◆文/美國(guó)KerenOr資詢公司 Karen Fierst ◆譯/本刊記者 張淑珍

美國(guó)事故車(chē)OEM認(rèn)證體系(上)

◆文/美國(guó)KerenOr資詢公司 Karen Fierst ◆譯/本刊記者 張淑珍

Karen Fierst是美國(guó)事故車(chē)維修領(lǐng)域的知名人士，曾任職于美國(guó)汽車(chē)零部件認(rèn)證協(xié)會(huì)(CAPA)。Karen女士自1998年成立KerenOr Consultants公司以來(lái)，為美國(guó)及其他海外客戶提供了廣泛的汽車(chē)后市場(chǎng)咨詢服務(wù)，為客戶建立行業(yè)關(guān)系提供了有力的指導(dǎo)和幫助。目前，她擔(dān)任美國(guó)車(chē)身理事會(huì)(NABC)理事，是美國(guó)汽車(chē)服務(wù)協(xié)會(huì)(ASA)、美國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)行業(yè)協(xié)會(huì)(AAIA)、美國(guó)事故車(chē)維修專家學(xué)會(huì)(SCRS)、行業(yè)婦女組織(WIN)的成員，也是美國(guó)事故車(chē)行業(yè)會(huì)議(CIC)的聯(lián)席會(huì)委員。

Karen女士在其職業(yè)生涯中獲得過(guò)各種榮譽(yù)和獎(jiǎng)勵(lì)，其中阿克蘇諾貝爾公司授予的“行業(yè)最具影響力女士”稱號(hào)尤為珍貴。她編著、撰寫(xiě)的文章發(fā)表于行業(yè)內(nèi)眾多知名出版物。作為研究咨詢顧問(wèn)，她撰寫(xiě)的《事故車(chē)電子評(píng)估系統(tǒng)的發(fā)展和演變》等文章，已在我刊發(fā)表。她也是知名的演講者，在全球多個(gè)行業(yè)會(huì)議及高峰論壇，包括國(guó)際事故車(chē)行業(yè)高峰論壇(IBIS)、法蘭克福展等場(chǎng)合發(fā)表演說(shuō)。

KerenOr Consultants公司為事故車(chē)維修行業(yè)的相關(guān)領(lǐng)域及政府機(jī)構(gòu)、律師事務(wù)所、軟件公司及行業(yè)出版物提供各類咨詢服務(wù)，致力于為美國(guó)本土與外資企業(yè)間的戰(zhàn)略規(guī)劃、市場(chǎng)研究分析、公共關(guān)系、公開(kāi)政策、結(jié)盟合作、項(xiàng)目管理以及跨文化間的交流與溝通，其客戶資源來(lái)自于美國(guó)、英國(guó)、中國(guó)臺(tái)灣、中國(guó)大陸、以色列等。

認(rèn)證體系簡(jiǎn)介

在美國(guó)汽車(chē)行業(yè)，無(wú)論是技術(shù)培訓(xùn)、二手車(chē)銷(xiāo)售，還是更換維修部件、車(chē)輛機(jī)修保養(yǎng)等，都存在著各種各樣的認(rèn)證形式或認(rèn)證項(xiàng)目。但是，事故車(chē)維修廠的原廠(Orignal Equipment Manufactuce，OEM)認(rèn)證體系，對(duì)事故車(chē)維修廠的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)有著特殊的作用和影響。本文將重點(diǎn)討論美國(guó)日漸興起的事故車(chē)維修廠OEM認(rèn)證體系。

