謝保生

（廣州現(xiàn)代信息工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣州 510000）

企業(yè)危機管理策略研究

謝保生

（廣州現(xiàn)代信息工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣州 510000）

在市場經(jīng)濟發(fā)展的過程中，企業(yè)會面臨形形色色的危機。要不斷強化企業(yè)的危機管理意識，構(gòu)建完善的危機管理體系。本文分析企業(yè)危機管理的特點與類型，并結(jié)合廣州JE公司的案例，提出對企業(yè)危機管理的幾點建議。

企業(yè)；危機管理；突發(fā)；預(yù)警機制

1　企業(yè)危機的特點與類型

1.1企業(yè)危機的特點

1.1.1突發(fā)和緊迫性

危機往往不期而至，且一般是在企業(yè)毫無準(zhǔn)備的情況下突然發(fā)生，給企業(yè)帶來不良影響。此外，企業(yè)危機爆發(fā)時間緊迫，留給人們的反應(yīng)、決策和處理時間極其有限，如果不能在最短的時間內(nèi)處理妥當(dāng)，將會使危機產(chǎn)生失控的風(fēng)險。

1.1.2累積和擴散性

企業(yè)危機的爆發(fā)往往具有不確定因素，從本質(zhì)上來說，是一個風(fēng)險因子逐步積累的過程，若未能得到有效控制，積累到一定程度，就會引起危機爆發(fā)。企業(yè)危機爆發(fā)后，往往會擴散傳導(dǎo)至其他企業(yè)乃至整個行業(yè)，危害非常嚴(yán)重。

1.2企業(yè)危機的類型

①網(wǎng)絡(luò)式危機，即由于網(wǎng)絡(luò)媒介對某些事件的評論而導(dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)危機。②信用式危機，通常由本企業(yè)的誠信度下降或缺乏誠信引起，具有可變性和多發(fā)性的特點。

2　廣州JE公司危機管理案例分析

2014年12月19日凌晨開始，廣州JE公司的網(wǎng)絡(luò)用戶發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)無法登錄，這種情況一直持續(xù)了將近1個星期，公司客戶服務(wù)部不斷接到客戶投訴。公司信息技術(shù)部確認(rèn)該事件的原因是公司的服務(wù)器受到黑客攻擊，網(wǎng)站域名解析系統(tǒng)出現(xiàn)嚴(yán)重故障，導(dǎo)致公司的遞歸域名解析服務(wù)器收到大量異常請求而引發(fā)堵塞。由于信息量過大，公司的技術(shù)人員無法快速解決該問題，導(dǎo)致客戶不滿的情緒迅速蔓延到一些網(wǎng)絡(luò)論壇上，甚至有些客戶還籌劃著聯(lián)名向公司提起訴訟并索賠。

通過以上案例介紹，可發(fā)現(xiàn)企業(yè)危機管理存在以下3個問題。

2.1企業(yè)管理層對危機管理的重視程度不夠

由于受傳統(tǒng)經(jīng)營思維影響，我國企業(yè)管理層的市場意識、風(fēng)險意識和法律意識相對淡薄。據(jù)某權(quán)威雜志2014年對我國企業(yè)中高層管理人員進行的“危機管理調(diào)查”結(jié)果顯示，超過50%的受訪者根本沒有“危機”概念。國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)沒有提供有關(guān)危機管理的專業(yè)培訓(xùn)，這直接導(dǎo)致企業(yè)無法快速有效地應(yīng)對突發(fā)危機。

2.2企業(yè)缺乏危機預(yù)警機制

隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展和現(xiàn)代企業(yè)制度的逐步建立，企業(yè)危機理論和實踐得到了一定程度提高。然而，我國面臨的危機形勢越來越嚴(yán)峻，企業(yè)在經(jīng)營、財務(wù)和人力資源等方面的內(nèi)部危機控制意識仍然淡薄，內(nèi)部控制能力也相當(dāng)脆弱。企業(yè)危機管理經(jīng)驗不足，缺乏危機預(yù)警機制，致使事后處理成本增加，浪費大量的人力、物力和財力，且效果甚微。

