○李巧玲

（貴州省財政學校 貴州 貴陽 550004）

中職飯店專業(yè)人才素質(zhì)解讀與培養(yǎng)

○李巧玲

（貴州省財政學校 貴州 貴陽 550004）

第三產(chǎn)業(yè)在國家經(jīng)濟發(fā)展中占據(jù)越來越重要的位置，而酒店業(yè)被譽為朝陽產(chǎn)業(yè)，是第三產(chǎn)業(yè)中的領(lǐng)頭兵。伴隨著社會物質(zhì)文明和精神文明的不斷提高，酒店業(yè)的發(fā)展出現(xiàn)常青樹般的持久生命力。與此同時，酒店對從業(yè)人員的素質(zhì)不斷提出新的要求。中職學校如何把脈市場，在教學過程中貫徹職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)技能、溝通技能、管理技能等職業(yè)素質(zhì)要求，培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)優(yōu)良的專業(yè)人才，將直接關(guān)系到學生的就業(yè)競爭力和后續(xù)發(fā)展。本文系統(tǒng)分析了目前中職酒店專業(yè)學生的現(xiàn)狀和應(yīng)培養(yǎng)的職業(yè)素養(yǎng)。

飯店 人才 素質(zhì)

酒店員工的職業(yè)素質(zhì)不僅包括酒店專業(yè)知識、專業(yè)技能、還包括職業(yè)素養(yǎng)（職業(yè)道德、職業(yè)情感、職業(yè)態(tài)度）溝通技能（溝通能力、應(yīng)變能力、抗壓能力）、基本管理技能（團隊建設(shè)、領(lǐng)導技能、激勵技能等）等品格和情商因素。良好的職業(yè)素質(zhì)是從事職業(yè)的基礎(chǔ)，是事業(yè)取得成功的基石。是員工職業(yè)生涯成功的保證，對提高酒店員工的就業(yè)競爭能力、拓展職業(yè)發(fā)展空間有決定作用。良好的員工職業(yè)素質(zhì)有利于提高酒店核心競爭力。

一、職業(yè)素養(yǎng)

職業(yè)素養(yǎng)包括職業(yè)道德、職業(yè)態(tài)度、服務(wù)意識。

1、職業(yè)道德

道德、健康和知識是一個人的核心競爭力，也是一個人可持續(xù)發(fā)展的條件，其中，道德居首位。道德常能彌補智慧的缺陷，而智慧卻無法彌補道德的缺陷。所以修身先修德，做事先做人。沒有道德的人，知識再豐富，也難成器。

員工在職業(yè)生涯中應(yīng)該遵守基本規(guī)范和行為原則，是職業(yè)素養(yǎng)的重要構(gòu)成因素，是對員工的基本要求，也是重要素質(zhì)指標，是做好酒店工作的前提和基礎(chǔ)，是個人發(fā)展的必備條件之一。職業(yè)道德也是推動酒店精神文明的重要力量；是形成酒店良好形象的重要因素；是員工完善工作和自我的核心力量。酒店的職業(yè)道德表現(xiàn)為：賓客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；文明禮貌，熱情友好；團結(jié)協(xié)作，相互尊重；遵紀守法、廉潔奉公；絕對服從，令行禁止；信譽第一，一視同仁；鉆研業(yè)務(wù)，提高技能

2、職業(yè)態(tài)度

俗話說：態(tài)度決定高度。職業(yè)態(tài)度是職業(yè)道德的構(gòu)成因素之一，它是職業(yè)勞動者對社會、對其他生產(chǎn)參加者履行各種勞動義務(wù)的基礎(chǔ)。是一個人自我的職業(yè)的定位、職業(yè)的忠誠度，以及按照崗位要求履行職責，進而達成工作目標的態(tài)度和責任心。

好的職業(yè)心態(tài)是營養(yǎng)品，會滋養(yǎng)我們的人生。在教育教學中，應(yīng)培養(yǎng)學生以下心態(tài)。

（1）積極的心態(tài)。這是職業(yè)心態(tài)的首位，兩個重要的表現(xiàn)：一是不輕言放棄；二是不怨天尤人。培養(yǎng)學生和員工遠大的志向和寬廣的胸懷；培養(yǎng)熱愛生活、熱愛工作、樂觀的生活態(tài)度；培養(yǎng)堅定的信念。富于工作熱忱的人，才會熱愛崗位，熱愛顧客，熱愛酒店。

（2）主動的心態(tài)。酒店員工有4件事情要學會主動：一是本職工作要主動；二是協(xié)助他人要主動；三是對酒店、對團隊有利的事情要主動；四是提升能力和素質(zhì)的事情要主動。主動精神是多走一里路的精神，是主動思考、創(chuàng)造性完成工作任務(wù)的基礎(chǔ)。