跟中國(guó)事故車(chē)維修行業(yè)一樣，美國(guó)事故車(chē)行業(yè)發(fā)展非常迅速，變化引人矚目。但是中美兩國(guó)引發(fā)市場(chǎng)變化的原因和動(dòng)機(jī)卻各不相同。對(duì)于成熟的美國(guó)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，最大的驅(qū)動(dòng)力在于不斷涌現(xiàn)的汽車(chē)新技術(shù)以及新車(chē)上應(yīng)用的各種特殊或者復(fù)雜的材料技術(shù)。然而，中國(guó)現(xiàn)代汽車(chē)維修市場(chǎng)正在成長(zhǎng)階段，目前被OEM經(jīng)銷(xiāo)商的4S店所左右，而4S店的形式在美國(guó)并不存在。中國(guó)OEM汽車(chē)制造商對(duì)其經(jīng)銷(xiāo)商4S店的職能，包括機(jī)修養(yǎng)護(hù)及事故車(chē)維修兩方面業(yè)務(wù)都有著很強(qiáng)的控制權(quán)。

在中國(guó)，保險(xiǎn)公司為車(chē)主提供的第一份保單大多是通過(guò)4S店銷(xiāo)售的，正因如此，保險(xiǎn)公司對(duì)4S店很容易產(chǎn)生負(fù)債感。保險(xiǎn)公司與4S經(jīng)銷(xiāo)商的這種關(guān)系，在它們與4S店談判、交涉維修成本時(shí)會(huì)顯得頗為被動(dòng)且極具挑戰(zhàn)。除此之外，保險(xiǎn)公司缺乏廣泛使用的維修廠管理軟件、電子評(píng)估系統(tǒng)及其他一些現(xiàn)代的技術(shù)管理手段，這使得他們?cè)谂c4S店的關(guān)系中處于極為不利的地位。因?yàn)樗麄儾恢佬抟惠v車(chē)需要多長(zhǎng)時(shí)間？也不知道OEM要求4S店使用的原廠昂貴配件大約是多少錢(qián)？總之，中國(guó)的保險(xiǎn)公司對(duì)事故車(chē)維修的真正成本并不知情。在這種情況下，中國(guó)目前事故車(chē)維修行業(yè)的“勢(shì)力均衡”，其實(shí)是向著OEM扶持資助的4S店傾斜的。

美國(guó)事故車(chē)維修領(lǐng)域的現(xiàn)狀是，行業(yè)中的任何一方都能夠與保險(xiǎn)公司合理爭(zhēng)辯，這一點(diǎn)在市場(chǎng)中很有影響力。汽車(chē)制造商/原始設(shè)備制造商以及事故車(chē)維修企業(yè)都希望重新調(diào)整各自在市場(chǎng)中的權(quán)勢(shì)份量。美國(guó)目前正在實(shí)施的、意在重新均衡各方權(quán)勢(shì)份量的市場(chǎng)策略，就是“OEM認(rèn)證事故車(chē)維修廠”體系。

在美國(guó)，汽車(chē)維修的另一個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域—— 機(jī)修保養(yǎng)方面，由于其業(yè)務(wù)不涉及保險(xiǎn)公司的參與和投入，作為滿足客戶需求的一種手段，機(jī)修保養(yǎng)企業(yè)更看重維修技師及二手車(chē)方面的認(rèn)證體系，而不是針對(duì)維修廠設(shè)施的認(rèn)證制度。在美國(guó)，無(wú)論是事故車(chē)維修還是機(jī)修保養(yǎng)，維修技師認(rèn)證均可以由OEM廠商或者第三方提供，如ASE或者I-CAR。第三方的培訓(xùn)或測(cè)試機(jī)構(gòu)將根據(jù)參加培訓(xùn)技師的數(shù)量及水平授予機(jī)修養(yǎng)護(hù)企業(yè)一個(gè)指定稱號(hào)。二手車(chē)認(rèn)證體系通常是由OEM提供、經(jīng)銷(xiāo)商執(zhí)行的二手車(chē)銷(xiāo)售程序。上述認(rèn)證體系不是對(duì)維修廠設(shè)施、培訓(xùn)、設(shè)備及運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行綜合考量，但本文所述的“OEM事故車(chē)維修廠認(rèn)證” 則是對(duì)維修廠設(shè)施、培訓(xùn)、設(shè)備及運(yùn)營(yíng)等方面進(jìn)行的全面評(píng)價(jià)和授權(quán)。

