陳昊

摘 要：基于ISO 9001的公共圖書館質(zhì)量管理體系的構(gòu)建實質(zhì)是建立質(zhì)量管理體系， 以讀者滿意度為服務(wù)的焦點(diǎn)。而圖書館后勤管理工作在圖書館日常運(yùn)作中無時不有、無處不在，后勤管理工作的質(zhì)量直接影響到圖書館的服務(wù)效果。本文首先介紹ISO 9001質(zhì)量管理體系與公共圖書館后勤管理體系的概念、模式，然后分析ISO 9001質(zhì)量管理體系在公共圖書館后勤管理體系中的構(gòu)建以及應(yīng)用，從而提出基于ISO 9001質(zhì)量管理體系的公共圖書館后勤管理體系的構(gòu)建途徑。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；ISO 9001；后勤管理

0 引言

公共圖書館是由政府投資興辦的面向普通大眾的純公益性事業(yè)，是政府履行公共服務(wù)職能的文化機(jī)構(gòu)、學(xué)習(xí)機(jī)構(gòu)、讀書機(jī)構(gòu)以及信息機(jī)構(gòu)。讀者通過公共圖書館尋求知識，從而實現(xiàn)自我學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)。公共圖書館事業(yè)的發(fā)展，是衡量一個國家、一個地區(qū)經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展水平高低的標(biāo)志。由于公共圖書館所提供的社會公共服務(wù)，常常具有非競爭性和非排他性的屬性，因而長期以來公共圖書館的服務(wù)成效、管理成本及其相互之間的影響關(guān)系，往往難以進(jìn)行科學(xué)地衡量和計算，從而造成過度投入。經(jīng)統(tǒng)計，我國已有2000多個政府部門通過了ISO 9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，公共圖書館作為純公益性事業(yè)單位，亟需實現(xiàn)程序化、規(guī)范化的管理。因此，研究ISO 9001質(zhì)量管理體系下的公共圖書館后勤管理體系具有十分深遠(yuǎn)的現(xiàn)實意義。

1 ISO 9001質(zhì)量管理在公共圖書館后勤管理中的概述

公共圖書館實施ISO 9001質(zhì)量管理體系的目的是控制運(yùn)行成本、提高服務(wù)質(zhì)量和增強(qiáng)圖書館的社會影響力。ISO 9001質(zhì)量管理體系的核心理念在于"以顧客為中心"，雖然公共圖書館屬于公共物品，存在非排他性和非競爭性等特點(diǎn)，但是隨著社會的進(jìn)步和管理方法的科學(xué)化，需要公共圖書館改變運(yùn)行方式和提高了管理水平。后勤管理是公共圖書館運(yùn)行的根基，ISO 9001質(zhì)量管理體系的引入，不僅為公共圖書館提供了良好的管理工具和操作技巧，還提升了公共圖書館的后勤管理能力。這些將幫助公共圖書館提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)公共圖書館事業(yè)的不斷發(fā)展。ISO 9001質(zhì)量管理體系在公共圖書館中使用的優(yōu)點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

首先，ISO 9001質(zhì)量管理體系是一套全面的管理體系，具有科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)和系統(tǒng)的特點(diǎn)，可以對公共圖書館的事物、人員進(jìn)行系統(tǒng)的管理，把程序的建立、運(yùn)行、檢查、監(jiān)督、記錄、問題的預(yù)防和糾正、信息反饋以及系統(tǒng)完善等活動綜合于一體的管理模式。也就是，ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)可以提高公共圖書館的后勤管理能力。

其次，ISO 9001質(zhì)量管理體系可以幫助公共圖書館營造良好的文化氛圍，創(chuàng)造公共圖書館的品牌。ISO 9001質(zhì)量管理體系不僅能為公共圖書館后勤提供有效系統(tǒng)的管理，還從公共圖書館服務(wù)過程中對服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)。極大的培養(yǎng)了后勤工作人員的專業(yè)素質(zhì)和質(zhì)量意識，并將這種精神和意識融入到公共圖書館的文化氛圍中，創(chuàng)造公共圖書館的品牌。讓讀者放心滿意的享受公共圖書館的服務(wù)，提高了讀者對于公共圖書館的滿意度和忠誠度，樹立了公共圖書館優(yōu)良的形象，從而提高了公共圖書館的社會影響力和社會地位。[1]

