3012/0.0042、0.3425/0.0048和0.3563/0.0050。

“人文素養(yǎng)”指標(biāo)包含的二級(jí)指標(biāo)有“人文知識(shí)”“人文心理”“人文精神”“人文信仰”“人文境界”，各指標(biāo)權(quán)重/組合權(quán)重分別為0.1854/0.0432、0.1925/0.0448、0.2086/0.0486、0.2032/0.0473和0.2103/0.0490。其中，“人文知識(shí)”包括三級(jí)指標(biāo)主要“學(xué)習(xí)哲學(xué)、心理學(xué)、邏輯學(xué)、法律學(xué)、倫理學(xué)、語(yǔ)言學(xué)、美學(xué)等人文知識(shí)”“進(jìn)行人文知識(shí)的相關(guān)講座”，各指標(biāo)權(quán)重/組合權(quán)重分別為0.5464/0.0129、0.4536/0.0107；“人文心理”包括三級(jí)指標(biāo)主要有“具備同理心”“同理心的應(yīng)用，使用同情的表達(dá)方式”，其權(quán)重/組合權(quán)重分別為0.5853/0.0154、0.4147/0.0109；“人文精神”三級(jí)指標(biāo)為“尊重他人自主權(quán)和價(jià)值觀”，其權(quán)重/組合權(quán)重為1.0000/0.0480；“人文信仰”三級(jí)指標(biāo)為“理解苦難，苦難中人性的需求”，其權(quán)重/組合權(quán)重為1.0000/0.0473；“人文境界”三級(jí)指標(biāo)為“人道主義、誠(chéng)信、利他主義”，其權(quán)重/組合權(quán)重為1.0000/0.0490。

綜上可知，在住院服務(wù)醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷一級(jí)指標(biāo)重要性排序分別為“溝通”“服務(wù)”“人文素養(yǎng)”和“環(huán)境”，可見(jiàn)溝通在醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷中的重要程度。在二級(jí)指標(biāo)中，環(huán)境以“環(huán)境衛(wèi)生”最為重要，其次為“候診條件”；溝通以“溝通技巧”最為重要，其次為“語(yǔ)言使用”；在服務(wù)指標(biāo)中，特別需要的是“主動(dòng)服務(wù)”及較高的“技術(shù)能力”；人文素養(yǎng)中以“人文境界”和“人文精神”最為重要。在三級(jí)指標(biāo)中，候診條件中的“病房環(huán)境舒適”和環(huán)境衛(wèi)生的“污物處理有序”成為環(huán)境維度中最重要內(nèi)容；診療過(guò)程中及時(shí)告知中的“外科病房手術(shù)前充分告知患者及家屬手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，內(nèi)科病房告知患者疾病轉(zhuǎn)歸、并發(fā)癥及愈后情況”及溝通技巧中的“多使用鼓勵(lì)的語(yǔ)言”成為溝通維度中的主要內(nèi)容；在服務(wù)維度中，主動(dòng)服務(wù)中的“多一次查房”及“增加一次與患者的溝通交流，溝通過(guò)程中注重患者的內(nèi)心感受”成為其相對(duì)重要方面；在人文素養(yǎng)維度，“人道主義、誠(chéng)信、利他主義”的人文境界及“尊重他人自主權(quán)和價(jià)值觀”的人文精神成為其較為重要內(nèi)容。

3 討論

3.1 醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷指標(biāo)體系具有一定科學(xué)性、可操作性

本研究遵循導(dǎo)向性、科學(xué)性、可行性以及定量與定性相結(jié)合原則，注重醫(yī)院住院服務(wù)醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的具體實(shí)施辦法，前期運(yùn)用Delphi法確定醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷各層次指標(biāo)，并對(duì)專家的可靠性進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；之后運(yùn)用層次分析法確定各級(jí)指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)，并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，整個(gè)研究過(guò)程較為科學(xué)和嚴(yán)謹(jǐn)[8]。該指標(biāo)體系的每項(xiàng)指標(biāo)內(nèi)涵明確，易于理解，并且經(jīng)層層篩選，具有一定的靈敏度和代表性，能較全面地反映出住院服務(wù)醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的幾個(gè)方面。

