劉世寶 王晶 陳雷 許安芹

·院長(zhǎng)論壇·

新常態(tài)下療養(yǎng)院健康管理中心經(jīng)營(yíng)管理需要把握的幾個(gè)問題

劉世寶 王晶 陳雷 許安芹

新常態(tài)下，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和人們生活水平的日益提高，人們對(duì)健康的需求愈加迫切，健康管理事業(yè)正在迅猛發(fā)展。療養(yǎng)院健康管理中心如何把握機(jī)遇，充分利用自身優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)和經(jīng)營(yíng)管理，應(yīng)是管理者需要認(rèn)真思考的問題。本文從加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)、創(chuàng)新發(fā)展理念、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、順應(yīng)發(fā)展趨勢(shì)等方面進(jìn)行了闡述，以期對(duì)療養(yǎng)院健康管理中心建設(shè)有一定指導(dǎo)作用。

新常態(tài)；療養(yǎng)院；健康管理；經(jīng)營(yíng)管理

新常態(tài)下，療養(yǎng)院順應(yīng)社會(huì)群眾與日俱增的健康需求，建設(shè)發(fā)展健康管理中心，利用現(xiàn)代生物醫(yī)學(xué)和信息化管理技術(shù)，從社會(huì)、心理、生物學(xué)角度，對(duì)個(gè)體或群體的健康狀況、生活方式、社會(huì)環(huán)境等進(jìn)行全面檢測(cè)、分析、評(píng)估，提供健康咨詢、指導(dǎo)，并對(duì)健康危險(xiǎn)因素進(jìn)行全過(guò)程的干預(yù)管理，取得了明顯的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。實(shí)踐中我們感到，療養(yǎng)院健康管理中心經(jīng)營(yíng)管理需要把握以下幾個(gè)問題。

1 著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，重視基礎(chǔ)建設(shè)

療養(yǎng)院健康管理中心建設(shè)，不同于醫(yī)院，也不同于社會(huì)上其他專門的健康管理機(jī)構(gòu)，其自身具備許多新特點(diǎn)。療養(yǎng)院的主要功能是“以療促治，療治結(jié)合，重在康復(fù)，協(xié)調(diào)發(fā)展”。對(duì)健康管理對(duì)象，可以提供全時(shí)、全程、全面的健康咨詢、健康體檢、健康評(píng)估、健康鑒定、健康教育、健康療養(yǎng)、健康隨訪指導(dǎo)等一系列服務(wù)。因此必須重視基礎(chǔ)建設(shè)，打造過(guò)硬的健康管理平臺(tái)，促進(jìn)中心的長(zhǎng)遠(yuǎn)持續(xù)發(fā)展。

1.1 理論基礎(chǔ)建設(shè) 健康管理的理論基礎(chǔ)主要來(lái)自醫(yī)學(xué)基本理論；疾病預(yù)防和危險(xiǎn)因素理論；中醫(yī)的“整體觀”、“辨證觀”、“養(yǎng)生觀”和“治未病”理論；療養(yǎng)醫(yī)學(xué)理論；人的需求理論；系統(tǒng)管理理論；人們?cè)诂F(xiàn)代社會(huì)發(fā)展中逐步形成的健康投資理論等。這是中心建設(shè)的前提條件，中心工作人員必須強(qiáng)化各種基礎(chǔ)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，對(duì)不同崗位、不同層次的工作人員要組織有計(jì)劃的理論培訓(xùn)，切實(shí)做到融會(huì)貫通，學(xué)以致用。

1.2 人才基礎(chǔ)建設(shè) 療養(yǎng)院服務(wù)對(duì)象的所有醫(yī)療、保健、康復(fù)工作，無(wú)一不是從健康管理做起。因此，從某種意義上來(lái)說(shuō)，中心的人才狀況和業(yè)務(wù)發(fā)展水平反映了療養(yǎng)院建設(shè)水平的高低，也是療養(yǎng)院內(nèi)涵質(zhì)量建設(shè)水平的縮影。人才隊(duì)伍建設(shè)是中心質(zhì)量建設(shè)的關(guān)鍵。包括醫(yī)術(shù)精湛、梯次配備的專家隊(duì)伍；訓(xùn)練有素、服務(wù)一流的護(hù)理隊(duì)伍；熟練掌握現(xiàn)代大型設(shè)備、精密儀器操作技術(shù)和診斷技術(shù)的醫(yī)技隊(duì)伍；保障及時(shí)、高效低耗、質(zhì)量可靠的后勤隊(duì)伍；懂管理、善經(jīng)營(yíng)、觀察敏銳、思路開闊的管理人才等等[1]。

