（南京財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書(shū)館 江蘇南京 210046）

工具理性服務(wù)（Instrumental rationality service）是圖書(shū)館服務(wù)的全新理念，它依靠網(wǎng)絡(luò)、通訊、聲像等技術(shù)，組配為自助工具，又有別于自動(dòng)化工具，倡導(dǎo)自助式又有別于自助式的圖書(shū)館服務(wù)。和傳統(tǒng)服務(wù)相比，它把傳統(tǒng)理論與現(xiàn)代信息技術(shù)相糅合，把虛擬服務(wù)與實(shí)體服務(wù)相交融，導(dǎo)入意念工具思想，是圖書(shū)館服務(wù)理論與實(shí)踐研究的重要進(jìn)展。

1 工具性服務(wù)與圖書(shū)館

工具性服務(wù)(Instrumental services )概念是具象與抽象的結(jié)合。它是圖書(shū)館重要的工作方法，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和各類(lèi)圖書(shū)館專(zhuān)用設(shè)備為用戶(hù)提供服務(wù)，因此它是具象的概念。當(dāng)我們把網(wǎng)上圖書(shū)館當(dāng)作虛擬圖書(shū)館，利用網(wǎng)絡(luò)工具及工具技術(shù)（Instrumental technology）為我們服務(wù)時(shí)，它是具體的；而把圖書(shū)館館員當(dāng)作意念工具來(lái)為用戶(hù)服務(wù)時(shí)，它又是抽象的?？陀^上，圖書(shū)館離開(kāi)了工具性服務(wù)，道路會(huì)越走越窄。在理論與實(shí)踐上，如果繼續(xù)按照常態(tài)的思路機(jī)械地去理解圖書(shū)館工具性服務(wù)，要么會(huì)曲解，要么會(huì)片面理解；如果僅僅依靠網(wǎng)絡(luò)虛擬服務(wù)，似乎將實(shí)體與虛擬的服務(wù)割裂開(kāi)來(lái)，又缺乏為讀者服務(wù)共生的理論基礎(chǔ)。而“工具性服務(wù)”的觀點(diǎn)，則涵蓋了實(shí)體與虛擬服務(wù)的范圍。當(dāng)工具理性的技術(shù)主義成為圖書(shū)館服務(wù)理念的主流，并把工具理性作為一種主導(dǎo)性的價(jià)值取向支配著圖書(shū)館的活動(dòng)，圖書(shū)館客觀需要并且會(huì)自覺(jué)或不自覺(jué)地依賴(lài)它。事實(shí)上，大量的工具性服務(wù)，存在于圖書(shū)館工作之中，并且工具性服務(wù)的盛行，帶來(lái)了圖書(shū)館事業(yè)的變革、興盛及其長(zhǎng)久繁榮。

2 圖書(shū)館工具性服務(wù)主導(dǎo)下的實(shí)證研究

“工具性服務(wù)”到底能否成為指導(dǎo)圖書(shū)館為讀者服務(wù)的理論，是值得學(xué)界研究的一個(gè)重要命題。我們先來(lái)了解一下工具技術(shù)路線與圖書(shū)館方法（如圖）。

通過(guò)邏輯推理圖示，讓我們了解了工具技術(shù)的內(nèi)涵及各個(gè)崗位對(duì)工具技術(shù)的技能要求。便于全面地觀覽圖書(shū)館工具性服務(wù)的全貌。工具性服務(wù)歸屬于圖書(shū)館工作方法，從某種角度講，什么樣的工作方法便會(huì)產(chǎn)生什么樣性質(zhì)的圖書(shū)館，怎樣去認(rèn)定工具性服務(wù)的存在，就要證明工具性服務(wù)究竟是否是圖書(shū)館工作的主流項(xiàng)目。本文認(rèn)為：工具性服務(wù)的主要特征，是由四個(gè)方面的原因產(chǎn)生并且主導(dǎo)著圖書(shū)館服務(wù)方向的。

2.1 工具性服務(wù)首先應(yīng)用于圖書(shū)管理和檢索。無(wú)論是紙質(zhì)資源還是數(shù)字資源，都必須依靠網(wǎng)絡(luò)工具技術(shù)管控、調(diào)整和利用，如江蘇高校的匯文系統(tǒng)，重慶地區(qū)的維普系統(tǒng)，從印刷文獻(xiàn)的加工，電子信息的存儲(chǔ)到進(jìn)入系統(tǒng)檢索，必須依賴(lài)各類(lèi)虛擬工具技術(shù)的支持。時(shí)下，OPAC查詢(xún)系統(tǒng)的書(shū)目檢索機(jī)已可瀏覽三維立體的圖書(shū)在架方位，大量的圖書(shū)館服務(wù)是由工具性服務(wù)完成的，它解決了資源存儲(chǔ)管理與查找的問(wèn)題。