有什么變化？為什么變化？

任何行業(yè)、企業(yè)及產(chǎn)品的成功，都會(huì)經(jīng)歷一系列的演變和發(fā)展，10年前的市場(chǎng)策略很可能已不適合今天的市場(chǎng)現(xiàn)狀。美國(guó)汽車(chē)制造及車(chē)輛維修行業(yè)已經(jīng)歷了超過(guò)一個(gè)世紀(jì)的變革與發(fā)展，事實(shí)上，美國(guó)汽車(chē)行業(yè)各個(gè)領(lǐng)域的演變和進(jìn)步從未停止過(guò)。實(shí)施變革，尤其針對(duì)比較大的行業(yè)，是極具困難和挑戰(zhàn)的。20世紀(jì)80年代，一些業(yè)內(nèi)企業(yè)及許多從業(yè)人員已深刻意識(shí)到，美國(guó)車(chē)身維修技師的修車(chē)方式、車(chē)身維修廠的外觀形式及運(yùn)營(yíng)方式亟需進(jìn)行變革。我在前幾期專欄中講到的，相關(guān)事故車(chē)行業(yè)協(xié)會(huì)的建立、一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的成立、電子評(píng)估系統(tǒng)的出現(xiàn)等大多都發(fā)生在20世紀(jì)80年代。隨著這些實(shí)體機(jī)構(gòu)與企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)，事故車(chē)維修及維修廠經(jīng)營(yíng)開(kāi)始慢慢地發(fā)生轉(zhuǎn)變。

在20世紀(jì)80年代后期，美國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)公司、事故車(chē)維修店店主、以及向維修廠提供產(chǎn)品及服務(wù)的供應(yīng)商等都認(rèn)為，必須采取更多引人矚目的行動(dòng)幫助行業(yè)進(jìn)步、滿足客戶需求，最終促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。產(chǎn)品與服務(wù)銷(xiāo)售商意識(shí)到，維修廠修車(chē)的數(shù)量越多，他們銷(xiāo)售的產(chǎn)品和服務(wù)就越多。隨著電子數(shù)據(jù)供應(yīng)商的出現(xiàn)，保險(xiǎn)公司也開(kāi)始認(rèn)識(shí)到，事故車(chē)維修廠的經(jīng)濟(jì)狀況和滿足持單客戶需求這兩方面都需要改善和提高。世界正經(jīng)歷著飛速發(fā)展，事故車(chē)維修行業(yè)也該順應(yīng)潮流發(fā)生變革。

進(jìn)取型供應(yīng)商如3M公司以及福特這樣的汽車(chē)制造商馬上認(rèn)識(shí)到，要改善維修廠經(jīng)營(yíng)應(yīng)該對(duì)事故車(chē)維修店店主、經(jīng)理進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)。油漆公司也不甘落后，很快也領(lǐng)悟到幫助維修廠修理更多車(chē)輛將有助于增加他們的潛在銷(xiāo)售額。

在早期的一些維修廠培訓(xùn)方案中，凡是涉及維修廠經(jīng)營(yíng)管理、改善維修廠形象等方面的內(nèi)容，常常能夠吸引很多的維修廠參與，同時(shí)也有助于他們改善維修廠盈利狀況。福特公司在這方面的經(jīng)驗(yàn)正是OEM驅(qū)動(dòng)認(rèn)證項(xiàng)目發(fā)展演變的最好例證。