2.3企業(yè)危機管理人員技能水平低

企業(yè)缺少專業(yè)的公共事務(wù)溝通人才，當(dāng)企業(yè)面對危機時，往往只報喜不報憂，導(dǎo)致企業(yè)管理人員無法了解危機的真實信息，難以做出有效的危機解決方案。

3　企業(yè)危機管理的策略建議

3.1加強企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的危機意識

華為創(chuàng)始人任正非曾說：“華為總會有冬天，準(zhǔn)備好棉衣，比不準(zhǔn)備好。”這種未雨綢繆的思想，蘊含著強烈的危機意識，給我們帶來深刻啟示。企業(yè)必須具有危機意識，并保持高度警惕，以防危機爆發(fā)。企業(yè)在經(jīng)營活動中要有道德意識和法律意識，絕對不能因利益誘惑而突破道德和法律的底線。

3.2建立企業(yè)危機管理體系

3.2.1全面加強危機管理培訓(xùn)

英國著名危機管理學(xué)家里杰斯特曾指出：“不管對危機的警戒和準(zhǔn)備是自發(fā)的，還是法律所要求的，危機管理的關(guān)鍵是危機預(yù)防”。因此，企業(yè)應(yīng)定期開展員工危機管理教育和培訓(xùn)，通過企業(yè)內(nèi)部和專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)并行的方式，提高員工危機管理的防控能力，一旦危機發(fā)生，員工能迅速有效地處理問題。

3.2.2搭建完善的危機管理架構(gòu)

提前研究可能發(fā)生的潛在危機的應(yīng)對方案，建立預(yù)警機制。及時收集企業(yè)相關(guān)信息并加以分析、研究和處理，全面清晰地預(yù)測各種危機情況，并將所得的情報向企業(yè)危機管理機構(gòu)報告，使其掌握可靠的信息并對危機做出評估。此外，還要創(chuàng)建一套行之有效的危機管理信息系統(tǒng)，以搜集那些可能引發(fā)危機的內(nèi)外部信息，及時準(zhǔn)確地識別、分析、預(yù)防和控制危機，做到有備無患，將危機的損害降至最低。

3.3完善危機處理工作流程

3.3.1事前有效防控，事后及時處理

危機發(fā)生前，做好防控措施，若因不可抗力因素而導(dǎo)致危機發(fā)生，則危機管理機構(gòu)應(yīng)快速調(diào)查事件原因，及時公布事實真相。各部門要保持信息的一致性，避免公眾猜疑。此外，積極配合調(diào)查，做好對政府職能部門和新聞媒體的解釋工作，并及時安排善后處理事宜。

3.3.2快速啟動危機處理解決方案

速度是危機控制階段的關(guān)鍵因素，危機發(fā)生時，決策要快速，行動要果斷，力度要到位。企業(yè)應(yīng)把握主動權(quán)，通過新聞發(fā)布會的形式，及時讓公眾獲知事件的具體情況，以及企業(yè)處理措施等內(nèi)容，并隨時接受媒體和公眾的質(zhì)疑，以公眾利益至上的原則解決問題。還可利用權(quán)威機構(gòu)進行輔助調(diào)查，以加深公眾的信任度。

4　結(jié) 語

現(xiàn)代企業(yè)面臨的外部環(huán)境日益復(fù)雜，企業(yè)對周圍環(huán)境的適應(yīng)能力及應(yīng)變能力將決定企業(yè)的生存狀況，企業(yè)應(yīng)提高危機處理意識，加強預(yù)防，提高員工的危機處理能力，并主動協(xié)調(diào)各種利益關(guān)系，共同做好危機管理工作。

主要參考文獻

［1］周春生.企業(yè)風(fēng)險與危機管理［M］.北京：北京大學(xué)出版社，2007.

10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.16.083

F270

A

1673-0194（2015）16-0114-01

2015-06-20