2.2 自助借還圖書(shū)機(jī)器的使用，大大提高了圖書(shū)館工作效率，降低了對(duì)人力資源的依賴(lài)。當(dāng)你把手中的“讀者證”在感應(yīng)器上一晃，就可以按照屏幕的導(dǎo)引借還圖書(shū)了，24小時(shí)自助服務(wù)，把工具性服務(wù)的效率提高到極致。自助借還圖書(shū)機(jī)和網(wǎng)絡(luò)各類(lèi)工具的普及使用，不僅大量地減少了圖書(shū)館員，而且使圖書(shū)館服務(wù)工作量超過(guò)圖書(shū)館服務(wù)工作總量的50%，標(biāo)志著工具性服務(wù)的成熟和客觀存在。大量繁瑣重復(fù)的勞動(dòng)量交由機(jī)器完成，把館員從繁重的勞動(dòng)中解放出來(lái)，是緩解人力資源不足和圖書(shū)館走向自動(dòng)化的關(guān)鍵。

2.3 各類(lèi)技術(shù)分析工具的廣泛使用，機(jī)器（電腦）代替人腦，為探索一系列有規(guī)律的數(shù)理分析，提供了技術(shù)條件。像美國(guó)著名情報(bào)學(xué)家尤金·加非爾德的HistCite（科學(xué)文獻(xiàn)分析工具），以及“專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)+分析預(yù)測(cè)”平臺(tái)(簡(jiǎn)稱(chēng)EPS數(shù)據(jù)平臺(tái))等等這些智能工具，依靠它們來(lái)完成部分復(fù)雜的知識(shí)服務(wù)已成為現(xiàn)實(shí)。

2.4 把館員理解為讀者的臆念工具，有利于全面貫徹圖書(shū)館辦館宗旨，按照用戶(hù)的需要解決、完善、設(shè)計(jì)、創(chuàng)新、定制各項(xiàng)服務(wù)工具，并引領(lǐng)圖書(shū)館工具技術(shù)的研究朝智能化圖書(shū)館方向進(jìn)步。

認(rèn)識(shí)與劃分工具性服務(wù)（意義），有利于全面、客觀地了解圖書(shū)館工作方法及其規(guī)律，樹(shù)立工具性服務(wù)的主流意識(shí)，服務(wù)的內(nèi)容有利于引導(dǎo)工具性服務(wù)方向，朝更加人性化、多樣化、智能化、高效率的工具技術(shù)邁進(jìn)。全面、充分地發(fā)揮圖書(shū)館智庫(kù)服務(wù)功能，推動(dòng)工具技術(shù)的進(jìn)步。

推廣工具性服務(wù)，可從根本上改變圖書(shū)館館員結(jié)構(gòu)。干部、技術(shù)研究館員、前臺(tái)服務(wù)館員的配比由原來(lái)的2∶3∶5變?yōu)?∶5∶3，計(jì)算機(jī)技術(shù)專(zhuān)業(yè)、圖書(shū)情報(bào)信息及理論創(chuàng)新研究館員將大大超過(guò)前臺(tái)服務(wù)館員的人數(shù)，給未來(lái)圖書(shū)館朝知識(shí)化、智能化的發(fā)展創(chuàng)造更大的理論空間。

工具性技術(shù)廣泛應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，使圖書(shū)館在管理手段上已經(jīng)步入數(shù)字化圖書(shū)館和復(fù)合圖書(shū)館以及移動(dòng)圖書(shū)館。工具性服務(wù)廣泛應(yīng)用于各類(lèi)服務(wù)之中。工具技術(shù)的研發(fā)進(jìn)展，進(jìn)入工具技術(shù)分析數(shù)據(jù)，代替人腦參與知識(shí)服務(wù)，使得圖書(shū)館服務(wù)方法更加豐富多樣，越來(lái)越帶有智能化服務(wù)的特征；當(dāng)智能化服務(wù)成為常態(tài)，被廣泛地應(yīng)用于讀者用戶(hù)服務(wù)，人們便不知不覺(jué)地，情不自禁地進(jìn)入到另外一種圖書(shū)館狀態(tài)——智能化圖書(shū)館。通過(guò)了解圖書(shū)館服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容的發(fā)展變化，生成的過(guò)程與基本成因，對(duì)于未來(lái)利用各類(lèi)工具，發(fā)揮圖書(shū)館的作用，拓展新的服務(wù)領(lǐng)域，更好地服務(wù)讀者，有實(shí)際意義。

