張 捷，徐繼紅，向 卉

（新疆醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院，新疆烏魯木齊830063）

·衛(wèi)生管理·

綜合性醫(yī)院醫(yī)患糾紛的原因及處理方法的探討

張 捷，徐繼紅，向 卉

（新疆醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院，新疆烏魯木齊830063）

醫(yī)患糾紛；法律意識(shí)；醫(yī)院管理

0 引言

醫(yī)患糾紛指醫(yī)護(hù)人員和患者在整個(gè)診斷治療以及護(hù)理等過程中在一些醫(yī)療行為、方法、態(tài)度及后果等方面出現(xiàn)意見不同而造成爭執(zhí)的現(xiàn)象．隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和社會(huì)的不斷進(jìn)步，醫(yī)患糾紛也在逐年增長．醫(yī)患糾紛不僅損害醫(yī)患雙方的合法利益，而且對(duì)社會(huì)和諧造成不良影響．因此，如何科學(xué)合理地處理醫(yī)患糾紛已經(jīng)成為社會(huì)上探討的熱點(diǎn)話題．

1 醫(yī)患糾紛的特點(diǎn)

1．1 涉及人員多，持續(xù)時(shí)間長 涉及人員一般包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理人員、主治醫(yī)師、護(hù)理人員、患者親屬、患者朋友等．并且對(duì)于患方，他們大多數(shù)認(rèn)為在人數(shù)多、規(guī)模大的情況之下，能夠在一定程度上給院方帶來壓力，使問題更容易解決［1］．造成問題持續(xù)時(shí)間長較難解決的原因主要有兩方面：一方面目前醫(yī)療糾紛相關(guān)的法律法規(guī)不完善，另一方面為醫(yī)護(hù)人員和患者在治療和護(hù)理中出現(xiàn)的矛盾，患者及家屬不能獲得與期望相符的賠償或者問題不能及時(shí)解決．最終導(dǎo)致患者屢次上訪，甚者會(huì)請(qǐng)來醫(yī)鬧，問題更加難以解決．

1．2 社會(huì)影響大 少數(shù)患者家屬在醫(yī)患糾紛發(fā)生后采取過激行為，甚至發(fā)展成暴力沖突或打砸事件，嚴(yán)重危害公共安全．或者由于糾紛未能及時(shí)處理，小部分患者家屬就會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)散播消息，擴(kuò)大影響范圍．網(wǎng)民因不了解事件的真實(shí)情況，容易單方地相信發(fā)帖人所言而過激回應(yīng)，有時(shí)甚至引起網(wǎng)絡(luò)惡意炒作，加大了日后處理問題的難度，給社會(huì)帶來極大的影響．

2 醫(yī)患糾紛的原因

2．1 部分醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)有待提高 醫(yī)患糾紛的一個(gè)非常重要的原因就是部分醫(yī)務(wù)人員的診斷和治療水平低下，并且無視患者由于疾病而造成的心理和身體的雙重痛苦，甚者惡語相向，缺乏責(zé)任心和耐心，從而致使醫(yī)患之間出現(xiàn)矛盾，最終導(dǎo)致醫(yī)患糾紛，甚至造成醫(yī)療事故．醫(yī)患糾紛發(fā)生后，部分醫(yī)院由于缺乏處理類似事件的經(jīng)驗(yàn)、本身處理此類事件的能力低或者一味的采取回避的方式，不能積極主動(dòng)的與患者家屬交流，造成群體性事件，不僅對(duì)院方和患方造成利益的損害，并且給社會(huì)也帶來極大的影響；有的醫(yī)院在社會(huì)輿論的壓力下，為了降低影響，對(duì)沒有責(zé)任的糾紛進(jìn)行賠款或者給予患者家屬高于法律規(guī)定的賠償金額，在某種程度上助長了患者及其親屬鬧事的風(fēng)氣．

2．2 患者對(duì)治療期望值過高和醫(yī)療機(jī)構(gòu)不合理收費(fèi)

大多數(shù)患者對(duì)治療的期望值過高，少數(shù)患者當(dāng)未達(dá)到預(yù)期的療效時(shí)就會(huì)使醫(yī)患關(guān)系逐漸處于對(duì)立狀態(tài)．醫(yī)療機(jī)構(gòu)收費(fèi)不合理是目前引發(fā)醫(yī)患糾紛的重要原因之一，大致包括由于醫(yī)師缺乏責(zé)任心和愛心為了提高成績給患者增加檢查項(xiàng)目、增加藥量以及高昂的檢查費(fèi)用和診療費(fèi)用［2］，從而引發(fā)醫(yī)患糾紛．