2 ISO 9001質(zhì)量管理在公共圖書館后勤管理中的構(gòu)建

ISO 9001的質(zhì)量管理需要遵循著名質(zhì)量管理學(xué)家戴明的PDCA管理模式，由于質(zhì)量管理體系主要包括四個模塊，分別是管理職責(zé)管理、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)以及測量分析和改進(jìn)。根據(jù)上述的四個模塊，質(zhì)量管理體系通過包括四個階段，第一個階段是計劃管理階段（PLAN），此階段是根據(jù)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，規(guī)劃質(zhì)量管理的方案；第二階段是實施階段（DO），此階段是進(jìn)行質(zhì)量管理的階段；第三階段是驗證階段（CHECK），也就是針對質(zhì)量計劃的方針和質(zhì)量目標(biāo)對質(zhì)量進(jìn)行檢查和審核；第四階段是改進(jìn)階段（ACTION），此階段的主要任務(wù)是處理質(zhì)量檢查中出現(xiàn)的問題和提出提高質(zhì)量水平的改進(jìn)方案。

公共圖書館后勤管理與質(zhì)量管理的過程基本相同，后勤部門也需要對管理過程進(jìn)行詳細(xì)的記錄。質(zhì)量管理體系與后勤管理體系都強(qiáng)調(diào)控制管理過程，通過優(yōu)化各項管理活動從而獲得期望的管理結(jié)果。公共圖書館后勤管理要參照ISO 9001的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，建立一系列相互作用的質(zhì)量預(yù)測、質(zhì)量檢查以及質(zhì)量優(yōu)化的標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)定每一個過程的輸入輸出要素，使得各個過程結(jié)合成一個有機(jī)系統(tǒng)，而不是孤立的管理活動，從而構(gòu)成了公共圖書館后勤管理體系。[2]具體的質(zhì)量管理體系與公共圖書館后勤管理體系流程對比如圖1所示。

從ISO 9001質(zhì)量管理體系流程圖與公共圖書館后勤管理體系流程對比圖中可以看出，ISO 9001的質(zhì)量管理與公共圖書館后勤管理流程的步驟基本相同，只存在內(nèi)容上的差異。質(zhì)量管理體系流程與公共圖書館后勤管理流程都包括四大步驟，分別是準(zhǔn)備籌劃、建立體系、運(yùn)行體系以及檢查改進(jìn)。在質(zhì)量管理體系流程中，準(zhǔn)備籌劃包括各個職員的任命和代管、制定計劃以及為質(zhì)量管理提供充足的資源；建立體系包括確定質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)、識別影響質(zhì)量的因素以及編寫質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的文件；運(yùn)行體系包括發(fā)布編寫的文件、對全體職工進(jìn)行培訓(xùn)和教育以及按文件的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行任務(wù)；檢查改進(jìn)包括企業(yè)內(nèi)部的內(nèi)部評審、顧客的信息反饋以及綜合性評價審核。在公共圖書館后勤管理體系流程中，準(zhǔn)備籌劃包括各個工作人員的任命和代管、對公共圖書館后勤投入進(jìn)行預(yù)算，以及為后勤管理活動提供資源；建立體系包括確定后勤管理標(biāo)準(zhǔn)、識別可能遇到的風(fēng)險以及建立相關(guān)管理制度；運(yùn)行體系包括發(fā)布管理制度、對各個工作人員進(jìn)行相關(guān)知識培訓(xùn)和教育，以及記錄實際的工作情況；檢查改進(jìn)包括公共圖書館的內(nèi)部評審、向圖書館館長的信息反饋以及綜合性評審與考核。

3 ISO 9001質(zhì)量管理在公共圖書館后勤管理中的應(yīng)用

公共圖書館按照ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)建立后勤管理體系構(gòu)建圖，其總體結(jié)構(gòu)如圖2所示。從公共圖書館后勤管理體系的總體結(jié)構(gòu)圖中可以看出，ISO 9001質(zhì)量管理體系要求公共圖書館需要根據(jù)讀者的要求來改進(jìn)后勤管理，ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)下的后勤管理體系改進(jìn)步驟是從職責(zé)管理到資源管理，然后是服務(wù)的實現(xiàn)，接著對服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行測量分析以及擬定改進(jìn)策略，最后在回到職責(zé)管理，然后循環(huán)持續(xù)改進(jìn)的總體結(jié)構(gòu)，直到到達(dá)讀者的滿意度。

以圖書采購為例，以前的圖書采購，圖書采購人員往往大門不出，面對書商提供的書目訂單，主觀性、盲目性、隨意性地進(jìn)行書目選取，即使到現(xiàn)場采購也基本上是憑借個人的感覺去采購，從而造成與讀者需求不相適應(yīng)的局面，出現(xiàn)館藏中有相當(dāng)一部分文獻(xiàn)資料沒有讀者借閱，同時又有相當(dāng)一部分讀者借不到自己所需要的文獻(xiàn)資料，造成了文獻(xiàn)資料供求不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。而如今引入ISO 9001質(zhì)量管理體系，以讀者為中心，由"以書為本"轉(zhuǎn)變?yōu)?以人為本"， 開辟讀者推薦采購方式，即讀者通過電話預(yù)約，讀者論壇里的新書推薦欄目等途徑提出要求，后勤采購部門的專業(yè)人員根據(jù)讀者要求，分析出每本書的采購復(fù)本量，來進(jìn)行采購，從而促進(jìn)圖書館后勤采購的持續(xù)改進(jìn)。

