劉麗蘊

摘 要：電力系統(tǒng)應(yīng)該保證連續(xù)、安全、穩(wěn)定的運行，但事實上電力系統(tǒng)很難達到上述的要求，應(yīng)受天氣、外力破壞、系統(tǒng)自身的等等原因，造成對電力客戶的停電。文章主要對一些應(yīng)急方法和措施進行了深入探討，促進電力系統(tǒng)運行的安全性與穩(wěn)定性。

關(guān)鍵詞：電力系統(tǒng)；故障搶修；應(yīng)急方法與措施

1 制度上約束 行動上指揮

為暢通故障報修的整個業(yè)務(wù)流程，加強部門之間的聯(lián)動功能。江西省95598供電服務(wù)中心在創(chuàng)立之初，就多次召開專門的協(xié)商會議，和江西省電力公司營銷部、省公司運維部、地市配電遠(yuǎn)程工作站的代表就《市/縣配電遠(yuǎn)程工作站流程管理辦法》、《江西省電力公司工作協(xié)同運作管理辦法》制度進行了多次修編，從制度的角度規(guī)范了省95598呼叫中心和配電遠(yuǎn)程工作站的職責(zé)，確定了省95598呼叫中心的指揮地位。

《江西省電力公司工作協(xié)同運作管理辦法》在對故障報修的時限上有著嚴(yán)格的規(guī)定：坐席值長60秒內(nèi)將工單發(fā)送至市/縣配電遠(yuǎn)程工作站；市/縣配電遠(yuǎn)程工作站判斷故障區(qū)域不屬于搶修范圍的，90秒內(nèi)將工單退至省供電服務(wù)中心；60秒內(nèi)根據(jù)故障類型及故障區(qū)域下派工作任務(wù)；市/縣配電遠(yuǎn)程工作站接到搶修人員反饋到達現(xiàn)場后，記錄搶修人員到達現(xiàn)場時間，并在90秒內(nèi)將錄音關(guān)聯(lián)至搶修工單；錄音關(guān)聯(lián)后市/縣配電遠(yuǎn)程工作站在150秒內(nèi)回訪客戶確認(rèn)搶修人員到達現(xiàn)場時間，并將錄音關(guān)聯(lián)至搶修工單；對短時間內(nèi)難以恢復(fù)供電的故障，市/縣配電遠(yuǎn)程工作站應(yīng)在搶修人員到達現(xiàn)場后60分鐘內(nèi)將故障原因、影響范圍和預(yù)計修復(fù)時間告知省供電服務(wù)中心；市、縣公司營銷部接到市/縣配電遠(yuǎn)程工作站轉(zhuǎn)承的計量類故障，應(yīng)在45分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場核實故障情況，并在2個工作日內(nèi)處理完畢；故障處理完畢后，搶修人員將處理情況反饋至市/縣配電遠(yuǎn)程工作站，市/縣配電遠(yuǎn)程工作站在120秒內(nèi)將反饋錄音關(guān)聯(lián)至故障搶修單，錄入完畢后發(fā)送至省供電服務(wù)中心；從故障受理開始城區(qū)35分鐘、農(nóng)村75分鐘、特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)100分鐘內(nèi)無原因未到達現(xiàn)場的，由市/縣配電遠(yuǎn)程工作站每5分鐘進行一次電話督辦等等。

在《市/縣配電遠(yuǎn)程工作站流程管理辦法》、《江西省電力公司工作協(xié)同運作管理辦法》中不僅僅明確了故障報修的各個時限，而且對于工單填寫的內(nèi)容、錄入的位置及方式等等內(nèi)容在制度上明確，使今后的故障報修工作有章可依。

2 精研圖紙 準(zhǔn)確定位

省級集中后的95598中心：集中了12個地市公司、96個縣公司的所有業(yè)務(wù)，其中故障報修業(yè)務(wù)是12類業(yè)務(wù)類型中最為復(fù)雜。準(zhǔn)確判斷故障所在區(qū)域，加快工單下派速度，是故障報修的第一步，也是關(guān)鍵的一步，但由于坐席代表全部是由外聘員工組成，對電力系統(tǒng)的知識知之甚少，特別是對線路圖紙和實際的地理位置的對應(yīng)關(guān)系更是不清楚。

為了盡快提高坐席人員對配網(wǎng)現(xiàn)場的熟悉程度，省供電服務(wù)中心分了以下幾個步驟：

（1）下現(xiàn)場，跟搶修。從7月5開始，對坐席人員根據(jù)個人所熟悉的地方方言對人員進行了劃分，下派到12個地市公司95598呼叫中心進行了為期2個月的實習(xí)，在2個月的實習(xí)過程中，要求從輸電——變電——配電——營銷的全過程的實習(xí)，其中特別要求在夏季的雷雨和高溫天氣必須加大和配網(wǎng)遠(yuǎn)程工作站的實習(xí)工作，因為特殊天氣勢必造成搶修任務(wù)加重，此時和搶修人員同現(xiàn)場作業(yè)，可以最大程度地熟悉不同故障類型下?lián)屝薜幕玖鞒毯蛽屝薮蟾判枰臅r間，從而為今后省供電服務(wù)中心受理故障搶修奠定了基礎(chǔ)。

