張雨婷，胡昌平

0 引言

知識創(chuàng)新的社會化推進對圖書館服務(wù)提出了新的要求[1]。數(shù)字圖書館社區(qū)以知識獲取、創(chuàng)造和共享為目標(biāo)，是一種新的社會組織形態(tài)，為用戶的興趣和需求所驅(qū)動，屬于更高層次的信息組織和交流形式[2]。數(shù)字圖書館的成功取決于用戶對其資源服務(wù)的接受程度，基于用戶滿意研究數(shù)字圖書館社區(qū)知識交流與交互服務(wù)對提高其服務(wù)質(zhì)量有著重要意義[3]。

圖書館領(lǐng)域的用戶滿意度評價模型構(gòu)建方法歸納起來有兩種：一是通過因素分析找出最重要的項目，尤其是主成分分析方法，如基于SERVQUAL 的評價模型、LibQUAL+TM 評價模型；二是用一種簡單的方法，把所有調(diào)查項目的評分進行加權(quán)[4]。20 世紀(jì)90 年代，歐美圖書館開始關(guān)注從用戶角度的服務(wù)評價，Caruana 等通過用戶感知進行面向用戶的服務(wù)質(zhì)量評價，Zeithamal 等提出E- S- QUAL 服務(wù)質(zhì)量評價模型，Michnik 等提出多維評價信息服務(wù)質(zhì)量模型，Chow dhury 強調(diào)了用戶交互在數(shù)字圖書館服務(wù)評價中的重要性并提出了相應(yīng)的評價指標(biāo)[5]，美國研究型圖書館聯(lián)合會提出LibQUAL+R評價方法從用戶角度出發(fā)對圖書館服務(wù)的滿意度進行評價。本文在前人基礎(chǔ)上研究數(shù)字圖書館社區(qū)知識交流與交互服務(wù)用戶滿意評價的問題。

1 基于用戶滿意的評價模型構(gòu)建與指標(biāo)選擇

對用戶來說，最易獲得的資料并不一定是最有用的資料，但用戶還是會以可獲得性作為選擇的首要依據(jù)。在互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶獲取信息的途徑是混合型的，在各種途徑中，多數(shù)用戶更傾向于利用非圖書館類信息門戶(搜索引擎和網(wǎng)頁鏈接等)獲取信息[6]，這種情況下圖書館服務(wù)的用戶滿意情況對于其服務(wù)質(zhì)量能否提升以及能否贏得用戶青睞非常重要。

1.1 用戶滿意評價模型構(gòu)建

在我國，數(shù)字圖書館社區(qū)的建設(shè)為高校圖書館的發(fā)展提供了更寬廣的空間。高校圖書館學(xué)術(shù)氛圍濃厚，是知識創(chuàng)造和傳播頻繁發(fā)生的地方，服務(wù)對象主要是在校師生，他們在學(xué)習(xí)和科研中對知識共享和個性化要求高，數(shù)字圖書館社區(qū)提供的交互平臺恰好能夠滿足他們的需求。本文對我國39 所“985 工程”高校圖書館進行了調(diào)查，通過登錄各校圖書館主頁的調(diào)查方式，僅考慮在其主頁能否直接找到服務(wù)入口的情況，如是否能從主頁直接鏈接到博客或BBS，是否開展學(xué)科服務(wù)及參考咨詢服務(wù)等。調(diào)查結(jié)果顯示，在我國39 所“985工程”高校圖書館中近三分之二有意識促進社區(qū)知識交互的發(fā)展，北京大學(xué)圖書館、上海交通大學(xué)圖書館、南京大學(xué)圖書館、復(fù)旦大學(xué)圖書館、重慶大學(xué)圖書館、華東師范大學(xué)圖書館等多所高校圖書館已構(gòu)建比較成熟的社區(qū)交互服務(wù)。上海交通大學(xué)圖書館遵循“關(guān)心您所關(guān)注的學(xué)科熱點，提供您所需要的學(xué)科服務(wù)”的宗旨，建立了材料學(xué)科、機械與動力工程等15 個學(xué)科博客網(wǎng)站，以學(xué)科館員為核心，內(nèi)容涵蓋學(xué)科常用資源的介紹和鏈接，為學(xué)科館員和相關(guān)學(xué)科用戶搭建平臺，基于博客促進知識交流。重慶大學(xué)圖書館建立民主湖博客、民主湖論壇和“我的書齋”社區(qū)供用戶交流互動。截止到2014 年5 月22 日，民主湖博客已有博客數(shù)16 萬多，日志數(shù)5 萬多，分享數(shù)2000多，評論數(shù)37 萬多，用戶在該社區(qū)內(nèi)有著非常良好豐富的互動交流。調(diào)查結(jié)果表明我國高校數(shù)字圖書館社區(qū)處于發(fā)展階段，充分了解用戶的意見有助于及時調(diào)整修正方向，發(fā)展利于知識交流與交互的用戶滿意的服務(wù)。

