汪玲+徐萍

摘 要：2013年11月23日零時(shí)，國家電網(wǎng)公司山西、遼寧、重慶、黑龍江電力95598全業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)成功割接上線，盤錦區(qū)域所有電力客戶撥打95598服務(wù)熱線進(jìn)入新的運(yùn)作模式。隨著95598全業(yè)務(wù)集中國網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心北方中心的運(yùn)營，工單派發(fā)程序、反饋時(shí)限、審核標(biāo)準(zhǔn)都有了一定變化，為了適應(yīng)這一系列變化，國網(wǎng)盤錦供電公司進(jìn)一步深化管理、積極采取措施，快速轉(zhuǎn)變服務(wù)職能、充分發(fā)揮業(yè)務(wù)支撐作用，力求穩(wěn)步提升95598工單回復(fù)質(zhì)量，為持續(xù)提升供電服務(wù)水平貢獻(xiàn)力量。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量 ?規(guī)范 ?提升 ?措施

中圖分類號(hào)：T-9 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2014）10（c）-0183-02

2013年11月23日零時(shí)，國家電網(wǎng)公司95598全業(yè)務(wù)集中割接成功，盤錦區(qū)域所有電力客戶撥打95598服務(wù)熱線進(jìn)入新的運(yùn)作模式。盤錦電力客戶撥打95598供電服務(wù)熱線辦理投訴、舉報(bào)、意見、建議、咨詢、表揚(yáng)、報(bào)修七項(xiàng)業(yè)務(wù)，由國網(wǎng)客服中心北方分中心統(tǒng)一受理并回訪、回復(fù)，實(shí)現(xiàn)了坐席人員集中管理、業(yè)務(wù)集中受理、服務(wù)質(zhì)量集中管控。在新的業(yè)務(wù)受理流程和管理模式下，積極發(fā)揮電力保障班的地市級(jí)電力營銷業(yè)務(wù)調(diào)度作用，分析、總結(jié)95598工單回復(fù)中存在的問題與解決措施，減少國網(wǎng)退單、省退市審核環(huán)節(jié)退單，提高95598工單回復(fù)質(zhì)量，不斷提升我公司95598整體客戶服務(wù)能力。

1 95598工單回復(fù)退單原因梳理

正常情況下的退單有兩種情況，一是國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心北方分中心回訪后回退的工單;二是工單回復(fù)質(zhì)量不合格，遼寧省電力有限公司客戶服務(wù)中心95598遠(yuǎn)程工作站審核環(huán)節(jié)退回的工單。

退單率是衡量地市供電公司服務(wù)質(zhì)量和效率的指標(biāo)之一。退單率=統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)歸檔工單中退單數(shù)量/統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)歸檔工單數(shù)量×100%。可以看出退單率與服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量成反比。

（1）2013年11月23日零時(shí)至2014年1月1日零時(shí)，國網(wǎng)退單5次/件，省退市12次/件（見表1）。

（2）2014年1月1日零時(shí)至6月1日零時(shí)，國網(wǎng)退單9件次，省退市35次（32件，其中3件退兩次）（見表2）。

（3）參考國網(wǎng)遼寧省電力有限公司網(wǎng)站公示的2013年12月13日至2014年6月3日《全省95598業(yè)務(wù)完成情況周報(bào)》和全省退單明細(xì)，對(duì)國網(wǎng)退單、省退市原因梳理如下：①國網(wǎng)退單。國網(wǎng)北中心在回訪過程中，發(fā)現(xiàn)工單處理信息不完整、不準(zhǔn)確、不屬實(shí)時(shí)，會(huì)填寫退單原因進(jìn)行工單二次派發(fā)（即國網(wǎng)退單）。②省95598遠(yuǎn)程工作站審核環(huán)節(jié)退單。是省95598遠(yuǎn)程工作站對(duì)工單處理質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)，不合格工單予以退回?；究梢愿爬閮蓚€(gè)方面，一是書寫不規(guī)范等原因引起的工單回退。如處理時(shí)間填寫錯(cuò)誤、客戶意見未填寫在“客戶意見”一欄中、處理意見重復(fù)粘貼多次、“處理結(jié)果”與“客戶意見”填寫位置錯(cuò)誤、重新審核錯(cuò)別字等。二是處理結(jié)果或回復(fù)內(nèi)容不規(guī)范引起的工單回退。如處理結(jié)果填寫超字?jǐn)?shù)、未針對(duì)客戶的訴求進(jìn)行答復(fù)、未詳細(xì)填寫具體處理結(jié)果、客戶原因，回復(fù)不成功的，應(yīng)在要求時(shí)限內(nèi)聯(lián)系到客戶后，進(jìn)行回單、是否屬實(shí)項(xiàng)及電力公司責(zé)任標(biāo)志與處理情況邏輯關(guān)系不符、工單未到時(shí)限，需上報(bào)情況說明、處理結(jié)果反映內(nèi)容與是否屬實(shí)項(xiàng)填寫不一致、需要在附件中補(bǔ)充說明不屬實(shí)或?qū)賹?shí)的判定依據(jù)等。