3 工具性?xún)r(jià)值與圖書(shū)館服務(wù)的十大關(guān)系

3.1 工具性?xún)r(jià)值(Tool value)與公益性服務(wù)?！皥D書(shū)館是一個(gè)開(kāi)放的信息知庫(kù)，圖書(shū)館以公益性服務(wù)為基本原則，以實(shí)現(xiàn)和保障公民基本閱讀權(quán)利為天職，以讀者需求為一切工作的出發(fā)點(diǎn)?！薄?〕公益性政策導(dǎo)向并設(shè)定了圖書(shū)館是一種社會(huì)服務(wù)工具，圖書(shū)館政策規(guī)則的制定，反映了以讀者用戶(hù)利益中心的公平二重性：工具性和目的性。一方面，一切用戶(hù)把圖書(shū)館當(dāng)作工具來(lái)使用，利用；學(xué)生利用圖書(shū)館接受良好教育，科研人員利用圖書(shū)館索取有用信息展開(kāi)知識(shí)創(chuàng)新活動(dòng)，休閑人員享受圖書(shū)館帶來(lái)的娛樂(lè)消遣……另一方面圖書(shū)館是國(guó)家資源知庫(kù)，為提高全民素質(zhì)和發(fā)展國(guó)家長(zhǎng)遠(yuǎn)利益服務(wù)。服務(wù)價(jià)值具體體現(xiàn)為有用性，把無(wú)償與有償相疊加，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效率與社會(huì)效益，它完全適用于工具性服務(wù)為讀者帶來(lái)的全方位利益。

3.2 常規(guī)服務(wù)離不開(kāi)工具技術(shù)的支持，現(xiàn)今的各類(lèi)圖書(shū)館必須將圖書(shū)輸入各自系統(tǒng)（如匯文、維普系統(tǒng)），才便于讀者查閱或檢索資源。〔2〕館員借助系統(tǒng)為讀者提供借還服務(wù)。特別是自助圖書(shū)借還機(jī)的使用，將日常的圖書(shū)借還服務(wù)效率發(fā)揮到了極致，無(wú)須人力操作，24小時(shí)為讀者服務(wù)。自助圖書(shū)借還機(jī)器的使用，大大節(jié)約了勞動(dòng)力，延長(zhǎng)了服務(wù)時(shí)間。此外，網(wǎng)上續(xù)借、利用工具條查找、瀏覽、復(fù)制與下載……已經(jīng)成為常態(tài)，一切普及利用圖書(shū)館的工具方法使服務(wù)持續(xù)擴(kuò)大和延伸……未來(lái)的網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，倘若離開(kāi)了工具性服務(wù)的支持，圖書(shū)館將成為只有資源而沒(méi)有服務(wù)的空殼概念。

3.3 移動(dòng)圖書(shū)館、遠(yuǎn)程服務(wù)（24小時(shí)開(kāi)放）。改變了實(shí)體圖書(shū)館的功能，不受環(huán)境條件的限制，特別是在家遠(yuǎn)程訪問(wèn)圖書(shū)館的用戶(hù)，對(duì)網(wǎng)上資源有強(qiáng)烈的依賴(lài)，它可以預(yù)約，續(xù)借，也可以網(wǎng)上借助瀏覽器視聽(tīng)……讓“工具性服務(wù)及利用”得到無(wú)限的發(fā)揮。當(dāng)今的圖書(shū)館已經(jīng)是沒(méi)有圍墻的、沒(méi)有區(qū)位的移動(dòng)圖書(shū)館，任何人、任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都可造訪；把快捷、便捷、高效傳遞到每一位用戶(hù)；將來(lái)，伴隨著工具條件的成熟，在工具技術(shù)的導(dǎo)引下，還將成為索取和分析信息等多功能沒(méi)有障礙的圖書(shū)館。

3.4 具有知識(shí)服務(wù)特征的電腦工具軟件，代替了館員的人腦。工具式的一系列信息分析高端智能軟件、網(wǎng)絡(luò)機(jī)器人、擬人智力工具、數(shù)據(jù)分析工具，能夠代替人腦智慧，使工具性服務(wù)成為當(dāng)代和未來(lái)普及智能圖書(shū)館的主流功能之一；信息源的識(shí)別——加工（分析）——傳輸——顯示，虛實(shí)結(jié)合的工具感應(yīng)波動(dòng)，效率之高讓學(xué)界有口皆碑。

