方迎定　劉雅露

核心提示：在汽車美容養(yǎng)護(hù)行業(yè)，主要的利潤并不體現(xiàn)在產(chǎn)品的銷售，而是來自服務(wù)。

“就像在理發(fā)店里，洗頭都洗不好，你不可能當(dāng)大師傅?！蓖跸扔岩贿呎f，一邊伸出雙手，勾著十指，在小劉頭上比畫。

當(dāng)小劉明白眼前這個(gè)身形健碩、個(gè)子不高的漢子就是“大老板”時(shí)，白凈的臉倏地紅了。幾分鐘前，他正在憧憬來愛車屋學(xué)會(huì)一門實(shí)實(shí)在在的技術(shù)，將來自己也能當(dāng)老板……

小劉是湖北工業(yè)大學(xué)商貿(mào)學(xué)院機(jī)械設(shè)計(jì)專業(yè)的畢業(yè)生，選擇來愛車屋汽車管理服務(wù)股份有限公司（簡稱“愛車屋”）前，他對(duì)汽車養(yǎng)護(hù)市場進(jìn)行了一番了解。

“截至2014年10月，僅武漢汽車的保有量就已經(jīng)達(dá)到180萬輛，以后每年還會(huì)以15%的速度增長?！毙⑴袛啵轿坏钠囸B(yǎng)護(hù)將是一種社會(huì)趨勢。

不過，想當(dāng)老板要苦練技術(shù)。按照愛車屋董事長王先友的邏輯，成長為店長、技師、高級(jí)技師到技術(shù)經(jīng)理，首先要洗3年車。在愛車屋， 標(biāo)準(zhǔn)、高端、前衛(wèi)的技術(shù)與服務(wù)是核心競爭力。

從傳統(tǒng)營銷轉(zhuǎn)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，通過線下網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)張和“私人訂制”式的上門服務(wù)，愛車屋如今正在努力打造汽車養(yǎng)護(hù)行業(yè)的“沃爾瑪”。

好技術(shù)炒好菜

2014年9月16日，張朋離開工作了3年的北京特福萊（武漢）汽車養(yǎng)護(hù)加盟店，成為愛車屋丁字橋店的店長。這是一家合作店，張朋負(fù)責(zé)該店的汽車養(yǎng)護(hù)和培訓(xùn)等管理工作。

在張朋看來，愛車屋能吸引客戶關(guān)鍵在于公司提供的“專業(yè)的技術(shù)”。“愛車屋的技術(shù)和4S店的技術(shù)總體上較類似，但最重要的是技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量的管控。大家對(duì)4S店的信任也是基于這兩點(diǎn)?！睈圮囄菁夹g(shù)總監(jiān)萬宏偉對(duì)本刊記者表示。

近年來，汽車維修服務(wù)已逐漸成為汽車經(jīng)銷商利潤的主要來源?！?014年汽車后市場接近1.5萬億元，2013年是1.2萬億元，后市場的增長已經(jīng)超過汽車制造行業(yè)。我們預(yù)測未來15年內(nèi)，后市場都將以每年15%以上的速度增長，這將遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于汽車生產(chǎn)行業(yè)?！蓖跸扔颜f。

按照國際上通行的說法，每1元購車消費(fèi)將帶動(dòng)0.65元的汽車售后服務(wù)。汽車后市場所產(chǎn)生的利潤，與相對(duì)的前市場比較，比例大約是7∶3。也就是說，在整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈上，后市場產(chǎn)生的利潤至少要超過前市場1倍以上。

但目前汽車養(yǎng)護(hù)美容市場整體而言比較混亂。技術(shù)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)層次低、營業(yè)水平和店面綜合管理水平差等問題，導(dǎo)致汽車后市場品牌認(rèn)知度不夠高，平臺(tái)的服務(wù)和質(zhì)量還有待評(píng)估和考量。

“消費(fèi)者關(guān)心的是最終一款車做完保養(yǎng)，加上機(jī)油、工時(shí)錢后到底省了多少錢，或者用的機(jī)油是否確保百分百是真的、配件質(zhì)量好不好等問題?！?愛車族創(chuàng)始人馬希斌對(duì)本刊記者表示。

