趙占領(lǐng)

北京志霖律師事務(wù)所副主任 中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會信用評價中心法律顧問

在此案例中，消費者已經(jīng)在蘇寧易購網(wǎng)站下單購買并支付成功，而且網(wǎng)站系統(tǒng)也顯示具體的送貨時間，雙方之間的買賣合同已經(jīng)成立并生效，未經(jīng)消費者同意，蘇寧易購單方取消訂單的行為已構(gòu)成違約，依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。針對案例中的情況，消費者可以要求蘇寧易購繼續(xù)履行合同并賠償損失，也可以選擇解除合同并要求賠償損失，選擇權(quán)在于消費者。如果蘇寧易購認(rèn)為系統(tǒng)出錯，依據(jù)合同法中的重大誤解為由解除合同，首先需要舉證證明確實存在系統(tǒng)錯誤，其次是需要依法向法院或者仲裁機構(gòu)申請撤銷合同，而不能直接單方取消訂單。對于蘇寧易購的違約行為，消費者可以先與其協(xié)商解決，協(xié)商不成可向工商、消協(xié)等機構(gòu)投訴或者訴諸法律，以維護自身合法權(quán)益。

根據(jù)合同法，合同的成立包括要約和承諾兩個過程。一般而言，電商網(wǎng)站上展示的具體的商品信息屬于要約，消費者下單購買的行為屬于承諾。但是，電商網(wǎng)站為了掌握主動權(quán)，通常都會在用戶協(xié)議中約定消費者下單行為屬于要約，網(wǎng)站發(fā)出確認(rèn)發(fā)貨的信息屬于承諾，合同才成立。因此，一旦缺貨或者標(biāo)錯價，網(wǎng)站都會以尚未發(fā)出確認(rèn)發(fā)貨的信息、合同尚未成立為由進行辯解。對此，曾有法院明確判定，該類合同條款改變了消費者對于交易習(xí)慣的一般認(rèn)知，若沒有通過醒目、顯著的方式提醒消費者注意，則屬于無效條款。但是，目前多數(shù)網(wǎng)站仍未改變。

若要避免類似糾紛，關(guān)鍵有兩點：其一，網(wǎng)站自身應(yīng)該強化法律意識、誠信意識，真正把維護消費者權(quán)益落到實處，不能利用霸王條款或者消費者維權(quán)的尷尬處境，而肆意損害消費者權(quán)益；其二，消費者在權(quán)益受損時應(yīng)該積極通過各種途徑維權(quán)，勇于拿起法律武器，敢于與違規(guī)商家較真。除此之外，也需要發(fā)揮公益訴訟制度的作用。新的民事訴訟法規(guī)定了公益訴訟制度，新消法規(guī)定了各省消費者協(xié)會可以代表廣大消費者提起公益訴訟。各省消協(xié)應(yīng)該積極主動發(fā)起公益訴訟，彌補單個消費者維權(quán)的不足。

都說網(wǎng)購方便，足不出戶便能將所需物品輕松買回家，可上海的阮女士怎么也想不到，網(wǎng)購一臺冰箱卻換來了一肚子火氣。

2014年11月7日，阮女士在蘇寧易購網(wǎng)下單購買了一臺售價2399元的美菱冰箱，隨后使用200元券抵扣并支付了2199元，系統(tǒng)顯示11月9日送貨。阮女士原以為能準(zhǔn)時送貨，11月9日還特意請假在家等送貨，可足足等了一天，貨都沒有送來，蘇寧易購也沒有電話通知。于是，阮女士撥打蘇寧易購的客服電話投訴，工作人員告知系統(tǒng)出錯，讓阮女士申請退貨，并表示可補償一張心意券，但阮女士不同意。之后，阮女士多次撥打蘇寧易購的投訴電話交涉，工作人員每次都表示馬上安排發(fā)貨，讓阮女士再等等，結(jié)果一等就是半個多月。阮女士每天都登錄易購網(wǎng)站查看訂單狀態(tài)，總是顯示待發(fā)貨。直到訂單被取消的兩天前，阮女士還接到蘇寧易購的工作人員的來電，稱具體送貨日期不確定，但11月底肯定會發(fā)貨。

然而，就在阮女士等著收貨時，11月27日下午，阮女士卻突然收到了退款短信。她登錄易購網(wǎng)站查看訂單，頁面上顯示“您的訂單已成功辦理退貨”。阮女士覺得有點莫名其妙，便撥打客服電話問個究竟，卻被告知訂單已被蘇寧易購取消。工作人員的解釋是系統(tǒng)出錯，蘇寧易購有權(quán)取消訂單。對此，阮女士并不接受：“我既然付了錢，也就意味著合同成立了，這么大的蘇寧易購，怎么能如此霸道？沒有任何通知就私自取消消費者的訂單。”

幾經(jīng)交涉，得到的答復(fù)都是訂單無法恢復(fù)，也不會安排發(fā)貨?！叭绻f系統(tǒng)出錯，蘇寧易購有權(quán)取消訂單，那為什么不在出錯時就取消，而是等到20天后？之前還一直忽悠說會發(fā)貨，結(jié)果連招呼都不打就直接操作退貨了，這不是欺騙消費者嗎？”阮女士氣憤地說。