2 造成退單的原因分析

（1）客戶對(duì)工單處理結(jié)果不滿意?！澳阌秒?，我用心”的國網(wǎng)公司品牌口號(hào)，讓95598供電服務(wù)致力于滿足客戶的需要和期望，國網(wǎng)北中心坐席會(huì)如實(shí)記錄客戶面對(duì)處理情況的反應(yīng)，如“客戶對(duì)處理結(jié)果不認(rèn)可、不滿意”等原因退單。這就意味著本地業(yè)務(wù)處理人主動(dòng)聯(lián)系客戶，在代表企業(yè)和個(gè)人之間互相溝通交流時(shí)，應(yīng)做到換位思考、微笑服務(wù)，要耐心、細(xì)膩地講明原委，引導(dǎo)客戶走出理解誤區(qū)，打消客戶疑慮，在解決問題的同時(shí)，取得電力客戶的信任，并加強(qiáng)電力政策上宣傳，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)的真正意義。對(duì)個(gè)別工單，一些特殊的無理訴求客戶，往往帶有強(qiáng)烈的個(gè)人目的，有的甚至嚴(yán)重違反國家電力法律法規(guī)，處理部門實(shí)在無法滿足其不合理要求。在此種特殊情況下，地市公司應(yīng)上報(bào)加蓋本單位公章的《情況說明》，實(shí)事求是、有理有據(jù)地表述事情經(jīng)過，明確地市公司的處理態(tài)度和意見，經(jīng)省95598遠(yuǎn)程工作站審核通過后，報(bào)請(qǐng)國網(wǎng)北中心取消回訪。

（2）省95598遠(yuǎn)程工作站是非報(bào)修類工單的重要審核環(huán)節(jié)，目的是及時(shí)發(fā)現(xiàn)工單回復(fù)不規(guī)范的問題。地市級(jí)處理部門規(guī)范的回復(fù)工單，是在一個(gè)整體為客戶開展優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)的工作中發(fā)揮畫龍點(diǎn)睛的收尾作用。應(yīng)加強(qiáng)95598工單回復(fù)填寫質(zhì)量管理工作，進(jìn)一步規(guī)范工單填寫，嚴(yán)格按照《國家電網(wǎng)公司95598業(yè)務(wù)管理暫行辦法》執(zhí)行。

（3）自95598全業(yè)務(wù)上劃至今，我公司國網(wǎng)退單中有三件報(bào)修單，訴求問題未徹底解決的一件，客戶對(duì)處理結(jié)果不認(rèn)可的兩件。目前，國網(wǎng)系統(tǒng)對(duì)報(bào)修單回復(fù)要求沒有字?jǐn)?shù)限制，無省審核環(huán)節(jié)，這對(duì)搶修人員報(bào)修處理環(huán)節(jié)時(shí)限、服務(wù)水平、搶修質(zhì)量提出更高的要求，需要本地處理部門嚴(yán)格把關(guān)，不能放松。

3 提高工單回復(fù)質(zhì)量的措施

3.1 非報(bào)修類95598工單回復(fù)四項(xiàng)基本要求

（1）根據(jù)95598工單的“受理內(nèi)容”記錄詳細(xì)填寫“處理情況”，內(nèi)容包括：處理時(shí)間、處置經(jīng)過、處置依據(jù)、處置方案、客戶意見、處理人員等內(nèi)容。