“愛車屋將汽車美容快修技術(shù)做成標(biāo)準(zhǔn)化，就像是麥當(dāng)勞、肯德基炸出的標(biāo)準(zhǔn)化薯?xiàng)l?！比f宏偉說，除了產(chǎn)品和操作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，愛車屋的培訓(xùn)體系也是以技術(shù)為支撐。

在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化上，愛車屋通過規(guī)模化采購保證產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格。采購的產(chǎn)品要符合愛車屋的要求。例如，清洗類產(chǎn)品要達(dá)到怎樣的清洗效果和酸堿度要求，這都需要廠家的質(zhì)檢報(bào)告來保證。

操作流程的標(biāo)準(zhǔn)化上，愛車屋制定了一套成熟的服務(wù)項(xiàng)目流程和養(yǎng)護(hù)美容驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)體系。“技術(shù)要滲透到后期流程的執(zhí)行中去，專項(xiàng)的產(chǎn)品必須用在專項(xiàng)的工序上去。”萬宏偉說，在汽車美容養(yǎng)護(hù)行業(yè)，主要的利潤并不體現(xiàn)在產(chǎn)品銷售上，而是來自服務(wù)?！熬拖窬频辏瑹o論是菜場買回的幾塊錢一把的白菜，還是二十幾塊錢一把的有機(jī)白菜，炒出來的菜通過產(chǎn)品保證質(zhì)量，通過技術(shù)服務(wù)（品位、菜品）提高利潤?！?/p>

擴(kuò)建連鎖門店恰逢其時(shí)

愛車屋的服務(wù)主要通過分布在各地的實(shí)體連鎖門店來實(shí)現(xiàn)。其門店有三種類別：直營店、加盟店以及合作店。

目前，愛車屋在全國有37家連鎖加盟店，除了外?。质。?家外，其余網(wǎng)點(diǎn)均勻分布在湖北的武漢市和各市/州/縣，包括深山地區(qū)的恩施、長陽、當(dāng)陽和平原丘陵地帶的潛江、荊州、大冶等。

按愛車屋2014年制訂的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，公司將“立足武漢、發(fā)展湖北、走向全國”，通過招商加盟方式發(fā)展愛車屋的連鎖服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

連鎖門店的擴(kuò)張對(duì)愛車屋至關(guān)重要。上文已經(jīng)提及，愛車屋的贏利主要來自于服務(wù)。通過一站式服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)作和管理，對(duì)加盟店和車友提供服務(wù)，愛車屋獲得招商加盟費(fèi)、技術(shù)轉(zhuǎn)讓費(fèi)、會(huì)員管理費(fèi)、商品設(shè)備銷售和增值服務(wù)費(fèi)。

愛車屋2014年在四板掛牌時(shí)公開信息披露，其輪胎銷售收入占總收入94.07%，毛利率僅為5.94%；配套收入4.91%，毛利率17.62%；其他管理（加盟管理物業(yè)收入、設(shè)備租賃）占銷售收入比例1.02%，毛利率高達(dá)45.31%。

依招商加盟店的五個(gè)等級(jí)（基本型、特色型、專業(yè)型、綜合型、旗艦型）三種類別（經(jīng)濟(jì)店、標(biāo)準(zhǔn)店、旗艦店），愛車屋提供有級(jí)別的加盟服務(wù)，并根據(jù)不同的級(jí)別收取數(shù)額不等的加盟服務(wù)費(fèi)。

早在7年前的2008年，隨著中國汽車消費(fèi)市場的發(fā)展，汽車品牌專賣和豪華型4S店蜂擁而起。有專家指出，應(yīng)按品牌檔次建立不同層次的4S店，就像賓館從1星級(jí)至5星級(jí)一樣，發(fā)展“汽車街區(qū)式大賣場”、“汽車超市”及培育“中心大賣場+社區(qū)服務(wù)連鎖營銷”和“網(wǎng)絡(luò)銷售市場”。

1992年，只有幾十年歷史的沃爾瑪擊敗了全球大宗郵購與零售業(yè)的始祖西爾斯公司，采用的招術(shù)就是開設(shè)不同級(jí)別的連鎖店，如針對(duì)普通消費(fèi)者的沃爾瑪購物廣場，針對(duì)中高端顧客的山姆會(huì)員店。