3.5 從某種角度講，只有在圖書(shū)館文獻(xiàn)信息資源豐盈，特色資源明顯的條件下，多樣化的工具式服務(wù)才能得以實(shí)現(xiàn)。人與技術(shù)資源的“協(xié)作”改變了圖書(shū)館的狀況，帶來(lái)了包括視頻服務(wù)等服務(wù)方法的多樣化；強(qiáng)力擴(kuò)張是實(shí)現(xiàn)用戶(hù)多層次、多元化的條件，是圖書(shū)館走向成熟的關(guān)鍵，也是圖書(shū)館辦館的任務(wù)之一。

3.6 推廣和普及工具性服務(wù)，使得人制的，帶有情緒化的服務(wù)得到修正。在利用網(wǎng)絡(luò)工具性服務(wù)的條件下，讀者用戶(hù)可以不受少數(shù)館員工作情緒波動(dòng)的影響，圖書(shū)館將對(duì)所有的讀者用戶(hù)一視同仁，不分館內(nèi)館外，近程遠(yuǎn)程；無(wú)論長(zhǎng)者幼者，地位高低；無(wú)分生人熟人，公平相待；體現(xiàn)圖書(shū)館人文關(guān)懷。推廣和普及工具性服務(wù)，可以讓更多的人能享受到工具技術(shù)帶來(lái)的成果。

3.7 強(qiáng)調(diào)館員是讀者的（圖書(shū)館的）意念工具，有利于館員樹(shù)立“讀者第一，服務(wù)第一”的辦館思想，全心全意為用戶(hù)服務(wù)。把館員當(dāng)作意念工具，讓讀者感受到真愛(ài)，這不僅是本文的新觀點(diǎn)，也是深入探討圖書(shū)館服務(wù)的新結(jié)果。在過(guò)去的服務(wù)研究中，服務(wù)僅僅是事務(wù)工作的一個(gè)選項(xiàng)，或者多個(gè)選項(xiàng)，并沒(méi)能反映服務(wù)的根本。劃分技術(shù)工具與意念工具，更能突出人是服務(wù)的主體，以及能動(dòng)地、有計(jì)劃地、持續(xù)改善服務(wù)條件的能力。

3.8 專(zhuān)門(mén)服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)，將工具性服務(wù)引向更深入的層面。研究型圖書(shū)館的特征，某種意義上的解讀，就是不間斷地解決有特殊需要項(xiàng)目用戶(hù)的定制申請(qǐng)，以及不間斷地解決專(zhuān)門(mén)服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，因此，其工具性的價(jià)值取向日益凸顯，專(zhuān)門(mén)服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)更是工具性服務(wù)的重要任務(wù)之一。時(shí)下，專(zhuān)門(mén)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)似乎是少數(shù)權(quán)威專(zhuān)家的專(zhuān)利，而廣大需要專(zhuān)門(mén)個(gè)性化服務(wù)的用戶(hù)卻望塵莫及，恰恰工具性理性的價(jià)值取向正體現(xiàn)了在公開(kāi)、公平、公正條件下的共享理念，工具技術(shù)使得全社會(huì)人員一視同仁，人人平等。

3.9 智能化圖書(shū)館是未來(lái)圖書(shū)館的發(fā)展方向。今后圖書(shū)館的發(fā)展，不是簡(jiǎn)單地依靠增加人員的數(shù)量，而是要依靠科學(xué)技術(shù)，需要依賴(lài)工具理性的制導(dǎo)，及信息處理自動(dòng)化；有些圖書(shū)館適量減員，正是合理地利用技術(shù)含量高的工具機(jī)械設(shè)備代替了人力資源；未知圖書(shū)館智庫(kù)的眾多疑團(tuán)，要由科技含量高的工具技術(shù)去逐個(gè)開(kāi)解，其方法也需要工具性服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)去引導(dǎo)。