1.3 設(shè)備基礎(chǔ)建設(shè) 設(shè)備投入與管理是中心基礎(chǔ)建設(shè)的重點(diǎn)，反映了健康管理工作的現(xiàn)代化程度和信息化水平。醫(yī)療技術(shù)人員通過(guò)各種先進(jìn)的儀器設(shè)備，為受檢者提供必要的檢查結(jié)果或圖像、報(bào)告和實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)，為健康管理提供各種參數(shù)。設(shè)備基礎(chǔ)建設(shè)要求除了安全性、有效性、經(jīng)濟(jì)性和標(biāo)準(zhǔn)化之外，還必須具備服務(wù)優(yōu)質(zhì)、診查及時(shí)、項(xiàng)目齊全、準(zhǔn)確率高、共享程度高等特點(diǎn)，這對(duì)儀器設(shè)備性能及其信息化程度都提出了很高的要求。

2 深入研究，創(chuàng)新發(fā)展理念

2.1 加強(qiáng)中心人力資源管理 樹立全局意識(shí)和“一盤棋”思想，堅(jiān)持內(nèi)部成員參與管理的原則，使人與工作和諧有效融合，做到人適其所、人盡其才；樹立人力資源是資源而不是成本的觀念，著眼未來(lái)個(gè)人和中心發(fā)展，關(guān)注開發(fā)人的潛力，以投資的眼光看待吸引人才、培養(yǎng)人才、使用人才方面的投入，提升人員的自身價(jià)值；樹立正確用人導(dǎo)向，開展動(dòng)態(tài)管理，建立包括招聘、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)、獎(jiǎng)懲等機(jī)制在內(nèi)的動(dòng)態(tài)管理體系，完善激勵(lì)與約束機(jī)制。

2.2 加強(qiáng)健康與疾病風(fēng)險(xiǎn)科學(xué)評(píng)估 要瞄準(zhǔn)健康管理學(xué)科前沿發(fā)展態(tài)勢(shì)，改革既往“經(jīng)驗(yàn)型”、“教條型”做法，全面而翔實(shí)的搜集顧客個(gè)人健康信息資料，充分利用循證醫(yī)學(xué)、流行病學(xué)、社會(huì)醫(yī)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等綜合理論知識(shí)，對(duì)個(gè)體健康狀況及未來(lái)患病或死亡的危險(xiǎn)性進(jìn)行評(píng)估，必要時(shí)建立數(shù)學(xué)模型進(jìn)行量化評(píng)估，以助于制定個(gè)性化和群體化的健康管理計(jì)劃，有效實(shí)施控制措施[2]。

2.3 加強(qiáng)對(duì)顧客實(shí)施科學(xué)的健康干預(yù) 要探索研究干預(yù)策略，區(qū)分區(qū)域性、職業(yè)性、民族性、年齡性、個(gè)體性等特點(diǎn)，建立服務(wù)對(duì)象資源信息庫(kù)和模擬干預(yù)流程圖。通常健康干預(yù)是個(gè)性化的，與一般的健康教育、健康促進(jìn)不同。中心應(yīng)擁有足夠數(shù)量、具有規(guī)范化執(zhí)業(yè)水平的健康管理師，由健康管理師進(jìn)行個(gè)體指導(dǎo)，設(shè)定個(gè)體健康維護(hù)目標(biāo)，并動(dòng)態(tài)追蹤干預(yù)效果。

3 科學(xué)布局，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境

3.1 積極營(yíng)造健康文化氛圍 中心健康文化應(yīng)以衛(wèi)生科普知識(shí)宣傳和健康教育為基本內(nèi)容，突出療養(yǎng)院性質(zhì)和工作特點(diǎn)，涵蓋療養(yǎng)因子、醫(yī)療氣象、生活方式、運(yùn)動(dòng)健身、膳食營(yíng)養(yǎng)、心理健康、中醫(yī)養(yǎng)生等文化要素。幫助顧客了解亞健康的主要表現(xiàn)形式、發(fā)生原因和防治方法。宣傳表述形式應(yīng)不拘一格，豐富多彩，簡(jiǎn)潔明了，圖文并茂，可選擇燈箱、電子屏、走廊書法漫畫或展板等，各診室、候診大廳角落、電梯間、衛(wèi)生間可選擇有針對(duì)性的溫馨提示牌，使顧客在接受健康管理服務(wù)的過(guò)程中不斷受到健康文化的熏陶，并對(duì)中心產(chǎn)生信任和向往。

