徐國飛　黃元春

摘要：6西格瑪管理是當(dāng)今世界級企業(yè)追求卓越的一種先進(jìn)的管理理論和方法。目前世界各國許多大企業(yè)競相推行6西格瑪管理，在績效改進(jìn)和提高效益方面取得了巨大成功，形成了企業(yè)管理的新潮流。本文圍繞地方高校后勤卓越管理的實際，探討了6西格瑪管理在地方高校后勤卓越管理中運(yùn)用方法及實施的效益。

關(guān)鍵詞：6西格瑪管理；地方高校后勤；卓越管理；績效改進(jìn)

中圖分類號：F273 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1005-913X（2014）10-0217-01

一、6西格瑪管理的涵義及特點

6西格瑪是希臘字母σ的中文譯音，是關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)偏差的一個統(tǒng)計量。標(biāo)差是用來表示任意一組數(shù)據(jù)或流程中離散或差異程度的指標(biāo)。6西格瑪即指6位標(biāo)準(zhǔn)差，在質(zhì)量上表示每百萬個產(chǎn)品的不良品率少于3.4，也就是說每100萬次機(jī)會中只有3.4個出錯的機(jī)會。6西格瑪管理從1987年誕生于摩托羅拉公司以來，近30年來在世界各大企業(yè)得到眾多推崇和美譽(yù)，也為企業(yè)帶來了可觀的收益?，F(xiàn)在，6西格瑪管理不僅僅是指產(chǎn)品質(zhì)量管理，而是一整套系統(tǒng)的企業(yè)管理理論與實踐方法。6西格瑪管理與其他眾多管理方法相比具有以下特點。

（一）關(guān)注顧客需求

6西格瑪管理強(qiáng)調(diào)從了解你的顧客、確定顧客的質(zhì)量關(guān)鍵點（CTQ）開始。它包括服務(wù)特征與要求、交付特性與要求以及價格等等，體現(xiàn)了顧客對質(zhì)量、成本、周期的全面期望。

（二）關(guān)注流程管理

通過流程的優(yōu)化實現(xiàn)組織競爭力的提高是6西格瑪管理的核心理念。在6西格瑪管理中，這個能力表現(xiàn)為過程輸出的結(jié)果與顧客要求的一致性，通過過程改進(jìn)與再造，使過程的產(chǎn)出與顧客要求之間的偏差最小，即過程偏差或缺陷接近于零，這不但可以極大地提高顧客的滿意程度，而且可以大量地減少由于補(bǔ)救缺陷等引起的成本和生產(chǎn)周期的浪費。

（三）系統(tǒng)管理

系統(tǒng)是由一系列相互關(guān)聯(lián)、相互依賴、共同作用的過程構(gòu)成的。6西格瑪管理強(qiáng)調(diào)將組織作為系統(tǒng)來看待。組織向服務(wù)對象提供產(chǎn)品和服務(wù)的活動是橫向的，是由一系列環(huán)環(huán)相扣的過程構(gòu)成的系統(tǒng)。實際上，很多問題之所以長期得不到很好的解決，并不是組織不具備技術(shù)上的能力和條件，而是管理上的不協(xié)調(diào)，因此，將組織作為系統(tǒng)來看待，打破各不同部門的界限，進(jìn)行協(xié)調(diào)管理。

（四）經(jīng)濟(jì)性

6西格瑪?shù)暮诵氖歉叻?wù)對象滿意度和低資源成本。它強(qiáng)調(diào)從整體出發(fā)，同時兼顧企業(yè)和服務(wù)對象的需求，并以良好的經(jīng)濟(jì)效益作為目標(biāo)。6西格瑪管理以追求卓越為目標(biāo)，使企業(yè)在運(yùn)轉(zhuǎn)過程中保持良好的經(jīng)濟(jì)狀況，以便能幫助企業(yè)達(dá)到優(yōu)異的經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)。

（五）以數(shù)據(jù)分析為主

6西格瑪管理的基本思路是以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過數(shù)據(jù)揭示問題，并把揭示的問題引入統(tǒng)計概念中去，通過精密的統(tǒng)計和相關(guān)軟件分析得出結(jié)論，從而確定管理的方向，以達(dá)到持續(xù)改善的目的。

二、6西格瑪管理在地方高校后勤卓越管理中運(yùn)用的意義

自2000年發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加快高等學(xué)校后勤社會化改革意見的通知》開始，高校后勤社會化改革已推行了十多年，高校后勤不斷完善管理制度，提高自身素質(zhì)，其實力得到了長足發(fā)展。隨著改革開放和市場經(jīng)濟(jì)的推進(jìn)，地方高校后勤管理社會化任務(wù)越來越面臨挑戰(zhàn)，作為地方高校后勤要想獲得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢，就必須具備以“最高的質(zhì)量、最快的速度、最低的價格”向?qū)W生及社會提供產(chǎn)品和服務(wù)的能力，而這個能力取決于地方高校后勤核心業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量、周期和成本。地方高校后勤通過整合核心業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量、周期和成本，有助于提高核心業(yè)務(wù)流程的績效和地方高校的競爭力，通過業(yè)務(wù)流程改進(jìn)與重構(gòu)，使流程的產(chǎn)出與服務(wù)對象要求之間的偏差最小，即努力使流程偏差或缺陷接近于零，可以極大地提高服務(wù)對象的滿意度。因此，減少流程偏差或缺陷在地方高校后勤卓越管理績效改進(jìn)中占有重要的地位。6西格瑪管理正是一種減少業(yè)務(wù)流程偏差或缺陷，對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量精益求精，盡可能降低運(yùn)作成本與縮短運(yùn)作周期的系統(tǒng)化方法，它將使地方高校后勤卓越化管理理念變?yōu)楝F(xiàn)實。