在公共圖書館后勤管理的持續(xù)改進(jìn)過程中，不僅可以提升讀者對于圖書館的滿意度，還可以為圖書館創(chuàng)造價值增值。對于圖書館后勤服務(wù)的信息反饋流程主要是通過讀者的反饋信息，對ISO 9001體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整理和優(yōu)化，將讀者的信息流通給公共圖書館的工作人員，工作人員應(yīng)當(dāng)竭盡全力解決讀者提出的問題，最終達(dá)到讀者滿意的狀態(tài)。

ISO 9001質(zhì)量管理在公共圖書館后勤管理中的應(yīng)用具有非常重要的意義。首先，ISO 9001體系有利于科學(xué)分配公共圖書館資金，保障最佳的資源配置，進(jìn)而促進(jìn)公共圖書館后勤管理。其次，ISO9001質(zhì)量管理體系可以控制公共圖書館的內(nèi)部開支，維持資源的最優(yōu)配置。還有，ISO9001體系可以按照資產(chǎn)的用途進(jìn)行區(qū)別管理，不僅可以降低公共圖書館的后勤開支，還可以提高后勤服務(wù)質(zhì)量。此外，ISO 9001質(zhì)量管理體系還為公共圖書館的后勤管理制定績效目標(biāo)，將工作人員的個人利益與公共圖書館的集體利益機(jī)密相連，進(jìn)而有效的提高公共圖書館的后勤管理效率。總之，ISO 9001質(zhì)量管理體系對公共圖書館的管理水平的提高有著不容忽視的推動作用。

4 結(jié)束語

公共圖書館作為國家重要的公共文化機(jī)構(gòu)，后勤管理的好壞直接影響了公共圖書館的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。為了提高公共圖書館的后勤管理水平，采用ISO9001質(zhì)量管理體系來構(gòu)建公共圖書館的后勤管理體系是一個既有效又科學(xué)的方法。ISO9001質(zhì)量管理體系不僅可以解決公共圖書館的后勤管理問題，還為公共圖書館提升了服務(wù)水平和樹立良好的社會形象?；贗SO9001質(zhì)量管理體系下的公共圖書館后勤管理體系需要在不斷的實踐中進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，這樣才能形成公共圖書館最佳的后勤保障體系，從而促進(jìn)公共圖書館的不斷發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]謝林. 關(guān)于公共圖書館后勤管理的可經(jīng)營性探討[J]. 圖書館學(xué)刊，2009，（7）：42-44.

[2]朱玉恕. 淺談ISO9001 質(zhì)量管理體系在高校圖書館中的運(yùn)用[J]. 農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊，2011，（2）：197-199.

以圖書采購為例，以前的圖書采購，圖書采購人員往往大門不出，面對書商提供的書目訂單，主觀性、盲目性、隨意性地進(jìn)行書目選取，即使到現(xiàn)場采購也基本上是憑借個人的感覺去采購，從而造成與讀者需求不相適應(yīng)的局面，出現(xiàn)館藏中有相當(dāng)一部分文獻(xiàn)資料沒有讀者借閱，同時又有相當(dāng)一部分讀者借不到自己所需要的文獻(xiàn)資料，造成了文獻(xiàn)資料供求不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。而如今引入ISO 9001質(zhì)量管理體系，以讀者為中心，由"以書為本"轉(zhuǎn)變?yōu)?以人為本"， 開辟讀者推薦采購方式，即讀者通過電話預(yù)約，讀者論壇里的新書推薦欄目等途徑提出要求，后勤采購部門的專業(yè)人員根據(jù)讀者要求，分析出每本書的采購復(fù)本量，來進(jìn)行采購，從而促進(jìn)圖書館后勤采購的持續(xù)改進(jìn)。

在公共圖書館后勤管理的持續(xù)改進(jìn)過程中，不僅可以提升讀者對于圖書館的滿意度，還可以為圖書館創(chuàng)造價值增值。對于圖書館后勤服務(wù)的信息反饋流程主要是通過讀者的反饋信息，對ISO 9001體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整理和優(yōu)化，將讀者的信息流通給公共圖書館的工作人員，工作人員應(yīng)當(dāng)竭盡全力解決讀者提出的問題，最終達(dá)到讀者滿意的狀態(tài)。

