魏景興

家電連鎖企業(yè)是用家電產(chǎn)品，通過(guò)自己的服務(wù)來(lái)解決消費(fèi)者生活和工作中的困難，使得企業(yè)得以在某個(gè)領(lǐng)域逐漸把自己的事兒做得更好，從而贏得消費(fèi)者的信任。所以，作為區(qū)域家電連鎖，我們的競(jìng)爭(zhēng)力就是把自己的服務(wù)效率不斷的提高。電商其實(shí)就是一種新的服務(wù)方式。消費(fèi)者最終選擇哪種購(gòu)買(mǎi)方式，還是比誰(shuí)的服務(wù)效率更高，例如，物流的速度，送貨的到位性等。但就家電零售而言，還有一個(gè)核心問(wèn)題，即需要把產(chǎn)品給顧客提供了什么樣的利益點(diǎn)向消費(fèi)者說(shuō)清楚。

工廠把產(chǎn)品的價(jià)值根據(jù)用戶(hù)的需求開(kāi)發(fā)出來(lái)，但如果這些功能沒(méi)有人給消費(fèi)者介紹，就相當(dāng)于沒(méi)有這樣的功能。而流通領(lǐng)域的經(jīng)銷(xiāo)商要做的就是把產(chǎn)品已有的利益，特別是有一些隱性的需求，全面、深刻、有針對(duì)性地讓顧客了解，這是傳統(tǒng)零售企業(yè)的強(qiáng)項(xiàng)。

前提是，我們必須要研究產(chǎn)品針對(duì)消費(fèi)者的利益點(diǎn)是什么，到底真正解決了顧客的哪些困難，這就需要我們要培養(yǎng)一批專(zhuān)家型的銷(xiāo)售人員。我們企業(yè)核心理念的第一條就是用比較多的選擇，專(zhuān)業(yè)化、精細(xì)化、系統(tǒng)化、方案化地解決顧客實(shí)際生活中的困難。不管什么樣的新模式，都離不開(kāi)這一核心。

互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，是與顧客溝通方式的轉(zhuǎn)變。所以，零售企業(yè)要回歸生意的本質(zhì)，把商品與顧客生活困難聯(lián)系起來(lái)，為顧客創(chuàng)造更大的價(jià)值。電商給顧客省錢(qián)、省時(shí)間是提供價(jià)值。但消費(fèi)者的需求不完全都是省錢(qián)和省時(shí)，還有一部分中高端消費(fèi)者需要企業(yè)為他們提供更加細(xì)致周到的服務(wù)。而這些工作是區(qū)域連鎖企業(yè)的強(qiáng)項(xiàng)，我們了解本地消費(fèi)者的生活習(xí)慣是什么樣的，有什么類(lèi)似的消費(fèi)趨向等，能夠更好地為顧客找到潛在的需求并把顧客隱性需求挖掘出來(lái)，更體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性，這是未來(lái)我們面臨升級(jí)的方向，也就是回歸做生意的原點(diǎn)，為顧客提供更好的服務(wù)。

我們要讓員工成為真正的專(zhuān)家，這不是一天兩天就可以做到的?？赡芤郧拔覀兊募?lì)機(jī)制是讓員工愿意干活，多賺錢(qián)，但現(xiàn)在我們需要通過(guò)一系列的改革，讓員工愿意學(xué)習(xí)，愿意奉獻(xiàn)，提高在工作中為顧客服務(wù)的意識(shí)，在工作中得到快樂(lè)，從而體現(xiàn)自己的價(jià)值，這是我們面臨的新課題。endprint