李文艷

摘 要：建設(shè)以“用戶為中心”的圖書(shū)館是現(xiàn)代圖書(shū)館發(fā)展的趨勢(shì)，以“用戶為中心”的圖書(shū)館建設(shè)，有助于將圖書(shū)館服務(wù)變被動(dòng)為主動(dòng)。本文分析高職院校圖書(shū)館的服務(wù)現(xiàn)狀和問(wèn)題，提出建設(shè)以“用戶為中心”的圖書(shū)館的策略和方法，以探討提供用戶滿意的圖書(shū)館服務(wù)的方法和意義。

關(guān)鍵字：用戶中心理論；高職院校圖書(shū)館；服務(wù)策略

圖書(shū)館是高校教育的重要組成部分，是高校辦學(xué)的三大支柱之一，它為高校的教學(xué)、科研等工作提供文獻(xiàn)資源和支持。高校圖書(shū)館的建設(shè)對(duì)學(xué)校的發(fā)展有著重要的意義。近年來(lái)，隨著圖書(shū)館服務(wù)理念的不斷改良，圖書(shū)館服務(wù)已經(jīng)從傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)向“以用戶為中心”的主動(dòng)服務(wù)方式為核心，為高校圖書(shū)館更好的發(fā)揮其輔助教學(xué)、科研的作用，提供啟示和思路。

高職院校學(xué)生讀者閱讀水平較本科院校讀者較低，高職院校圖書(shū)館館員的服務(wù)水平和方法，對(duì)用戶是否得到滿意的服務(wù)有著重要的作用。因此，適宜的、先進(jìn)的圖書(shū)館服務(wù)理念的植入，對(duì)高職院校圖書(shū)館的服務(wù)水平提升具有一定的意義和作用。

“用戶中心”理論最先應(yīng)用于營(yíng)銷管理學(xué)范疇，指的是圖書(shū)館建設(shè)、使用與發(fā)展策略，都應(yīng)當(dāng)始終以用戶為中心?！坝脩糁行摹崩碚搶⒂脩舴旁诤诵奈恢?，圖書(shū)館圍繞用戶這個(gè)核心開(kāi)展各項(xiàng)工作。“用戶中心”理論逐漸成為高校圖書(shū)館建設(shè)的努力趨勢(shì)和方向。

1 高職院校圖書(shū)館的服務(wù)現(xiàn)狀與以“用戶為中心”的圖書(shū)館的建設(shè)意義

1.1 高職院校圖書(shū)館服務(wù)現(xiàn)狀及問(wèn)題

在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)科技日益發(fā)達(dá)的背景下，傳統(tǒng)的“藏書(shū)樓”式的圖書(shū)館已不能很好地滿足用戶的需求。高職院校圖書(shū)館的用戶絕大多數(shù)是需要能夠連接互聯(lián)網(wǎng)，接受更快捷、更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕人。抓住這個(gè)用戶群體特征，高職院校圖書(shū)館開(kāi)展以“用戶為中心”的服務(wù)創(chuàng)新是有意義的。尤其，基于用戶群體的定位，用戶的閱讀水平較普通高校用戶較低，需要圖書(shū)館采取主動(dòng)、積極的服務(wù)措施調(diào)動(dòng)用戶的讀書(shū)熱情；建立良好的溝通機(jī)制及時(shí)為用戶提供服務(wù)；以用戶為中心，打造用戶滿意的圖書(shū)館。

基于以上思考，筆者從CNKI數(shù)據(jù)庫(kù)中搜索近年來(lái)高職圖書(shū)館服務(wù)現(xiàn)狀和問(wèn)題的相關(guān)文獻(xiàn)，以調(diào)查高職院校普遍的服務(wù)狀況和服務(wù)中的共性問(wèn)題。