（2）SG186系統(tǒng)限非報(bào)修類95598工單回復(fù)內(nèi)容為128個(gè)字，包含標(biāo)點(diǎn)符號(hào)，如不能詳細(xì)描述，可在“處理情況”最后加上“具體情況詳見附件”，并上傳不超過5M的附件。（附件內(nèi)容包括照片、圖片等相關(guān)依據(jù)、證明材料等，尤其是第三方提供的材料。）

（3）注意處理客戶訴求時(shí)，詳細(xì)了解客戶需求，針對(duì)客戶問題給出明確答復(fù)，抓準(zhǔn)問題關(guān)鍵點(diǎn)，實(shí)事求是、有理有據(jù)地填寫處理情況。不應(yīng)以“客戶已撤訴”、“客戶要求撤訴”、“客戶取消舉報(bào)”、“客戶舉報(bào)不實(shí)”等形式簡單回復(fù)。注意用詞規(guī)范，嚴(yán)禁出現(xiàn)貶義詞語，必須使用中性或褒義詞語進(jìn)行敘述。endprint

（4）注意投訴工單屬實(shí)判定依據(jù)及電力公司責(zé)任標(biāo)志與處理情況邏輯關(guān)系不符。

3.2 95598報(bào)修工單回復(fù)注意事項(xiàng)

95598全業(yè)務(wù)上劃后，國網(wǎng)和地市公司是一對(duì)一運(yùn)行模式，國網(wǎng)受理派單至地市，地市配搶3分鐘內(nèi)接單或退單，地市搶修人員接到報(bào)修單后按城區(qū)不超過45分鐘的時(shí)限到達(dá)現(xiàn)場。需要注意“接單時(shí)間、派出時(shí)間、到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間、修復(fù)時(shí)間、發(fā)送時(shí)間”的時(shí)間順序，注意“搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場后5分鐘內(nèi)將到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間錄入系統(tǒng)、搶修完畢后5分鐘內(nèi)搶修人員填單回復(fù)”。注意客戶內(nèi)部故障處理和非產(chǎn)權(quán)維護(hù)的現(xiàn)場解答工作。注意回復(fù)內(nèi)容統(tǒng)一、規(guī)范，保證內(nèi)容真實(shí)性，準(zhǔn)確記錄到達(dá)現(xiàn)場修復(fù)情況和客戶意見。目前SG186系統(tǒng)無回復(fù)字?jǐn)?shù)限制，注意應(yīng)用標(biāo)點(diǎn)符號(hào)，不要有錯(cuò)別字。

3.3 95598工單典型回復(fù)舉例

例1：是否屬實(shí)與處理結(jié)果不符（一件投訴單國網(wǎng)退單原因）。

盤錦市盤山陸家鄉(xiāng)某先生投訴：“該地點(diǎn)頻繁停電，解決不完善，用戶非常不滿，要求供電公司相關(guān)部門核實(shí)處理”。工單回復(fù)內(nèi)容：“2013年12月14日17時(shí)40分，66千伏陸家變配出的10千伏陸家線A相接地，經(jīng)運(yùn)行人員巡視發(fā)現(xiàn)，盤錦升騰機(jī)械制造有限公司用戶（專用）變臺(tái)A相避雷器擊穿，故障點(diǎn)確定，把該用戶變臺(tái)與10千伏供電系統(tǒng)隔離后，組織運(yùn)行人員送電。接到工單后，分公司立即責(zé)令供電所與用戶取得聯(lián)系。將引起故障停電原因、大約何時(shí)能夠送電等問題與用戶進(jìn)行了溝通。用戶表示理解，滿意”。國網(wǎng)北中心退單記錄：“屬實(shí)結(jié)果與處理結(jié)果不符，請(qǐng)相關(guān)分公司核實(shí)”。地市業(yè)務(wù)處理人認(rèn)為停電原因是客戶設(shè)備故障，導(dǎo)致突發(fā)電力線路故障引起的停電，“電力公司責(zé)任標(biāo)志”選擇“否”，“是否屬實(shí)”選擇“否”。而國網(wǎng)北中心認(rèn)為停電情況屬實(shí)，“是否屬實(shí)”應(yīng)選擇“是”因此退單。

