張耀林

（義馬新天地實業(yè)有限公司，河南義馬472300）

低收入業(yè)主社區(qū)物業(yè)管理存在的問題探究
——以義馬地區(qū)棚改區(qū)為例

張耀林

（義馬新天地實業(yè)有限公司，河南義馬472300）

隨著國家保障型住房建設(shè)的逐漸建成，低收入業(yè)主集中的社區(qū)逐漸增多，在這些社區(qū)的管理上，政府或代為開發(fā)的業(yè)主機構(gòu)采用了不同的模式，有的由政府或企業(yè)買單，有的推向市場實行社會化物業(yè)管理，有的則兩者兼而有之。這幾種方式的選擇受到歷史遺留情況、周邊社會環(huán)境、社區(qū)利益等多種因素影響，各有利弊。筆者所在的大型煤炭國企也存在許多棚戶區(qū)改造小區(qū)，這其中部分小區(qū)實行了社會化物業(yè)管理，在此將經(jīng)驗與大家進(jìn)行探討和分享。

低收入社區(qū)；物業(yè)管理

一、引言

河南省義馬市位于河南省西部，其周邊煤炭資源豐富，義馬煤業(yè)集團(tuán)股份有限公司（以下簡稱：義煤集團(tuán)）作為當(dāng)?shù)刈畲蟮拿禾科髽I(yè)，經(jīng)營歷史近60年，地域橫跨周邊各省區(qū)。義馬周邊的礦區(qū)基本都是老礦區(qū)，在國家實施棚戶區(qū)改造工程之前，這里的礦區(qū)職工大都居住在自建的矮小、簡易，甚至還是毛氈房頂?shù)呐飸舴績?nèi)，基礎(chǔ)設(shè)施條件差，安全隱患多，“四世同堂住，睡覺肩挨肩”“家家燒煤戶戶冒煙”是這些棚戶房的真實寫照。2007年3月，河南省啟動煤炭企業(yè)棚戶區(qū)改造工程，義煤集團(tuán)新建住宅面積171萬平方米，讓原來居住在棚戶房內(nèi)的低收入職工住進(jìn)了棚改新區(qū)，居住條件大大改善。

義煤集團(tuán)在個別新建棚改小區(qū)的物業(yè)管理上實驗性地推行了社會化物業(yè)管理，摒棄了之前企業(yè)對職工居住生活費用大包大攬的做法，一方面為了給職工提供更專業(yè)的物業(yè)服務(wù)，另一方面也為了降低企業(yè)在這方面的投入。雖然在推行的過程中出現(xiàn)了業(yè)主不滿意、物業(yè)企業(yè)虧損、房屋維修不及時、配套設(shè)施不到位等諸多問題，但經(jīng)過義煤集團(tuán)和物業(yè)公司努力，整體效果還是優(yōu)于沒有實行社會化物業(yè)管理的小區(qū)。

二、低收入社區(qū)物業(yè)管理的特點和原因淺析

低收入業(yè)主社區(qū)實行社會化物業(yè)管理存在一些個性化的特點，主要有以下幾點。

（一）居民普遍收入偏低，“花錢買服務(wù)”的意識淡薄

義馬地區(qū)的連銀小區(qū)是豫西最大的棚改小區(qū)，建設(shè)規(guī)劃有81棟居民樓，建筑面積30多萬平方米，2010年10月回遷安置，其中70%以上屬于礦區(qū)離退休職工，這些居民中，過去住的是窩棚房，燒的是煤。吃的是自己種的菜，生活成本很低，象征性的交點水電費，現(xiàn)在要他們按居住面積繳納物業(yè)管理費，每年多交幾百元錢，很多人不僅家庭收入難以承受，心理上也難以接受。

（二）社區(qū)軟硬件條件標(biāo)準(zhǔn)較低、業(yè)主滿意度低

此類社區(qū)在建設(shè)之初主要是為了解決居民的住房困難問題，小區(qū)的規(guī)劃缺乏長遠(yuǎn)性，無法滿足社會發(fā)展帶來的需求變化。隨著城市居民生活水平的提高，硬件設(shè)施的不足體現(xiàn)出來。物業(yè)公司受收入所限，能提供的物業(yè)服務(wù)僅限于環(huán)境衛(wèi)生、門崗及秩序維護(hù)、公共維修等基本服務(wù)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相對較低，而業(yè)主確認(rèn)為既然交納了物業(yè)費，物業(yè)就該解決一切問題，所以業(yè)主的滿意度也相對較低。