圖書館知識社區(qū)作為一個知識服務(wù)系統(tǒng)，如果不能提供快捷有效的知識獲取途徑，則不會贏得用戶的青睞。為充分了解用戶傾向，我們需要選擇合適的指標(biāo)對數(shù)字圖書館社區(qū)知識交流與交互服務(wù)進行用戶滿意評價。2003 年，美國研究型圖書館聯(lián)合會提出的LibQUAL+R評價方法是：將服務(wù)質(zhì)量歸結(jié)為若干屬性，再在每個屬性下面劃分若干指標(biāo)，針對“用戶滿意度”劃分的三個指標(biāo)分別是“對于圖書館實際服務(wù)效果的滿意度”“對于圖書館服務(wù)過程的滿意度”和“對于圖書館總體服務(wù)質(zhì)量的滿意度”[7]。為考察用戶對數(shù)字圖書館社區(qū)知識交流與交互服務(wù)的滿意度，本文在參考LibQUAL+R評價方法的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了數(shù)字圖書館社區(qū)知識交流與交互服務(wù)評價模型(見圖1)。該模型共包括12 個變量，其中用戶滿意度為因變量，其他11項為自變量，影響和決定著用戶滿意度。

圖1 數(shù)字圖書館社區(qū)知識交流與交互服務(wù)用戶滿意評價模型

1.2 評價模型測度指標(biāo)的選擇

本文針對數(shù)字圖書館社區(qū)知識交流與交互服務(wù)的滿意評價進行了用戶調(diào)研，反映被調(diào)查者的基本情況、服務(wù)利用和滿意評價。為測度評價模型中的各個變量，本文設(shè)計了表達相關(guān)見解的相應(yīng)問題，要求被調(diào)查者對它們一一作出判斷，并將其判斷按肯定程度順序排列成相等間隔的7 個等級，等級編號從1 到7 分別代表從“非常不同意”到“非常同意”的7 個意見。本次調(diào)查采取紙質(zhì)問卷和在線問卷相結(jié)合的方式，在2014 年4 月1 日至5 月30 日期間，通過“問卷星”在線問卷調(diào)查平臺、Email和微博等多種途徑傳達調(diào)查信息，以期獲取更多意見，調(diào)查對象重點針對上文中提到的數(shù)字圖書館社區(qū)服務(wù)構(gòu)建較好的高校圖書館的學(xué)生用戶，他們在對數(shù)字圖書館社區(qū)知識交流與交互服務(wù)的認(rèn)識和使用上有了一定的體會，將提供更有價值的意見。本次調(diào)查共回收有效問卷202 份，其中包括紙質(zhì)問卷100 份，在線問卷102 份，對紙質(zhì)版問卷手工錄入處理后，得到有效數(shù)據(jù)記錄202 條。分別占79.21% 和65.84%比例的被調(diào)查者表示更歡迎“學(xué)科服務(wù)”和“虛擬參考咨詢”，且最期望的形式是“Blog”(共計95 人，占47.03% )，其次為“BBS”(共計57 人，占28.22% )。Blog 和BBS 都具有交互性好、討論方便的特點，用戶可以不受時空限制、不受身份約束地自由發(fā)表見解，形成良好的協(xié)作溝通氛圍，有利于促進知識交流。

本研究的數(shù)據(jù)分析分為以下部分進行：首先對數(shù)字圖書館社區(qū)知識交流與交互服務(wù)用戶滿意評價模型各變量進行相關(guān)性分析，判斷自變量和因變量之間是否存在相關(guān)關(guān)系；其次對衡量滿意度的11 個變量進行因子分析，根據(jù)主成分分析提取對結(jié)果影響較大的重要因素；最后對數(shù)據(jù)進行整理，建立用于分析的數(shù)據(jù)文件，利用線性回歸方法對自變量和因變量進行回歸分析。運用SPSS 軟件得出評價模型各變量的相關(guān)性和顯著性，見表1。