例2：無工作人員聯(lián)系。處理結(jié)果與客戶反映實(shí)際情況不符（兩件國網(wǎng)咨詢單退單原因）。

盤錦市大洼縣田家鎮(zhèn)某先生從2014年3月18日至5月9日期間，以各種與事實(shí)不符的理由多次撥打95598電話，國網(wǎng)北中心派發(fā)過2件意見、1件報(bào)修、16件業(yè)務(wù)咨詢。這是兩次國網(wǎng)回訪客戶退單的記錄“客戶表示無人與其聯(lián)系，反映的情況未得到解決，故此退單”?！坝?月30日回訪客戶，客戶表示賠償問題由供電公司人員通話中提出與處理情況不符故做退單處理”。我公司已上報(bào)三次蓋單位公章的《情況說明》，并向盤錦市大洼縣田家鎮(zhèn)政府多次說明情況，轉(zhuǎn)由責(zé)任單位田家鎮(zhèn)政府處理此事。經(jīng)過田家鎮(zhèn)政府與客戶協(xié)商、溝通，最后達(dá)成協(xié)議。

4 取得的效果

公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)高度重視95598工單回復(fù)工作，各部門密切配合、分工協(xié)作，保障了各部門之間和與用電客戶高效、順暢的溝通，形成高效、流暢的內(nèi)部協(xié)同機(jī)制。為確保工單處理質(zhì)量、確保服務(wù)質(zhì)量，每天電力保障班匯總當(dāng)日及在途國網(wǎng)工單，上報(bào)公司營業(yè)副總、營銷部主任、營銷服務(wù)專責(zé)。公司營銷、生產(chǎn)兩大部門密切配合，24小時(shí)轉(zhuǎn)派國網(wǎng)投訴單，快速通知處理部門后，馬上編輯手機(jī)短信，將投訴內(nèi)容群發(fā)至公司營業(yè)局長、營業(yè)副總、營銷部主任、營銷服務(wù)專責(zé)、運(yùn)維檢修部主管、生產(chǎn)專工等人，并由營銷服務(wù)專責(zé)聯(lián)系客戶，跟蹤處理進(jìn)度，及時(shí)督辦，了解客戶對(duì)投訴業(yè)務(wù)處理結(jié)果的滿意度，避免國網(wǎng)退單，最大限度降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，不斷提高業(yè)務(wù)處理質(zhì)量和服務(wù)水平。自2014年6月1日至8月1日尚未發(fā)生國網(wǎng)退單，退單率保持為零，省退市回復(fù)質(zhì)量也明顯提高。我公司進(jìn)一步深化管理、積極采取措施，快速轉(zhuǎn)變服務(wù)職能，充分發(fā)揮業(yè)務(wù)支撐作用，實(shí)事求是辦好工單，加強(qiáng)工單辦理質(zhì)量管控，及時(shí)分析，橫向比較，學(xué)習(xí)典型案例，及時(shí)總結(jié)，不斷提升處理工單的能力，提高了整體的服務(wù)質(zhì)量，真正使95598客戶服務(wù)工作成為企業(yè)服務(wù)良性發(fā)展的助推器。

參考文獻(xiàn)

[1] 劉運(yùn)龍.電力客戶服務(wù)[M].北京：中國電力出版社，2002.

