◎ 梁文道

誰(shuí)明侍者心

◎ 梁文道

大概是兩年前，和幾個(gè)在大學(xué)教書的朋友在一場(chǎng)研討會(huì)結(jié)束之后去吃晚飯。一位平常觀點(diǎn)也算激進(jìn)、自命為弱勢(shì)族群權(quán)益先鋒的男教授一坐下就解開(kāi)領(lǐng)帶，召喚侍應(yīng)過(guò)來(lái)準(zhǔn)備點(diǎn)菜。怎料那侍應(yīng)態(tài)度晦氣，將菜單整疊丟到桌上，而且言語(yǔ)十分粗暴，有點(diǎn)像個(gè)說(shuō)英語(yǔ)的國(guó)營(yíng)食堂大娘。整桌學(xué)者都是斯文人呀，也不能當(dāng)場(chǎng)拍桌子發(fā)難，男教授只好忍氣吞聲地在那侍應(yīng)大娘的喝令下細(xì)聲地說(shuō)：“對(duì)不起，我還想要碟炸薯?xiàng)l，可以嗎？”大娘沒(méi)好氣地瞪一眼點(diǎn)個(gè)頭就走了。

目送大娘離去之后，男教授搖頭嘆道：“嘿！現(xiàn)在的服務(wù)人員怎么如此差勁，不知道今時(shí)今日，服務(wù)態(tài)度惡劣已經(jīng)不行了嗎？”然后一個(gè)更激進(jìn)的女教授正色地說(shuō)：“你怎么知道她今天中午的服務(wù)態(tài)度是不是這個(gè)樣子呢？說(shuō)不定她已經(jīng)在這里站站走走了一整天，又說(shuō)不定她今天受過(guò)很多客人的氣。換了我們是她，或許態(tài)度還會(huì)比她糟上百倍?！?/p>

聽(tīng)罷她這推己及人、關(guān)懷弱勢(shì)的言論，舉座莫不稱善，那位男教授更是自愧不如，深切自省起來(lái)了。

說(shuō)實(shí)在的，上餐館因?yàn)槭虘?yīng)態(tài)度不佳吃回來(lái)一肚子氣的經(jīng)驗(yàn)，有誰(shuí)沒(méi)試過(guò)？大家都說(shuō)，去吃飯是享受，餐廳有責(zé)任提供令人愉悅的用餐環(huán)境。然而又有誰(shuí)真的試著從侍應(yīng)的角度去理解什么才叫一個(gè)使人愉悅的工作環(huán)境呢？

最理想的餐館侍應(yīng)當(dāng)然是熱愛(ài)食物甚至熱愛(ài)食客的人，但是我敢打賭，今天大部分的餐飲服務(wù)人員都是為了糊口才干這行的。既然一個(gè)人不是生來(lái)就愛(ài)給客人上菜倒酒聽(tīng)訓(xùn)話的，我們只好想辦法改造他，使他相信人生最大的意義就是客人吃得放心、吃得開(kāi)心。改造人性，就是情緒勞動(dòng)和心之管理的真諦。

想起來(lái)也真慘，從前上班是上班，做人是做人，我大可以把上班打工當(dāng)成一場(chǎng)不情愿的戲，下班脫去偽裝之后再還我本來(lái)面目。但如今，情緒勞動(dòng)早就從餐館跑到各地，成為今時(shí)今日的服務(wù)態(tài)度了。老板們不只要我的人，還要我的心。而一家理想餐廳，在這個(gè)意義上正是整個(gè)社會(huì)的縮影。

回想那晚遇到的大娘，我們?cè)谀且豢炭吹降乃?，是否就是被改造過(guò)的性格在長(zhǎng)時(shí)段工作后崩裂脫落、情緒逐漸失控顯露出來(lái)的真正自我呢？

（摘自《味道三書：梁文道“飲食社會(huì)學(xué)”》廣西師范大學(xué)出版社）