左常進(jìn)

(宜昌供電公司客戶服務(wù)中心,湖北宜昌 443000)

供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理現(xiàn)狀分析

左常進(jìn)

(宜昌供電公司客戶服務(wù)中心,湖北宜昌 443000)

在供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)中,需求的波動(dòng)是一種正常的現(xiàn)象,供電企業(yè)又不可能無限制地提供服務(wù)能力來滿足高峰期的需求,因此等待服務(wù)的排隊(duì)就成為營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的普遍現(xiàn)象。隨著社會(huì)發(fā)展速度的加快,城市生活節(jié)奏的加快,因排隊(duì)等待的時(shí)間過長(zhǎng)必定會(huì)大大降低客戶接受滿意度,嚴(yán)重影響整個(gè)國(guó)家電網(wǎng)的服務(wù)形象。

供電營(yíng)業(yè)廳 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 管理現(xiàn)狀分析

營(yíng)業(yè)廳是國(guó)家電網(wǎng)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)的實(shí)體渠道，是企業(yè)與廣大客戶親身接觸、信息溝通的主要場(chǎng)所之一，也是企業(yè)進(jìn)行品牌業(yè)務(wù)宣傳、營(yíng)銷服務(wù)的終端窗口。通過良好的環(huán)境、誠(chéng)信的服務(wù)、高效的能力等方面，讓客戶真正體驗(yàn)到國(guó)家電網(wǎng)卓越的品牌、文化和服務(wù)。主要職能包括服務(wù)職能、營(yíng)銷職能、反饋職能、宣傳職能幾大類。

宜昌供電公司目前城區(qū)共有6個(gè)營(yíng)業(yè)廳，為23萬(wàn)市民提供用電服務(wù)，筆者從事6個(gè)營(yíng)業(yè)廳的管理，有16年工作經(jīng)驗(yàn)。在以下的分析中筆者的采樣、問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析試點(diǎn)均通過這6個(gè)營(yíng)業(yè)廳。

1 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理系統(tǒng)的現(xiàn)有問題分析

1.1 營(yíng)業(yè)廳客戶排隊(duì)管理問題的提出

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)問題研究的核心是解決供電營(yíng)業(yè)廳柜面的服務(wù)效率問題，旨在將客戶排隊(duì)等待服務(wù)的時(shí)間控制在客戶和供電企業(yè)均可接受的幅度內(nèi)，一方面減少不必要的投訴，另一方面要努力控制營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)運(yùn)成本。首先，我們先要確定排隊(duì)問題是否是當(dāng)前營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)工作中急需解決的問題；其次，如果是，客戶能夠接受的等候時(shí)間是多久；然后才能做深入研究，得出相關(guān)結(jié)論，合理配置供電營(yíng)業(yè)廳資源，優(yōu)化服務(wù)系統(tǒng)，滿足市場(chǎng)和客戶的要求。

1.2 營(yíng)業(yè)廳客戶滿意度調(diào)查

基本方法為問卷調(diào)查；樣本為到達(dá)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶。選擇業(yè)務(wù)繁忙、中等、較少的三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，并注意調(diào)查客戶的年齡、職業(yè)等方面的分布情況(表1)。

從上述表格中可以看出，51.13%的客戶認(rèn)為排隊(duì)時(shí)間太久是受訪客戶最不滿意的問題，其比例遠(yuǎn)高于其他問題?？梢哉J(rèn)定排隊(duì)問題是客戶最為關(guān)心的問題，同時(shí)，也是供電營(yíng)業(yè)廳必須著力解決的問題。

2 供電營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)問題內(nèi)在原因分析

2.1 缺乏市場(chǎng)營(yíng)銷觀念和患有“服務(wù)近視癥”

近年來，國(guó)家電網(wǎng)公司開始比較重視客戶滿意等工作，但對(duì)此觀念的認(rèn)識(shí)仍然處于“初級(jí)階段”。供電營(yíng)業(yè)廳認(rèn)為服務(wù)只是簡(jiǎn)單的完成客戶的需求，任務(wù)完成以后，服務(wù)到此結(jié)束。電力企業(yè)管理層逐漸認(rèn)識(shí)到質(zhì)量高的服務(wù)能減少投訴，營(yíng)業(yè)廳加強(qiáng)服務(wù)客觀上是受到上級(jí)考核的壓力。從更深層次來看，營(yíng)業(yè)廳管理層應(yīng)考慮讓更高質(zhì)量服務(wù)的不斷完成，而不是帶有短期的功利色彩。

“服務(wù)近視癥”導(dǎo)致供電營(yíng)業(yè)廳把客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)不滿意的原因片面地歸結(jié)為服務(wù)態(tài)度差、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施不夠檔次，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理部門認(rèn)為服務(wù)只要保持“微笑”，服務(wù)是“友好的氣氛和一流的設(shè)施”。為此，電力企業(yè)作了大量的工作，投入大量的資金改善網(wǎng)點(diǎn)的面貌，力爭(zhēng)使網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境居于較高水平；同時(shí)統(tǒng)一了柜面人員的服裝，推出了文明服務(wù)用語(yǔ)。但令人遺憾的是，客戶在辦理一筆業(yè)務(wù)時(shí)，卻要等不少時(shí)間，嚴(yán)重降低了客戶滿意度。