三、6西格瑪管理在地方高校后勤卓越管理中的實施

地方高校后勤卓越管理中開展6西格瑪管理時，一般應(yīng)采用DMAIC方法，即定義（Define）、測量（Measure）、分析（Analyze）、改進(jìn)（Improve）、控制（Control）五步循環(huán)改進(jìn)法，其具體實施方式為有以下幾點。

（一）定義（Define）

地方高校后勤卓越管理實施6西格瑪管理的第一步就是定義服務(wù)對象的需求。

首先，要調(diào)查和辨別地方高校后勤的核心業(yè)務(wù)流程和關(guān)鍵服務(wù)對象，對每項產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程中影響服務(wù)對象滿意度的因素進(jìn)行細(xì)致、完整的描述，根據(jù)實際服務(wù)對象數(shù)據(jù)設(shè)立績效的評估標(biāo)準(zhǔn)，以此評估流程的效率和能力，預(yù)測服務(wù)對象的滿意度。其次，要調(diào)查和辨別服務(wù)對象在與地方高校后勤相互作用中提出的服務(wù)要求，按照不斷更新的服務(wù)對象反饋數(shù)據(jù)確立改進(jìn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和發(fā)展戰(zhàn)略的思路。

（二）測量（Measure）

測量階段的作用是定義缺陷、收集有關(guān)產(chǎn)品或過程的當(dāng)前信息，并且制定改進(jìn)的目標(biāo)。也就是說測量的任務(wù)是根據(jù)定義的服務(wù)對象要求，評價地方高校后勤在滿足服務(wù)對象需求方面做得如何，未來發(fā)展方向如何。它把為服務(wù)對象服務(wù)作為建立更有產(chǎn)的評估系統(tǒng)的起點，是績效評估的核心。

作為地方高校后勤在實施此階段時，首先，應(yīng)根據(jù)已定義的服務(wù)對象需求，精確地測量每個工作流程的績效，建立起測量卓越產(chǎn)品或服務(wù)特征的指標(biāo)體系，對當(dāng)前的近期流程績效進(jìn)行測量；對生產(chǎn)能力和服務(wù)能力進(jìn)行測量，再根據(jù)服務(wù)對象關(guān)注的績效要求，為6西格瑪管理積累數(shù)據(jù)，再根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行準(zhǔn)確的流程績效評估，選擇最好的改進(jìn)戰(zhàn)略，使地方高校后勤卓越管理與服務(wù)對象的需求相適應(yīng)。

（三）分析（Analyze）

分析階段主要通過將潛在的少數(shù)關(guān)鍵變量與多數(shù)非關(guān)鍵變量分開，從而分析出影響地方高校后勤卓越管理中績效改進(jìn)的根本原因，選擇改進(jìn)的優(yōu)先項目，把握潛力大的改進(jìn)機(jī)會。

（四）改進(jìn)（Improve）

改進(jìn)階段就是尋找并提出能夠使地方高校后勤卓越管理實施得到最大限度回報的解決方案。

地方高校后勤應(yīng)積極尋找真正具有創(chuàng)新的績效改進(jìn)方案，評估這一方案的潛在風(fēng)險，確定降低風(fēng)險需求，把這一改進(jìn)方案指向具體的績效改進(jìn)目標(biāo)，事先做好認(rèn)真細(xì)致的方案實施計劃，確保改進(jìn)工作取得成功。

（五）控制（Control）

控制階段是6西格瑪管理中最為重要的階段，這一階段的主要任務(wù)是構(gòu)筑長期的6西格瑪管理活動組織框架的控制體系，實施持續(xù)的6西格瑪管理活動，確保對產(chǎn)品、服務(wù)流程和工作程序的持續(xù)檢查、更新，促進(jìn)績效的改善。

地方高校后勤在卓越管理中應(yīng)加強(qiáng)流程控制、評估、監(jiān)督和管理，利用“服務(wù)對象滿意度反饋、社會需求反饋和流程評估系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的監(jiān)管工作，以確保整體后勤集團(tuán)績效的改進(jìn)。同時要建立快速反應(yīng)機(jī)制，根據(jù)關(guān)鍵信息的變化及時調(diào)整高校后勤卓越管理的戰(zhàn)略、產(chǎn)品、服務(wù)和流程。

高校后勤管理學(xué)作為管理學(xué)中的一個分支，越來越受到多方關(guān)注，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，地方高校后勤管理需要把現(xiàn)代科學(xué)中有關(guān)的理論、方法和技術(shù)運(yùn)用到具體實踐中去，使地方高校后勤管理科學(xué)化、現(xiàn)代化、卓越化。6西格瑪管理在地方高校后勤卓越管理中的運(yùn)用能夠使高校后勤在經(jīng)營上取得成功，并將其經(jīng)營業(yè)績最大化。它可以使地方高校后勤獲得快速的成長并獲得服務(wù)對象滿意度提高、缺陷率降低、運(yùn)營成本降低、產(chǎn)品服務(wù)開發(fā)速度加快、投資回報率大幅提高等方面收益。

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