（三）社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施差、公共維修率高

低收入業(yè)主社區(qū)在規(guī)劃建設(shè)時的定位都比較低，工程質(zhì)量、社區(qū)規(guī)劃的標(biāo)準(zhǔn)都就低設(shè)計，社區(qū)投入后各種設(shè)施故障率高，不僅給業(yè)主生活帶來不便，也造成物業(yè)公司維修費用較大，給物業(yè)公司經(jīng)營造成困難。

（四）行業(yè)責(zé)任邊界不清

物業(yè)管理涉及政府部門、建設(shè)單位、業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)等多方主體，權(quán)利義務(wù)關(guān)系十分復(fù)雜，責(zé)任邊界模糊，成為矛盾和糾紛的多發(fā)地。無論是棚改區(qū)，還是其他保障性住房小區(qū)，開發(fā)單位多是政府、國有企業(yè)等非房地產(chǎn)開發(fā)專業(yè)機構(gòu)，他們在完成社區(qū)基本建設(shè)后就會解散或轉(zhuǎn)移工作主要方向，致使小區(qū)后續(xù)出現(xiàn)的維修、辦證、統(tǒng)籌費用等問題無人解決，業(yè)主在無法找到負(fù)責(zé)人的情況下，把問題矛頭指向物業(yè)公司，致使物業(yè)管理行業(yè)代人受過的現(xiàn)象較為普遍，加重物業(yè)公司的經(jīng)營難度。此外，此類社區(qū)的供水、供電、供氣、供熱等服務(wù)項目，理應(yīng)由社會相關(guān)機構(gòu)管理并收費，但卻因為種種原因留給物業(yè)公司管理并收費，導(dǎo)致水、電、氣、暖等總表和分表的差額部分由物業(yè)服務(wù)企業(yè)來承擔(dān)。

（五）產(chǎn)權(quán)形式多樣，小區(qū)維護(hù)資金渠道不暢

此類住房，與商品化住宅物業(yè)管理存在較大區(qū)別。由于產(chǎn)權(quán)形式多樣，住房維修資金缺乏。小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施維修和改造項目資金渠道不暢，小區(qū)內(nèi)較大的公共維修和硬件維護(hù)問題得不到及時解決，僅靠物業(yè)公司來負(fù)擔(dān)，是不現(xiàn)實的。

（六）社區(qū)創(chuàng)收渠道少

此類社區(qū)業(yè)主收入水平相對較低，通過提供更多更好的服務(wù)創(chuàng)收的空間不大。另外，由于小區(qū)規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)較低，很少有商業(yè)用房、車庫等創(chuàng)收類的商業(yè)物業(yè)，社區(qū)創(chuàng)收渠道較少。

（七）低收入人群集中度過高，各種不穩(wěn)定因素容易聚集

低收入社區(qū)業(yè)主多為職工家屬、無業(yè)、離退休人員，他

們其一空閑時間相對較多、其二對經(jīng)濟(jì)利益非常在意，其三處理問題方式比較簡單，加之居民在棚戶區(qū)生活中形成的一些習(xí)慣、觀念和行為模式，難以適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理的要求。這就容易使一些小問題醞釀和發(fā)酵成大問題，極易誘發(fā)群體事件，造成不穩(wěn)定因素。

（八）物業(yè)隊伍龐大與專業(yè)人才缺乏形成強烈反差

物業(yè)隊伍龐大，物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)低，僅靠收取物業(yè)管理費用支付職工工資和相關(guān)費用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠；各廠礦物業(yè)公司市場發(fā)展空間有限，服務(wù)的范圍和項目不盡相同，徹底改制分開缺乏造血功能。物業(yè)工作人員的服務(wù)意識還需要增強，服務(wù)質(zhì)量有待于提高。在物業(yè)服務(wù)企業(yè)快速發(fā)展過程中，行業(yè)專業(yè)人才短缺嚴(yán)重、從業(yè)人才素質(zhì)亟待提高的突出問題日益顯現(xiàn)，加快人才隊伍建設(shè)的任務(wù)迫在眉睫。