[2] 江克宜.電力客戶服務(wù)員工培訓(xùn)教材[M].北京：中國電力出版社，2002.endprint

（4）注意投訴工單屬實(shí)判定依據(jù)及電力公司責(zé)任標(biāo)志與處理情況邏輯關(guān)系不符。

3.2 95598報(bào)修工單回復(fù)注意事項(xiàng)

95598全業(yè)務(wù)上劃后，國網(wǎng)和地市公司是一對(duì)一運(yùn)行模式，國網(wǎng)受理派單至地市，地市配搶3分鐘內(nèi)接單或退單，地市搶修人員接到報(bào)修單后按城區(qū)不超過45分鐘的時(shí)限到達(dá)現(xiàn)場。需要注意“接單時(shí)間、派出時(shí)間、到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間、修復(fù)時(shí)間、發(fā)送時(shí)間”的時(shí)間順序，注意“搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場后5分鐘內(nèi)將到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間錄入系統(tǒng)、搶修完畢后5分鐘內(nèi)搶修人員填單回復(fù)”。注意客戶內(nèi)部故障處理和非產(chǎn)權(quán)維護(hù)的現(xiàn)場解答工作。注意回復(fù)內(nèi)容統(tǒng)一、規(guī)范，保證內(nèi)容真實(shí)性，準(zhǔn)確記錄到達(dá)現(xiàn)場修復(fù)情況和客戶意見。目前SG186系統(tǒng)無回復(fù)字?jǐn)?shù)限制，注意應(yīng)用標(biāo)點(diǎn)符號(hào)，不要有錯(cuò)別字。

3.3 95598工單典型回復(fù)舉例

例1：是否屬實(shí)與處理結(jié)果不符（一件投訴單國網(wǎng)退單原因）。

盤錦市盤山陸家鄉(xiāng)某先生投訴：“該地點(diǎn)頻繁停電，解決不完善，用戶非常不滿，要求供電公司相關(guān)部門核實(shí)處理”。工單回復(fù)內(nèi)容：“2013年12月14日17時(shí)40分，66千伏陸家變配出的10千伏陸家線A相接地，經(jīng)運(yùn)行人員巡視發(fā)現(xiàn)，盤錦升騰機(jī)械制造有限公司用戶（專用）變臺(tái)A相避雷器擊穿，故障點(diǎn)確定，把該用戶變臺(tái)與10千伏供電系統(tǒng)隔離后，組織運(yùn)行人員送電。接到工單后，分公司立即責(zé)令供電所與用戶取得聯(lián)系。將引起故障停電原因、大約何時(shí)能夠送電等問題與用戶進(jìn)行了溝通。用戶表示理解，滿意”。國網(wǎng)北中心退單記錄：“屬實(shí)結(jié)果與處理結(jié)果不符，請(qǐng)相關(guān)分公司核實(shí)”。地市業(yè)務(wù)處理人認(rèn)為停電原因是客戶設(shè)備故障，導(dǎo)致突發(fā)電力線路故障引起的停電，“電力公司責(zé)任標(biāo)志”選擇“否”，“是否屬實(shí)”選擇“否”。而國網(wǎng)北中心認(rèn)為停電情況屬實(shí)，“是否屬實(shí)”應(yīng)選擇“是”因此退單。

例2：無工作人員聯(lián)系。處理結(jié)果與客戶反映實(shí)際情況不符（兩件國網(wǎng)咨詢單退單原因）。

盤錦市大洼縣田家鎮(zhèn)某先生從2014年3月18日至5月9日期間，以各種與事實(shí)不符的理由多次撥打95598電話，國網(wǎng)北中心派發(fā)過2件意見、1件報(bào)修、16件業(yè)務(wù)咨詢。這是兩次國網(wǎng)回訪客戶退單的記錄“客戶表示無人與其聯(lián)系，反映的情況未得到解決，故此退單”。“于3月30日回訪客戶，客戶表示賠償問題由供電公司人員通話中提出與處理情況不符故做退單處理”。我公司已上報(bào)三次蓋單位公章的《情況說明》，并向盤錦市大洼縣田家鎮(zhèn)政府多次說明情況，轉(zhuǎn)由責(zé)任單位田家鎮(zhèn)政府處理此事。經(jīng)過田家鎮(zhèn)政府與客戶協(xié)商、溝通，最后達(dá)成協(xié)議。