（2）業(yè)務(wù)上收，圖紙更進。為保證業(yè)務(wù)上收后的無縫對接，在業(yè)務(wù)圖紙上省供電服務(wù)中心事先謀劃，要求12個市公司、96個縣公司在8月15日之前全部上交配網(wǎng)圖紙的紙質(zhì)版和電子版，采取抽樣的方式對圖紙的相符與Sg186系統(tǒng)資料的相符度進行了測試，此次抽樣點多面廣，考慮到了不同的客戶群體，對于測試不符的圖紙重新讓市、縣公司重新上報，直至抽樣合格。

電網(wǎng)的運行方式是不斷變化的，第一時間掌握現(xiàn)場的情況是保證工單派發(fā)正確的關(guān)鍵所在。針對新增變壓器、負(fù)荷轉(zhuǎn)移等多種導(dǎo)致系統(tǒng)運行方式發(fā)生改變的情況，省供電服務(wù)中心在《市/縣配電遠(yuǎn)程工作站流程管理辦法》中加以明確：對供電線路進行改造，致使線路供電范圍發(fā)生改變，應(yīng)該在1個工作日內(nèi)將改造前后的變化資料抄送省供電服務(wù)中心。

3 過程管控 溫馨提示 把握搶修質(zhì)量

省供電服務(wù)中心在故障報修工單下派環(huán)節(jié)增加了值長審批的流程，主要是考慮在大面積故障停電的情況下，坐席人員在下派工單時可能重復(fù)下派，導(dǎo)致?lián)屝奕藛T增加無用的工作量。從值長環(huán)節(jié)盡量減少重復(fù)工單的下派是第一步，第二步對市、縣運維部設(shè)定權(quán)限對重復(fù)工單進行并單處理，減少市/縣配網(wǎng)遠(yuǎn)程工作站的重復(fù)工作量。

省供電服務(wù)中心在下派故障類工單后，必須同時通過電話通知市/縣配網(wǎng)遠(yuǎn)程工作站，在電話結(jié)束語中要求必須增加溫馨提示：“師傅，請您注意自身和他人的安全！”一句簡單的話語，增加了彼此之間的融洽和信任，更彰顯了人性化服務(wù)，不僅僅是對外的服務(wù)，同時也是對內(nèi)的服務(wù)。

在搶修過程中如出現(xiàn)突發(fā)事件導(dǎo)致?lián)屝迺r間延長，市/縣配電遠(yuǎn)程工作站應(yīng)隨時與省供電服務(wù)中心聯(lián)系，以便省供電服務(wù)中心掌握搶修的進度，及時準(zhǔn)確地告知客戶搶修信息。對于大面積的停電事件，在故障停電5分鐘將停電信息錄入Sg186系統(tǒng)，由省供電服務(wù)中心審核后通過IVR自動語音播報，客戶撥打95598后就能夠第一時間了解停電的范圍和預(yù)計恢復(fù)供電的時間。

故障搶修完畢后，省供電服務(wù)中心接到市/縣配電遠(yuǎn)程工作站返回的故障搶修工單后，避開客戶的休息時間對客戶進行回訪，再次確認(rèn)搶修人員到達現(xiàn)場的時間、搶修完畢的時間、工作人員的服務(wù)態(tài)度等，從而加強省供電服務(wù)中心對市/縣配電遠(yuǎn)程工作站工作質(zhì)量的管控力度。

4 協(xié)同作戰(zhàn) 提高供電可靠性

省95598呼叫中心是與客戶溝通的橋梁，第一時間受理客戶的電話訴求，準(zhǔn)確獲得客戶的故障報修的信息，整理相關(guān)的報修地址、類型等資料，為地、市公司運維部制定檢修計劃提供了依據(jù)。

這些故障主要是指低壓線路老化及臺區(qū)負(fù)荷重、供電半徑大引起的電壓質(zhì)量問題；外力破壞引起的斷桿、斷線及開挖引起的埋地電纜短路等情況；強降雨、臺風(fēng)等異常氣候引發(fā)的線路設(shè)備故障，無法保證搶修中人員的人身安全的情況；由于搶修中某些特殊材料，設(shè)備無法及時到位的情況；樹木與電力設(shè)備安全距離不足；變壓器絕緣老化等情況等一時無法處理的問題，按照市、縣公司的管轄范圍；故障類型；緊急程度；故障影響范圍；電壓等級；城鄉(xiāng)類別等分門別類以報表的形式下發(fā)，為市、縣公司制定下一次的檢修計劃提供了數(shù)據(jù)支持，直接提高了供電的可靠性。

5 結(jié)束語

故障報修作為江西省電力公司供電服務(wù)中心的主營業(yè)務(wù)之一，既體現(xiàn)出市、縣供電公司故障搶修的服務(wù)質(zhì)量，又體現(xiàn)整個供電系統(tǒng)的配網(wǎng)運行及日常設(shè)備管理維護的工作情況。因此，故障報修服務(wù)工作將作為今后工作的重點之一，提高坐席員的判斷能力、規(guī)范坐席員的工單填寫、督促搶修人員不斷改進工作，縮短停電時間等等這些，將作為日常工作，常抓不懈、穩(wěn)步推進，從而達到提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的目的。