毛春亮+張艷華+鐘軼男+曹英姿
摘 要:為進一步提高工作質(zhì)量和效率,確保各項工作順利推進和圓滿完成,通過將處置工作關(guān)口前移,開展多項工作。創(chuàng)新督辦工作預(yù)控工作機制,明確了協(xié)同督辦預(yù)控業(yè)務(wù)的工作內(nèi)容、崗位職責、工作流程,對確需督辦預(yù)控的內(nèi)容,納入監(jiān)測-分析-風(fēng)險預(yù)警-建議-專業(yè)分析-措施落實-效果監(jiān)測-效益分析閉環(huán)管理機制,實現(xiàn)運營管理由“事后分析”向“事中監(jiān)測”再向“事前管控”的轉(zhuǎn)變。
關(guān)鍵詞:風(fēng)險預(yù)控;協(xié)同督辦;事前管控;運營風(fēng)險
一、背景
協(xié)同督辦工作是朝陽公司各項工作的基礎(chǔ),將督辦工作引入風(fēng)險預(yù)控領(lǐng)域,不僅強化了風(fēng)險預(yù)控工作,更豐富了督辦工作的內(nèi)涵。兩個體系有機結(jié)合,形成一整套風(fēng)險預(yù)控協(xié)同督辦體系是對現(xiàn)代電力企業(yè)管理工作的重大創(chuàng)新。
二、主要做法
1.領(lǐng)導(dǎo)重視,組織嚴密
為保證風(fēng)險預(yù)控協(xié)同督辦體系構(gòu)建與應(yīng)用推廣工作的順利推進,公司成立以公司主要負責人為組長的風(fēng)險預(yù)控協(xié)同督辦體系管理創(chuàng)新項目實施領(lǐng)導(dǎo)小組。按業(yè)務(wù)領(lǐng)域范圍,成立四個業(yè)務(wù)協(xié)同工作組,即運營監(jiān)測組、電網(wǎng)運行組、客戶服務(wù)組和綜合業(yè)務(wù)組。
2.目標明確,建立監(jiān)測分析一體化工作機制,不斷完善協(xié)同督辦體系
監(jiān)測分析一體化工作機制即以初步分析為基礎(chǔ),確定重點監(jiān)測主題,圍繞重點監(jiān)測主題制定重點監(jiān)測指標及監(jiān)測內(nèi)容,將發(fā)現(xiàn)的問題以異動方式發(fā)起督辦流程,督促專業(yè)解決措施建議,落實整改措施,依據(jù)監(jiān)測及工單反饋結(jié)果開展分析,編制專題分析報告,提出風(fēng)險預(yù)警,定期發(fā)起異動整改“回頭看”,確保問題有效解決。
(1)監(jiān)測環(huán)節(jié)。常態(tài)開展重點監(jiān)測。年初我們就圍繞95項重點監(jiān)測指標,制定安全生產(chǎn)、營銷管理、運營成本、線損分析、投資進度、故障搶修、成本費用等19項重點監(jiān)測主題;拓展開展專題監(jiān)測。
(2)分析環(huán)節(jié)。強化監(jiān)測成果轉(zhuǎn)化,對監(jiān)測結(jié)果進行分析,在監(jiān)測發(fā)現(xiàn)問題后的異動處理和調(diào)查環(huán)節(jié),一旦發(fā)現(xiàn)能夠形成分析,立即啟動分析工作;注重分析的全局性,運用指標關(guān)聯(lián)開展量化分析,打破原有專業(yè)管理條線的“縱向”關(guān)系,實現(xiàn)“橫向”跨專業(yè)的關(guān)聯(lián);確保運營動態(tài)實效。
(3)協(xié)同督辦環(huán)節(jié)。編制了協(xié)同督辦標準操作流程,明確了協(xié)同督辦業(yè)務(wù)的工作內(nèi)容、崗位職責、工作流程,對確需督辦的內(nèi)容,將操作統(tǒng)一納入OA中的督查督辦流程,初步實現(xiàn)了監(jiān)測-分析-風(fēng)險預(yù)警-建議-專業(yè)分析-措施落實-效果監(jiān)測-效益分析的運營監(jiān)測管理流程,取得了良好的預(yù)控督辦成效。
3.充分運用,協(xié)同配合,創(chuàng)新實踐成果豐碩
各業(yè)務(wù)協(xié)同工作組按照職責分工,運用預(yù)控工作流程開展業(yè)務(wù)異動分析和處理工作,以業(yè)務(wù)異動協(xié)同工作單的形式,協(xié)調(diào)協(xié)同工作組相關(guān)業(yè)務(wù)部門開展業(yè)務(wù)異動的核查和改進提升工作,發(fā)揮風(fēng)險預(yù)控職能。創(chuàng)新實踐的成果主要體現(xiàn)在以下方面:
(1)運營監(jiān)測組在發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)異動后,對相關(guān)業(yè)務(wù)進行分析,并與相關(guān)業(yè)務(wù)部門進行溝通確認,發(fā)出協(xié)同工作單。相關(guān)部門進行專業(yè)分析,并進行改進提升工作,將風(fēng)險消除在初始狀態(tài)。
(2)客戶服務(wù)組加強了“95598”與供電搶修協(xié)同建設(shè)。對客戶的投訴、舉報、意見和重要客戶停電事件,及事件的處理結(jié)果、處理時限、回訪客戶滿意度進行全過程日常監(jiān)控。降低搶修響應(yīng)時間,提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
(3)電網(wǎng)運行組對電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行業(yè)務(wù)、抗旱保電工作情況進行實時監(jiān)測和掌控。
三、應(yīng)用實效
1.在線監(jiān)測分析,服務(wù)公司運營
運營監(jiān)測組通過對經(jīng)營指標的監(jiān)控與分析,及時發(fā)現(xiàn)異動問題并協(xié)調(diào)專業(yè)部門整改提升,提高了公司整體效率效益水平。3月份起共有18項監(jiān)測結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)榉治龀晒?,共編?0份分析報告,編寫運營診斷12期,開展及時分析18份,先后開展營銷基礎(chǔ)、電費回收、量價費損、配網(wǎng)搶修、抗旱保供電等方面12項預(yù)警,提出工作建議29項,解決跨部門、跨環(huán)節(jié)問題3項。
2.前端預(yù)控,發(fā)揮聯(lián)動,保障安全生產(chǎn)
電網(wǎng)運行組通過對抵御自然災(zāi)害方面的預(yù)控,通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)公司存在違章行為上升趨勢,及時通過運營動態(tài)開展了風(fēng)險預(yù)警,促使公司開展了以“查思想、查管理、查制度、查隱患”為主線的春檢“回頭看”活動。制定了春檢專題監(jiān)測,對作業(yè)執(zhí)行情況進行監(jiān)測,確保作業(yè)按計劃完成。
3.提高時效,管控細節(jié),支撐優(yōu)質(zhì)服務(wù)
客戶服務(wù)組通過對供電服務(wù)規(guī)范的預(yù)控,發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳不規(guī)范行為2件,業(yè)擴時限過短2件,業(yè)擴回訪不滿意行為4件,發(fā)現(xiàn)客戶不滿意焦點為業(yè)擴流程繁瑣。營銷部通過異動調(diào)查,建立了周匯報和現(xiàn)場督導(dǎo)工作機制,開展了自查互查,修訂完善了“供電服務(wù)監(jiān)督”和“供電服務(wù)協(xié)同工作”兩個考核方案”。
4.協(xié)同配合,創(chuàng)新運用,預(yù)控體系促夯實基礎(chǔ)管理提升
截止8月26日,運營監(jiān)測組通過對量價費損指標的監(jiān)控與分析,下發(fā)異動工單6個,涉及明細數(shù)據(jù)358條,共修改電價203戶,利用營銷稽查及量價費損輕量級工具發(fā)現(xiàn)問題用戶38戶,追補電量55891千瓦時,追補電費62630.66元,追補違約電費182438.32元。
5.精心安排,日常管控,提升能效管理水平
公司通過開展效能服務(wù)體系建設(shè),實現(xiàn)對節(jié)能減排情況的預(yù)控。2014年年初以來,按進度、按時間節(jié)點超額完成了節(jié)約電力電量指標。公司從電網(wǎng)經(jīng)濟運行、電網(wǎng)技改大修、辦公場所、生產(chǎn)及輔助系統(tǒng)及推動社會節(jié)能等方面開展工作并取得實效。
6.前端預(yù)控,避免不穩(wěn)定風(fēng)險苗頭的升級擴大
綜合業(yè)務(wù)組通過對社會輿情和職工穩(wěn)定的預(yù)控,協(xié)同有關(guān)部門充分發(fā)揮聯(lián)動工作機制優(yōu)勢,從源頭上化解輿情和穩(wěn)定隱患,以保證企業(yè)正常的工作秩序,維護員工的合法利益,營造集體和個人雙贏的局面。一年來,朝陽公司未出現(xiàn)重大輿情和穩(wěn)定事件。