愛車屋連鎖門店的經(jīng)營策略顯然符合時(shí)勢?！捌嚭笫袌龅倪B鎖經(jīng)營是一種必然趨勢，現(xiàn)在是發(fā)展全國性汽車連鎖服務(wù)業(yè)的大好時(shí)機(jī)，國內(nèi)外各大品牌也正在積極攻城圈地，拓展勢力范圍。機(jī)會(huì)稍縱即逝，誰能搶在前面，誰就能抓住機(jī)遇和市場?！绷泓c(diǎn)汽車研究中心總經(jīng)理李國良對(duì)本刊記者說。

把服務(wù)做到客戶心里

國外汽車銷售的利潤中，整車銷售占20%，配件占20%，而50%-60%的利潤都集中在服務(wù)領(lǐng)域。對(duì)還處于散亂的初級(jí)階段的中國汽車后市場，業(yè)內(nèi)人士估計(jì)，其利潤率比美國還要高13個(gè)百分點(diǎn)左右。

迅速膨脹的市場規(guī)模和真正的“暴利”，刺激了各路資本紛紛競逐中國配件及售后服務(wù)市場。早在幾年前，已經(jīng)有不下30家國外知名汽車服務(wù)企業(yè)宣布了進(jìn)軍中國市場的計(jì)劃。

面對(duì)市場的競爭和互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的變化，愛車屋正努力從傳統(tǒng)營銷轉(zhuǎn)向現(xiàn)代服務(wù)。“將來的服務(wù)分固定的和流動(dòng)的兩種。固定的就是分布在各地的連鎖店，流動(dòng)的就是在城市每一個(gè)大的區(qū)域都備有流動(dòng)服務(wù)車，電話來了，車就上門服務(wù)?！蓖跸扔颜f，幾年前，他在英國和韓國考察時(shí)，就發(fā)現(xiàn)了這種流動(dòng)服務(wù)車的模式。

“將來人們的服務(wù)需求越來越多、越來越大了，愛車屋主要是靠保姆式服務(wù)、交鑰匙式服務(wù)?！蓖跸扔颜f，只要是愛車屋會(huì)員，洗車、補(bǔ)胎、換胎、換機(jī)油、保養(yǎng)、年審、施救，都不用操心了。

根據(jù)車系、汽車使用年限、汽車價(jià)格、汽車品牌和客戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，保姆式服務(wù)還配備有為會(huì)員汽車私人訂制的美容保養(yǎng)計(jì)劃?！皩?duì)汽車健康進(jìn)行評(píng)定，制定出‘什么時(shí)候要打蠟、什么時(shí)候要進(jìn)行車輪定位、什么時(shí)候要換機(jī)油’，針對(duì)一年四季汽車用品更換等等全都落實(shí)在紙上，它就是一份計(jì)劃書?！蓖跸扔颜f。

“大家都在喊服務(wù)，關(guān)鍵是誰真正把服務(wù)做到客戶心里。服務(wù)的好壞完全取決于公司的運(yùn)營體制，形成口碑營銷?！瘪R希斌說。

馬希斌發(fā)現(xiàn)，如果把移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)融入汽車快修保養(yǎng)服務(wù)，其服務(wù)覆蓋面將非常廣。針對(duì)這種新的商業(yè)趨勢，各家平臺(tái)開始行動(dòng)：“優(yōu)優(yōu)愛車”，把傳統(tǒng)維修保養(yǎng)的店面進(jìn)行資源整合，將有閑的工人剩余時(shí)間拿到互聯(lián)網(wǎng)上，提供上門保養(yǎng)服務(wù)。去年11月份才上線的“百車寶”，用大數(shù)據(jù)做上門保養(yǎng)的服務(wù)平臺(tái)。

“上門保養(yǎng)有很大的利潤空間，一是來自保養(yǎng)產(chǎn)品的差價(jià)，二是服務(wù)費(fèi)。任何一個(gè)平臺(tái)都有亮點(diǎn)。整個(gè)后市場發(fā)展空間非常大，兩年內(nèi)可能會(huì)成為一個(gè)爆發(fā)的行業(yè)?！瘪R希斌說。