以“高職”、“圖書(shū)館”、“現(xiàn)狀”、“服務(wù)”為檢索詞，進(jìn)行檢索，搜索到近年的與高職圖書(shū)館服務(wù)現(xiàn)狀相關(guān)的論文26篇。對(duì)這些文獻(xiàn)進(jìn)行整理，以揭示高職圖書(shū)館的服務(wù)現(xiàn)狀，包括：1、技術(shù)水平不高，遠(yuǎn)程獲取文獻(xiàn)資源不便利；2、資源建設(shè)上，缺乏專業(yè)資源的匯總和資源共享； 3、缺乏遠(yuǎn)程服務(wù)的溝通渠道；4、館員業(yè)務(wù)能力不等，缺乏資深的學(xué)科館員 ；5、服務(wù)模式較為模式化，在服務(wù)方法、方式上有待創(chuàng)新 ；6、圖書(shū)館服務(wù)結(jié)構(gòu)傳承傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)結(jié)構(gòu)，不能完全適用當(dāng)前需要； 7、圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量體系構(gòu)建有待細(xì)化和完善；8、在傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，應(yīng)提升適合用戶群需求的特色服務(wù)；9、服務(wù)模式老套，缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)和方法；10、服務(wù)的工具傳統(tǒng)，微信、微博等多種媒體方式的圖書(shū)館宣傳平臺(tái)亟待建設(shè)。

1.2 以“用戶為中心”的圖書(shū)館服務(wù)理念植入的意義

針對(duì)以上高職院校圖書(shū)館所存在的問(wèn)題分析，需要提升的服務(wù)問(wèn)題一方面是由于資金、硬件設(shè)施等客觀因素造成的；另一方面是由于服務(wù)理念、方法之后，服務(wù)措施不足造成的，是相對(duì)可控，并且和用戶對(duì)服務(wù)的感知有密切關(guān)系。

“用戶中心”理念將用戶放在圖書(shū)館服務(wù)管理的核心地位。以用戶的需求為圖書(shū)館服務(wù)努力方向，以提供用戶滿意的圖書(shū)館服務(wù)為根本目標(biāo)。具體到高職院校圖書(shū)館，主要對(duì)用戶需求的方向進(jìn)行提升，具體包括遠(yuǎn)程服務(wù)和資源獲取便利性、共享資源建設(shè)、學(xué)科館員培養(yǎng)和學(xué)科服務(wù)提升、方便用戶獲取服務(wù)的渠道建設(shè)等等。“現(xiàn)代圖書(shū)正向著以用戶為中心的方向努力。圖書(shū)館需要把用戶的意見(jiàn)帶進(jìn)圖書(shū)館內(nèi)部，根據(jù)用戶的需求制定策略。從用戶的角度進(jìn)行思考，用用戶的角度看世界”這是現(xiàn)代高校圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)涵深化的建設(shè)重點(diǎn)。

2 建設(shè)以“用戶為中心”的圖書(shū)館的策略

2.1 資源建設(shè)方面：加強(qiáng)圖書(shū)館遠(yuǎn)程服務(wù)建設(shè)，增加共享資源

圖書(shū)館作為高校教學(xué)、科研的文獻(xiàn)資源支持陣地，應(yīng)充分吸收并合理運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)科技，提供快捷、有效、及時(shí)的服務(wù)。遠(yuǎn)程服務(wù)是圖書(shū)館服務(wù)的拓展項(xiàng)目之一，對(duì)高職院校圖書(shū)館教師用戶的教學(xué)、工作有積極的作用。筆者在2014年上半學(xué)期進(jìn)行的用戶滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，教師用戶對(duì)于圖書(shū)館的資源十分感興趣，但是由于工作忙碌，很難抽出時(shí)間到館查閱。根據(jù)這一情況反饋，圖書(shū)館若將館藏的可共享文獻(xiàn)資源進(jìn)行編輯整理，對(duì)館藏的期刊進(jìn)行二三次文獻(xiàn)加工，提供給廣大用戶資源相關(guān)的閱覽和使用地址，以方便讀者在館外獲得圖書(shū)館服務(wù)和部分共享資源。

2.2 館員培養(yǎng)方面：培養(yǎng)學(xué)科館員，提升館員進(jìn)行深化服務(wù)的能力

學(xué)科館員服務(wù)是近年來(lái)高校圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)的重點(diǎn)之一。根據(jù)全國(guó)109所高職院校的相關(guān)調(diào)查，其中69所院校圖書(shū)館開(kāi)展了學(xué)科服務(wù)，占百分比的71%。但是，在網(wǎng)站主頁(yè)開(kāi)展學(xué)科服務(wù)的圖書(shū)館只占69所高校圖書(shū)館的9.7%。學(xué)科館員服務(wù)項(xiàng)目的推廣力度不足；學(xué)科館員的學(xué)科素養(yǎng)不高；學(xué)科服務(wù)獲取不便利等問(wèn)題，是當(dāng)下學(xué)科服務(wù)在高職院校圖書(shū)館中普遍存在的問(wèn)題。