在美國(guó)，無(wú)論什么品牌，基本上所有的授權(quán)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)，合同上均要求企業(yè)能為客戶提供機(jī)修保養(yǎng)服務(wù)，但是只有少數(shù)企業(yè)愿意為客戶提供事故車(chē)維修服務(wù)?！案Ｌ?000”項(xiàng)目則針對(duì)新授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商，為客戶提供專門(mén)的事故車(chē)維修服務(wù)。這一項(xiàng)目專注的內(nèi)容有維修廠為提高效能及最佳操作體驗(yàn)所做的店面設(shè)計(jì)；維修廠在財(cái)務(wù)管理及客戶滿意指數(shù)方面提高了認(rèn)識(shí)理解等。在20世紀(jì)90年代期間，福特2000項(xiàng)目成效顯著。

在2005年前后，福特公司又重新審視了經(jīng)銷(xiāo)商企業(yè)中事故車(chē)維修的效率問(wèn)題，并在福特特約經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部創(chuàng)立了“事故車(chē)維修認(rèn)證網(wǎng)絡(luò)(CCRN)”項(xiàng)目。這個(gè)項(xiàng)目與福特2000項(xiàng)目的區(qū)別在于：它關(guān)注提高維修生產(chǎn)力、改善客戶滿意度、改進(jìn)對(duì)保險(xiǎn)公司的要求等。這個(gè)項(xiàng)目的其他內(nèi)容還涉及到維修廠設(shè)備及培訓(xùn)方面的要求。

近期，針對(duì)2015款全鋁車(chē)身F150卡車(chē)的正確維修，福特公司又設(shè)立了一個(gè)“事故車(chē)維修廠認(rèn)證”項(xiàng)目。這個(gè)項(xiàng)目是為福特經(jīng)銷(xiāo)商授權(quán)店以及由經(jīng)銷(xiāo)商出資的獨(dú)立事故車(chē)維修廠而設(shè)計(jì)創(chuàng)立的。另外，福特認(rèn)可并接受由美國(guó)APN公司(Assured Performance Network，網(wǎng)址www.assuredperformance.net )開(kāi)發(fā)并管理的、具有鋁車(chē)身維修能力的“第三方”事故車(chē)維修廠認(rèn)證體系。APN同時(shí)也執(zhí)行福特事故車(chē)維修廠認(rèn)證項(xiàng)目的管理工作。

據(jù)APN負(fù)責(zé)認(rèn)證及網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的副總裁艾倫·克拉克先生介紹，APN認(rèn)證體系的重點(diǎn)在于每個(gè)維修廠的設(shè)施、工具、設(shè)備及培訓(xùn)等方面。APN同時(shí)執(zhí)行并管理著克萊斯勒、日產(chǎn)、英菲尼迪事故車(chē)維修廠的認(rèn)證項(xiàng)目。他們直接與每一個(gè)汽車(chē)制造商合作，在APN基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)之外，可以為任何車(chē)型開(kāi)發(fā)特殊標(biāo)準(zhǔn)。APN基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)被行業(yè)內(nèi)認(rèn)定是能滿足OEM規(guī)范要求、實(shí)施安全維修所必需的基本準(zhǔn)則。APN并不認(rèn)證實(shí)際車(chē)輛維修后的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，他們專門(mén)為維修廠設(shè)立滿足OEM規(guī)范要求、有能力實(shí)施安全維修所必需的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)。

在2000年初，通用汽車(chē)也設(shè)立了經(jīng)銷(xiāo)商事故車(chē)維修廠認(rèn)證項(xiàng)目。奔馳公司在2002年開(kāi)發(fā)了包括獨(dú)立維修廠在內(nèi)的第一個(gè)事故車(chē)維修認(rèn)證項(xiàng)目。有人認(rèn)為，奔馳公司的認(rèn)證項(xiàng)目是汽車(chē)公司創(chuàng)立的第一個(gè)真正意義的認(rèn)證項(xiàng)目。他們對(duì)維修廠在設(shè)備、設(shè)施、培訓(xùn)等方面要求每年審計(jì)兩次。奔馳公司同時(shí)決定把部分車(chē)型的結(jié)構(gòu)性部件賣(mài)給經(jīng)過(guò)認(rèn)證的事故車(chē)維修廠 ，以確保部分結(jié)構(gòu)性損傷的奔馳車(chē)能夠在奔馳認(rèn)證的維修廠內(nèi)完成修復(fù)。在奔馳認(rèn)證項(xiàng)目成功后不久，寶馬及捷豹兩個(gè)公司也創(chuàng)建了他們各自的事故車(chē)認(rèn)證體系。