2．3 患者親屬缺乏法律意識(shí) 在嚴(yán)重醫(yī)療事故發(fā)生后，患者親屬因不能承受失去親人的痛苦，并且一些患者家鄉(xiāng)存在保留全尸的習(xí)俗，死者家屬不愿意接受醫(yī)療鑒定．并且由于患者親屬缺乏法律意識(shí)，一般不是通過正常的法律途徑，而是采取錯(cuò)誤的方式來發(fā)泄悲憤，如聚眾鬧事、毆打醫(yī)護(hù)人員、散播謠言等．在此過程中，行為過激極易引發(fā)事端，使醫(yī)患關(guān)系進(jìn)一步惡化，給日后快速合理的解決問題帶來困難．

2．4 處理醫(yī)療糾紛的法律不健全 目前實(shí)施的與醫(yī)療相關(guān)的法律法規(guī)還不健全，在處理醫(yī)療糾紛時(shí)存在很多的問題．由于醫(yī)療鑒定所需要的時(shí)間長、費(fèi)用高，并且實(shí)施醫(yī)療鑒定的工作人員為醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的內(nèi)部人員，這使患者家屬懷疑醫(yī)療鑒定的準(zhǔn)確性和公正性，致使患者家屬提出的要求和行為不符合法律法規(guī)．

3 處理方法

3．1 主管部門加大管理力度 衛(wèi)生主管部門必須充分發(fā)揮其所具有的能力和作用，首先要做的是加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)工作人員和機(jī)構(gòu)的監(jiān)管力度，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員的診療水平，增強(qiáng)其法律意識(shí)，培養(yǎng)責(zé)任心、耐心．在最大程度上減少醫(yī)療事故、糾紛的發(fā)生．繼而在醫(yī)患糾紛發(fā)生后，各部門之間積極、謹(jǐn)慎、迅速、妥善地處理好醫(yī)患糾紛，最大限度的避免事態(tài)擴(kuò)大．于建中［3］在對(duì)56位醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)前后患者的滿意度以及醫(yī)務(wù)人員的滿意度進(jìn)行對(duì)比分析，其中患者的滿意度指患者所期望的理想護(hù)理和其實(shí)際接受的護(hù)理質(zhì)量之間相比較的程度，醫(yī)務(wù)人員的滿意度是醫(yī)務(wù)人員對(duì)自己的工作或工作經(jīng)歷的評(píng)價(jià)所產(chǎn)生的情緒反應(yīng)．結(jié)果發(fā)現(xiàn)，觀察組的培訓(xùn)后滿意度評(píng)分分別為（91．4±5．3）、（96．4±5．3），較對(duì)照組的培訓(xùn)前滿意度評(píng)分（96．8±3．2）、（90．8±6．4）有顯著的提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．01）．

因此，在醫(yī)院管理中對(duì)醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)培訓(xùn)，能夠提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度，降低醫(yī)患糾紛發(fā)生的概率．醫(yī)院行政部門要在常規(guī)檢查工作之外，定期對(duì)重點(diǎn)科室、重點(diǎn)環(huán)節(jié)例行安全檢查．在一些危重患者的手術(shù)及有創(chuàng)性檢查一定要經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)審查并記錄影像證據(jù)．

3．2 加強(qiáng)醫(yī)院管理，提高服務(wù)質(zhì)量 醫(yī)院管理中的首要問題就是倡導(dǎo)醫(yī)德，提高醫(yī)師的診療水平，增加醫(yī)護(hù)人員與患者之間的交流機(jī)會(huì)，提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，以及提高檢驗(yàn)的準(zhǔn)確度．在處理醫(yī)患糾紛中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該以患者的病情為重，以治病救人為使命，不能因?yàn)榕c患者之間的個(gè)人矛盾而拒絕給予患者優(yōu)質(zhì)的治療或護(hù)理，導(dǎo)致患者病情加重或延誤．只有醫(yī)護(hù)人員全心全意的服務(wù)以及醫(yī)師遵循醫(yī)德才能給予患者優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而達(dá)到治愈疾病的目的，在一定程度上降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生．醫(yī)院管理還需要增加醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間互相學(xué)習(xí)交流的機(jī)會(huì)，增強(qiáng)醫(yī)院相關(guān)部門處理類似事件的能力，并且在重要場合安裝必要的錄像、錄音設(shè)備［4］．在出現(xiàn)醫(yī)患糾紛后，醫(yī)院和社會(huì)的相關(guān)部門要相互協(xié)調(diào)，盡量通過法律途徑解決問題，最大限度的避免事態(tài)擴(kuò)大．繼而是醫(yī)療行政部門要對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)患糾紛的預(yù)防和處理做出正確的引導(dǎo)和監(jiān)督管理．