借鑒國(guó)內(nèi)主要高校的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，為了“以用戶為中心”地提供所需要的服務(wù)，高職圖書(shū)館可以從學(xué)科館員培養(yǎng)和學(xué)科館員聘用兩個(gè)方向進(jìn)行努力。其一，應(yīng)加強(qiáng)圖書(shū)館學(xué)科館員的素養(yǎng)，多組織培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，讓學(xué)科館員有機(jī)會(huì)同教師用戶接觸，了解用戶需求，有效地提供學(xué)科服務(wù)。其二，國(guó)內(nèi)部分院校圖書(shū)館，采取發(fā)展校內(nèi)一線教師為學(xué)科館員的方法，讓學(xué)科服務(wù)真正深入到系部。被發(fā)展的學(xué)科館員作為溝通圖書(shū)館和系部的橋梁，為圖書(shū)館更好地提供用戶需求的服務(wù)，提供便捷的“橋梁”。

2.3 服務(wù)模式和服務(wù)品質(zhì)方面：建立以“用戶中心”的組織結(jié)構(gòu)，讓用戶真正參與到服務(wù)中來(lái)

傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)結(jié)構(gòu)，一般按照功能劃分部門。這種劃分方便圖書(shū)館的工作，但卻缺乏對(duì)用戶需求的考慮。以“用戶為中心”的圖書(shū)館結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)是突出用戶在圖書(shū)館管理中的位置，將用戶放置在管理的核心位置，將用戶感受、參與、意見(jiàn)等真正納入到管理中來(lái)。這種結(jié)構(gòu)中，用戶被帶入，如何達(dá)到用戶需求和用戶滿意成為圖書(shū)館管理中的核心目標(biāo)。

改良圖書(shū)館服務(wù)結(jié)構(gòu)，首先要從意識(shí)上將用戶需求和用戶滿意作為服務(wù)優(yōu)良的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。其次，將與用戶相關(guān)的服務(wù)工作進(jìn)一步提升。例如：流通部門工作人員、參考咨詢工作人員等一線工作館員，要建立用戶反饋記錄，并在溝通交流中，不斷了解用戶當(dāng)下的需求和訴求。館內(nèi)定期集中討論用戶反饋的問(wèn)題，群體群策如何更好地為圖書(shū)館用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達(dá)到用戶滿意。在“用戶中心”論的指導(dǎo)下，圖書(shū)館工作始終以讓用戶滿意為工作的核心目標(biāo)，有助于從根本上提升圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。

3 結(jié)語(yǔ)

以“用戶為中心”的圖書(shū)館建設(shè)是當(dāng)下圖書(shū)館服務(wù)理念轉(zhuǎn)變的主題，市圖書(shū)館建設(shè)以“硬實(shí)力”發(fā)展轉(zhuǎn)變?yōu)椤败泴?shí)力”提升的必由之路。高職院校圖書(shū)館近年來(lái)在硬件建設(shè)上有了突飛猛進(jìn)的進(jìn)步。在“硬實(shí)力”足夠的基礎(chǔ)上，高職院校圖書(shū)館應(yīng)不斷提升“軟實(shí)力”，讓用戶在享受圖書(shū)館服務(wù)的同時(shí)，參與到圖書(shū)館的管理和建設(shè)中來(lái)，讓圖書(shū)館的服務(wù)被更多的用戶認(rèn)可，從而建設(shè)用戶滿意的圖書(shū)館。

注釋

[1] 曾英姿. 基于用戶中心理念的復(fù)合圖書(shū)館發(fā)展策略.圖書(shū)館，2010（10） ；40-42

[2]羅曼、陳定權(quán)、唐瓊. 圖書(shū)館質(zhì)量管理體系研究[M].西南大學(xué)出版社，2003，P45-64

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參考文獻(xiàn)

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