（3）空杯的心態(tài)。就是要有謙遜的心態(tài)。三人行必有我?guī)?。主動學習，向同事學習，向顧客學習，向領(lǐng)導學習，在實踐中盡快成長。

（4）包容的心態(tài)。要學會嚴于律己，寬以待人。善待他人，包容別人的過失，是保持平安心境、構(gòu)建和諧人際關(guān)系的根本。

（5）自信的心態(tài)。抬頭挺胸，要微笑面對生活；當眾發(fā)言，學會清楚大聲的講話，正確的、發(fā)展的、全面的看待自己。鍛造自己成為優(yōu)秀的員工。

（6）反省的心態(tài)。反省是成功的加速器。我國古代圣人孔子曰：我日三省吾身。以圣人、偉人、成功人士為鏡子，堅守正確的價值觀，善于自省調(diào)整，必定能不斷走向卓越和成功。

（7）服從的心態(tài)。西點軍校法規(guī)、校訓是：服從是軍人的天職。酒店企業(yè)實施半軍事化管理，對一個團隊和系統(tǒng)來講，最寶貴的元素是服從。惟其如此，系統(tǒng)才能正常運轉(zhuǎn)。

（8）感恩的心態(tài)。酒店的利潤、員工的收入來自顧客。顧客用不菲的價格購買的應(yīng)該是酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。員工唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、服務(wù)的心態(tài)

對內(nèi)部與外部服務(wù)意識。對內(nèi)服務(wù)是指作為酒店員工，在上司、同事、乃至下屬的人際關(guān)系中，不怕付出，愿為他人服務(wù)；對外服務(wù)是指酒店全體員工愿為客人提供滿意服務(wù)和產(chǎn)品的愿望和行動；在對客服務(wù)中能主動、甘心、全心。服務(wù)意識的關(guān)鍵是把客人放在第一位。包括以下內(nèi)涵：預測并提前到位的解決客人遇到的問題和困難；能按規(guī)范化程序為客人提供服務(wù)要求；針對特殊情況，能為客人提供特殊、超常服務(wù)，滿足客人的特殊需求。

二、溝通技能

溝通技能亦即溝通協(xié)調(diào)能力，包括自我管理、適應(yīng)環(huán)

境、人際交往能力。溝通能力通常也叫情商。情商教育應(yīng)著重從以下幾方面進行滲透培養(yǎng)。

第一，親切地表達能力，表達能力是員工溝通的基本能力。能準確、簡潔、流暢的表達個人的思想和觀點?？梢越Y(jié)合相關(guān)課程，在教學中設(shè)計訓練項目和模塊，如服務(wù)案例情景模擬、酒店熱門話題辯論、酒店主題的演講賽活動等等，訓練學生和員工的表達能力。

第二，良好的溝通交際能力。溝通能力亦即情商，與不同客人溝通協(xié)調(diào)相處的能力對酒店員工尤為重要。酒店是人力資源密集型行業(yè)，服務(wù)對象又是形形色色的顧客?？梢哉f前后左右都是人的工作。員工必須學習察言觀色的能力、分辨的能力、能根據(jù)客人的職業(yè)、性格、愛好、經(jīng)濟能力等提供因人而異的針對性、個性化服務(wù)，甚至為客人提供超值驚喜服務(wù)。所以要培養(yǎng)學生面對不同顧客的溝通協(xié)調(diào)能力、和同事、上司、下屬等不同人相處的能力。李開復先生在《做最好的自己》——關(guān)于成功同心圓的理論里說：一個人要有勇氣改變自我、改變能改變的環(huán)境因素；一個人有胸懷接受不能改變的現(xiàn)實環(huán)境，能很好地適應(yīng)環(huán)境；最關(guān)鍵的，一個人要有智慧分辨二者。這是一個成功人的情商素質(zhì)。

所以，酒店專業(yè)要培養(yǎng)學生分析了解環(huán)境形勢，有勇敢的心能認識自我，認識環(huán)境，并下定決心改變自我和環(huán)境里的瓶頸和不利因素，進行突破和成長，當然要切實認識自己生存發(fā)展的行業(yè)特點和環(huán)境，能調(diào)試自我，積極快樂的適應(yīng)環(huán)境，促進自我和企業(yè)的多贏發(fā)展。