4 取得的效果

公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)高度重視95598工單回復(fù)工作，各部門密切配合、分工協(xié)作，保障了各部門之間和與用電客戶高效、順暢的溝通，形成高效、流暢的內(nèi)部協(xié)同機(jī)制。為確保工單處理質(zhì)量、確保服務(wù)質(zhì)量，每天電力保障班匯總當(dāng)日及在途國網(wǎng)工單，上報(bào)公司營業(yè)副總、營銷部主任、營銷服務(wù)專責(zé)。公司營銷、生產(chǎn)兩大部門密切配合，24小時(shí)轉(zhuǎn)派國網(wǎng)投訴單，快速通知處理部門后，馬上編輯手機(jī)短信，將投訴內(nèi)容群發(fā)至公司營業(yè)局長、營業(yè)副總、營銷部主任、營銷服務(wù)專責(zé)、運(yùn)維檢修部主管、生產(chǎn)專工等人，并由營銷服務(wù)專責(zé)聯(lián)系客戶，跟蹤處理進(jìn)度，及時(shí)督辦，了解客戶對(duì)投訴業(yè)務(wù)處理結(jié)果的滿意度，避免國網(wǎng)退單，最大限度降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，不斷提高業(yè)務(wù)處理質(zhì)量和服務(wù)水平。自2014年6月1日至8月1日尚未發(fā)生國網(wǎng)退單，退單率保持為零，省退市回復(fù)質(zhì)量也明顯提高。我公司進(jìn)一步深化管理、積極采取措施，快速轉(zhuǎn)變服務(wù)職能，充分發(fā)揮業(yè)務(wù)支撐作用，實(shí)事求是辦好工單，加強(qiáng)工單辦理質(zhì)量管控，及時(shí)分析，橫向比較，學(xué)習(xí)典型案例，及時(shí)總結(jié)，不斷提升處理工單的能力，提高了整體的服務(wù)質(zhì)量，真正使95598客戶服務(wù)工作成為企業(yè)服務(wù)良性發(fā)展的助推器。

參考文獻(xiàn)

[1] 劉運(yùn)龍.電力客戶服務(wù)[M].北京：中國電力出版社，2002.

[2] 江克宜.電力客戶服務(wù)員工培訓(xùn)教材[M].北京：中國電力出版社，2002.endprint

（4）注意投訴工單屬實(shí)判定依據(jù)及電力公司責(zé)任標(biāo)志與處理情況邏輯關(guān)系不符。

3.2 95598報(bào)修工單回復(fù)注意事項(xiàng)

95598全業(yè)務(wù)上劃后，國網(wǎng)和地市公司是一對(duì)一運(yùn)行模式，國網(wǎng)受理派單至地市，地市配搶3分鐘內(nèi)接單或退單，地市搶修人員接到報(bào)修單后按城區(qū)不超過45分鐘的時(shí)限到達(dá)現(xiàn)場。需要注意“接單時(shí)間、派出時(shí)間、到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間、修復(fù)時(shí)間、發(fā)送時(shí)間”的時(shí)間順序，注意“搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場后5分鐘內(nèi)將到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間錄入系統(tǒng)、搶修完畢后5分鐘內(nèi)搶修人員填單回復(fù)”。注意客戶內(nèi)部故障處理和非產(chǎn)權(quán)維護(hù)的現(xiàn)場解答工作。注意回復(fù)內(nèi)容統(tǒng)一、規(guī)范，保證內(nèi)容真實(shí)性，準(zhǔn)確記錄到達(dá)現(xiàn)場修復(fù)情況和客戶意見。目前SG186系統(tǒng)無回復(fù)字?jǐn)?shù)限制，注意應(yīng)用標(biāo)點(diǎn)符號(hào)，不要有錯(cuò)別字。