（九）業(yè)主大會制度尚待建立

物業(yè)服務(wù)企業(yè)不斷走向?qū)I(yè)化的同時，作為市場需方的一部分業(yè)主受慣性思維影響，只要服務(wù)不講付出，只講維權(quán)不談理解；物業(yè)管理知識的缺乏，使相當(dāng)多的物業(yè)管理區(qū)域沒有成立業(yè)主委員會。而作為當(dāng)時小區(qū)建設(shè)的主體單位在棚改工程完成后也完全把小區(qū)管理交給物業(yè)公司，不再參與后期的業(yè)主委員會成立和物業(yè)選舉，就造成了居民意見大、物業(yè)委屈多，兩方面不滿意的局面。

三、解決低收入業(yè)主社區(qū)物業(yè)管理問題的對策和建議

上面說到的問題或多或少的會在低收入業(yè)主社區(qū)中出現(xiàn)，筆者所在的企業(yè)在處理這些問題過程中也在逐漸探索，力求尋找開發(fā)單位、業(yè)主、物業(yè)公司三方都滿意的解決方案。以下是筆者對此的總結(jié)和建議。

（一）開發(fā)主體（政府、業(yè)主企業(yè)等）在規(guī)劃建設(shè)之初就應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌考慮和安排物業(yè)管理事宜

計劃好時間、資金、人員，制定好相關(guān)制度、辦法，做到工作銜接有序，不要遇到問題才臨時解決，有的時候問題發(fā)生后會有不可逆轉(zhuǎn)的因素，造成各方面工作的被動。

（二）開發(fā)主體要用發(fā)展的眼光進(jìn)行社區(qū)規(guī)劃

隨著人民生活水平的不斷提高，日益豐富的物質(zhì)需求和便利化要求的不斷增加，社區(qū)生活服務(wù)會在今后的發(fā)展中更加重要。因此，規(guī)劃、設(shè)計新建住宅小區(qū)時，應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌規(guī)劃、合理布局物業(yè)管理服務(wù)和商業(yè)用房等各項設(shè)施，留給業(yè)主委員會或物業(yè)公司經(jīng)營，一方面可以更好的服務(wù)社區(qū)居民，實現(xiàn)“不出小區(qū)，滿足所需”的愿景，另一方面也可以增加物業(yè)公司收入，彌補物業(yè)費的不足；并按照開發(fā)建設(shè)住宅總建筑面積的千分之三至千分之四確定物業(yè)管理服務(wù)用房，用于物業(yè)管理服務(wù)活動和業(yè)主活動，以滿足小區(qū)居民的業(yè)余文化生活。

（三）開發(fā)單位要為小區(qū)的長效管理做好前期工作

一定要協(xié)調(diào)市政等公共經(jīng)營服務(wù)部門承接社區(qū)的供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等業(yè)務(wù)，直接為業(yè)主提供服務(wù)并收費到戶。不要交給物業(yè)公司管理，否則不僅給物業(yè)公司增加工作量，加大其主營成本，巨額的水電暖虧損還會使物業(yè)公司陷入經(jīng)營困境。

（四）物業(yè)公司要認(rèn)清行業(yè)低收益的本質(zhì)，創(chuàng)新發(fā)展理念

物業(yè)行業(yè)本質(zhì)是以物業(yè)為基礎(chǔ)，以業(yè)主需求為導(dǎo)向，以管理為手段，以服務(wù)為核心產(chǎn)品的商業(yè)活動。要堅持“標(biāo)準(zhǔn)化管理、專業(yè)化服務(wù)、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展”戰(zhàn)略，堅持標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的管理理念，樹立市場的觀念，努力挖掘并充分滿足業(yè)主對物業(yè)管理不斷增長的各類需求；改變單一的經(jīng)營思路，確立“多元經(jīng)營”方略；致力于提高物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的附加值，實現(xiàn)從粗放型傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向集約型現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)變。