第三，敏銳的觀察能力。善于察言觀色，通過客人的言行舉止、語言神態(tài)了解客人身份和心理；了解和預期和人需求，滿足客人需求。

第四，靈活的應(yīng)變能力，針對服務(wù)中的不同客人不同要求、和突發(fā)事件具有良好的應(yīng)變處理能力；面對不同的顧客不同的需求，在具體服務(wù)流程中，員工必須能針對時情，迅速反應(yīng)，運用專業(yè)綜合知識，采用合宜的手段和方法，及時解決突發(fā)事件和問題，安撫客人情緒，滿足客人正確需求。在專業(yè)教學中，通過設(shè)計相關(guān)教學模塊，如部門服務(wù)流程案例情景處理模塊；疑難案例情景分析模塊、突發(fā)事件處理模塊，并采用一系列教學措施，進行教學設(shè)計和運行，逐漸滲透和內(nèi)化，切實提升學生的職業(yè)服務(wù)應(yīng)變能力。

第五，針對性營銷的能力。針對不同類型的客人，能主動、針對性推銷產(chǎn)品和服務(wù)，為客人提供超值服務(wù)。作為三產(chǎn)服務(wù)行業(yè)，酒店每天面對的顧客形形色色、三教九流，從政企名流到工薪百姓，不同的顧客不同的氣質(zhì)性格，不同的文化背景，對酒店的服務(wù)和產(chǎn)品有不同期望和需求，同樣的產(chǎn)品帶給不同的顧客可能不同的心理感受和體驗，從而帶來顧客不同的評價和滿意度。所以員工必須訓練培養(yǎng)察言觀色的能力、針對不同顧客，能預期判斷顧客的身份、類型、性格、需求，并針對顧客的個性化需求，進行定制化推薦銷售和服務(wù)。既能站在顧客的角度，提升顧客對酒店產(chǎn)品的滿意度和心理體驗，同時又為酒店帶來豐富的贏利。這種能力對酒店和員工都是極為寶貴的資源，是員工和酒店的核心能力。作為酒店教育系統(tǒng)，在培養(yǎng)方案計劃中要貫穿對學生針對性營銷能力的培養(yǎng)。

三、基本管理技能

作為酒店優(yōu)秀員工，尤其定位于酒店基層管理者，應(yīng)著眼于長遠，從以下方面培養(yǎng)基層管理技能。

1、團隊建設(shè)技能

卓越的團隊始于卓越的事業(yè)目標、持續(xù)的業(yè)務(wù)增長、長期的競爭機制、嚴格的時間訓練、不懈的學習精神、團隊之間相互信任、支持、協(xié)作。培養(yǎng)學生團隊建設(shè)能力，重點從以下幾方面。

（1）清晰的目標。學會為團隊制定切實可行的計劃和目標。目標是個人和團隊發(fā)展的愿景和方向，對團隊的成長尤為重要。學生要學會制定嚴密有鼓勵性的目標計劃；

（2）團隊內(nèi)的溝通和承諾。團隊之間相互信任，對群體具有認同感、忠誠感、團隊成員之間相互認同、擁有共同的價值觀；團隊成員之間有良好的溝通、能很好的達成共識。

2、領(lǐng)導技能

領(lǐng)導是指引導和影響他人和群體在一定條件下實現(xiàn)某種目標的過程。領(lǐng)導的影響力取決于兩個方面：權(quán)力性影響力和非權(quán)力性影響力。這里重點要培養(yǎng)的是學生的非權(quán)力影響力。

（1）品格因素。品格指道德品質(zhì)、性格和作風。具備優(yōu)秀品質(zhì)的領(lǐng)導具有很大的號召力、動員力、說服力，容易使團隊產(chǎn)生敬愛感，是人們?nèi)ツ７隆?/p>

（2）才能因素。一個領(lǐng)導的聰明才智和工作能力，是其影響力的重要因素。比如資深員工給實習生當師傅，如果師傅能力強，經(jīng)常受到客人和主管的贊許，實習生會非常佩服和敬重師傅，認真配合聽取師傅。

（3）知識因素。精通業(yè)務(wù)知識，通曉其他相關(guān)理論，容易取得他人信任。

（4）情感因素。關(guān)心和體貼下屬，建立和諧親密感情。感情因素在提高領(lǐng)導影響力起催化作用。

3、激勵技能

有人說酒店企業(yè)有兩個客戶，一個是內(nèi)部客戶即員工，只有先服務(wù)好內(nèi)部客戶，使員工滿意，才能讓她更愉快地為外部客戶服務(wù)。對員工進行激勵，有利于充分調(diào)動員工的工作熱情，最大限度的發(fā)揮員工的聰明才智。所以要培養(yǎng)學生激勵和稱贊同事、員工的藝術(shù)。

總之，學校要和行業(yè)接軌，酒店教育要和酒店企業(yè)接軌，把脈酒店行業(yè)對人才的發(fā)展需求，不斷調(diào)整人才培養(yǎng)的目標和方向，塑造具有時代特征、有核心競爭力的酒店新型人才。

[1]陳吉瑞：旅游職業(yè)道德[M].重慶：重慶大學出版社，2008.

（責任編輯：李瑩菲）