3.3 95598工單典型回復(fù)舉例

例1：是否屬實(shí)與處理結(jié)果不符（一件投訴單國網(wǎng)退單原因）。

盤錦市盤山陸家鄉(xiāng)某先生投訴：“該地點(diǎn)頻繁停電，解決不完善，用戶非常不滿，要求供電公司相關(guān)部門核實(shí)處理”。工單回復(fù)內(nèi)容：“2013年12月14日17時(shí)40分，66千伏陸家變配出的10千伏陸家線A相接地，經(jīng)運(yùn)行人員巡視發(fā)現(xiàn)，盤錦升騰機(jī)械制造有限公司用戶（專用）變臺(tái)A相避雷器擊穿，故障點(diǎn)確定，把該用戶變臺(tái)與10千伏供電系統(tǒng)隔離后，組織運(yùn)行人員送電。接到工單后，分公司立即責(zé)令供電所與用戶取得聯(lián)系。將引起故障停電原因、大約何時(shí)能夠送電等問題與用戶進(jìn)行了溝通。用戶表示理解，滿意”。國網(wǎng)北中心退單記錄：“屬實(shí)結(jié)果與處理結(jié)果不符，請(qǐng)相關(guān)分公司核實(shí)”。地市業(yè)務(wù)處理人認(rèn)為停電原因是客戶設(shè)備故障，導(dǎo)致突發(fā)電力線路故障引起的停電，“電力公司責(zé)任標(biāo)志”選擇“否”，“是否屬實(shí)”選擇“否”。而國網(wǎng)北中心認(rèn)為停電情況屬實(shí)，“是否屬實(shí)”應(yīng)選擇“是”因此退單。

例2：無工作人員聯(lián)系。處理結(jié)果與客戶反映實(shí)際情況不符（兩件國網(wǎng)咨詢單退單原因）。

盤錦市大洼縣田家鎮(zhèn)某先生從2014年3月18日至5月9日期間，以各種與事實(shí)不符的理由多次撥打95598電話，國網(wǎng)北中心派發(fā)過2件意見、1件報(bào)修、16件業(yè)務(wù)咨詢。這是兩次國網(wǎng)回訪客戶退單的記錄“客戶表示無人與其聯(lián)系，反映的情況未得到解決，故此退單”?！坝?月30日回訪客戶，客戶表示賠償問題由供電公司人員通話中提出與處理情況不符故做退單處理”。我公司已上報(bào)三次蓋單位公章的《情況說明》，并向盤錦市大洼縣田家鎮(zhèn)政府多次說明情況，轉(zhuǎn)由責(zé)任單位田家鎮(zhèn)政府處理此事。經(jīng)過田家鎮(zhèn)政府與客戶協(xié)商、溝通，最后達(dá)成協(xié)議。

4 取得的效果

公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)高度重視95598工單回復(fù)工作，各部門密切配合、分工協(xié)作，保障了各部門之間和與用電客戶高效、順暢的溝通，形成高效、流暢的內(nèi)部協(xié)同機(jī)制。為確保工單處理質(zhì)量、確保服務(wù)質(zhì)量，每天電力保障班匯總當(dāng)日及在途國網(wǎng)工單，上報(bào)公司營業(yè)副總、營銷部主任、營銷服務(wù)專責(zé)。公司營銷、生產(chǎn)兩大部門密切配合，24小時(shí)轉(zhuǎn)派國網(wǎng)投訴單，快速通知處理部門后，馬上編輯手機(jī)短信，將投訴內(nèi)容群發(fā)至公司營業(yè)局長、營業(yè)副總、營銷部主任、營銷服務(wù)專責(zé)、運(yùn)維檢修部主管、生產(chǎn)專工等人，并由營銷服務(wù)專責(zé)聯(lián)系客戶，跟蹤處理進(jìn)度，及時(shí)督辦，了解客戶對(duì)投訴業(yè)務(wù)處理結(jié)果的滿意度，避免國網(wǎng)退單，最大限度降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，不斷提高業(yè)務(wù)處理質(zhì)量和服務(wù)水平。自2014年6月1日至8月1日尚未發(fā)生國網(wǎng)退單，退單率保持為零，省退市回復(fù)質(zhì)量也明顯提高。我公司進(jìn)一步深化管理、積極采取措施，快速轉(zhuǎn)變服務(wù)職能，充分發(fā)揮業(yè)務(wù)支撐作用，實(shí)事求是辦好工單，加強(qiáng)工單辦理質(zhì)量管控，及時(shí)分析，橫向比較，學(xué)習(xí)典型案例，及時(shí)總結(jié)，不斷提升處理工單的能力，提高了整體的服務(wù)質(zhì)量，真正使95598客戶服務(wù)工作成為企業(yè)服務(wù)良性發(fā)展的助推器。

參考文獻(xiàn)

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