3.2 指標(biāo)體系權(quán)重可以反映住院服務(wù)醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷各措施的重要性

從溝通維度來(lái)看，可優(yōu)先選擇主動(dòng)打招呼，使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言等基本溝通技巧來(lái)提高與患者的溝通效果。從服務(wù)維度來(lái)看，可優(yōu)先選擇通過(guò)增加與患者溝通的次數(shù)來(lái)增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)與患者的溝通頻率。從人文素養(yǎng)維度來(lái)看，可通過(guò)開(kāi)設(shè)心理學(xué)、倫理學(xué)等人文課程，讓醫(yī)務(wù)人員掌握全面的人文知識(shí)，提高人文修養(yǎng)，從而增加對(duì)患者的尊重、耐心和理解。從環(huán)境維度來(lái)看，可優(yōu)先選擇對(duì)病房環(huán)境的清理和整理，保持環(huán)境衛(wèi)生和整潔，以給患者休養(yǎng)提供舒適的場(chǎng)所等。

3.3 三級(jí)指標(biāo)體系組合權(quán)重總排序分析

從各三級(jí)指標(biāo)的組合權(quán)重總排序來(lái)看，“加入心理疏導(dǎo)”“問(wèn)候（問(wèn)好，用語(yǔ)禮貌）、熱情接待““多一次查房”“增加一次與患者的溝通交流，溝通過(guò)程中注重患者的內(nèi)心感受”“外科病房手術(shù)前充分告知患者及家屬手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，內(nèi)科病房告知患者疾病轉(zhuǎn)歸、并發(fā)癥及愈后情況”“動(dòng)作準(zhǔn)確”和“多使用鼓勵(lì)的語(yǔ)言”是排在前幾位比較重要的醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷指標(biāo)，其分屬在溝通維度下的語(yǔ)言使用、溝通技巧和及時(shí)告知環(huán)節(jié)，服務(wù)維度下的主動(dòng)服務(wù)環(huán)節(jié)。由此可見(jiàn)，住院服務(wù)醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷指標(biāo)以溝通和服務(wù)為其重要方面。從專家評(píng)價(jià)結(jié)果看，排在前幾項(xiàng)具體措施都是從最簡(jiǎn)單的一個(gè)動(dòng)作、一句語(yǔ)言、一個(gè)表情和一次關(guān)心做起，具有較好的可操作性和易評(píng)價(jià)性。

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/HAN Peng, XU Shuqiang// Chinese Hospitals. -2015,19（7）：36-38

analytic hierarchy process, medical culture, humanistic care, index system

Objective: On the basis of previous researches，the paper confirmed the weight of indicators to build the index system of medical humanities in inpatient services. Methods: Using the method of analytic hierarchy process(AHP)to establish evaluation hierarchy for medical humanities and construct the pair wise comparison judgment matrix，checking consistency and judgment matrix at the same time．Results: Achieved the construction of the index system of medical humanities by inpatient services and determined the weight of each index. Conclusion: The index system concluded specific indexes of various aspects of the medical humanities, provides the reference for the specific measures and implementation of the medical institutions to quantify the medical humanistic care.

's address：China-Japan Friendship Hospital, No.2, Yinghua East Street, Chaoyang District, Beijing, 100029, PRC

2015-01-30］（責(zé)任編輯 王遠(yuǎn)美）

中日友好醫(yī)院院級(jí)科研基金資助課題（2014-1-GL-1）

①中日友好醫(yī)院，100029 北京市朝陽(yáng)區(qū)櫻花東街2號(hào)

②吉林大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院，130021 長(zhǎng)春市新民大街1163號(hào)

③國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)，100044 北京市西城區(qū)西直門外南街1號(hào)

許樹(shù)強(qiáng)：國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)衛(wèi)生應(yīng)急辦公室主任

E-mail：hansteven1215@126.com