愛車屋目前主要采取會(huì)員俱樂部形式，擬在全國發(fā)展100萬個(gè)車友會(huì)員，其中湖北50萬個(gè)會(huì)員，武漢不少于30萬個(gè)會(huì)員。對(duì)于線上服務(wù)，愛車屋正在運(yùn)作和建設(shè)官網(wǎng)、招商加盟網(wǎng)、招生網(wǎng)、二手車招生網(wǎng)、愛車在線網(wǎng)、視頻教學(xué)網(wǎng)等網(wǎng)站，并決定并購一家合作的網(wǎng)絡(luò)公司。

“未來一些汽車養(yǎng)護(hù)品牌從線下往線上滲透更有優(yōu)勢。因?yàn)榫€下企業(yè)有專業(yè)的服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)，比從線上走向線下更容易。”李國良表示。

借力資本市場做大

如果一切順利，愛車屋將于今年11月底在澳洲上市。去年春季，愛車屋在湖北四板成功掛牌上市；當(dāng)年7月，愛車屋被澳大利亞寶澤金融相中，與之簽訂了2015年底赴澳洲亞太證券交易所上市的協(xié)議。

伴隨著股改上市的完成，愛車屋的公司架構(gòu)已趨完善，從董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、董事長到總經(jīng)理，從事業(yè)部、管理部到營銷部，愛車屋羽翼日漸豐滿。

一項(xiàng)研究表明，靠轉(zhuǎn)讓技術(shù)開辦公司的業(yè)主，成功率不足20%，而加盟品牌連鎖店開辦的企業(yè)成功率高于90%。對(duì)于新投資者和需要升級(jí)的汽車養(yǎng)護(hù)美容店來說，加盟連鎖應(yīng)該是個(gè)捷徑。

“未來汽車后服務(wù)市場整體將處于過度競爭的狀態(tài)，以后肯定會(huì)形成一些區(qū)域性的連鎖品牌，甚至全國性的連鎖品牌，它們的可發(fā)展空間比較大。但這些連鎖品牌需要在一些資本的助力下加快資源整合，然后快速形成市場份額。”李國良指出。

馬希斌發(fā)現(xiàn)，一些汽車后市場綜合平臺(tái)在運(yùn)營一段時(shí)間后“玩不轉(zhuǎn)了”，于是開始縮小為上門洗車和上門保養(yǎng)的單項(xiàng)服務(wù)。“養(yǎng)護(hù)維修的市場對(duì)資金、人員要求比較高，兩年內(nèi)肯定會(huì)有一大波第三方平臺(tái)死掉，留下的那部分就可能會(huì)成為一個(gè)行業(yè)標(biāo)桿?！?/p>

“最重要的是項(xiàng)目資金鏈能否提供很好的力量。一旦資金鏈出現(xiàn)問題，很快就會(huì)死掉?！瘪R希斌說。

發(fā)展私人訂制的保姆式服務(wù)，需要人力、物力提供保障。在人力上，愛車屋雖通過自己的培訓(xùn)系統(tǒng)形成了技術(shù)支持，但成熟的技術(shù)工人仍是各家快修養(yǎng)護(hù)店的“搶手貨”。而私人訂制投入的成本需要會(huì)員服務(wù)費(fèi)來覆蓋。

“比如在武漢市有10萬個(gè)會(huì)員，每個(gè)會(huì)員一年300元會(huì)費(fèi)，總共3000萬元。但如果只發(fā)展了300個(gè)會(huì)員，哪怕是1000個(gè)會(huì)員，私人訂制的上門服務(wù)只能是虧本?！蓖跸扔颜f，目前愛車屋有1000個(gè)會(huì)員，私人訂制只能算增值服務(wù)，不納入利潤核算；只有大面積發(fā)展會(huì)員，才能覆蓋上門服務(wù)的成本。但問題是，大面積銷售會(huì)員卡需要線下網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)支撐，網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)不僅需要投入大量資金，每家連鎖店還需要時(shí)間的沉淀來吸引客戶。

“當(dāng)前各家不同的服務(wù)平臺(tái)都在探索，一方面通過資本的力量整合線下門店，一方面是通過線上的滲透，包括配件的獨(dú)家經(jīng)營形成規(guī)模較強(qiáng)代理權(quán)獲得價(jià)格優(yōu)勢?！崩顕颊f。

這也是愛車屋借力資本市場的緊迫性所在。（支點(diǎn)雜志2015年1月刊）