3.2 構(gòu)建溫馨健康體檢環(huán)境 健康體檢環(huán)境應(yīng)突出以顧客為中心的人性化設(shè)計(jì)思想，體現(xiàn)對(duì)顧客心理、生理的關(guān)愛，如靠墻扶手、助力拉手等設(shè)施，風(fēng)雨連廊、休息區(qū)、候診區(qū)的設(shè)計(jì)，注意建筑色彩在不同科室、不同場(chǎng)所的應(yīng)用等；明亮、健康、有生機(jī)的室內(nèi)環(huán)境裝飾，對(duì)顧客放松神經(jīng)、愉悅精神、增強(qiáng)信任感具有重要意義，還要充分考慮老年人、婦女、兒童和殘疾人的需要，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化診室和個(gè)性化候檢廳的構(gòu)建[3]。

3.3 優(yōu)化健康管理服務(wù)流程 健康管理過(guò)程大致包括搜集健康信息、進(jìn)行健康評(píng)估、實(shí)施健康干預(yù)三個(gè)基本環(huán)節(jié)，這是一個(gè)長(zhǎng)期的、具體的、連續(xù)不斷的、周而復(fù)始的過(guò)程。即在實(shí)施健康干預(yù)措施一定時(shí)間后，需要進(jìn)行效果評(píng)價(jià)、調(diào)整計(jì)劃和再干預(yù)措施，只有周而復(fù)始，長(zhǎng)期堅(jiān)持，才能達(dá)到健康管理的預(yù)期效果。①嚴(yán)密組織健康問卷、健康體檢和個(gè)體健康歷史數(shù)據(jù)采集，務(wù)求認(rèn)真、科學(xué)、全面、真實(shí)。②建立健康檔案，進(jìn)行健康數(shù)據(jù)分析。結(jié)合顧客生理、心理、職業(yè)等自身特點(diǎn)要素，根據(jù)健康狀況監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行量化分析。③組織相關(guān)專家進(jìn)行健康狀況評(píng)估，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果，酌情為顧客制定疾病治療方案、疾病康復(fù)方案、預(yù)防疾病促進(jìn)方案、健康維護(hù)促進(jìn)方案。④健康管理指導(dǎo)方案的實(shí)施與效果評(píng)估，新的健康干預(yù)計(jì)劃的制定，如此循環(huán)往復(fù)[4]。

4 建立機(jī)制，順應(yīng)發(fā)展趨勢(shì)

4.1 重視宏觀管理，加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查研究 健康管理，作為一個(gè)新興學(xué)科，已被國(guó)家相關(guān)部門確認(rèn)，并已開始進(jìn)行執(zhí)業(yè)審批、人才培養(yǎng)和技術(shù)開發(fā)。雖然我國(guó)幅員遼闊，人口眾多，不少地區(qū)剛解決溫飽問題，人們對(duì)健康及其重要性的認(rèn)識(shí)還有差距，但北京、上海、廣州等一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市和地區(qū)，已經(jīng)注冊(cè)了幾百家健康管理公司，健康管理事業(yè)發(fā)展初顯規(guī)模。療養(yǎng)院建立和發(fā)展中心，是順應(yīng)新常態(tài)下自身任務(wù)要求，順應(yīng)新的醫(yī)學(xué)模式要求，順應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求，具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)條件，管理者應(yīng)審時(shí)度勢(shì)，積極推動(dòng)中心的發(fā)展，早有作為，能有作為，力爭(zhēng)在本地區(qū)健康管理市場(chǎng)中占據(jù)主導(dǎo)地位。

4.2 重視理論創(chuàng)新，理論與實(shí)踐相結(jié)合 從學(xué)術(shù)和理論層面上看，迄今在我國(guó)尚無(wú)專業(yè)從事健康管理研究的機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍，可直接遵循的研究成果甚少。療養(yǎng)院是集醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)、療養(yǎng)等功能于一體的醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)，在從事健康管理實(shí)踐活動(dòng)過(guò)程中，應(yīng)積極探索、培植、豐富、創(chuàng)新健康管理理論，形成自己的健康管理服務(wù)特色。各療養(yǎng)院之間，應(yīng)互相借鑒，互通共享，也可借助醫(yī)學(xué)院校和科研機(jī)構(gòu)，培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)人才，加強(qiáng)健康管理軟、硬件建設(shè)，逐步完善健康管理理論體系，并運(yùn)用到實(shí)踐中去。