隨著OEM認(rèn)證體系的逐步發(fā)展，美國(guó)最重要的行業(yè)協(xié)會(huì)之一，代表汽車(chē)維修企業(yè)的美國(guó)汽車(chē)服務(wù)協(xié)會(huì)(ASA)，要求其事故車(chē)分會(huì)汽車(chē)制造商下屬委員會(huì)收集OEM相關(guān)的事故車(chē)認(rèn)證項(xiàng)目信息。關(guān)于OEM認(rèn)證體系，他們還發(fā)現(xiàn)了其他方面的一些信息。

◎ 不論汽車(chē)制造商已有的認(rèn)證體系是否實(shí)施，當(dāng)時(shí)已有10家汽車(chē)制造商創(chuàng)立了事故車(chē)維修廠認(rèn)證項(xiàng)目，包括：捷豹、寶馬、戴姆勒克萊斯勒、奔馳、日產(chǎn)、沃爾沃、奧迪、豐田、凌志及塞恩(豐田旗下品牌)；

◎ OEM認(rèn)證項(xiàng)目是否對(duì)獨(dú)立維修廠開(kāi)放；

◎ 經(jīng)銷(xiāo)商資助支持的獨(dú)立維修廠的具體要求；

◎ 每個(gè)制造商(OEM)認(rèn)證項(xiàng)目的具體要求；

◎ 對(duì)指定認(rèn)證工作區(qū)域的具體要求；

◎ 技師培訓(xùn)的實(shí)用性和有效性；

◎ 事故車(chē)修補(bǔ)漆企業(yè)認(rèn)證項(xiàng)目的出現(xiàn)。

今天，福特、克萊斯勒、豐田、日產(chǎn)、奔馳、寶馬、英菲尼迪、凌志、特斯拉、奧迪、保時(shí)捷、大眾、Mini、勞斯萊斯、阿斯頓馬丁、捷豹、陸虎、賓利以及沃爾沃等汽車(chē)制造商都主動(dòng)建立了自己的事故車(chē)維修認(rèn)證體系。據(jù)APN公司負(fù)責(zé)認(rèn)證及網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的副總裁艾倫·克拉克先生介紹，APN公司2015年第一季度將發(fā)布通用汽車(chē)及現(xiàn)代汽車(chē)的認(rèn)證體系。雖然在這些認(rèn)證體系中有一部分只針對(duì)OEM授權(quán)的經(jīng)銷(xiāo)商系統(tǒng)內(nèi)部及由經(jīng)銷(xiāo)商支持資助的獨(dú)立維修廠 ，但是認(rèn)證體系的總體數(shù)量在2007～2015年間實(shí)現(xiàn)了翻倍增長(zhǎng)的成績(jī)。這一成績(jī)意義重大，它無(wú)疑證明了這個(gè)體系對(duì)事故車(chē)維修行業(yè)的重要性。2014年11月，在美國(guó)拉斯維加斯舉辦SEMA展期間，有近200名企業(yè)代表出席并參與了由美國(guó)事故車(chē)維修企業(yè)學(xué)會(huì)(Society of Collision Repair Shop ，簡(jiǎn)稱SCRS)首次舉辦的“OEM事故車(chē)維修技術(shù)高峰論壇”。這也充分證實(shí)OEM汽車(chē)制造商對(duì)事故車(chē)維修的深切關(guān)注和高度重視。(未完待續(xù))