ISO 9001質(zhì)量管理在公共圖書館后勤管理中的應(yīng)用具有非常重要的意義。首先，ISO 9001體系有利于科學(xué)分配公共圖書館資金，保障最佳的資源配置，進(jìn)而促進(jìn)公共圖書館后勤管理。其次，ISO9001質(zhì)量管理體系可以控制公共圖書館的內(nèi)部開支，維持資源的最優(yōu)配置。還有，ISO9001體系可以按照資產(chǎn)的用途進(jìn)行區(qū)別管理，不僅可以降低公共圖書館的后勤開支，還可以提高后勤服務(wù)質(zhì)量。此外，ISO 9001質(zhì)量管理體系還為公共圖書館的后勤管理制定績效目標(biāo)，將工作人員的個人利益與公共圖書館的集體利益機(jī)密相連，進(jìn)而有效的提高公共圖書館的后勤管理效率。總之，ISO 9001質(zhì)量管理體系對公共圖書館的管理水平的提高有著不容忽視的推動作用。

4 結(jié)束語

公共圖書館作為國家重要的公共文化機(jī)構(gòu)，后勤管理的好壞直接影響了公共圖書館的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。為了提高公共圖書館的后勤管理水平，采用ISO9001質(zhì)量管理體系來構(gòu)建公共圖書館的后勤管理體系是一個既有效又科學(xué)的方法。ISO9001質(zhì)量管理體系不僅可以解決公共圖書館的后勤管理問題，還為公共圖書館提升了服務(wù)水平和樹立良好的社會形象?；贗SO9001質(zhì)量管理體系下的公共圖書館后勤管理體系需要在不斷的實踐中進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，這樣才能形成公共圖書館最佳的后勤保障體系，從而促進(jìn)公共圖書館的不斷發(fā)展。

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以圖書采購為例，以前的圖書采購，圖書采購人員往往大門不出，面對書商提供的書目訂單，主觀性、盲目性、隨意性地進(jìn)行書目選取，即使到現(xiàn)場采購也基本上是憑借個人的感覺去采購，從而造成與讀者需求不相適應(yīng)的局面，出現(xiàn)館藏中有相當(dāng)一部分文獻(xiàn)資料沒有讀者借閱，同時又有相當(dāng)一部分讀者借不到自己所需要的文獻(xiàn)資料，造成了文獻(xiàn)資料供求不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。而如今引入ISO 9001質(zhì)量管理體系，以讀者為中心，由"以書為本"轉(zhuǎn)變?yōu)?以人為本"， 開辟讀者推薦采購方式，即讀者通過電話預(yù)約，讀者論壇里的新書推薦欄目等途徑提出要求，后勤采購部門的專業(yè)人員根據(jù)讀者要求，分析出每本書的采購復(fù)本量，來進(jìn)行采購，從而促進(jìn)圖書館后勤采購的持續(xù)改進(jìn)。

在公共圖書館后勤管理的持續(xù)改進(jìn)過程中，不僅可以提升讀者對于圖書館的滿意度，還可以為圖書館創(chuàng)造價值增值。對于圖書館后勤服務(wù)的信息反饋流程主要是通過讀者的反饋信息，對ISO 9001體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整理和優(yōu)化，將讀者的信息流通給公共圖書館的工作人員，工作人員應(yīng)當(dāng)竭盡全力解決讀者提出的問題，最終達(dá)到讀者滿意的狀態(tài)。

ISO 9001質(zhì)量管理在公共圖書館后勤管理中的應(yīng)用具有非常重要的意義。首先，ISO 9001體系有利于科學(xué)分配公共圖書館資金，保障最佳的資源配置，進(jìn)而促進(jìn)公共圖書館后勤管理。其次，ISO9001質(zhì)量管理體系可以控制公共圖書館的內(nèi)部開支，維持資源的最優(yōu)配置。還有，ISO9001體系可以按照資產(chǎn)的用途進(jìn)行區(qū)別管理，不僅可以降低公共圖書館的后勤開支，還可以提高后勤服務(wù)質(zhì)量。此外，ISO 9001質(zhì)量管理體系還為公共圖書館的后勤管理制定績效目標(biāo)，將工作人員的個人利益與公共圖書館的集體利益機(jī)密相連，進(jìn)而有效的提高公共圖書館的后勤管理效率?？傊?，ISO 9001質(zhì)量管理體系對公共圖書館的管理水平的提高有著不容忽視的推動作用。

4 結(jié)束語

公共圖書館作為國家重要的公共文化機(jī)構(gòu)，后勤管理的好壞直接影響了公共圖書館的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。為了提高公共圖書館的后勤管理水平，采用ISO9001質(zhì)量管理體系來構(gòu)建公共圖書館的后勤管理體系是一個既有效又科學(xué)的方法。ISO9001質(zhì)量管理體系不僅可以解決公共圖書館的后勤管理問題，還為公共圖書館提升了服務(wù)水平和樹立良好的社會形象?；贗SO9001質(zhì)量管理體系下的公共圖書館后勤管理體系需要在不斷的實踐中進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，這樣才能形成公共圖書館最佳的后勤保障體系，從而促進(jìn)公共圖書館的不斷發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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