3.10 工具理性導(dǎo)向與讀者。當(dāng)讀者用戶(hù)遇到解不開(kāi)的疑團(tuán)，總是希望找到打開(kāi)它的鑰匙——希冀新型工具的出現(xiàn)。當(dāng)讀者用新的工具技術(shù)去解決困惑，偶或帶來(lái)別樣的驚喜。工具技術(shù)服務(wù)于用戶(hù)，就是科研人員給用戶(hù)不斷創(chuàng)造驚喜，帶來(lái)的創(chuàng)新成果?？茖W(xué)技術(shù)的奇妙，就是會(huì)層出不窮造就各類(lèi)趣味情境，新的工具性服務(wù)，伴隨舊的服務(wù)的淘汰或更新不間斷肯定與否定，交替變更，讓用戶(hù)分享創(chuàng)智財(cái)富。

圖書(shū)館為用戶(hù)提供了各種樣式豐富的工具資源，為所有讀者高效率利用圖書(shū)館打開(kāi)了方便之門(mén)。依賴(lài)圖書(shū)館創(chuàng)新創(chuàng)知的研究人員和讀者，離不開(kāi)各類(lèi)工具的扶持和相助，在使用圖書(shū)館工具時(shí)用戶(hù)也會(huì)發(fā)現(xiàn)和提出一些問(wèn)題，它為工具技術(shù)的進(jìn)一步升級(jí)換代提供了重要訊息，專(zhuān)業(yè)研究人員由此循序漸進(jìn)地把工具功能向更復(fù)雜、技術(shù)含量更高，或者更適用便捷的方向改進(jìn)。先進(jìn)工具功能繁簡(jiǎn)復(fù)雜程度，顯示了科學(xué)技術(shù)的水平和圖書(shū)館實(shí)力。換句話說(shuō)，在正常情況下，可供研究人員選擇的工具越多，解決問(wèn)題的可能性就越大，效率越高。一個(gè)與時(shí)俱進(jìn)的，與現(xiàn)代化相匹配的工具理性導(dǎo)向，將會(huì)給讀者用戶(hù)帶來(lái)高效的、豐厚的回報(bào)。

4 智能化圖書(shū)館走進(jìn)我們的視野

資源和服務(wù)是圖書(shū)館的關(guān)鍵，賴(lài)以生存的基礎(chǔ)。而今天，圖書(shū)館越來(lái)越離不開(kāi)的正是先進(jìn)的工具技術(shù)與工具性服務(wù)，智能化圖書(shū)館需要工具技術(shù)。沒(méi)有優(yōu)質(zhì)實(shí)用資源的圖書(shū)館形同虛設(shè)，沒(méi)有適用服務(wù)的圖書(shū)館形同虛構(gòu)，兩者互相關(guān)聯(lián)缺一不可。未來(lái)無(wú)論哪種形式圖書(shū)館的發(fā)展，或者說(shuō)無(wú)論選擇哪種辦館模式，都不能靠簡(jiǎn)單的增加人員數(shù)量，也不能靠單一的優(yōu)化館員，而是要靠推廣、普及、研發(fā)、引用適用的圖書(shū)館工具，才能吸引更多的用戶(hù)，才能與時(shí)俱進(jìn)。

資料顯示，繼復(fù)合圖書(shū)館或數(shù)字化圖書(shū)館之后的學(xué)習(xí)型圖書(shū)館、研究型圖書(shū)館……為圖書(shū)館的科學(xué)發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)。但這并不是圖書(shū)館的終極目標(biāo)，未來(lái)圖書(shū)館的形態(tài)將會(huì)朝著智能化圖書(shū)館方向進(jìn)步。本文所提及的“工具理性（理念）、工具性?xún)r(jià)值（有用性）、工具性服務(wù)（過(guò)程）、工具技術(shù)（方法）”在圖書(shū)館走向智能化中將更加重要。像自助圖書(shū)借還機(jī)、可瀏覽三維立體圖書(shū)在架方位的OPAC查詢(xún)系統(tǒng)書(shū)目檢索機(jī)、專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)+分析預(yù)測(cè)平臺(tái)(簡(jiǎn)稱(chēng)EPS數(shù)據(jù)平臺(tái))……等等，這些智能化專(zhuān)用工具，已經(jīng)或正在走進(jìn)圖書(shū)館。俗話說(shuō)的好：沒(méi)有做不到的只有想不到的，換位思考的結(jié)果同理：只有想不到的沒(méi)有做不到的，智能化圖書(shū)館賦予我們豐富的想象空間，智能化工具會(huì)把我們帶入“感知圖書(shū)館”中。

1.中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)圖書(shū)館服務(wù)宣言.http://wenku.baidu.com/view/0b1bde896529647d27285216.html

2.朱衛(wèi)東.論圖書(shū)館工具性服務(wù)及利用.圖書(shū)館界，2012（6）：28-30