（五）社區(qū)后期維修要有責(zé)任、有預(yù)算、有計劃、有監(jiān)管

社區(qū)的維護(hù)維修是物業(yè)成本居高不下的一個重要因素，當(dāng)前社區(qū)前期建設(shè)與后期維修脫節(jié)是普遍問題，這就要求社區(qū)入住后的維修工作首先要有人管，要有人負(fù)責(zé)，有人解決，落實責(zé)任才能有保障。其次必須要有預(yù)算，有專項維修資金，維修基金的使用要規(guī)范、合理、及時，不能因為資金問題影響業(yè)主居住感受和生活安全。再者要有計劃，對維修活動要有計劃、有安排，制定科學(xué)合理的維護(hù)計劃，盡量避免對業(yè)主的生活造成影響，也要避免維修不合理造成的重復(fù)維修和破壞性維修。最后要對后期維修有監(jiān)管，保障維修質(zhì)量，監(jiān)控維修支出，控制維修成本，避免維修浪費。

（六）避免各種壟斷性經(jīng)營服務(wù)

壟斷性經(jīng)營服務(wù)是影響服務(wù)質(zhì)量，引發(fā)業(yè)主對立情緒的一大毒素，在社區(qū)建設(shè)和后期管理服務(wù)中，無論是開發(fā)單位、業(yè)主委員會，還是物業(yè)管理公司，都必須要處處以業(yè)利益為基礎(chǔ)，不能強制推行影響業(yè)主利益的措施，甚至于要有意識引入多元化服務(wù)，引導(dǎo)良性競爭，限制社區(qū)內(nèi)各類惡性壟斷行為，從而提升社區(qū)生活服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主謀取利益。

（七）相關(guān)各方加強輿論引導(dǎo)，營造和諧氛圍

開展社區(qū)文明活動，加強文明宣傳，提高小區(qū)居民文明素養(yǎng)，維護(hù)小區(qū)創(chuàng)建成果。開展服務(wù)意見征集活動，掌握居民思想動態(tài)，有針對性地做好解釋和說服工作，把矛盾、糾紛解決在萌芽狀態(tài)。物業(yè)公司要加強與社區(qū)居委會的聯(lián)系和溝能，開展形式多樣的文體娛樂活動，豐富小區(qū)居民的生活。

（八）政府積極引導(dǎo)社區(qū)業(yè)主成立業(yè)主委員會

業(yè)主委員會的成立真正實現(xiàn)讓業(yè)主自主自治、參與管理，同時，物業(yè)工作離不開業(yè)主委員會的支持與配合，例如，破除業(yè)主以往向政府或者所在單位“等、要、靠”的思想，幫助業(yè)主樹立現(xiàn)代物業(yè)管理意識，對于拖欠物業(yè)管理費的業(yè)主進(jìn)行溝通與勸解；對于物業(yè)管理小區(qū)內(nèi)經(jīng)營性收入按規(guī)定屬全體業(yè)主所有，由業(yè)主委員會調(diào)配，建議給予物業(yè)管理公司相應(yīng)的補助；對于需要籌集物業(yè)專項維修基金的小區(qū)，業(yè)主也做相應(yīng)的配合工作，做好業(yè)主的思想工作。

（九）政府要積極完善社會福利

對低收入群體要特別照顧，對其物業(yè)費、水電暖費予以補貼，解決他們切身問題，不讓他們因物業(yè)費而造成生活上的更大窘迫。物業(yè)公司也可采取積極措施，對有勞動能力的低收入業(yè)主提供一些力所能及的崗位來沖抵其物業(yè)費。

四、結(jié)語

低收入小區(qū)多是政府保障性住房，在這些小區(qū)實行市場化的物業(yè)管理不僅是社會發(fā)展的要求，也是改善群眾生活條件和環(huán)境的需要。無論是對于政府還是相關(guān)各方，都要樹立科學(xué)發(fā)展觀，把握發(fā)展規(guī)律，認(rèn)清發(fā)展方向，創(chuàng)新發(fā)展理念，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，破解發(fā)展難題，不僅要建好國家的利民工程，而且要管理好，實現(xiàn)這部分居民安居樂業(yè)。

［責(zé)任編輯：王帥］

F293.30

A

1005-913X（2015）12-0143-02

2015-10-09

張耀林(1986-)，男，河南義馬人，經(jīng)濟(jì)師，政工師，碩士，研究方向：地圖學(xué)與地理信息系統(tǒng)。