表1 評價模型各變量相關(guān)性分析表

當(dāng)“顯著性”小于等于0.05 時，變量間具有相關(guān)性；“顯著性”值越小，變量間的相關(guān)性越強?！跋嚓P(guān)性”解釋的是自變量與因變量之間的相關(guān)關(guān)系，值越大表明變量間的相關(guān)性越強。從表1 可以看出，自變量與因變量具有相關(guān)關(guān)系并存在顯著影響。

根據(jù)KMO 和Barlett 的檢驗結(jié)果，KMO的值為0.879(接近1)，Sig 值為0.000(小于顯著水平0.05)，表示變量之間存在相關(guān)關(guān)系，適合做因子分析。此外，公因子方差表中因子分析的變量的共同度都很高，表明變量中的大部分信息均能夠被因子所提取，因此該因子分析結(jié)果是有效的。表2 給出了因子貢獻率的結(jié)果，前兩個因子的特征值大于1，且特征值之和超過總特征值的60%，因此提取這兩個因子作為主因子。

表3 給出旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣表，可以看出，主成分1 相關(guān)度最高的是“A7”“A11”“A6”等，主成分2 相關(guān)度最高的是“A1”“A3”“A9”等。因此，將成分1 規(guī)定為“包含與他人共享知識的方便性、對個性化需求的關(guān)注度、評論與反饋的方便性的主要因素”。同理，將成分2 規(guī)定為“包含學(xué)科服務(wù)的效果、用戶教育的效果、對學(xué)習(xí)和科研的促進作用的主要因素”。

表2 因子貢獻率的結(jié)果

表3 旋轉(zhuǎn)成分矩陣

利用整理后的數(shù)據(jù)(包含成分1、成分2 和滿意度評分三列數(shù)據(jù))進行線性回歸分析，得到的回歸分析結(jié)果中，兩個變量的Sig 值均為0.000，即系數(shù)顯著(小于0.05)，表示成分1 和成分2 對用戶滿意度的結(jié)果影響均很大。一方面說明“與他人共享知識的方便性”“對個性化需求的關(guān)注度”“評論與反饋的方便性”“學(xué)科服務(wù)的效果”“用戶教育的效果”和“對學(xué)習(xí)和科研的促進作用”是影響評價的主要因素；另一方面，進一步驗證了本文提出的指標(biāo)與用戶滿意度結(jié)果的相關(guān)性。

2 面向用戶的服務(wù)滿意評價的實現(xiàn)

利用用戶調(diào)研得出的數(shù)據(jù)，可獲得用戶對各個評價項的平均意見。下面以計算“學(xué)科服務(wù)”的用戶滿意評價為例進行說明，根據(jù)將各項見解劃入各個等級的被調(diào)查者人數(shù)(頻數(shù))分布，可分別求出各個見解的等級，方法為首先根據(jù)劃入各等級的被調(diào)查人數(shù)計算出頻率和累計頻率，然后作出累計分布圖，最后求出中位數(shù)Me，上四分位數(shù)Q1/4和下四分位數(shù)Q3/4。每一調(diào)查項的平均等級取其中位數(shù)Me，各項見解總等級取其平均等級[8]，判斷等級統(tǒng)計數(shù)據(jù)如表4 所示。

以等級為橫坐標(biāo)、以累計頻率為縱坐標(biāo)作出累計分布圖(如圖2)，通過兩個端點的橫縱軸值求得通過點的直線方程式，進而可以求得中位數(shù)Me=5.0，上四分位數(shù)Q1/4=3.7，下四分位數(shù)Q3/4=5.6。

表4 學(xué)科服務(wù)的用戶滿意評價意見等級分布表

圖2 累計分布圖

同理，每一項見解的平均等級都可以通過計算求得，按中位數(shù)從大到小排列評價結(jié)果如下：A9 為5.1，A1 為5.0，A2 為4.7，A8 為4.6，A3 為4.53，A7 為4.45，A10 為4.4，A5為4.2，A6 為4.1，A4 為3.8，A11 為3.7。從以上結(jié)果分析，僅有指標(biāo)A9(對學(xué)習(xí)和科研的促進作用)和A1(學(xué)科服務(wù)的效果)的評價數(shù)值超過5，處于比較滿意的水平，體現(xiàn)了用戶對數(shù)字圖書館社區(qū)知識交流和交互服務(wù)的開展在促進學(xué)習(xí)和科研以及學(xué)科服務(wù)上取得的成果的肯定。