4.3 重視單元化服務(wù)，與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)相融合所謂單元化服務(wù)，實(shí)際上就是區(qū)域性全覆蓋式服務(wù)。療養(yǎng)院健康管理走進(jìn)社區(qū)，與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)相融合，可以緩解社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)壓力，極大地滿足社區(qū)群眾對(duì)基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的需求。結(jié)合社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的特點(diǎn)和需求，療養(yǎng)院健康管理可以從以下3個(gè)方面提供對(duì)接服務(wù)：一是識(shí)別、控制健康危險(xiǎn)因素，實(shí)施個(gè)性化健康教育；二是指導(dǎo)醫(yī)療需求和實(shí)施醫(yī)療服務(wù)，輔助臨床決策；三是實(shí)現(xiàn)全程健康信息管理。

4.4 重視工作標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化健康管理質(zhì)量

4.4.1 質(zhì)量高于一切 中心提供的所有服務(wù)的質(zhì)量水平，不僅是沒有瑕疵，而且必須高于客戶的期望值，單純讓客戶滿意是不夠的，必須提供超值服務(wù)和感動(dòng)服務(wù)。當(dāng)然，發(fā)生了不可避免的質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)入整改程序，并取得顧客的充分諒解。

4.4.2 與顧客保持良好的人際關(guān)系 要準(zhǔn)確了解顧客相關(guān)信息，掌握溝通技巧，使服務(wù)與接受服務(wù)的過(guò)程更加和諧得體[5]。

4.4.3 差異化服務(wù)和零距離服務(wù) 前者不是降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是突出服務(wù)的靈活性，善于滿足不同顧客的不同需求；后者是在定位、定線、定點(diǎn)的基礎(chǔ)上，尊重顧客提出的服務(wù)需求和時(shí)間安排，并建立方便快捷的服務(wù)渠道，如互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、熱線電話、手機(jī)短信、電子郵件、延長(zhǎng)工作時(shí)間等非傳統(tǒng)方法。

4.4.4 建立先進(jìn)的健康管理信息平臺(tái) 療養(yǎng)院管理者應(yīng)利用好互聯(lián)網(wǎng)資源，投資建立屬于自己的健康管理平臺(tái)，為中心提供移動(dòng)與遠(yuǎn)程健康管理平臺(tái)，使得服務(wù)規(guī)?；?、精準(zhǔn)化、遠(yuǎn)程監(jiān)控化，健康管理醫(yī)師能長(zhǎng)期的量化跟蹤管理服務(wù)對(duì)象，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上指導(dǎo)、網(wǎng)上鑒定等功能，更好的為顧客提供健康管理服務(wù)。

[1]劉世寶.芻議軍隊(duì)研究型療養(yǎng)院建設(shè)[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2013，20(5)：411-412.

[2]徐莉.療養(yǎng)與保健[J].北京：人民軍醫(yī)出版社，2011：113-118.

[3]閆建齊，費(fèi)強(qiáng).醫(yī)院體檢中心改造與管理經(jīng)驗(yàn)體會(huì)[J].中華健康管理學(xué)雜志，2008，2(5)：309.

[4]王群，張舜，張軼男，等.健康管理體檢中客戶流管理方法的探討[J].中國(guó)療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2013，22(3)：285-286.

[5]林文娟.體檢護(hù)理中共情的應(yīng)用探討[J].中國(guó)療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2013，22(3)：275-276.

In current new normal，along with the increasing improvement of social economy and living standard，people have more and more urgent demand for health，and health management career is developing rapidly.How to grasp the opportunity，make full use of their own advantages，further strengthen the connotation construction and operating management for the health management center in sanatorium should be the issues for managers to seriously consider.This article elaborates from the aspects of strengthening infrastructure construction，creating innovative development ideas，optimizing the service environment，and conforming to the development trend，in order to play a certain guiding role in the construction of health management center in sanatorium.

New normal；Sanatorium；Health management；Operating management

2015-03-27)

1005-619X(2015)07-0773-03

10.13517/j.cnki.ccm.2015.07.051

264001 濟(jì)南軍區(qū)煙臺(tái)療養(yǎng)院