表1 營(yíng)業(yè)廳最不滿意服務(wù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查表

2.2 缺乏科學(xué)的管理理論指導(dǎo)資源配置

先進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念的形成、運(yùn)用與實(shí)踐，依賴于科學(xué)的管理理論的支撐。客戶排隊(duì)問題的解決涉及網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置、機(jī)器設(shè)備調(diào)配、人力資源調(diào)整等一系列營(yíng)業(yè)廳擁有的資源的合理配置問題。合理配置這些資源需要對(duì)供電營(yíng)業(yè)廳競(jìng)爭(zhēng)所處的外部環(huán)境進(jìn)行廣泛深入的調(diào)研，如對(duì)客戶流的了解掌握、業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)、各業(yè)務(wù)類型需求量的掌握等。

3 排隊(duì)問題解決方案的實(shí)踐探索

在國(guó)內(nèi)的營(yíng)業(yè)廳管理研究中，客戶排隊(duì)問題由來已久，供電營(yíng)業(yè)廳也曾致力于解決。在實(shí)踐中，供電供電營(yíng)業(yè)廳解決排隊(duì)問題的方法主要有。

(1)添置排隊(duì)叫號(hào)機(jī)。利用客戶自動(dòng)排隊(duì)機(jī)管理客戶排隊(duì)問題，優(yōu)點(diǎn)是能夠較好地維持營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)秩序，改變了客戶排隊(duì)方式，一定程度上緩解了客戶排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)帶來的焦慮情緒。但是，利用排隊(duì)機(jī)仍有缺點(diǎn)：一是未從本質(zhì)上縮短客戶等待的時(shí)間；二對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的場(chǎng)地要求較高，要為客戶留下休息空間，配備桌椅設(shè)備，增加了營(yíng)運(yùn)成本。這些條件表明其應(yīng)用面較窄，只能運(yùn)用在一些大型的網(wǎng)點(diǎn)和新建的網(wǎng)點(diǎn)。(2)“定距離”管理排隊(duì)。就是在距離營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)以外的地方劃一條黃線，辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)入黃線以內(nèi)，其余客戶在黃線以外等候。該方式管理客戶排隊(duì)，在較大程度上維護(hù)了客戶排隊(duì)的秩序，體現(xiàn)了公平性和保密的原則，但是對(duì)客戶自身素質(zhì)提出了較高要求，也有賴于供電營(yíng)業(yè)廳的精心維護(hù)。事實(shí)上，正是由于缺乏營(yíng)業(yè)廳精心的維護(hù)和客戶的自覺遵守，“一米線”雖然在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)靡一時(shí)，但時(shí)隔不久，大多營(yíng)業(yè)廳都未能繼續(xù)堅(jiān)持，一米橫線猶在，排隊(duì)方式依舊。(3)客戶區(qū)分。隨著生活節(jié)奏的加快，客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)效率的要求日益迫切，特別是優(yōu)質(zhì)客戶對(duì)用戶提供安全、快捷、高效的要求十分迫切，而小客戶擠占了優(yōu)質(zhì)客戶的空間，排擠優(yōu)質(zhì)客戶的混亂現(xiàn)象時(shí)常出現(xiàn)。為解決這一問題，營(yíng)業(yè)廳開始考慮根據(jù)客戶電量大小來區(qū)分客戶，將不同類型的客戶引導(dǎo)到不同的服務(wù)區(qū)域進(jìn)行服務(wù)。不少網(wǎng)點(diǎn)還設(shè)立了“VIP 專區(qū)”，實(shí)行差別服務(wù)。但具體實(shí)施過程中，由于未能真正理解差別化服務(wù)的內(nèi)涵，盲目追求形式上的差別化，導(dǎo)致一些負(fù)面影響，并導(dǎo)致客戶不滿。

縱觀營(yíng)業(yè)廳對(duì)客戶排隊(duì)管理的過程，我們可以看出，雖然營(yíng)業(yè)廳想方設(shè)法采取措施解決問題，但至今沒有找到正確的方法，系統(tǒng)地加以解決。營(yíng)業(yè)廳雖然力圖解決客戶排隊(duì)問題，但并未從整合營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外部資源的角度提出整體的解決方案。解決排隊(duì)問題的根本方案是讓客戶不排隊(duì)或少排隊(duì)。從這一指導(dǎo)思想出發(fā)，必須考慮客戶流問題、必須考慮客戶對(duì)排隊(duì)等待的心理預(yù)期業(yè)務(wù)量的分流問題。只有綜合考慮營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外部資源的有效配置，才能從整體上找到提出排隊(duì)問題的解決方案。