3 結(jié)語

基于學(xué)術(shù)資源利用的目的，用戶經(jīng)常登錄圖書館主頁，但同時很大一部分用戶更加傾向于使用Yahoo、Google 等非圖書館類信息門戶獲取網(wǎng)絡(luò)資源，圖書館必須清楚認(rèn)識自身的不足、充分考慮用戶的需求，不斷尋求改進和創(chuàng)新，提升用戶滿意，才能在現(xiàn)代信息技術(shù)的沖擊下保留知識中心的地位，為促進知識交流和知識共享作貢獻。數(shù)字圖書館社區(qū)為用戶搭建了交互的平臺，從國內(nèi)外數(shù)字圖書館社區(qū)服務(wù)構(gòu)建的實踐，我們可以看到為順應(yīng)時代發(fā)展的要求，滿足用戶的信息需求，圖書館界已經(jīng)充分意識到服務(wù)轉(zhuǎn)變和服務(wù)創(chuàng)新的重要性。

本研究在現(xiàn)有研究的基礎(chǔ)上，聚焦于社區(qū)知識交流與交互，以高校數(shù)字圖書館社區(qū)為對象，構(gòu)建了高校數(shù)字圖書館社區(qū)知識交流與交互服務(wù)用戶滿意評價模型，以高校圖書館學(xué)生用戶為樣本，進行了問卷調(diào)查。研究結(jié)果表明，數(shù)字圖書館社區(qū)中“與他人共享知識的方便性”“對個性化需求的關(guān)注度”“評論與反饋的方便性”“學(xué)科服務(wù)的效果”“用戶教育的效果”“對學(xué)習(xí)和科研的促進作用”是用戶看重的能夠代表評價其服務(wù)質(zhì)量的重要影響因素。另外，用戶調(diào)研直接反映的數(shù)據(jù)說明：數(shù)字圖書館社區(qū)知識交流與交互服務(wù)的用戶滿意主要體現(xiàn)在學(xué)科服務(wù)及其對學(xué)習(xí)和科研的促進作用上，用戶不滿意主要集中在社區(qū)人際交流和對個性化需求的關(guān)注上。

本次調(diào)查具有較高的可信度和穩(wěn)定性，基于用戶滿意的數(shù)字圖書館社區(qū)知識交流與交互服務(wù)評價模型提出的關(guān)系具有較為顯著的相關(guān)性，自變量對因變量存在不同程度的影響，主成分分析方法揭示了對結(jié)果有重要影響的具有代表性的變量。運用比較分析法取中位數(shù)代表調(diào)查者的平均意見，可以為改進數(shù)字圖書館社區(qū)建設(shè)狀況提供參考。數(shù)字圖書館在進行社區(qū)知識交流與交互服務(wù)建設(shè)的過程中，應(yīng)該充分考慮用戶的需求和偏好，努力提升用戶滿意度。用戶喜歡隨時隨地按自身需要選擇和使用服務(wù)，數(shù)字圖書館社區(qū)構(gòu)建中對個性化需求的關(guān)注顯得尤為重要，在滿足用戶對于基礎(chǔ)功能性服務(wù)的需要的同時，提升其交互方便性，注重個性化發(fā)展，可充分利用Tag、RSS 和博客，支持用戶根據(jù)個人感興趣的主題組織網(wǎng)絡(luò)資源內(nèi)容，使用“個人主頁”建立“個人空間”以有效地進行個人知識管理，同時“推薦”擁有共同興趣或關(guān)注共同領(lǐng)域的人給用戶，以幫助其建立以知識交流和交互為目的的人際交流網(wǎng)絡(luò)，有機會和同領(lǐng)域內(nèi)的專家學(xué)者進行無障礙的交流。

數(shù)字圖書館社區(qū)作為以用戶為中心、注重交互協(xié)作的新型信息服務(wù)模式，在廣受歡迎的同時，正通過多種服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式促進知識交流與知識共享，提升其用戶滿意應(yīng)該成為值得關(guān)注的問題。本文僅針對高校數(shù)字圖書館社區(qū)及其用戶進行了調(diào)研，評價指標(biāo)也針對高校數(shù)字圖書館進行了相應(yīng)的調(diào)整，不能代表全部情況，數(shù)字圖書館社區(qū)知識交流與交互服務(wù)評價的一般情況還需要更加全面深入的考察。

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