3．3 完善立法規(guī)范，加強(qiáng)宣傳教育 相關(guān)部門完善醫(yī)患糾紛相關(guān)的法律法規(guī)，其中大致包括：醫(yī)療事故、責(zé)任追究、鑒定賠償以及對(duì)嚴(yán)重鬧事行為的定性處罰方面的法律法規(guī)，確保在醫(yī)患糾紛發(fā)生時(shí)合理合法的解決問題．同時(shí)，通過媒體，網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)正確處理醫(yī)患糾紛的宣傳教育，引導(dǎo)患者及家屬通過正常的法律途徑科學(xué)合理的維護(hù)自己的權(quán)益，這樣能在很大程度上改善現(xiàn)今醫(yī)患關(guān)系的緊張狀況，減少社會(huì)的影響．

3．4 成立人民調(diào)解委員會(huì)，加強(qiáng)部門協(xié)作 建立一個(gè)由律師、公安人員和司法人員組成的獨(dú)立的調(diào)節(jié)機(jī)構(gòu)，固定在醫(yī)院辦公，每年由醫(yī)院支付一定的經(jīng)費(fèi)．當(dāng)沒有醫(yī)患糾紛發(fā)生時(shí)在醫(yī)院內(nèi)宣講法律法規(guī)，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)患糾紛時(shí)立即介入，利用法律武器維護(hù)醫(yī)院及患者雙方的合法利益，并且降低社會(huì)影響．當(dāng)發(fā)生較大的醫(yī)療事故時(shí)，首先要做的是給患者家屬介紹相關(guān)的法律法規(guī)，穩(wěn)定患者及家屬的情緒，告誡相關(guān)人員不要采取過激行為，要理智的用法律保護(hù)自己的權(quán)益．其次是幫助患者及家屬尋找正確合理的解決途徑．由于該機(jī)構(gòu)位于人民群眾之中相對(duì)于醫(yī)院機(jī)構(gòu)在患者及其家屬的心目中更加值得信任，因此，能夠有效地提高工作效率和工作質(zhì)量．衛(wèi)生、公安、司法局、派出所等部門建立聯(lián)席會(huì)制度，定期召開會(huì)議通報(bào)情況，研究分析醫(yī)患糾紛中的常見問題和新糾紛，尋找問題的根本，總結(jié)出最合理的處理方法，不僅要著重關(guān)注患者及家屬的合法權(quán)利，而且還要保障醫(yī)療機(jī)構(gòu)的基本利益，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定和諧［5］．

4 結(jié)語

近年來，隨著社會(huì)的進(jìn)步，醫(yī)療事業(yè)蒸蒸日上，但是與其相關(guān)的糾紛也逐漸增長，如何合理合法的處理醫(yī)患糾紛已經(jīng)成為社會(huì)上探討的熱點(diǎn)話題．醫(yī)患糾紛從根本上說是醫(yī)生與患者出現(xiàn)的沖突，因此，提高患者及其家屬的法律意識(shí)和對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)，以及提高醫(yī)生和護(hù)理人員的技術(shù)水平和道德規(guī)范，能夠在很大程度上改善現(xiàn)狀，促進(jìn)社會(huì)的和諧發(fā)展．

［1］石喜華．健康體檢中心醫(yī)患糾紛的原因及處理［J］．實(shí)用心腦肺血管病雜志，2012，20（8）：1400．

［2］陳 平．醫(yī)患糾紛的常見原因及處理方法［J］．咸寧學(xué)院學(xué)報(bào)：醫(yī)學(xué)版，2004，18（5）：371．

［3］于建中．醫(yī)患糾紛發(fā)生的原因及處理對(duì)策探討［J］．實(shí)用醫(yī)藥雜志，2005，2（3）：181-182．

［4］王 萍，李文喆，劉月輝．醫(yī)院門診科室醫(yī)患糾紛的原因與對(duì)策［J］．解放軍護(hù)理雜志，2011，28（6）：62-63，68．

［5］張學(xué)英，王朝華，王光林．探討醫(yī)患糾紛的原因及防范措施［J］．求醫(yī)問藥：半月，2011，9（8）：30-31．

R051

A

2095-6894（2015）05-160-02

；2015-04-02；接受日期：2015-04-17

新疆醫(yī)科大學(xué)創(chuàng)新基金（XZC2101343）

張 捷．本科．研究方面：護(hù)理管理．Tel：0991-4609075 E-mail：1648244618＠qq．com